來(lái)源丨新餐飲洞察（ID：xincanyindc）
作者丨彭景
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顧客為什么會(huì)選擇你的餐廳？

他所在的商圈可能有幾百家餐廳，跟你同類(lèi)型、同樣功能的餐廳可能有十幾家，為什么走進(jìn)了你的餐廳？

以下四個(gè)方面，三個(gè)以上做得突出，才能吸引新顧客，并且讓老顧客一次次回頭。

菜品顏值高，讓人有拍照的欲望

很多人對(duì)“顏值”這個(gè)詞有誤解，以為顏值高就是美，就是高成本。

并且還有一句話叫“所有的美貌，都散發(fā)著金錢(qián)的味道”，來(lái)佐證這個(gè)觀點(diǎn)。

但很多時(shí)候，誘發(fā)顧客拍照的，不是費(fèi)了多少錢(qián)，而是費(fèi)了多少心思設(shè)計(jì)“曬點(diǎn)”。

可以從菜品造型和器具方面設(shè)計(jì)“曬點(diǎn)”：

• 菜品好看、好玩

肥韜金牌茶餐廳是近幾年現(xiàn)象級(jí)的餐廳，不但屠榜各大排行榜榜單，而且創(chuàng)造了25.5輪的翻臺(tái)神話，和單店日排隊(duì)3600+桌的記錄。

肥韜就把高顏值玩兒到了極致。每一道菜上桌，顧客必拍照！

漏奶華，上桌驚艷，下手好玩，切開(kāi)時(shí)香濃牛奶會(huì)流下來(lái)：

甜品裝在蛋殼里：

飲品上面放上凍小熊：

別說(shuō)是愛(ài)拍照愛(ài)分享的小姐姐，就連餐飲同行去了，都忍不住拍個(gè)照片，考慮怎么借鑒！

• 器具、裝飾好看，體現(xiàn)餐廳特色

北京有一家下午茶預(yù)約排到了兩個(gè)月后的餐廳，叫郡王府飯店·四面荷風(fēng)，地理位置得天獨(dú)厚，就是以前的郡王府。

預(yù)約顧客達(dá)到后，人力黃包車(chē)師傅會(huì)拉著黃包車(chē)到門(mén)口，顧客一路坐著黃包車(chē)，像逛園子般，到下午茶的小亭子。

下午茶的套餐上來(lái)之后，再次出現(xiàn)黃包車(chē)的形象，變成盛糕點(diǎn)的器具：

黃包車(chē)旁邊的茶壺里不是茶，而是西瓜酪。

連餐巾紙，都在跟顧客對(duì)話，與“四面荷風(fēng)”的環(huán)境相得益彰，引發(fā)拍照：

還有北京名噪一時(shí)的福樓摩天輪下午茶，摩天輪的造型也同樣被聚十三烤肉用在了餐廳中：

“沉浸式”環(huán)境，與餐廳主題契合

什么樣的餐廳環(huán)境是讓顧客初見(jiàn)眼前一亮、離開(kāi)心心念念，并且一再想去的？

一定是“沉浸式”的環(huán)境。

這里的“沉浸式”環(huán)境，不是特指某個(gè)主題的餐廳，而是廣義的走進(jìn)去，就帶顧客進(jìn)入了餐廳營(yíng)造的“場(chǎng)”。

比如，如果主要客群是年輕女性，可以多一些可愛(ài)的元素：

上圖環(huán)境還是肥韜金牌茶餐廳，明快的色彩，加上小熊玩偶，增添可愛(ài)氣息；

錯(cuò)落的上下層座位結(jié)構(gòu)，充分利用了空間，商務(wù)人士可能覺(jué)得這樣的設(shè)計(jì)十分不便，但對(duì)于腿腳快獵奇心重的年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的設(shè)計(jì)太特別，上去之后都要同伴在下面拍照。

如果是偏商務(wù)的，餐廳的布局就需要考慮到隱私和不打擾，能夠有足夠的空間說(shuō)話洽談：

如果是想表達(dá)某個(gè)主題，就在裝飾上多一些相關(guān)元素。比如江湖菜小酒館，會(huì)加一些水墨字、竹篾、復(fù)古燈等：

這些個(gè)性鮮明的餐廳，裝修起來(lái)不見(jiàn)得比大眾的餐廳成本高，但卻給顧客一個(gè)記住和選擇的理由。

線上門(mén)店，是連接顧客的“元宇宙”

線上門(mén)店其實(shí)就是線下餐廳的“元宇宙”，線上門(mén)店突破了時(shí)間、空間和距離的限制，讓顧客身臨其境先感受一遍餐廳。

為什么線上門(mén)店成為了一個(gè)餐廳的剛需？

我們可以換位思考，假設(shè)自己是一個(gè)顧客，會(huì)有怎樣的路徑選擇一個(gè)餐廳？

如果是外賣(mài)，毋庸置疑，線上門(mén)店選的；

如果是到店消費(fèi)，通常是兩人或幾人聚餐。大家在商量去哪個(gè)餐廳時(shí)，除了去所有人都熟的餐廳外，大部分時(shí)間，大家會(huì)打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)，根據(jù)位置、聚會(huì)目的、價(jià)格、評(píng)價(jià)等綜合因素，選擇基本符合所有人需求的餐廳。

如果線上沒(méi)有門(mén)店，或者線上經(jīng)營(yíng)很粗放，顧客就會(huì)在還沒(méi)有去餐廳前，就打退堂鼓。

關(guān)于線上門(mén)店如何裝修運(yùn)營(yíng)，新餐飲洞察之前文章已經(jīng)講了六大技巧（《 6個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客選定你的餐廳！ 》），可以讓你的線上門(mén)店看起來(lái)經(jīng)營(yíng)良好，又能給顧客足夠的信息選擇。

有技巧的服務(wù)，讓顧客一次次回頭

提到服務(wù)，大家第一想到海底撈，但卻很少拆解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)。

我們可以從服務(wù)的時(shí)機(jī)和個(gè)性化來(lái)拆解：

• 創(chuàng)造難忘服務(wù)的時(shí)機(jī)：峰終定律

服務(wù)除了全程的微笑、熱情之外，還需要掌握一定的技巧，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能讓顧客更滿(mǎn)意。

而這個(gè)“時(shí)機(jī)”的底層邏輯，就是“峰終定律”。

峰終定律是指人們對(duì)于某一段記憶，只會(huì)記得高峰和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，即“峰值”和“終值”的體驗(yàn)。

那如何創(chuàng)造峰值和終值的愉悅感呢？

在餐廳服務(wù)中，主要6個(gè)時(shí)段：迎賓、點(diǎn)菜、傳菜、上菜、買(mǎi)單和離店。

在不同的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)這幾個(gè)環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注，就能把控服務(wù)的整體水平。

一年做十幾個(gè)億的徐記海鮮，是服務(wù)時(shí)機(jī)管控的佼佼者。

比如中午十一點(diǎn)多開(kāi)餐前，店長(zhǎng)要出現(xiàn)在門(mén)口迎賓的位置，與老顧客打招呼，讓他們覺(jué)得賓至如歸，并且關(guān)注到新客，給他們受歡迎和安全感的感覺(jué)。

點(diǎn)菜高峰階段就要出現(xiàn)在點(diǎn)菜區(qū)域，了解當(dāng)天的情況，必要時(shí)向顧客介紹菜品和企業(yè)。

在每個(gè)不同的時(shí)間段，店長(zhǎng)都會(huì)眼觀六路、耳聽(tīng)八方，出現(xiàn)在相應(yīng)位置，了解和督導(dǎo)當(dāng)餐的情況。

還有鄭州的曼玉餐廳，在顧客結(jié)賬離店時(shí)，會(huì)讓顧客任意選擇一道本餐點(diǎn)過(guò)的菜品，送顧客一張免單券，下次顧客再來(lái)時(shí)，選擇的這道菜就免單。

這個(gè)舉動(dòng)，不但在一餐結(jié)束時(shí)讓顧客記住，而且還時(shí)刻提醒顧客下次再來(lái)。

• 給顧客專(zhuān)屬感和安全感

對(duì)老顧客的個(gè)性化服務(wù)，在酒店行業(yè)其實(shí)非常成熟，比如叫出老顧客的姓氏、安排老顧客坐常坐的座位、記得老顧客的用餐喜好等。

最近發(fā)現(xiàn)，一些餐廳也借鑒了。

比如我之前在梧桐餐廳用過(guò)餐，再次打電話預(yù)定時(shí)，餐廳的人員接起來(lái)電話就是：您好，彭女士，這里是梧桐餐廳。

很意外他們直接在電話系統(tǒng)中顯示姓氏，甚至服務(wù)員可以看到之前點(diǎn)的什么菜，提前確認(rèn)需不需要提前準(zhǔn)備某道費(fèi)時(shí)的菜，確認(rèn)用餐的目的，詢(xún)問(wèn)需不需要提前布置。

在進(jìn)入餐廳之前，就給足顧客賓至如歸的感覺(jué)和安全感。

• 像朋友一樣，幫顧客省錢(qián)

在餐廳，最讓顧客不安的事，莫過(guò)于點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員一直在推薦顧客不想要、或者貴的菜。

像朋友一樣跟顧客推薦有特色的又實(shí)惠的菜，或者在差不多的時(shí)候跟顧客說(shuō)一句，足夠吃了，再點(diǎn)就多了。顧客會(huì)覺(jué)得你是為他考慮的。

甚至有的餐廳還會(huì)“攆”老顧客。

木笑笑烏雞米線會(huì)在顧客一個(gè)月來(lái)6次以上時(shí)，像老朋友一樣跟顧客開(kāi)玩笑說(shuō)，建議您去其他家試試換一換口味，我們怕把您吃傷了，下個(gè)月就見(jiàn)不到您了。

當(dāng)然，這樣的玩笑是需要在非常熟的基礎(chǔ)上，顧客真正的能感知到你是為他考慮的。

沒(méi)有提菜品口味的問(wèn)題，不是口味不重要，而是口味非常重要，是所有的基礎(chǔ)，每個(gè)餐廳都該在自己能力范圍內(nèi)呈現(xiàn)出最好的口味。但受歡迎的餐廳，不止口味一個(gè)因素。

在競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈和疫情阻礙下，給顧客一個(gè)選擇你餐廳的明確的理由，是每個(gè)餐廳必不可少的功課。

問(wèn)一下自己：顧客選擇你的餐廳的理由是什么？

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