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今天是8月6號(hào)，

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【商界小茶館】

你可以喝著早茶，看遍商界奇聞趣事

【感動(dòng)服務(wù)的詮釋】

在日本，你下了飛機(jī)走到托運(yùn)行李轉(zhuǎn)盤(pán)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)人員已經(jīng)幫你把行李取了下來(lái)，整整齊齊的擺放在旁邊。這種服務(wù)在中國(guó)是享受不到的。

從2012年開(kāi)始，日本服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率達(dá)到了72%，位居世界第三。如果從服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，日本恐怕是這個(gè)世界上無(wú)可爭(zhēng)議的王者。

在便利店買(mǎi)東西，如果你問(wèn)店員想買(mǎi)的商品在哪里，他們會(huì)放下手上的活兒帶你去。你在日本任何一家店都能感受到“海底撈”式的服務(wù)。

對(duì)于日本服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，追求標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)不是目標(biāo)，他們提倡感動(dòng)服務(wù)。

有一個(gè)故事，就來(lái)自于東京迪士尼。

在幾年前，迪士尼餐廳有一個(gè)規(guī)定，8歲以上的顧客不能享受兒童套餐。東京迪士尼餐廳對(duì)于這條規(guī)定反復(fù)研討，他們認(rèn)為，直接跟顧客說(shuō)太過(guò)生硬。于是，形成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化回答，當(dāng)有成年人要買(mǎi)兒童套餐的時(shí)候，店員要這樣說(shuō)：您是還有小朋友要來(lái)嗎？要不要給他準(zhǔn)備一個(gè)兒童餐椅和餐具？

如果客人說(shuō)，沒(méi)有孩子，那么店員再提示他，8歲以上的顧客不能購(gòu)買(mǎi)兒童套餐。

但現(xiàn)實(shí)要復(fù)雜得多。

有一天，有一對(duì)夫妻來(lái)到餐廳，點(diǎn)了一份兒童套餐。店員非常禮貌的問(wèn)他們：“您是還有小朋友要來(lái)嗎？需要準(zhǔn)備兒童餐椅嗎？”

丈夫搖了搖頭，講了他們的故事。

原來(lái)，這對(duì)夫妻有一個(gè)女兒，在女兒1歲多的時(shí)候查出了重病，無(wú)法治愈的重病，孩子一直在醫(yī)院接受沒(méi)有希望的治療。在孩子快到3歲的時(shí)候，醫(yī)生斷言，她可能無(wú)法過(guò)3歲的生日了。

父母很傷心，他們問(wèn)孩子：生日想要什么禮物。

孩子說(shuō) ，想吃一次迪士尼餐廳的兒童套餐。

父母答應(yīng)了她，但是沒(méi)有能做到。

最終，孩子還是在生日之前去世了。父母為了完成她的愿望，來(lái)到了迪士尼餐廳。

店員聽(tīng)了這個(gè)故事，跑到后廚，把所有員工召集起來(lái)討論，要不要賣(mài)給他們兒童套餐。大家一致同意賣(mài)給他們，公司如果追究，責(zé)任共擔(dān)。

店員再次跑出來(lái)，跟這對(duì)夫妻說(shuō)：“請(qǐng)您坐到四個(gè)人的座位上去，我會(huì)給您安排一個(gè)兒童餐椅，小朋友坐在大人的椅子上不安全?！?/span>

接著，開(kāi)始上餐，夫妻對(duì)著食物默不作聲。

大概四十分鐘之后，店里響起了生日歌，所有店員都走出來(lái)，推著一個(gè)蛋糕走到夫妻面前，祝他們的女兒生日快樂(lè)。

最后，夫妻二人準(zhǔn)備離開(kāi)，接待他們的店員發(fā)現(xiàn)，夫妻并沒(méi)有手挽手的離開(kāi)，而是在他們之間空出了一個(gè)位置，店員知道，那是留給他們的女兒的位置，那個(gè)位置會(huì)一直在他們心中。

這才是對(duì)感動(dòng)服務(wù)的詮釋。（文/ 旅日作家、中歐商學(xué)院客座講師陳藥師）