消費者權益保護不是小事

為民調解暖人心

我是太倉市市場監(jiān)督管理局四級主辦，太倉市消費者權益保護委員會秘書長。今年是我在基層從事消費者權益保護的第15個年頭。到目前為止，我一直牢記為人民服務的宗旨，熱情處理法院訴前委派和立案后委托的各種消費糾紛，尤其是汽車消費糾紛，致力于維護和創(chuàng)造安全消費市場。經過多年的調解實踐，我發(fā)現(xiàn)消費糾紛沒有大小，群眾的期待應該放心。

"專業(yè)人士做專業(yè)的事情"

消費者糾紛調解范圍廣，涉及商品、服務等諸多領域。作為一名特邀調解員，為了保證消費調解的專業(yè)性，我知道我必須依靠專業(yè)法律工作者的力量。通過加強法律專業(yè)知識的培訓，我積極向資深法官和調解員學習各種調解知識，不斷提高消費者權威性和可信度，有效保障消費者的合法需求。在處理一起涉及客戶的美容糾紛時，我尋求法院和司法局的協(xié)助，及時調查證據，與美容院老板溝通，最終收回了14萬元消費者陸女士的預付款。我處理了幾十起這樣的熱點投訴。

團隊作戰(zhàn)可以“百戰(zhàn)百勝”

在汽車消費糾紛等比較突出的領域，我知道僅靠消費者保護委員會的力量很難解決癥結。經過市場反復調研，我率先研究了消費者權益保護的新機制。最后，我們與法院、汽車相關行業(yè)協(xié)會成立了太倉汽車消費糾紛聯(lián)動解決中心，進一步成立了太倉汽車消費糾紛人民調解委員會，依托行業(yè)企業(yè)整合社會資源，提高了調解工作的權威性和有效性。我協(xié)調聯(lián)動化解中心，通過技術專家“咨詢”、法官、律師“把脈”，開展訴調對接工作，參與法院訴前調解，將“法、情、理”有機融合。自成立以來，該中心調整了970多起涉及汽車消費全領域的消費糾紛，如購車定金、汽車質量、售后服務等。在一起買車遭遇“霸王條款”的糾紛中，當事人華某在取車時被告知要收取更多的許可服務費和車輛內飾升級費。收到案件后，我采訪了汽車銷售企業(yè)的負責人，并引用了《消費者權益保護法》的相關條款，使他意識到內部相關規(guī)定的違法性和不合理性。最終，銷售人員同意車主按照光車價格購買車輛，并自行辦理手續(xù)，不收取任何費用。

要使投訴有“門”，維權有“路”

消費者宣傳，一直是消費者保護委員會工作的“重中之重”。經過多年的消費活動，如何把“315”變成“365”，讓顧客滿意購物，放心消費，是我一直致力于實現(xiàn)的理想。宣傳不能“空對空”，宣傳力求“接地氣”。與媒體部門對接，有針對性地進行消費者權益保護和消費宣傳教育，通過線上線下的互動，讓消費教育走進千家萬戶。太倉市消費者保護委員會與融媒體聯(lián)合舉辦《相逢》、《天天315 每個月都有主題等宣傳節(jié)目。我每個月都會做客電臺直播間，用一個小時的專題時間與消費者溝通，明確法律法規(guī)，接受投訴，處理糾紛，通過各種協(xié)調，成功解決了很多關于購物、網購、預付卡消費的投訴。在太倉工作的劉女士被電熱水瓶爆裂燙傷，但沒有存放有效的購買憑證。接受調解申請后，我澄清了線索，想盡一切辦法聯(lián)系品牌廠商和異地消費者保護委員會。經過反復溝通，廠家最終做出了相應的賠償，這也讓劉女士得到了安慰。

“消費市場越來越好，消費糾紛越來越少”。我相信這是所有消費者權益保護調解員的美好期待。希望通過自己的努力，成為消費者的“貼心人”，守護消費安全的“領頭雁”。

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原題：《我的調解故事》 | 周雁：消費者權益保護不是小事 為民調解暖人心”

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