惡意買家薅羊毛，買25件退回一個(gè)空包裹！商家們?cè)撊绾畏婪叮?/h1> 2021-08-20 
來(lái)源丨璽承電商（ID：xcds--）
作者丨小璽君
點(diǎn)擊閱讀原文
近期，寧波某家紡品牌被“薅羊毛”的事情引起網(wǎng)絡(luò)熱議。
一個(gè)消費(fèi)者在品牌的天貓店連續(xù)下了4單，共計(jì)購(gòu)買25件床品、價(jià)值超4千元。收到貨后，這位消費(fèi)者申請(qǐng)了退款退貨?？紤]到消費(fèi)者體驗(yàn)，品牌先同意了退款。沒(méi)想到等貨寄到倉(cāng)庫(kù)一看，包裹里只有一個(gè)玩具。
客服趕緊打電話給消費(fèi)者，致電多次無(wú)人接聽(tīng)。品牌不得不向平臺(tái)發(fā)起申訴，核實(shí)情況后，平臺(tái)認(rèn)為商家不用支付退款。
01
只有想不到，沒(méi)有“薅”不到
在客服行業(yè)，這樣的現(xiàn)象有一個(gè)專業(yè)名詞，叫“空包少件”，即退回來(lái)的快遞包裹是空的，或少了件數(shù)。有時(shí)是消費(fèi)者寄錯(cuò)了或漏寄了，但也存在“有意為之”的情況——買了東西故意退回空包，錢貨到手后立即丟棄賬號(hào)。
“有意為之”也分頻率。如果消費(fèi)者只是偶爾退幾次空包，金額不大，一般情況下會(huì)被歸類為“薅羊毛”；如果頻率較高、涉及金額大，則有可能被歸類為“惡意購(gòu)買者”。
幾位做客服的朋友曾調(diào)侃過(guò)這類現(xiàn)象，“就像薛定諤的貓，打開(kāi)之前你永遠(yuǎn)不知道退回的包裹里有什么？”
買了十件衣服，退回的只有一張薄薄的紙巾；明明買的畫(huà)板，退回了一雙襪子；2021年買的電池，退回的電池標(biāo)著2018年產(chǎn)；穿了幾年的舊衣服不想要了，重新下單買了幾件新衣服，將舊衣服退回……
有個(gè)賣電腦周邊的商家說(shuō)，消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)，他們會(huì)讓消費(fèi)者拍照片給客服?！坝写?，我都看到要退的鼠標(biāo)放在桌上，根本沒(méi)放到包裹里?！惫?，包裹退回到倉(cāng)庫(kù)，拆開(kāi)一看是空包。
在某國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌做客服的朋友也曾碰到過(guò)一起令人無(wú)語(yǔ)的退貨事件。有消費(fèi)者在該品牌的天貓旗艦店網(wǎng)購(gòu)了2雙鞋子、2件衣服，退回倉(cāng)庫(kù)的卻是一雙不知名品牌的鞋子和2件衣服。
大商家驗(yàn)貨一般比較慢，公司的倉(cāng)庫(kù)兩周后才驗(yàn)收。這時(shí)唯一的解決方式是向平臺(tái)申訴。但時(shí)隔太久，消費(fèi)者退回貨品的包裹重量和商家寄出的記錄一致，商家又沒(méi)辦法提供驗(yàn)貨視頻和物流證明，申訴一度沒(méi)辦法進(jìn)行下去。
最后是平臺(tái)客服問(wèn)了攬收退貨的快遞員，才知道原來(lái)包裹里墊了厚厚的紙板，因此快遞重量才能一樣。
02
“薅羊毛”的邊界
通常情況下，我們會(huì)把上述行為歸類為“薅羊毛”；但實(shí)際上，有些行為已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“薅羊毛”的范疇。
“薅羊毛”一詞被廣大人民群眾所知是源于1999年春晚一檔小品節(jié)目《昨天·今天·明天》。宋丹丹為了給愛(ài)人織羊毛衫，“一邊放著（生產(chǎn)大隊(duì)的）羊，一邊薅羊毛，一邊織毛衣”。
那時(shí)“薅羊毛”還是無(wú)組織、無(wú)規(guī)?；纳糇园l(fā)行為，簡(jiǎn)單點(diǎn)也可以說(shuō)成是“貪小便宜”。小到超市折扣雞蛋，大到花展上的盆栽，都可以成為“薅羊毛”的對(duì)象。
上海某大學(xué)每年都會(huì)舉辦為期一個(gè)月的菊花展，免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放，附近居民均可入園欣賞。菊花展結(jié)束后，花盆不會(huì)立即撤掉。這時(shí)就有“熱心市民”拿著厚實(shí)的購(gòu)物袋，搬幾盆菊花回家繼續(xù)養(yǎng)著。
這類行為無(wú)傷大雅，大部分人也沒(méi)想通過(guò)“小便宜”牟利。但互聯(lián)網(wǎng)普及之后，部分“薅羊毛”行為變得有組織有團(tuán)隊(duì)有技術(shù)有目的，其中有一小部分將“薅羊毛”變成職業(yè)，在法律邊緣試探。
這幾年也有不少媒體記者暗訪過(guò)職業(yè)羊毛黨。
有記者曾報(bào)道，晚上9點(diǎn)的優(yōu)惠活動(dòng)，職業(yè)羊毛黨晚上6點(diǎn)就開(kāi)始試探性搶優(yōu)惠。一般情況下，每個(gè)羊毛黨群都會(huì)有一個(gè)“羊頭”，每個(gè)資深羊毛黨成員手上有幾個(gè)賬號(hào)，甚至上百個(gè)賬號(hào)。一有優(yōu)惠信息，或商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，羊頭就會(huì)號(hào)召群成員一哄而上。
做潮牌的商家對(duì)此深有體會(huì)，有些限量版產(chǎn)品會(huì)被職業(yè)羊毛黨“秒殺”，然后出現(xiàn)在各類潮牌交易APP上。正常消費(fèi)者根本沒(méi)辦法搶到。有時(shí)候，分不清這到底是專業(yè)羊毛黨還是黃牛。
所以這幾年，在“羊毛黨”之外，客服行業(yè)又多了一個(gè)新名詞：惡意買家。
幾個(gè)月前，上海市徐匯區(qū)人民法院就審理了一起“90后通過(guò)肯德基APP系統(tǒng)點(diǎn)單漏洞，薅了三年羊毛”的案件。
江蘇大學(xué)生徐某在2018年發(fā)現(xiàn)，通過(guò)肯德基APP和微信客戶端的聯(lián)合操作，可免費(fèi)點(diǎn)餐。后來(lái)，徐某將該方法告知四名同學(xué)，團(tuán)隊(duì)將免費(fèi)得來(lái)的肯德基套餐通過(guò)線上交易低價(jià)出售，從中獲利，造成肯德基超10萬(wàn)元損失。
不難發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是一起簡(jiǎn)單的“薅羊毛”行為，而是惡意購(gòu)買。
03
人性攻防戰(zhàn)
如何區(qū)分正常消費(fèi)者和惡意買家，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條有明確規(guī)定：
“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的，不適用本條例?！睋Q句話說(shuō)，如果行為人惡意的牟利意圖能夠排除其消費(fèi)者主體身份，則不受到消法的保護(hù)。
盡管如此，要在真實(shí)世界中區(qū)分羊毛黨和惡意買家還是有難度。
一方面，當(dāng)事情有些模凌兩可的時(shí)候，商家和平臺(tái)都沒(méi)辦法斷定消費(fèi)者就是惡意買家。有時(shí)購(gòu)買者也是一時(shí)起意。另一方面，惡意購(gòu)買者的行為路徑一直在改變。
現(xiàn)在客服比較常用的是阿里旗下一個(gè)叫惡意行為投訴中心的平臺(tái)。商家、客服打熱線反映自己被惡意買家“薅羊毛”了，阿里客服通常都會(huì)引導(dǎo)商家登陸這個(gè)網(wǎng)站。
作用如其名字：商家在平臺(tái)遇到各種不公平的惡意退款、投訴都可以在該平臺(tái)發(fā)起申訴。該平臺(tái)于2019年由阿里巴巴旗下客戶體驗(yàn)事業(yè)群推出，約99%的反饋會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理完。
除了處理已發(fā)生的糾紛，這個(gè)平臺(tái)的另一個(gè)作用是收集最新的“惡意購(gòu)買”方式，找到普遍特征，提前攔截。比如同一個(gè)賬號(hào)，多個(gè)商家反饋是惡意買家，平臺(tái)會(huì)對(duì)該賬號(hào)加以關(guān)注。確認(rèn)是惡意賬號(hào)后，采取相應(yīng)措施。
去年，一共有98萬(wàn)商家在該平臺(tái)提交了訂單。有趣的地方在于，今天平臺(tái)封殺了一個(gè)惡意賬號(hào)，明天還會(huì)有新的賬號(hào)出來(lái)。就像是一場(chǎng)考驗(yàn)?zāi)托牡某志脩?zhàn)。
“之前還有人專門(mén)在商品評(píng)論區(qū)留言，說(shuō)加微信購(gòu)買更便宜，把我們店鋪的流量都導(dǎo)到他們自己手里。但是你猜怎么著？有消費(fèi)者后來(lái)跟我們說(shuō)，買到的是質(zhì)量很差的假貨，售后維權(quán)都無(wú)門(mén)?！鄙鲜隹头f(shuō)。
商家多次在惡意行為投訴中心反映該情況后，去年平臺(tái)推出了廣告師模型，專門(mén)處理商品評(píng)論區(qū)的垃圾文字廣告。然而不久后，就有人在評(píng)論區(qū)發(fā)圖片廣告。于是商家們繼續(xù)反饋，平臺(tái)再出臺(tái)相應(yīng)措施。
實(shí)際上，惡意行為投訴中心更像一個(gè)商家共治平臺(tái)。來(lái)回博弈中，人性中的趨利部分體現(xiàn)得淋漓盡致。
正如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東所說(shuō)，對(duì)真正的惡意購(gòu)買者，要從“攻”、“防”兩個(gè)角度出發(fā)：
攻：
借助立法、執(zhí)法、司法力量，共同遏制相關(guān)惡意行為；
提升技術(shù)防護(hù)能力，強(qiáng)化技術(shù)監(jiān)管；
同時(shí)，企業(yè)應(yīng)完善用戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。
防：
做好注冊(cè)環(huán)節(jié)的風(fēng)控，在源頭減少可疑用戶帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；
加強(qiáng)平臺(tái)商家對(duì)惡意行為的識(shí)別能力，培養(yǎng)其防范和證據(jù)意識(shí)；
明確惡意買家的法律責(zé)任，提示用戶禁止實(shí)施相關(guān)違法行為，打消其僥幸心理。
只有立法、執(zhí)法、司法、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、通信運(yùn)營(yíng)商、公眾等多方聯(lián)動(dòng)、形成合力，惡意注冊(cè)及相關(guān)作惡手段才能被徹底斬?cái)唷?/span>
04
不要挑戰(zhàn)人性
不要挑戰(zhàn)人性，也不用隨意詆毀。
看多了花式惡意退款的客服朋友們?nèi)缃裥膽B(tài)倒更平靜。有個(gè)客服朋友跟我說(shuō)，人不能簡(jiǎn)單地分為好人或者壞人。即便有些人作惡了，也不能蓋棺這個(gè)人就是個(gè)壞人。環(huán)境、制度、認(rèn)知，這些才是更重要的因素。
防止惡意買家，看似是在保護(hù)商家利益，實(shí)則也在維護(hù)正常、普通消費(fèi)者的權(quán)益。市場(chǎng)交易的基礎(chǔ)是信任，如果良好的秩序被破壞，受損的是每一個(gè)人
免責(zé)聲明：文中觀點(diǎn)或意見(jiàn)僅供參考，不代表本APP立場(chǎng)，且不構(gòu)成任何投資建議。
本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。
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近期，寧波某家紡品牌被“薅羊毛”的事情引起網(wǎng)絡(luò)熱議。
一個(gè)消費(fèi)者在品牌的天貓店連續(xù)下了4單，共計(jì)購(gòu)買25件床品、價(jià)值超4千元。收到貨后，這位消費(fèi)者申請(qǐng)了退款退貨?？紤]到消費(fèi)者體驗(yàn)，品牌先同意了退款。沒(méi)想到等貨寄到倉(cāng)庫(kù)一看，包裹里只有一個(gè)玩具。
客服趕緊打電話給消費(fèi)者，致電多次無(wú)人接聽(tīng)。品牌不得不向平臺(tái)發(fā)起申訴，核實(shí)情況后，平臺(tái)認(rèn)為商家不用支付退款。
01
只有想不到，沒(méi)有“薅”不到
在客服行業(yè)，這樣的現(xiàn)象有一個(gè)專業(yè)名詞，叫“空包少件”，即退回來(lái)的快遞包裹是空的，或少了件數(shù)。有時(shí)是消費(fèi)者寄錯(cuò)了或漏寄了，但也存在“有意為之”的情況——買了東西故意退回空包，錢貨到手后立即丟棄賬號(hào)。
“有意為之”也分頻率。如果消費(fèi)者只是偶爾退幾次空包，金額不大，一般情況下會(huì)被歸類為“薅羊毛”；如果頻率較高、涉及金額大，則有可能被歸類為“惡意購(gòu)買者”。
幾位做客服的朋友曾調(diào)侃過(guò)這類現(xiàn)象，“就像薛定諤的貓，打開(kāi)之前你永遠(yuǎn)不知道退回的包裹里有什么？”
買了十件衣服，退回的只有一張薄薄的紙巾；明明買的畫(huà)板，退回了一雙襪子；2021年買的電池，退回的電池標(biāo)著2018年產(chǎn)；穿了幾年的舊衣服不想要了，重新下單買了幾件新衣服，將舊衣服退回……
有個(gè)賣電腦周邊的商家說(shuō)，消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)，他們會(huì)讓消費(fèi)者拍照片給客服?！坝写?，我都看到要退的鼠標(biāo)放在桌上，根本沒(méi)放到包裹里?！惫?，包裹退回到倉(cāng)庫(kù)，拆開(kāi)一看是空包。
在某國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌做客服的朋友也曾碰到過(guò)一起令人無(wú)語(yǔ)的退貨事件。有消費(fèi)者在該品牌的天貓旗艦店網(wǎng)購(gòu)了2雙鞋子、2件衣服，退回倉(cāng)庫(kù)的卻是一雙不知名品牌的鞋子和2件衣服。
大商家驗(yàn)貨一般比較慢，公司的倉(cāng)庫(kù)兩周后才驗(yàn)收。這時(shí)唯一的解決方式是向平臺(tái)申訴。但時(shí)隔太久，消費(fèi)者退回貨品的包裹重量和商家寄出的記錄一致，商家又沒(méi)辦法提供驗(yàn)貨視頻和物流證明，申訴一度沒(méi)辦法進(jìn)行下去。
最后是平臺(tái)客服問(wèn)了攬收退貨的快遞員，才知道原來(lái)包裹里墊了厚厚的紙板，因此快遞重量才能一樣。
02
“薅羊毛”的邊界
通常情況下，我們會(huì)把上述行為歸類為“薅羊毛”；但實(shí)際上，有些行為已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“薅羊毛”的范疇。
“薅羊毛”一詞被廣大人民群眾所知是源于1999年春晚一檔小品節(jié)目《昨天·今天·明天》。宋丹丹為了給愛(ài)人織羊毛衫，“一邊放著（生產(chǎn)大隊(duì)的）羊，一邊薅羊毛，一邊織毛衣”。
那時(shí)“薅羊毛”還是無(wú)組織、無(wú)規(guī)?；纳糇园l(fā)行為，簡(jiǎn)單點(diǎn)也可以說(shuō)成是“貪小便宜”。小到超市折扣雞蛋，大到花展上的盆栽，都可以成為“薅羊毛”的對(duì)象。
上海某大學(xué)每年都會(huì)舉辦為期一個(gè)月的菊花展，免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放，附近居民均可入園欣賞。菊花展結(jié)束后，花盆不會(huì)立即撤掉。這時(shí)就有“熱心市民”拿著厚實(shí)的購(gòu)物袋，搬幾盆菊花回家繼續(xù)養(yǎng)著。
這類行為無(wú)傷大雅，大部分人也沒(méi)想通過(guò)“小便宜”牟利。但互聯(lián)網(wǎng)普及之后，部分“薅羊毛”行為變得有組織有團(tuán)隊(duì)有技術(shù)有目的，其中有一小部分將“薅羊毛”變成職業(yè)，在法律邊緣試探。
這幾年也有不少媒體記者暗訪過(guò)職業(yè)羊毛黨。
有記者曾報(bào)道，晚上9點(diǎn)的優(yōu)惠活動(dòng)，職業(yè)羊毛黨晚上6點(diǎn)就開(kāi)始試探性搶優(yōu)惠。一般情況下，每個(gè)羊毛黨群都會(huì)有一個(gè)“羊頭”，每個(gè)資深羊毛黨成員手上有幾個(gè)賬號(hào)，甚至上百個(gè)賬號(hào)。一有優(yōu)惠信息，或商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，羊頭就會(huì)號(hào)召群成員一哄而上。
做潮牌的商家對(duì)此深有體會(huì)，有些限量版產(chǎn)品會(huì)被職業(yè)羊毛黨“秒殺”，然后出現(xiàn)在各類潮牌交易APP上。正常消費(fèi)者根本沒(méi)辦法搶到。有時(shí)候，分不清這到底是專業(yè)羊毛黨還是黃牛。
所以這幾年，在“羊毛黨”之外，客服行業(yè)又多了一個(gè)新名詞：惡意買家。
幾個(gè)月前，上海市徐匯區(qū)人民法院就審理了一起“90后通過(guò)肯德基APP系統(tǒng)點(diǎn)單漏洞，薅了三年羊毛”的案件。
江蘇大學(xué)生徐某在2018年發(fā)現(xiàn)，通過(guò)肯德基APP和微信客戶端的聯(lián)合操作，可免費(fèi)點(diǎn)餐。后來(lái)，徐某將該方法告知四名同學(xué)，團(tuán)隊(duì)將免費(fèi)得來(lái)的肯德基套餐通過(guò)線上交易低價(jià)出售，從中獲利，造成肯德基超10萬(wàn)元損失。
不難發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是一起簡(jiǎn)單的“薅羊毛”行為，而是惡意購(gòu)買。
03
人性攻防戰(zhàn)
如何區(qū)分正常消費(fèi)者和惡意買家，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條有明確規(guī)定：
“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的，不適用本條例?！睋Q句話說(shuō)，如果行為人惡意的牟利意圖能夠排除其消費(fèi)者主體身份，則不受到消法的保護(hù)。
盡管如此，要在真實(shí)世界中區(qū)分羊毛黨和惡意買家還是有難度。
一方面，當(dāng)事情有些模凌兩可的時(shí)候，商家和平臺(tái)都沒(méi)辦法斷定消費(fèi)者就是惡意買家。有時(shí)購(gòu)買者也是一時(shí)起意。另一方面，惡意購(gòu)買者的行為路徑一直在改變。
現(xiàn)在客服比較常用的是阿里旗下一個(gè)叫惡意行為投訴中心的平臺(tái)。商家、客服打熱線反映自己被惡意買家“薅羊毛”了，阿里客服通常都會(huì)引導(dǎo)商家登陸這個(gè)網(wǎng)站。
作用如其名字：商家在平臺(tái)遇到各種不公平的惡意退款、投訴都可以在該平臺(tái)發(fā)起申訴。該平臺(tái)于2019年由阿里巴巴旗下客戶體驗(yàn)事業(yè)群推出，約99%的反饋會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理完。
除了處理已發(fā)生的糾紛，這個(gè)平臺(tái)的另一個(gè)作用是收集最新的“惡意購(gòu)買”方式，找到普遍特征，提前攔截。比如同一個(gè)賬號(hào)，多個(gè)商家反饋是惡意買家，平臺(tái)會(huì)對(duì)該賬號(hào)加以關(guān)注。確認(rèn)是惡意賬號(hào)后，采取相應(yīng)措施。
去年，一共有98萬(wàn)商家在該平臺(tái)提交了訂單。有趣的地方在于，今天平臺(tái)封殺了一個(gè)惡意賬號(hào)，明天還會(huì)有新的賬號(hào)出來(lái)。就像是一場(chǎng)考驗(yàn)?zāi)托牡某志脩?zhàn)。
“之前還有人專門(mén)在商品評(píng)論區(qū)留言，說(shuō)加微信購(gòu)買更便宜，把我們店鋪的流量都導(dǎo)到他們自己手里。但是你猜怎么著？有消費(fèi)者后來(lái)跟我們說(shuō)，買到的是質(zhì)量很差的假貨，售后維權(quán)都無(wú)門(mén)?！鄙鲜隹头f(shuō)。
商家多次在惡意行為投訴中心反映該情況后，去年平臺(tái)推出了廣告師模型，專門(mén)處理商品評(píng)論區(qū)的垃圾文字廣告。然而不久后，就有人在評(píng)論區(qū)發(fā)圖片廣告。于是商家們繼續(xù)反饋，平臺(tái)再出臺(tái)相應(yīng)措施。
實(shí)際上，惡意行為投訴中心更像一個(gè)商家共治平臺(tái)。來(lái)回博弈中，人性中的趨利部分體現(xiàn)得淋漓盡致。
正如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東所說(shuō)，對(duì)真正的惡意購(gòu)買者，要從“攻”、“防”兩個(gè)角度出發(fā)：
攻：
借助立法、執(zhí)法、司法力量，共同遏制相關(guān)惡意行為；
提升技術(shù)防護(hù)能力，強(qiáng)化技術(shù)監(jiān)管；
同時(shí)，企業(yè)應(yīng)完善用戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。
防：
做好注冊(cè)環(huán)節(jié)的風(fēng)控，在源頭減少可疑用戶帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；
加強(qiáng)平臺(tái)商家對(duì)惡意行為的識(shí)別能力，培養(yǎng)其防范和證據(jù)意識(shí)；
明確惡意買家的法律責(zé)任，提示用戶禁止實(shí)施相關(guān)違法行為，打消其僥幸心理。
只有立法、執(zhí)法、司法、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、通信運(yùn)營(yíng)商、公眾等多方聯(lián)動(dòng)、形成合力，惡意注冊(cè)及相關(guān)作惡手段才能被徹底斬?cái)唷?/span>
04
不要挑戰(zhàn)人性
不要挑戰(zhàn)人性，也不用隨意詆毀。
看多了花式惡意退款的客服朋友們?nèi)缃裥膽B(tài)倒更平靜。有個(gè)客服朋友跟我說(shuō)，人不能簡(jiǎn)單地分為好人或者壞人。即便有些人作惡了，也不能蓋棺這個(gè)人就是個(gè)壞人。環(huán)境、制度、認(rèn)知，這些才是更重要的因素。
防止惡意買家，看似是在保護(hù)商家利益，實(shí)則也在維護(hù)正常、普通消費(fèi)者的權(quán)益。市場(chǎng)交易的基礎(chǔ)是信任，如果良好的秩序被破壞，受損的是每一個(gè)人
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