依著鵝廠公關(guān)口一頓猛如虎的自嘲式操作，騰訊與老干媽之間的這場廣告費官司，愣是從一部懸疑劇瞬間轉(zhuǎn)為輕喜劇，讓全國網(wǎng)民吃夠了鮮瓜，過足了戲癮，順帶著再造了一個網(wǎng)絡(luò)熱詞——“逗鵝冤”。

關(guān)鍵是，這波大型自嘲現(xiàn)場之下，和老干媽的這場官司，騰訊已經(jīng)未打先“贏了”——至少，在股市上是這樣。騰訊已經(jīng)在這一輪輿論危機中能迅速扭轉(zhuǎn)，并且收獲了同情和股市：

這是7月2日收盤時的鵝廠股市表現(xiàn)截圖，在這個時間點，騰訊控股上漲3.99個百分點，可謂高光表現(xiàn)了。也就是說，在巨大的關(guān)注流量下，騰訊順勢而為，將危機扭轉(zhuǎn)成機遇，危機公關(guān)功不可沒。

高，實在是高。

自嘲自黑，股價大漲

關(guān)于騰訊與老干媽之間的糾紛，詳情在這里就不贅述了，具體可以參考本號昨天的推送《騰訊一不留神，老干媽撿了個瓜》。重點在于，鵝廠的這場危機公關(guān)是怎么做的。

7月1日中午，亦即貴州警方發(fā)布相關(guān)通報之后不久，騰訊用 B 站的官方賬號發(fā)表：今天中午的辣椒醬突然不香了，迅速刷屏。

隨后，騰訊官方在微博上快速跟進，方式同樣是自嘲式的抖機靈，聲稱為了防止此類事件再次發(fā)生，準(zhǔn)備好一千瓶老干媽作為獎勵，向網(wǎng)友征集騙子線索。同時，還附帶了一張騰訊員工自籌的圖。很快，騰訊公司公關(guān)總監(jiān)張軍也跟進轉(zhuǎn)發(fā)，還“憨憨”地調(diào)侃了一句——“你這個憨憨”。

晚飯時間，在朋友圈內(nèi)，一些騰訊濱海食堂“今晚只有這個菜”的圖片，開始像段子一樣流傳擴散。

當(dāng)晚8點，高潮終于來了。鵝廠在B站發(fā)布了一支《我就是那個吃了假辣椒醬的憨憨企鵝》的視頻，畫面直接采用《遇見再見火箭少女101告別典禮》上，楊超越當(dāng)時上熱搜的哭泣告別片段，只是重新做了段配音。

網(wǎng)民評論說，“在這段讓人哭笑不得最后只能哈哈哈哈哈哈大笑的視頻里，你能看到騰訊用一種委曲求全、自黑自嘲的方式，直面了今天網(wǎng)友們的群嘲，還呼吁警察叔叔幫幫自己。事情到這里，開始被鵝的反應(yīng)速度和態(tài)度給開心到了，甚至還產(chǎn)生了一絲絲憐憫與心疼?！?/span>

就這樣，從上午的群嘲，到晚上的心疼，中間只有 10 個小時的樣子。簡直有點兒將危機公關(guān)，玩成了行為藝術(shù)的色彩。就這樣，騰訊在老干媽身上丟掉的，已經(jīng)先用公關(guān)找回來了——嗯嗯是的，已經(jīng)股票看漲。

論自嘲，阿里更是行家里手

而這種通過自嘲自黑來挽救危機的公關(guān)方式，騰訊并不是第一例。鵝廠的老對手阿里，更是這方面的行家。其中，尤以“天貓內(nèi)褲事件”廣為人知。

2013年，天貓在雙十一促銷活動結(jié)束時，號稱銷售了200萬條內(nèi)褲，連接起來有3000公里長，迎來大批網(wǎng)友圍觀、吐槽。最有意思的評論是來自認(rèn)證身份為“南京市公安局江寧分局”的官微：“馬云你好！我是警察蜀黍。恭喜你今天天貓交易額突破300億！我們都為你感到驕傲！我的問題是：為什么天貓賣的200萬條內(nèi)褲連在一起會有3000公里長？你們賣的內(nèi)褲尺寸平均每條都有1.5米長嗎？謝謝?！?/span>

在“警察”的評論發(fā)布54分鐘后，天貓進行了回應(yīng)：“倫家就是雞凍（激動）的昏頭了好嗎……來盡盡盡盡情的取笑我吧！#數(shù)學(xué)老師對不起了！#”

“阿里同學(xué)”的數(shù)學(xué)差到世人皆嘲笑的地步，馬云不能忍。天貓官微隨后精心策劃文案，把馬云搬出來“埋汰”，原來阿里同學(xué)數(shù)學(xué)差，里面是有深刻原因的：馬云當(dāng)年第一次高考數(shù)學(xué)1分，復(fù)讀一年后考了19分。之后，對這次內(nèi)褲事件，淘寶和天貓還進行了其他諸如“央視大褲衩”、“馬云數(shù)學(xué)不好”以及“給指出問題@江寧公安在線送褲衩”等調(diào)侃。

天貓此次的公關(guān)好比虛竹在棋局開場時的第一次落子，放低身價，放低姿態(tài)，把自己倒空，將子落到了所有人意想不到的地方。當(dāng)所有人還沒有反應(yīng)過來時，天貓已經(jīng)開始一步步走出棋局。

歷年來，“阿里同學(xué)”的這種自嘲式公關(guān)，可謂屢試不爽。最近的一次，主人公換成了釘釘。因為疫情期間停課，釘釘成了網(wǎng)課工具，耽誤了神獸們的玩樂時間，使得釘釘被小學(xué)生紛紛打差評，甚至在安卓系統(tǒng)一度被跌出應(yīng)用市場。面對這種突如其來的狀況，釘釘迅速作出反應(yīng)，從表情包開始，然后阿里動物園紛紛抱團回應(yīng)：

之后，2月13日B站UP主發(fā)布《你釘起來真好聽》的黑釘釘?shù)囊曨l，獲得380萬觀看量。釘釘官微回應(yīng)歌曲洗腦，鏈接已發(fā)CEO，讓他每天循環(huán)一百遍。再后來，釘釘發(fā)布了《釘釘本釘，在線求饒》的官方視頻，如此真誠的自嘲和回應(yīng)，釘釘直接成了當(dāng)時疫情之外最受關(guān)注的品牌。

這幾個動作直接助釘釘逆風(fēng)翻盤，大家紛紛幫助釘釘五分好評，還同時讓更多非釘釘用戶認(rèn)識了釘釘，運營數(shù)據(jù)自是相當(dāng)漂亮了。

要共識，還是要共情？

危機公關(guān)的方式有許多種，在娛樂當(dāng)?shù)赖臅r代，自嘲自黑是成為品牌危機公關(guān)的一種必備技能，也是較為容易逆轉(zhuǎn)頹勢的方式之一。勇敢地直面危機不回避，放低姿態(tài)跟社會輿論溝通，其實人們原諒你并沒有那么難。

尤其是在當(dāng)下的自媒體時代，情緒疏導(dǎo)比純粹的講道理、擺事實更重要。因為在這個人人可以表達、人人渴望表達，人人有渠道表達的時代，社會分工越來越細(xì)，個人主義傾向越來越強，大家在交流時缺乏共同的經(jīng)驗，變成雞同鴨講，溝通是非常難的。這種情況下，溝通的重點，往往不是取得“共識”，而是為了達成“共情”。而降低身段、自嘲自黑，往往是最容易達成“共情”的。

換句話說，個性張揚，是網(wǎng)絡(luò)時代的特性，“自嘲自黑”與其說是一種個性，不如說是一種策略。在社交化媒體上，自黑是一種自我呈現(xiàn)的策略。自我呈現(xiàn)的方式有幾種：第一種是自夸，這種效果肯定是最差的；第二種是平實的自我表達，不會引發(fā)別人的關(guān)注，大家會覺得你這人挺無聊；只有自黑這種方法比較自然、比較安全，大家普遍愿意采取。

從功能來講，在我們的日常生活中，輕微的自黑會給社交帶來很多的便利。比如自黑“太胖”，自黑“單身狗”，都會使得談話的氣氛變得更加輕松。企業(yè)品牌公關(guān)，向來強調(diào)人格化。尤其是對于那些看起來高高在上的知名大品牌，一旦自嘲自黑起來，更是自帶滿滿的“反差萌”，戲劇性強，自然也就效果好。

傳統(tǒng)的危機公關(guān)是防守，息事寧人，避免更多爭論?；ヂ?lián)網(wǎng)時代危機更加復(fù)雜，形成危機的因素、主觀動機和傳播渠道更加多樣。于是，守中有攻，特別是進攻型危機公關(guān)開始被更多互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)用。而自嘲自黑，本質(zhì)上就是一種進攻型危機公關(guān)，是“以退為進”的高階進攻。而且，危機公關(guān)向來強調(diào)的“六度”——態(tài)度、速度、高度、氣度、尺度、溫度。自嘲自黑的方式，對于“六度”的拿捏，往往比板著臉孔嚴(yán)肅說話，空間要大得多。

最后，建議鵝廠再進一步，將這波自嘲自黑進行到底，順勢開發(fā)一套“逗鵝冤”表情包，并在微信、QQ等平臺全面上線吧。