出品/伯虎財(cái)經(jīng)

作者/靈靈

阿里巴巴正在反省

一年前，馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)寫(xiě)道：“阿里會(huì)改變，阿里會(huì)改變。”時(shí)隔一年，4月10日，馬云在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布了《致改革》 致創(chuàng)新一文，肯定和鼓舞了阿里所做的改變。他說(shuō)：“在過(guò)去的一年里，蔡崇信和吳泳銘帶領(lǐng)阿里以令人欽佩的勇氣和智慧進(jìn)行了一系列關(guān)注未來(lái)的變革。；他說(shuō)：“今年，在許多疑問(wèn)和各種壓力下，我看見(jiàn)一支強(qiáng)大而自信的阿里隊(duì)正在誕生。”

他指出，“我相信三年后的電子商務(wù)絕對(duì)不是今天最受歡迎的電子商務(wù)...重要的不是今天想追上誰(shuí)，而是想想明天的電子商務(wù)應(yīng)該如何提升購(gòu)物體驗(yàn)。”

與此同時(shí)，他也坦率地說(shuō)，阿里在過(guò)去的25年里犯了無(wú)數(shù)次錯(cuò)誤。“坦然面對(duì)問(wèn)題，不是為了否定過(guò)去，而是為了負(fù)責(zé)任地尋找未來(lái)?！?

此前，4月3日，阿里巴巴創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信在挪威主權(quán)財(cái)富基金發(fā)布的采訪視頻中反思了阿里巴巴過(guò)去幾年的策略:“近年來(lái)，當(dāng)我們進(jìn)行內(nèi)部審視和自我反思時(shí)，我們知道阿里落后了，因?yàn)槲覀兺浟苏嬲目蛻羰钦l(shuí)。我們的客戶是使用APP購(gòu)物的人，但我們沒(méi)有給他們最好的體驗(yàn)。”

在“集體”反思的背后，阿里巴巴的快速增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)越走越遠(yuǎn)。根據(jù)今年2月發(fā)布的財(cái)務(wù)報(bào)告，去年Q4淘天集團(tuán)利潤(rùn)約占阿里本期利潤(rùn)的一半，是第二大國(guó)際商業(yè)收入的4.5倍，但收入同比增速僅為2%，位居集團(tuán)最后。

對(duì)于蔡崇信和馬云的“反思”，淘寶上的一位大賣(mài)家“雕刻大師”在他的微信微信官方賬號(hào)上提到，“我想說(shuō):把所有的差異都扔給逍遙子，這是不體面的，所以你可以先停下來(lái)。當(dāng)務(wù)之急是淘寶的‘生態(tài)位’前所未有的被擠壓，光反思是沒(méi)有用的，打破游戲才是正道?！?

許多商家直觀地感覺(jué)到，現(xiàn)在的淘寶“亂七八糟”。

“現(xiàn)在覺(jué)得淘天里面的一切都亂七八糟。可以合理的說(shuō)，每年年初，每個(gè)品牌都要和天貓簽‘年框’，這不僅是天貓綁定每個(gè)品牌的一種方式，也是收入的一大來(lái)源。但問(wèn)題是，現(xiàn)在已經(jīng)是四月了，連接我們的小二一直在換，所以沒(méi)有人關(guān)注我們簽訂年框的事實(shí)。我們拿著豬頭找不到寺廟的大門(mén)?！钡窨處煾嫡f(shuō)。

也有不少商家有類(lèi)似的看法，有商家表示，“淘系下的每一個(gè)平臺(tái)都在瞎搞政策，不穩(wěn)定，無(wú)緣無(wú)故。”

目前，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的阿里，也有人提出異議:“阿里的身體能承受如此激烈頻繁的上層人事調(diào)動(dòng)和無(wú)頭蒼蠅般的政策調(diào)整嗎？”

使用體驗(yàn)被淘寶忽視。

近年來(lái)，阿里巴巴到底是如何忽視顧客體驗(yàn)的？我們?cè)噲D理解這個(gè)問(wèn)題。

從消費(fèi)者的體現(xiàn)來(lái)看，淘寶確實(shí)“重商輕客戶”?！白屖澜缟蠜](méi)有難做的生意”一直是阿里巴巴的重要使命，從成立之初到現(xiàn)在都沒(méi)有改變。這也意味著B(niǎo)端商家是阿里巴巴的關(guān)鍵服務(wù)客戶。近年來(lái)，阿里巴巴推出的許多業(yè)務(wù)，如阿里巴巴云、釘釘?shù)犬a(chǎn)品，也是針對(duì)B端產(chǎn)品的。

因此，很多消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)就是，淘寶更維護(hù)商家，退貨，退款麻煩。

在蔡崇信的采訪引起關(guān)注后，媒體博主“淘氣電商”表示，“蔡崇信終于承認(rèn)阿里忽略了客戶體驗(yàn)?！彼窒砹艘粋€(gè)案例:幾年前，他在淘寶上買(mǎi)了一個(gè)沙發(fā)，商家“以次充好”但不承認(rèn)。在向平臺(tái)投訴后，淘寶客服直接強(qiáng)烈拒絕。

近年來(lái)，阿里大搞消費(fèi)升級(jí)，在消費(fèi)者和中小賣(mài)家端都不討好。

2008年，阿里的現(xiàn)金流開(kāi)始呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。天貓，一個(gè)服務(wù)品牌商家，在品牌商家身上賺取廣告費(fèi)，也誕生于今年。毫無(wú)疑問(wèn)，阿里通過(guò)服務(wù)品牌商家獲得了快速增長(zhǎng)，但同時(shí)也迎來(lái)了自我攻擊。

在當(dāng)時(shí)的平臺(tái)政策和算法下，大量的中小賣(mài)家沒(méi)有得到足夠的流量支持，抱怨，選擇離開(kāi)。

與此同時(shí)，顧客推薦的產(chǎn)品也在上升。本來(lái)為了更實(shí)惠的推廣，也因?yàn)橥娣ê鸵?guī)則越來(lái)越復(fù)雜，影響了購(gòu)物體驗(yàn)。

隨著平替經(jīng)濟(jì)的普及，拼多多的出現(xiàn)，很大程度上彌補(bǔ)了這一差距，帶走了不少原來(lái)的淘寶商家和用戶。

回歸淘寶，回歸電商

在擔(dān)任阿里集團(tuán)首席執(zhí)行官后，吳泳銘直接將阿里龐大的業(yè)務(wù)體系分成兩部分。部分業(yè)務(wù)定義為核心業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)為非核心業(yè)務(wù)，維持核心業(yè)務(wù)的高強(qiáng)度資源和R&D投資，而非核心業(yè)務(wù)通過(guò)盡快盈利或其他資本化方式實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

就各種措施而言，阿里正全力打造資源，努力發(fā)展淘天核心電子商務(wù)。

3月26日，阿里宣布決定取消菜鳥(niǎo)上市申請(qǐng)，并要求收購(gòu)少數(shù)菜鳥(niǎo)股東的股份和員工歸屬的股份。這次收購(gòu)涉及37.5億美元。

蔡崇信提到，在目前的環(huán)境下，阿里撤銷(xiāo)菜鳥(niǎo)港股IPO申請(qǐng)的決定應(yīng)該致力于促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)同作用，這最能體現(xiàn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的真正價(jià)值。

可以看出，從阿里穩(wěn)定電子商務(wù)地位的角度來(lái)看，菜鳥(niǎo)暫停上市的一個(gè)主要原因是物流業(yè)務(wù)需要深度配合未來(lái)一年的電子商務(wù)對(duì)決，服務(wù)集團(tuán)的戰(zhàn)略。

第二，1688全面加速入淘。

現(xiàn)在1688已在淘天開(kāi)設(shè)了4家官方店鋪，即“1688嚴(yán)選店”(淘寶店)、1688官方工廠商(天貓商店)、1688公司自采店(天貓店)、“1688工業(yè)專(zhuān)家選擇”(天貓店)。未來(lái)，這些1688系的店鋪將整合成類(lèi)似天貓超市的渠道，為淘寶客戶推出YEATION。

另外，淘寶正在使力內(nèi)容電商。

3月28日，淘寶宣布今年內(nèi)容電商將增加100億現(xiàn)金和1000億流量。淘寶將內(nèi)容電商視為紅利，設(shè)定了用戶數(shù)量同比翻番的目標(biāo)。

天貓宣布，快消品行業(yè)提供店鋪播出免傭金鼓勵(lì)，每個(gè)發(fā)展階段的商家都可以參與；天貓服裝行業(yè)增加了10億平臺(tái)資源的投入，孵化了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的直播間和垂直咖啡，提高了品牌內(nèi)容的滲透率。

今年二月，淘天還成立了一家直播電商公司，為有興趣入淘的明星、KOL等提供全托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

重振淘天并不容易，但是對(duì)阿里來(lái)說(shuō)，也只有這條路可以沖。

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