來源|解放日?qǐng)?bào)

作者|朱珉迕

一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》暴露出外賣平臺(tái)后臺(tái)算法系統(tǒng)給外賣員帶去的壓力。兩大外賣平臺(tái)就此先后回應(yīng)，其中餓了么請(qǐng)消費(fèi)者多給外賣小哥5分鐘，美團(tuán)稱將在系統(tǒng)中設(shè)置彈性8分鐘。

雖然都是為外賣小哥增加配送時(shí)間，可褒貶不一——對(duì)餓了么，消費(fèi)者觀點(diǎn)以上海市消保委為代表，認(rèn)為邏輯錯(cuò)誤，將外賣小哥為搶時(shí)間采取的各種違章違法行為歸咎于消費(fèi)者催單；對(duì)于美團(tuán)，輿論友善許多，認(rèn)為給出的措施還比較實(shí)在，希望能真正落實(shí)。

為什么兩大平臺(tái)都表示要給外賣小哥加時(shí)間，可獲得的評(píng)價(jià)截然不同？細(xì)摳兩份聲明文字，不難看出原因：餓了么稱“系統(tǒng)是死的，人是活的”；美團(tuán)說“系統(tǒng)的問題終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”。背后是兩種觀念：將算法系統(tǒng)與人割離，和承認(rèn)系統(tǒng)由人設(shè)定。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)界一直提倡“科技向善”，認(rèn)為任何一項(xiàng)新技術(shù)的發(fā)明誕生，根本目標(biāo)是更好地服務(wù)人。餓了么和美團(tuán)研發(fā)算法系統(tǒng)“方舟”和“超腦”，開發(fā)者是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，它們的設(shè)計(jì)初衷是在外賣員和消費(fèi)者之間設(shè)計(jì)出合理高效的配送路線。當(dāng)然，外賣平臺(tái)作為外賣員的管理平臺(tái)，將算法系統(tǒng)用于考核外賣員服務(wù)質(zhì)量，也無可厚非。

但如何設(shè)置考核方式，不是算法系統(tǒng)自己確定的，而是開發(fā)系統(tǒng)的人決定的。這也是很多外賣員就系統(tǒng)合理性提出質(zhì)疑的關(guān)鍵：同樣的配送路線，為什么系統(tǒng)給出的參考配送時(shí)間越來越短？

某種程度上，系統(tǒng)確實(shí)是“死”的——它只會(huì)根據(jù)開發(fā)者提供的條件給出路線、配送時(shí)間等建議?？稍诟旧?，系統(tǒng)又是“活”的——開發(fā)者完全可以將可能影響配送效率的天氣原因、道路狀況（是否為單行道、是否正在維修）、硬件設(shè)施（是否有電梯）等信息錄入系統(tǒng)，從而由系統(tǒng)給出更加符合實(shí)際的配送路線和時(shí)間建議。

可見，把快遞小哥困在系統(tǒng)里的，不是算法系統(tǒng)，而是開發(fā)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)的人。換句話說，就是外賣平臺(tái)。

不過，也有消費(fèi)者在看到兩大外賣平臺(tái)的聲明后擔(dān)心，未來外賣的配送效率會(huì)否降低。也有人覺得，配送效率是外賣行業(yè)的競(jìng)爭點(diǎn)，只要競(jìng)爭存在，外賣平臺(tái)就不會(huì)調(diào)整算法系統(tǒng)，外賣員被逼迫的生活不會(huì)改變。

對(duì)于這個(gè)問題，其實(shí)可以換個(gè)角度考慮。

第一，怎樣的外賣配送服務(wù)才是高質(zhì)量？是不是只有“快”一個(gè)選擇？

答案是否定的。并不是所有的消費(fèi)者都趕時(shí)間，只要外賣平臺(tái)給出的配送時(shí)效合理，且外賣員在平臺(tái)承諾的時(shí)間中將產(chǎn)品送到，消費(fèi)者通常不會(huì)提出異議。

從餓了么敢于請(qǐng)消費(fèi)者多給外賣員5分鐘或10分鐘的建議推測(cè)，平臺(tái)知道，有不少消費(fèi)者愿意在原有配送時(shí)效上增加5分鐘或者10分鐘。那么，與其讓消費(fèi)者不要催促外賣員，不如平臺(tái)直接給出一個(gè)外賣員和消費(fèi)者都能接受的配送時(shí)效。

第二，對(duì)那些希望盡快送到的消費(fèi)者，可以利用價(jià)格杠桿實(shí)現(xiàn)。比如，某單外賣常規(guī)配送時(shí)間為40分鐘，配送費(fèi)5元；如果消費(fèi)者希望在30分鐘內(nèi)送達(dá)，配送費(fèi)10元。配送費(fèi)的差額由平臺(tái)分配給外賣員，代價(jià)是外賣員減少該時(shí)段的配送單數(shù)。這樣，外賣員因?yàn)榭爝f費(fèi)提高而愿意減少同一時(shí)間段的配送量，而消費(fèi)者“求快”的需求也能滿足。

這一價(jià)格杠桿在很多場(chǎng)景已經(jīng)發(fā)揮作用：常規(guī)的同城快遞時(shí)效一般為隔天送到，若消費(fèi)者想加速，可以加價(jià)選擇“當(dāng)日送”甚至幾小時(shí)內(nèi)就送達(dá)的“閃送”。雖然“閃送”的價(jià)格要比“隔日送”貴上幾倍，但消費(fèi)者并無異議。

還有，網(wǎng)約車服務(wù)中有“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”，司機(jī)可在指定時(shí)間提前等候乘客，但乘客需支付“預(yù)約用車基礎(chǔ)費(fèi)”。因?yàn)轭A(yù)約用車時(shí)，司機(jī)在接駕前有一段時(shí)間無法接單，“基礎(chǔ)費(fèi)”可彌補(bǔ)司機(jī)成本，選擇該服務(wù)的消費(fèi)者也表示認(rèn)可。

由此可見，外賣服務(wù)的質(zhì)量高低并非只能用一個(gè)“快”字來衡量。合理的配送承諾時(shí)間、合理的加速加價(jià)費(fèi)用等，既有助于解決“外賣員困在系統(tǒng)”里，也能滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的核心，仍舊是設(shè)計(jì)算法系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)則的“人”。

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