親愛的企業(yè)家朋友們，大家好！我是李勝峰。今天，我給大家?guī)淼闹黝}分享是“個性化定制”。

其實，在上世紀九十年代，有一家叫做戴爾的公司，已有了個性化定制的案例。如果您想要購置一臺電腦，您可以向戴爾說明您所需要的品質(zhì)，戴爾就會根據(jù)您的需求幫您裝一臺電腦，并且配送到您的家里或者辦公室里。戴爾把這個模式做到了極致，因為完全是按照客戶的需求來進行定制的，所以它的運營實現(xiàn)了零庫存。那個時候不僅僅是電腦可以個性化定制，汽車也可以個性化定制。我們做生產(chǎn)制造業(yè)的企業(yè)家朋友們可能比較熟悉，那個模式就叫DTO，就是根據(jù)訂單來進行生產(chǎn)。

我們再往前看，在上世紀40年代，上海灘上有很多裁縫店，您要是走進裁縫店，裁縫店的老板會幫您量體裁衣，并把衣服給您送到家里。至今上海灘上還有一些這樣的裁縫店，而且都是小店。我們今天所說的個性化定制是數(shù)字化時代的個性化定制，要說清楚這方面的個性化定制，我們得看電商發(fā)展的這20年。

在2000年，我們看到了電商。那個時候商品上云了，不管是B2C、還是B2B的交易平臺，只要您登錄了電商，就可以瀏覽、選購，可以獲得產(chǎn)品的信息、選擇物流配送的地址，這是1.0的時代。到2010年，我們看到商店也是可以上云的，不管是天貓、京東，還是亞馬遜，您不僅僅在云平臺上可以看到商品，還可以瀏覽、選擇商店，這是2.0時代。到了2020年，我們進入了3.0的時代，工廠開始上云了，工廠可以開始接受訂單，可以反向定制了。

在過去20年的時間里，從1.0、2.0，到3.0，我們看到了“三云開”，也就是商品云、商店云、工廠云從消費側(cè)到供給側(cè)逐一開放。從消費側(cè)到供給側(cè)開放的過程當中，我們也看到數(shù)字化經(jīng)濟的價值在不斷地放大，供給側(cè)數(shù)字化經(jīng)濟的價值可以達到萬億美元，比消費側(cè)數(shù)字化經(jīng)濟千億美元的價值高出10倍以上。

在“三云開”的過程當中，我們看到各個實體之間流轉(zhuǎn)的“四流”。其中商流，就是商品流，商品和它的供應鏈；物流，是我們將商品從一個地方運輸?shù)搅硪粋€地方；資金流，是指錢的流轉(zhuǎn)方向；信息流，也就是數(shù)據(jù)流。

各個實體之間，比如說消費者、廠商、供貨商、服務商、經(jīng)銷商、代理商，等等，各個實體之間我們看到的就是“四流”，也就是商流、物流、資金流、信息流四流合一了。

當四流合一的時候就可以看到整個運營的狀況是可以看得見的，也是可以控制得了，可以預備，可以通過區(qū)塊鏈共享賬本，可以杜絕篡改，還可以雙向追溯。并且，還可以通過大數(shù)據(jù)來支持決策，從而達到精準營銷、精準推薦、精準配送各種精準行動的目的。

所以說，互聯(lián)網(wǎng)在過去的20年我們看到了商品上云、商店上云、工廠上云，工廠上云的時候就開啟了數(shù)字化時代的個性化定制的時代。當我們在做個性化定制時，起點是用戶的畫像，不管您提供的是產(chǎn)品還是服務，只要您在設(shè)計個性化定制機制方案的時候首先要想到的就是用戶畫像，也就是我們的用戶是誰，其有什么特征、需求是什么。

在這里我們要看到用戶是怎么想的，比如說他們的期望和反饋，他們碰到事情是怎么反映的，他們的世界觀是什么樣的；我們也要看到用戶是怎么表達自己的，他們是怎么說的，講話的方式是什么，喜歡如何表達自己；我們要了解他們是怎么感受的，是因為什么事情開心，因為什么事情擔心；我們也需要知道用戶是如何行動的，是如何做的，做事的方式是什么，為了完成任務他們會采取什么樣的行動。我們要知道用戶的所思所想，也要知道他們的語言和行為，這就是我們通常所說的用戶思維。

用戶思維在我們做個性化定制的時候是至關(guān)重要的。我曾經(jīng)看到一個笑話，說是在西游記中，唐僧看到孫悟空褲子上破了一個洞，于是他就默默地把這個洞縫上了；第二天他看到孫悟空的褲子上還是有一個洞，他又默默地把這個洞給縫上了；到了第三天孫悟空終于忍不住了，他對唐僧說：您看您每天都把褲子上的洞給補了，您說我的尾巴要放哪呢？

所以說，在這個故事中，唐僧用的就是產(chǎn)品的思維，因為唐僧是人，褲子上怎么能有洞呢，為了讓這個產(chǎn)品更加完美，得把這個洞補上；但孫悟空是用戶思維，因為孫悟空是猴子，這個產(chǎn)品在使用過程當中確實沒有地方放它的尾巴了。通過這個故事，您就可以看到為什么產(chǎn)品思維和用戶思維之間會產(chǎn)生差異。

當我們設(shè)計這個產(chǎn)品或者服務的時候，我們不僅僅要知道產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品所使用的范圍；我們同時更要知道這個產(chǎn)品的應用場景，要了解到這些產(chǎn)品是怎么用的。我們要從用戶的角度來思考產(chǎn)品如何設(shè)計，我們的起點叫做用戶的畫像，我們要知道用戶的特征、需求是什么。

當我們做了這個用戶的思維、用戶的畫像之后，接下來要設(shè)計的就是用戶例子，也就是用戶選購、使用這個產(chǎn)品本身的例子。早年我們看到的個性化定制產(chǎn)品當中就有汽車，那么汽車是如何做個性化定制的呢，尤其是在數(shù)字化時代。

個性化定制不是光給這個汽車設(shè)計什么樣的配置，我們同時要看到汽車這個產(chǎn)品是配套了很多服務的，比如說融資租賃、貸款、汽車保險、維修保養(yǎng)，等等；當用戶在看車、選車、購車的過程當中會選擇比如說什么樣的車型、顏色、配置，等等。

用戶會選擇自定義的產(chǎn)品組合，這里可能會包括保險類產(chǎn)品、保養(yǎng)類產(chǎn)品，要選擇各種各樣的零件和配件進行相應的個性化配置。用戶甚至還可以自定義自己的支付方式，可以通過現(xiàn)金支付；貸款支付，還要有快速的審貸過程，根據(jù)用戶的消費行為和信用度評估。在整個看車、選車、購車的過程當中如果用戶有疑問，還可以一鍵聯(lián)系售車顧問，從而獲得更多咨詢服務。

當我們了解了這個用戶的畫像、特征、需求之后，我們就需要用數(shù)字化的方式提供一個一站式的專屬服務平臺，把我們的廠商、經(jīng)銷商和消費者完美地連接在一起。

剛才我們談到的就是這么一個看車、選車、購車的用戶的歷程。為了能夠把整個歷程、過程當中各個實體很巧妙地聯(lián)系在一起，我們就要和廠商以及下游服務商進行相應地匹配，廠商可以提供補貼、車輛的信息；甚至可以提供優(yōu)惠折扣；保險公司車險產(chǎn)品，甚至可以根據(jù)這個車主的駕駛行為自定義或者精準地匹配適合的保險產(chǎn)品，如果這個車主是三年行駛沒有事故，為其提供的車險產(chǎn)品就應該有相應的優(yōu)惠；同時我們也要根據(jù)這個用戶的消費行為和經(jīng)濟實力來為其提供金融貸款類的產(chǎn)品。

這些都會要求我們把廠商、服務提供商包括保險服務、金融服務接到我們這個一站式的專屬服務平臺上。我們同時也知道在我們連接廠商、服務商和消費者的同時，在整條鏈路上還有很多經(jīng)銷商和代理商。經(jīng)銷商會創(chuàng)建套餐，套餐就是一個個性化定制的產(chǎn)品和服務的組合，這個套餐里面可以讓用戶自由地選擇其所需要的產(chǎn)品、服務，這些產(chǎn)品和服務的組合要和顧客的信息、偏好、歷史記錄能夠很好地匹配在一起。我們可以根據(jù)用戶的經(jīng)濟實力和消費習慣為其推薦相應的套餐，這樣我們就可以在這個套餐的設(shè)計、創(chuàng)建、發(fā)布、自定義及銷售的過程當中產(chǎn)生的咨詢、分享等等都很好地整合在一起，能夠讓客戶在整個過程當中體驗到非常完美的購物體驗，直到最后交付跟蹤、服務使用。

在汽車的全生命周期過程當中，看車、選車、購車我們稱之為前市場，也就是購買前的市場，還是一小部分的市場；真正的大市場是在后市場，也就是當這個用戶購買了這輛車使用的過程。在整個過程當中您可以看到后市場其實要比前市場更加高頻，購買車是一個低頻行為，很少有一個用戶每兩周都去購一輛車的，但是使用這輛車是一個高頻行為，可能每天都在開這輛車。接下來根據(jù)這個客戶本身的特征、消費習慣、行為、需求，可以把更多的產(chǎn)品和服務接入到這個平臺上，使得用戶的后市場整個用的過程當中有更加美好的體驗。

各位企業(yè)家朋友們，我剛才為大家介紹的方法叫做設(shè)計思維，以用戶為中心先做好用戶的畫像，然后以用戶為中心為用戶設(shè)計好，讓用戶的體驗能夠做到極致的歷程。在這個過程當中把這個實體，廠商、服務商、經(jīng)銷商、代理商都能夠整合到這個平臺上來，提供一站式的專屬服務。而這個用戶在整個過程當中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就沉淀在這個平臺上，這就是我們所說的設(shè)計思維。

今天我為各位企業(yè)家朋友們帶來的主題分享就是個性化定制，您要知道剛才我們舉的這個例子中電腦是可以個性化定制的，汽車是可以個性化定制的，其實，有很多東西都是可以個性化定制的。

在天九孵化加速的項目里面就有一個“奧云定制”，是根據(jù)用戶的需求為其個性化定制像服裝、鞋子等；同時在天九孵化加速的項目當中還有一個項目叫做“我行我塑”，是根據(jù)用戶的需求幫助其定制旅游住宿的產(chǎn)品，更好地提供住宿的服務。

同時我們也看到天九孵化加速的項目當中有一些無人售貨機、無人飲品機，比如說“友飲”，這都是個性化定制的一種表現(xiàn)形式。雖然在整個銷售過程中，沒有人和人之間的接觸，但是用戶可以通過無人售貨機、無人飲品機來選擇自己想要的飲品，熱的、還是冷的，加牛奶、還是不加牛奶，加糖、還是不加糖，等等。這些簡單的配置，真正為用戶提供一杯更適合口味的個性化定制的飲品。

好！今天我為各位企業(yè)家朋友們的分享議題就到這里。謝謝大家，我們下回再見。

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