來(lái)源丨營(yíng)銷兵法（ID：lanhaiyingxiao）
作者丨兵法先生
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從公關(guān)營(yíng)銷角度看，這次星巴克對(duì)無(wú)錫門店食品安全問(wèn)題的公關(guān)，堪稱完美。何來(lái)完美，我們一起復(fù)盤一遍星巴克的公關(guān)處理，你就明白了。

01、星巴克再現(xiàn)滿分危機(jī)公關(guān)

在星巴克無(wú)錫兩家門店被網(wǎng)爆存在食品操作違規(guī)以后，在社交媒體上引發(fā)了軒然大波，一時(shí)之間話題 #星巴克私換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材#、 #星巴克頻繁觸碰食品安全紅線#、 #星巴克回應(yīng)無(wú)錫門店食品安全問(wèn)題#沖上了熱搜，而引來(lái)了討論，可以說(shuō)是輿論走向一邊倒，罵聲一片。

在事件發(fā)生后，星巴克當(dāng)天就在官博發(fā)出了回應(yīng)，表示網(wǎng)絡(luò)爆出的問(wèn)題我們已經(jīng)了解，并積極應(yīng)對(duì)關(guān)閉了這兩家門店，會(huì)立刻啟動(dòng)深入調(diào)查。

這樣的回應(yīng)可以說(shuō)是表明了品牌對(duì)此事的重視，星巴克在事態(tài)發(fā)酵出現(xiàn)惡化之前，表明了品牌立場(chǎng)和態(tài)度，這無(wú)疑給消費(fèi)者吃下了定心丸，安撫了大眾的情緒。

當(dāng)天晚上，星巴克發(fā)表了第二份事件調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)門店存在操作上的違規(guī)，讓 #星巴克承認(rèn)使用過(guò)期食材#再次登上了熱搜。

此份回應(yīng)中，星巴克是公開(kāi)了品牌的調(diào)查結(jié)果，并提出了相應(yīng)的整改措施。聲明分成了三步：

第一步：正視問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉。網(wǎng)絡(luò)爆出的兩家門店存在的問(wèn)題，確認(rèn)存在，食品安全無(wú)小事，雖然只是兩家門店的問(wèn)題，但是也暴露了自己在食品安全監(jiān)管中的不足，對(duì)此決定做出整改。

第二步：提出整改的方案，保證自身食品安全。首先是全國(guó)門店自查，其次是對(duì)所有門店員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，并落實(shí)食品安全制度，然后是啟用第三方檢查機(jī)制，讓員工能夠隨時(shí)警惕食品安全，并開(kāi)通員工舉報(bào)通道，讓員工監(jiān)督員工，最后表示會(huì)探索更多的技術(shù)手段保證食品安全。

第三步：再次致歉并聲明品牌立場(chǎng)和態(tài)度。長(zhǎng)期以來(lái)，星巴克始終將食品安全放在首位，對(duì)于此次事件，星巴克表示歉意并積極配合相關(guān)部門整改。未來(lái)，星巴克接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

02、星巴克究竟做對(duì)了什么？

回顧星巴克在食品安全事件中的公關(guān)處理，可以說(shuō)是堪稱教科書(shū)級(jí)別。

在網(wǎng)絡(luò)爆出問(wèn)題后，星巴克遵循危機(jī)公關(guān)處理及時(shí)性原則迅速在網(wǎng)絡(luò)上做出了回應(yīng)，其潛臺(tái)詞是：你們爆出的問(wèn)題，我已經(jīng)了解，這邊會(huì)著手調(diào)查。防微杜漸，有效防止了事態(tài)的發(fā)酵擴(kuò)大。

其次，用官博公布調(diào)查結(jié)果，真誠(chéng)致歉與正視問(wèn)題，并提出可行性整改方案，同時(shí)在聲明表明品牌態(tài)度與立場(chǎng)。

不怕有問(wèn)題，就怕有了問(wèn)題品牌不正視問(wèn)題。對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)，之所以品牌能夠獲得消費(fèi)者的青睞，除了品牌打造的第三空間概念贏得了大眾的心，最重要的是星巴克一直以新鮮食品制作來(lái)吸引用戶，而此次網(wǎng)爆的星巴克使用過(guò)期食品，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)無(wú)疑有著致命的傷害，如果處理不當(dāng)，這將可能摧毀星巴克長(zhǎng)期建立的品牌形象，損害了品牌的資產(chǎn)。

營(yíng)銷只能為品牌錦上添花，而品牌真正的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于品牌對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)嚴(yán)苛的要求，對(duì)于餐飲品牌來(lái)說(shuō)，食品安全是產(chǎn)品投入市場(chǎng)最基礎(chǔ)的要求。在此基礎(chǔ)上，再談品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶的忠誠(chéng)度，才有意義與價(jià)值。

寫(xiě)在最后：

在危機(jī)處理中，品牌想要平息輿論、轉(zhuǎn)危為安，就需要在事態(tài)發(fā)酵惡化之前，做出有效的回應(yīng)，以便化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。此次星巴克之所以能夠很快平息輿論，是因?yàn)槠浠貞?yīng)沒(méi)有甩鍋，沒(méi)有只走表面程序，而是態(tài)度誠(chéng)懇致歉后，提出的整改均為可執(zhí)行方案，并做到了條理清晰：

1、輿情收集，及時(shí)回應(yīng)，安撫用戶情緒。

2、厘清線索，問(wèn)題確實(shí)存在的情況下，官博發(fā)布聲明，態(tài)度誠(chéng)懇致歉。

3、提出有效可行性整改方案，避免再次出現(xiàn)同類問(wèn)題。

4、接受社會(huì)監(jiān)督，保證食品安全不放松。

未來(lái)，星巴克如果能夠?qū)㈤T店整改落地成果展示，這可能是星巴克重新獲得用戶信任的新舉措，也能助力品牌贏得更多的市場(chǎng)份額。

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