來源丨餐飲O2O（ID：coffeeO2O）

作者丨Lilo

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茶顏悅色、喜茶和奈雪的茶，三大茶飲一直堅(jiān)持做一件相同的事：每月自查旗下所有門店的衛(wèi)生問題，拍成大圖或視頻，放在自家公眾號(hào)。

西貝辦了一場(chǎng)吐槽大會(huì)，鼓勵(lì)員工吐槽自家企業(yè)，無上限，無下限，無底限，還有獎(jiǎng)。

是什么原因，讓頭部餐飲企業(yè)自殘成風(fēng)？

01

西貝的33歲生日

一個(gè)月前，西貝員工交流公眾號(hào)里發(fā)布了一則視頻，竟是賈國(guó)龍親自錄制。

視頻中，賈國(guó)龍笑咪咪念了幾則員工吐槽語錄：

西貝工作時(shí)間太長(zhǎng)，沒時(shí)間談戀愛

西貝內(nèi)部官僚主義嚴(yán)重，干得好不如跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好

開會(huì)，開會(huì)，這老賈咋就這么喜歡開會(huì)

賈國(guó)龍宣布：“今年529，咱們就來搞個(gè)西貝吐槽大會(huì)?！?29是什么？1988年5月29日是西貝成立的日子，529即是西貝生日。

五月中，西貝吐槽大會(huì)。除主持人是脫口秀演員史炎，六位上陣的全是西貝員工。

比如，之前顧客的評(píng)價(jià)方法，是誰買單，誰就會(huì)收到一條短信，讓他評(píng)價(jià)我們的服務(wù)是否滿意，我覺得這就很不合理，你想想吧，一桌十個(gè)人吃飯，就一個(gè)人買單，那他能滿意嗎？我感覺之所以這么設(shè)計(jì)，和我們西貝的公司運(yùn)作邏輯很像，西貝發(fā)展的好不好，就看老板的滿意度，因?yàn)楣緵Q策出了問題，也只有他一個(gè)人買單。 ——李鳳蘭分部 李彥軍

 

除了總部HR和兼職服務(wù)員之外，我還有個(gè)挺重要的身份，就是賈國(guó)龍功夫菜的忠實(shí)粉絲，家里的冰箱，放滿了咱們公司的功夫菜，以前夜里餓了睡不著，只能叫外賣，點(diǎn)個(gè)肯德基爺爺，現(xiàn)在好了，一打開冰箱，里面全是賈國(guó)龍，我看著這么多菜就想，不行，不能吃，我要是吃了，這可就是加班啊！為了不加班，我都不餓了。 ——精益人資服務(wù)中心 陳偉超

 

我舉個(gè)例子，去年，物料部強(qiáng)行配送回來一批玻璃瓶，但沒想好用途，門店里完全用不上。本來以為可以用來裝沙棘汁，結(jié)果瓶子到了才發(fā)現(xiàn)，只有瓶子，沒有封口的蓋子。我跟負(fù)責(zé)這方面的同事反映了一下，結(jié)果那邊的同事說：“那么好的瓶子，怎么可能一點(diǎn)用處都沒有呢？你這不是空口無憑嗎？”我就跟他說：“那真不是，咱們現(xiàn)在的問題啊，不是空口無憑，而是瓶有了，空口也有了，但是沒蓋子。” ——賈國(guó)慧分部 賈喜東

 

我們美食顧問穿的紅衣服，掉色、起球，一問價(jià)格，一套大幾百。在寫這條吐槽的時(shí)候，我無數(shù)次想過放棄，這件事情很難吐槽，因?yàn)椴恢涝撜f是價(jià)格太貴，還是樣子太丑。所以我也去內(nèi)網(wǎng)看了看其他伙伴的吐槽，有人說我們這個(gè)衣服穿著像小丑。我對(duì)這種吐槽很不贊同，對(duì)于這種吐槽，我要回應(yīng)的是，你們應(yīng)該好好看看，這身制服穿在身上，那是小丑嗎？那是老丑了！ ——西貝夢(mèng)想大學(xué) 王坤

 

我都感覺賈總每次開會(huì)做完決定，賈總就跟門店服務(wù)員似的，桌上擺一個(gè)沙漏—— I Love You賈國(guó)龍向你承諾：我們選用優(yōu)質(zhì)精選老板，堅(jiān)守時(shí)刻變化理念，任何決策不合我口味隨時(shí)可退可變，25天變完所有決定，我是為你決策的賈總，有事兒我招呼你。 ——精益產(chǎn)品經(jīng)理部 張慧臻

 

其實(shí)這次吐槽會(huì)，我本身是不想上臺(tái)的，我怕上臺(tái)吐得不對(duì)，跟領(lǐng)導(dǎo)和其他部門產(chǎn)生沖突。我的領(lǐng)導(dǎo)，林男老師知道后，就跟我說：“董浩，這次吐槽是一個(gè)多好的機(jī)會(huì)啊！別怕沖突，人沒那么脆弱。也別怕犯錯(cuò)，誰犯錯(cuò)誰成長(zhǎng)嘛。吐的成功了，是果實(shí)，不成功，就是肥料。” ——企業(yè)文化部 董浩

細(xì)看這文案，既是段子，又傳達(dá)了企業(yè)內(nèi)多角度的聲音，哄笑過后，咂摸出言之有物。

西貝吐槽大會(huì)是業(yè)界年會(huì)的一種創(chuàng)新。它以喜劇的形式打破企業(yè)上下級(jí)的藩籬，暢溝通，促理解，讓原本難以開口的話脫口而秀。

02

自查自糾，授人以柄

等待吐槽大會(huì)的大半個(gè)月中，茶顏悅色、喜茶和奈雪的每月自查食安報(bào)告如期而至。

三家茶飲頭部企業(yè)，每月一期，自查旗下所有門店的食品安全與衛(wèi)生隱患，已堅(jiān)持了一年有余。

另有視頻版，從廚房攝像頭看到有員工撿起掉在地上的物品后沒有洗手，也被全網(wǎng)曝光。

這樣的細(xì)節(jié)，直接公布在公眾號(hào)主號(hào)，受眾是逾200萬粉絲，幾乎全是自家產(chǎn)品的買家。

餐飲業(yè)界對(duì)細(xì)節(jié)的衛(wèi)生要求一直在提升，先有食監(jiān)部門要求餐館安裝實(shí)時(shí)監(jiān)控，直接讓用餐區(qū)能看到后廚實(shí)時(shí)的一舉一動(dòng)，再有許多餐館后廚采用明檔，把后廚全方位展現(xiàn)出來。

更有三大茶飲這樣，派專人，日復(fù)一日，月復(fù)一月，把店里沒有達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的犄角旮旯，拍成大圖，放在公眾號(hào)歷經(jīng)數(shù)萬瀏覽量，哪怕只是未開封的茶葉包裝袋上有一滴污漬。

茶顏悅色入駐深圳，文和友開業(yè)當(dāng)日5萬人排號(hào)，當(dāng)外界都在圍觀盛宴人潮，餐飲圈內(nèi)看的卻是長(zhǎng)沙頭號(hào)茶飲品牌登陸中國(guó)奶茶之都。而這場(chǎng)世紀(jì)碰撞之前，三家茶飲都選擇了用“自曝家丑”的方式提升自我。有人戲言，這是他們每個(gè)月給自己辦一次315晚會(huì)。

據(jù)茶顏悅色創(chuàng)始人呂良描述，這種“自曝家丑”的方式，是一種倒逼。

把自己放在顧客的角度，去看待衛(wèi)生問題，與其等著別人發(fā)現(xiàn)問題，不如自己先發(fā)現(xiàn)并解決問題。

去年O2O君也報(bào)導(dǎo)過，海底撈一直發(fā)布自查門店公告，他們踐行的是5S五常管理法——常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。

03

三種方式刁難自己

《周易》云“君不密則失臣，臣不密則失身，”前晌講了“君不密”的茶飲自曝家丑，后晌鼓勵(lì)“臣不密”的西貝吐槽大會(huì)如約而來。

從原理上講，若溝通雙方的努力方向一致，那矛盾就可調(diào)和，最終能形成合力。

但矛盾畢竟是矛盾，單是提出矛盾足以消耗大量勇氣。

所以當(dāng)提倡“批評(píng)和自我批評(píng)”之初，大家都難以接受。顧及面子，考慮關(guān)系，自然避毀就譽(yù)，患得患失。

西貝卻想出這個(gè)天才主意，用吐槽大會(huì)破冰，以脫口秀的形式說出積怨。不但紓解了壓力，也讓矛盾自然而然的袒露出來。不知道是西貝家哪位策劃的主意，別人在看電視，你卻在想工作。

所以吐槽大會(huì)的啟動(dòng)由賈國(guó)龍親自錄制視頻，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的批評(píng)總是自上而下的威壓，能推動(dòng)逆向批評(píng)，隨后無差別批評(píng)，。鼓勵(lì)提倡光明正大的批評(píng)與自我批評(píng)，歷來是由頂層表率的。

2018年，專為華語年度爛片頒獎(jiǎng)的“金掃帚獎(jiǎng)”頒給了王寶強(qiáng)。出乎意料的是，王寶強(qiáng)親臨現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)，并作了感言：

雖然它不是個(gè)光彩的獎(jiǎng)項(xiàng)，但可以鞭策人進(jìn)步。

我來領(lǐng)獎(jiǎng)是因?yàn)槲覑垭娪埃鹬仉娪?，尊重觀眾，尊重在座的前輩們。

我第一次當(dāng)導(dǎo)演確實(shí)欠缺經(jīng)驗(yàn)，有很多不足，我相信經(jīng)過努力，會(huì)成為一個(gè)合格的導(dǎo)演。

感謝這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)給我個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)觀眾說聲對(duì)不起！

坦蕩而真誠(chéng)，王寶強(qiáng)受領(lǐng)了對(duì)他的批評(píng)，所有人都能預(yù)見到，這樣的態(tài)度，未來必會(huì)有更好的作品面世。

孔子說“六十耳順”，意思是到六十歲時(shí)應(yīng)該能聽得任何逆耳之言，這是人生漫漫修身之路。

33歲的西貝，辦了一場(chǎng)吐槽大會(huì)，漸露耳順之勢(shì)。

殘酷的自我揭發(fā)，自上而下的批評(píng)與自我批評(píng)，為什么自我攻擊會(huì)是眾多頭部企業(yè)的共同選擇？

頭部企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，一但展開便是全方位的立體角逐，人們常用“飽和攻擊”一詞來形容這種態(tài)勢(shì)。細(xì)分的話，有這三種體現(xiàn)：

1、 對(duì)內(nèi)自糾自查。

像三大茶飲這樣的自查，看似為難了自己，其實(shí)是在高效的自我提升中杜絕了弱點(diǎn)和破綻，同時(shí)倒逼對(duì)手也做相同的高難度轉(zhuǎn)身，主動(dòng)把握了競(jìng)爭(zhēng)的方向與節(jié)奏。

2、開展批評(píng)與自我批評(píng)。

高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)也需要內(nèi)部有順暢的溝通與協(xié)作體制，有正負(fù)反饋機(jī)制，同時(shí)各部門有足夠的承壓性，讓上下全體在不斷的修正中統(tǒng)一方向與態(tài)度，同時(shí)也排解了自查產(chǎn)生的情緒。

3、聘請(qǐng)專業(yè)人員及機(jī)構(gòu)從外部檢驗(yàn)自身。

自查自糾，批評(píng)與自我批評(píng)，完整結(jié)合起來后，是為了造就高效而全能的，結(jié)構(gòu)趨于完美的企業(yè)形態(tài)，但仍存在死角與盲區(qū)。餐飲業(yè)有一種“神秘顧客”（MysteryCustomer）機(jī)制，聘請(qǐng)并培訓(xùn)一批挑剔嚴(yán)苛的消費(fèi)者，使其比外部顧客更了解企業(yè)自身特性及弱點(diǎn)，然后讓這些神秘顧客不斷光顧，檢驗(yàn)自身服務(wù)水平。越來越多的企業(yè)選擇神秘顧客為自身檢驗(yàn)，甚至催生了專門提供神秘顧客服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

服務(wù)業(yè)曾有句話“把刀尖扎向自己，把微笑留給顧客”，乍一聽想法很極端，還原這場(chǎng)景，其實(shí)便是成語“授人以柄”。

諸般自我攻擊之法，施于自身，這近乎偏執(zhí)的手段，把企業(yè)推向近乎偏執(zhí)的完美，才能立于不敗之地。

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