來源/聯(lián)商專欄

發(fā)文/周宏明

在現(xiàn)代零售行業(yè)，店鋪運營是提升用戶購物體驗成功的重要因素之一。隨著消費者對消費體驗需求的不斷增加，店長和超級員工(大C)為了吸引和留住用戶，必須認真思考如何在店鋪運營中提供獨特愉悅的感受。

在系列文章【探索大C】本文將繼續(xù)從大C的角度探討如何通過門店運營提升用戶的購物體驗，從三個關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)為門店大C提供更多的經(jīng)營理念，確保更好的客戶經(jīng)營策略可以根據(jù)自己的具體情況在實際經(jīng)營中制定，提升用戶在門店的購物體驗。

三個關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)

01

商店布局與設(shè)計

店鋪布局和設(shè)計是創(chuàng)造獨特顧客購物體驗的重要因素之一。愉快的店鋪環(huán)境可以增強用戶的情緒，增強他們與品牌的情感聯(lián)系。

一家寬敞、明亮、舒適的商店能讓用戶感到輕松愉快，使他們更愿意停留和探索更多的產(chǎn)品。Apple的零售店以其簡約現(xiàn)代的設(shè)計風格而聞名。該店采用開放式布局和清晰的產(chǎn)品展示方式，為用戶創(chuàng)造一個舒適迷人的購物環(huán)境。為了讓顧客自由地瀏覽商品，他們制定了寬敞明亮的過道，而不會感到擁堵或受限。另外，他們還利用柔和的燈光和舒適的音樂來營造一種輕松的購物氛圍。

第二，巧妙設(shè)計的商店可以使商品更具吸引力，增加用戶的購買欲望。在店鋪布局和設(shè)計上，宜家家居是一個很好的品牌。它們利用大型展示區(qū)域，精心布置房間場景，讓用戶親身體驗家具和裝飾品的效果。通過在實際環(huán)境中展示商品，顧客可以更好地想象商品在自己家中的效果，從而增加購買的決心。宜家有句經(jīng)典的話：「最好的銷售模式是展示商品功能?！苟业赇伒牟季衷O(shè)計就是很好的展示商品的感覺場景。

通過提供舒適的休息區(qū)和社交空間，店鋪布局和設(shè)計也能提升顧客的購物體驗。一款設(shè)計精巧、設(shè)施完善的休息區(qū)域，能讓用戶放松身心，提供與朋友或家人交流的場所。作為一家知名的咖啡連鎖品牌，星巴克非常重視店鋪設(shè)計的社交功能，這也讓他們成為了銷售的“第三空間”，存在于用戶心中。它們將在商店里設(shè)置舒適的座位和休息區(qū)，提供免費的Wi-Fi和音樂，為用戶提供放松和社交的場所。

店面大C在店面布局和設(shè)計上也會面臨一些挑戰(zhàn)和衡量。第一，空間利用效率與用戶舒適度之間存在平衡。過于擁擠的空間可能會使用戶感到不舒服，而過于寬敞的空間可能會造成資源的浪費。為了滿足用戶的需求和舒適度，店面大C需要仔細考慮不同的產(chǎn)品和區(qū)域空間需求，并靈活調(diào)整布局。店鋪布局不僅僅是追求寬敞的空間，而是要經(jīng)常思考如何布局，這樣才能更好的拉近與用戶的距離，增強用戶對自己的信任和好感。

第二，店鋪布局和設(shè)計要求與目標用戶群體的品牌定位和用戶畫像一致。商店的期望和偏好可能因品牌和消費群體而異。商店大C需要了解自己的顧客，并根據(jù)自己的需要和喜好來設(shè)計商店。比如經(jīng)常來店里的用戶都是自己的超級用戶，所以只需要圍繞超級用戶的喜好進行布局設(shè)計，取悅離強關(guān)系和超級聯(lián)系的超級用戶，而不是選擇取悅和陌生的新客戶。

最后，店鋪的布局和設(shè)計也需要考慮可持續(xù)性和環(huán)境友好性。在設(shè)計和裝修過程中，選擇環(huán)保材料和節(jié)能設(shè)備可以減少對環(huán)境的影響，展示店鋪的社會責任。我們以前的大C商店的數(shù)字社區(qū)零售生態(tài)系統(tǒng)文章提到，未來大C門店的趨勢將是綠色環(huán)保門店，這也符合消費者對可持續(xù)性和環(huán)保的關(guān)注，有利于樹立企業(yè)品牌或大C的良好形象和品牌價值觀。

一般來說，商店的布局和設(shè)計對提高用戶的購物體驗起著重要的作用。愉快舒適的店鋪環(huán)境可以吸引用戶，增強情感聯(lián)系，提高用戶的購買意愿和滿意度。店鋪C可以通過創(chuàng)造愉快的購物環(huán)境，提高產(chǎn)品展示效果，增強導(dǎo)購體驗，提供舒適的休息區(qū)，營造獨特的品牌氛圍，打造獨特的店鋪體驗。

02

商品的可用性和類別

商店產(chǎn)品的可用性和類別對用戶的消費體驗有重要影響。顧客希望在商店里找到他們需要的商品，并有多樣化的選擇來滿足他們的需求和喜好。

第一，商店產(chǎn)品的可用性直接影響用戶的消費體驗。顧客希望在商店里找到他們需要的商品，并且希望能迅速、快速地找到并購買他們。若商店經(jīng)常缺貨或經(jīng)常缺貨，顧客可能會感到失望和不滿。所以，為了提供良好的消費體驗，保持充足的產(chǎn)品供應(yīng)尤為重要。也可以借助數(shù)字工具提前完成預(yù)購動作，讓用戶滿懷期待地來店里完成最后的取貨階段，對提升消費體驗會有一個峰尾效應(yīng)。

第二，店內(nèi)商品的品類對于用戶的消費體驗同樣重要。顧客希望在商店里有多樣化的選擇，以滿足他們自己的需要和喜好。店面大C通過提供豐富多樣的商品類別，可以吸引更多的顧客，滿足不同消費群體的需求。就拿宜家家居來說，他們在商店里帶來了一般的家具和裝飾品選擇。用戶可在宜家家中找到絕大多數(shù)與家庭相關(guān)的商品，從家具到燈具、床上用品到廚房用品。這一豐富的產(chǎn)品類別為用戶提供了更多的選擇，使他們能夠根據(jù)自己的需要和需要進行購買。

最后，為了滿足不同消費者的需求，商店商品的品類還可以提供不同的價格段和質(zhì)量等級。有些顧客可能更注重價格，而有些顧客則更注重質(zhì)量和品牌。店面大C可以吸引更廣泛的消費群體，并提供更多的選擇，提供不同價格段和質(zhì)量等級的產(chǎn)品。舉例來說，蘇果首選店將帶來多個不同價位段的商品系列，包括高檔、中端和經(jīng)濟實惠的選擇。顧客應(yīng)根據(jù)自己的預(yù)算和需求選擇合適的商品。這一多樣化的商品品類價格段選擇為用戶提供了更多的靈活性和滿意度。

類似地，商店產(chǎn)品的可用性和多樣性也會給商店的經(jīng)營帶來許多挑戰(zhàn)。第一，商店大C需要在商品供應(yīng)的穩(wěn)定性和效益之間找到平衡。為了保持產(chǎn)品的充足供應(yīng)，商店的大C需要有良好的供應(yīng)鏈管理和庫存管理能力，但是庫存過多可能會增加成本，導(dǎo)致商品滯銷。但是，如果店面C有足夠的客戶數(shù)據(jù)工具，可以通過銷售數(shù)據(jù)分析和用戶管理來評估客戶的需求，保證商品供應(yīng)的準確性和效率。

其次，店鋪大C需要根據(jù)店鋪的不同位置和目標市場的特點來調(diào)整產(chǎn)品的可用性和類別。不同地區(qū)和不同消費群體對產(chǎn)品的需求和愛好可能會有所不同。因此，店鋪大C每天都要注意客戶數(shù)據(jù)管理，通過數(shù)字工具了解不同消費者的購買偏好，保證在不同店鋪提供合適的產(chǎn)品選擇。

另外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，商店產(chǎn)品的可用性和品類也受到了網(wǎng)絡(luò)渠道的競爭。使用者可以通過在線購物平臺獲得更廣泛的商品選擇，并享受更方便的消費體驗。所以，為了留住用戶，提高他們對商店的忠誠度，商店需要與在線渠道相輔相成，在商店中提供獨特的產(chǎn)品和消費體驗。比如根據(jù)之前的銷售數(shù)據(jù)提供店鋪限量資金，引導(dǎo)用戶通過預(yù)購或者預(yù)留的方式進店提貨，然后通過線下服務(wù)進一步加強互動，提升消費體驗。

03

商店互動和服務(wù)

商店互動與服務(wù)是商店運營提升用戶購物體驗不可缺少的因素。友好、樂于助人的員工可以為用戶提供個性化的幫助和建議，提高用戶對品牌的忠誠度。舉例來說，當顧客進入商店時，Lululemon的員工會主動打招呼，給予幫助，引導(dǎo)顧客到合適的地區(qū)瀏覽商品，回答顧客的問題，營造賓至如歸的氛圍。與此同時，員工還會主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，以便更好地了解產(chǎn)品的舒適性和合身性，并提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，幫助顧客找到最適合自己的產(chǎn)品。

第二，商店的服務(wù)質(zhì)量對于用戶的購物體驗尤為重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使用戶感到重視和重視，提供個性化的意見和指導(dǎo)，并解決他們的問題和需求。熱情、友好、專業(yè)、高效的服務(wù)團隊可以提高用戶的滿意度和忠誠度。Lululemon的員工在商店接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉各種產(chǎn)品，并能提供專業(yè)的購物建議，回答用戶的問題。另外，他們還提供了靈活的退貨政策和熱心的售后服務(wù)，為用戶提供了更多的保障和方便。在顧客購買商品后，Lululemon的員工將提供一定的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維護方法、退貨政策等，以增強顧客的信任和忠誠度。

除基本服務(wù)外，店內(nèi)還可提供額外的增值服務(wù)，提升用戶的購物體驗。這類增值服務(wù)可以包括定制服務(wù)、個性化建議等。店面大C通過提供個性化服務(wù)，可以更好地滿足用戶的個性化需求，創(chuàng)造獨特的消費體驗。但在此之前，有一個前提:大C必須對客戶有足夠的了解，在提供人性化服務(wù)之前有足夠的信任基礎(chǔ)，否則客戶會感到生硬甚至不舒服。

對于商店的交互和服務(wù)，我們建議商店大C要注意以下細節(jié)，以免減少顧客的好感。

首先，店鋪大C需要平衡自動控制和人工服務(wù)的關(guān)系。雖然自動控制可以提高效率，降低人工成本，但在某些情況下，客戶可能更喜歡人工服務(wù)和人際交往。因此，店鋪大C需要合理結(jié)合自動控制和人工服務(wù)，根據(jù)不同的情況和客戶需求，為客戶提供更好的購物體驗。

其次，商店的服務(wù)質(zhì)量需要在不同的商店和員工之間保持一致。不同商店和員工的服務(wù)質(zhì)量可能會有所不同，這將對用戶的購物體驗產(chǎn)生不利影響。大C店需要經(jīng)過培訓(xùn)和標準化流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，并立即收集客戶的反饋和建議，以不斷提高和提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，商店的互動和服務(wù)需求與數(shù)字和在線渠道相結(jié)合。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶已經(jīng)習(xí)慣了在線購物和便捷的電子服務(wù)。店鋪需要創(chuàng)新，結(jié)合數(shù)字技術(shù)，為用戶提供補充在線渠道的購物體驗。例如，店鋪可以通過掃碼驗證、智能購物等技術(shù)提供更快、更高效、更個性化的消費體驗。

結(jié)語

店鋪運營不是一件容易提升用戶購物體驗的事情，更不是一件短期的事情；有一次，一家店鋪為了追求短期收入而忽略了客戶體驗，把運營客戶變成了收獲客戶，最后失去了客戶，讓店鋪陷入困境。

店鋪運營在提升用戶購物體驗方面存在關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)。為了滿足不斷變化的消費者期望，店鋪大C需要注意三個關(guān)鍵點:合理配置、豐富產(chǎn)品、貼心服務(wù)。在決策過程中，還要衡量不同的因素，找到最佳的平衡點，既要注重客戶滿意度，又要保證業(yè)務(wù)可行性。與此同時，店鋪經(jīng)營也要認識到環(huán)境的影響，并制定可持續(xù)的經(jīng)營措施，為用戶提供積極的購物體驗。

只有始終保持用戶思維，關(guān)心客戶，回歸商業(yè)本質(zhì)——管理客戶，通過充分考慮這些關(guān)鍵因素，門店才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得用戶的持續(xù)支持和忠實反饋。

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