消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是小事

為民調(diào)解暖人心

我是太倉(cāng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局四級(jí)主辦，太倉(cāng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。今年是我在基層從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第15個(gè)年頭。到目前為止，我一直牢記為人民服務(wù)的宗旨，熱情處理法院訴前委派和立案后委托的各種消費(fèi)糾紛，尤其是汽車(chē)消費(fèi)糾紛，致力于維護(hù)和創(chuàng)造安全消費(fèi)市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)多年的調(diào)解實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)糾紛沒(méi)有大小，群眾的期待應(yīng)該放心。

"專(zhuān)業(yè)人士做專(zhuān)業(yè)的事情"

消費(fèi)者糾紛調(diào)解范圍廣，涉及商品、服務(wù)等諸多領(lǐng)域。作為一名特邀調(diào)解員，為了保證消費(fèi)調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性，我知道我必須依靠專(zhuān)業(yè)法律工作者的力量。通過(guò)加強(qiáng)法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，我積極向資深法官和調(diào)解員學(xué)習(xí)各種調(diào)解知識(shí)，不斷提高消費(fèi)者權(quán)威性和可信度，有效保障消費(fèi)者的合法需求。在處理一起涉及客戶(hù)的美容糾紛時(shí)，我尋求法院和司法局的協(xié)助，及時(shí)調(diào)查證據(jù)，與美容院老板溝通，最終收回了14萬(wàn)元消費(fèi)者陸女士的預(yù)付款。我處理了幾十起這樣的熱點(diǎn)投訴。

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)可以“百戰(zhàn)百勝”

在汽車(chē)消費(fèi)糾紛等比較突出的領(lǐng)域，我知道僅靠消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的力量很難解決癥結(jié)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)反復(fù)調(diào)研，我率先研究了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新機(jī)制。最后，我們與法院、汽車(chē)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)成立了太倉(cāng)汽車(chē)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)解決中心，進(jìn)一步成立了太倉(cāng)汽車(chē)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，依托行業(yè)企業(yè)整合社會(huì)資源，提高了調(diào)解工作的權(quán)威性和有效性。我協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)化解中心，通過(guò)技術(shù)專(zhuān)家“咨詢(xún)”、法官、律師“把脈”，開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接工作，參與法院訴前調(diào)解，將“法、情、理”有機(jī)融合。自成立以來(lái)，該中心調(diào)整了970多起涉及汽車(chē)消費(fèi)全領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛，如購(gòu)車(chē)定金、汽車(chē)質(zhì)量、售后服務(wù)等。在一起買(mǎi)車(chē)遭遇“霸王條款”的糾紛中，當(dāng)事人華某在取車(chē)時(shí)被告知要收取更多的許可服務(wù)費(fèi)和車(chē)輛內(nèi)飾升級(jí)費(fèi)。收到案件后，我采訪了汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的負(fù)責(zé)人，并引用了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款，使他意識(shí)到內(nèi)部相關(guān)規(guī)定的違法性和不合理性。最終，銷(xiāo)售人員同意車(chē)主按照光車(chē)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，并自行辦理手續(xù)，不收取任何費(fèi)用。

要使投訴有“門(mén)”，維權(quán)有“路”

消費(fèi)者宣傳，一直是消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)工作的“重中之重”。經(jīng)過(guò)多年的消費(fèi)活動(dòng)，如何把“315”變成“365”，讓顧客滿意購(gòu)物，放心消費(fèi)，是我一直致力于實(shí)現(xiàn)的理想。宣傳不能“空對(duì)空”，宣傳力求“接地氣”。與媒體部門(mén)對(duì)接，有針對(duì)性地進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)宣傳教育，通過(guò)線上線下的互動(dòng)，讓消費(fèi)教育走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。太倉(cāng)市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)與融媒體聯(lián)合舉辦《相逢》、《天天315 每個(gè)月都有主題等宣傳節(jié)目。我每個(gè)月都會(huì)做客電臺(tái)直播間，用一個(gè)小時(shí)的專(zhuān)題時(shí)間與消費(fèi)者溝通，明確法律法規(guī)，接受投訴，處理糾紛，通過(guò)各種協(xié)調(diào)，成功解決了很多關(guān)于購(gòu)物、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)付卡消費(fèi)的投訴。在太倉(cāng)工作的劉女士被電熱水瓶爆裂燙傷，但沒(méi)有存放有效的購(gòu)買(mǎi)憑證。接受調(diào)解申請(qǐng)后，我澄清了線索，想盡一切辦法聯(lián)系品牌廠商和異地消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，廠家最終做出了相應(yīng)的賠償，這也讓劉女士得到了安慰。

“消費(fèi)市場(chǎng)越來(lái)越好，消費(fèi)糾紛越來(lái)越少”。我相信這是所有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解員的美好期待。希望通過(guò)自己的努力，成為消費(fèi)者的“貼心人”，守護(hù)消費(fèi)安全的“領(lǐng)頭雁”。

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原題：《我的調(diào)解故事》 | 周雁：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是小事 為民調(diào)解暖人心”

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