12345訴件數(shù)量明顯減少,這條街做了什么?
12345熱線作為市民需求的晴雨表,見證了近年來歐陽路街道在熱線處理方面的顯著進步。去年以來,街道不僅有效控制了訴訟數(shù)量,而且大大提高了辦公質(zhì)量,使公眾滿意度保持在較高水平。這背后的秘密是歐陽路街道精心策劃、高效實施的一系列措施。
全面“聽”民愿民憂全面“聽”

“最近側(cè)門堆積了大量的垃圾和雜物,影響了周圍的環(huán)境,存在安全隱患?!痹跉W洲三居民區(qū),居民們正在通過“一號聽”的正常走訪機制積極反映問題。
一年前,歐陽路街道建立了“一號聽力”工作機制。每個月的第一個工作日,黨組織的“一號”負責(zé)人都會深入社區(qū),認真聽取群眾的意見和建議。每個月,每個居民區(qū)都會形成“問題清單”、“建議清單”、“工作清單”和“需求清單”,并通過多個部門的協(xié)同推進,將問題轉(zhuǎn)化為真正的“結(jié)果清單”。
在過去的一年里,共收集了352個居民需求,成功處理了336個,處理率為95.5%。這一舉措不僅有效地減少了居民撥通12345熱線的需求,而且提高了居民的“幸福指數(shù)”。
總責(zé)首責(zé)全落“實”
辦理熱線工作最怕的就是推諉扯皮。對于這條街道,明確劃分責(zé)任機制,確保責(zé)任到人。
街道城市交通運輸中心擔(dān)任總領(lǐng)導(dǎo)、總協(xié)調(diào)的角色,各部門負責(zé)人成為本科熱線處理的第一責(zé)任人。每個投訴都需要經(jīng)理現(xiàn)場檢查。如果有聯(lián)系方式,應(yīng)與投訴人面對面溝通,以確保問題得到準確處理。
同時,接單部門沒有足夠的理由不得退貨。涉及多個部門的投訴,由城市運輸分中心帶頭的相關(guān)部門協(xié)同上門處理。這一舉措保證了問題不積壓、不推諉,提高了處理效率。
聯(lián)勤聯(lián)動全速“辦”

在歐陽路街道城市運營管理中心,工作人員通過監(jiān)控大屏幕,在短短幾分鐘內(nèi)成功處理轄區(qū)內(nèi)非法散發(fā)小廣告的違法行為。這得益于街道探索形成的“3.5.10”處理機制——即3分鐘響應(yīng)、5分鐘到場、10分鐘處理。
回應(yīng)市民需求,最重要的是一個“快”字。該機制充分發(fā)揮了第三方市容管理人員、街道網(wǎng)格檢查員、智能探頭等管理力量和管理方法的作用,構(gòu)建了“及時發(fā)現(xiàn)、快速到場、高效處理”的閉環(huán)體系。投訴變更后被動處理是常態(tài)主動發(fā)現(xiàn)的根本原因,街道熱線處理的效率和效果明顯提高。
當(dāng)前,歐陽路街道及時發(fā)現(xiàn)問題92.6%,及時處置問題97.1%。
督察督導(dǎo)全力“抓”
為了保證熱線工作的質(zhì)量和效率,街道黨工委和服務(wù)辦公室定期召開專題會議和工作例會,深入討論和解決傾向性問題。通過統(tǒng)計報告,街道可以準確把握熱線處理情況,及時解決問題,采取措施解決。
對于熱線處理問題較多、滿意度較低的部門,街道不僅要求部門負責(zé)人解釋,還要求街道紀委采訪,確保問題得到妥善處理。
接下來,歐陽路街道將繼續(xù)在實際工作中總結(jié)提煉新機制,不斷優(yōu)化工作方法,提高熱線工作效率,努力實現(xiàn)“做一件事做一件事”,不斷提高居民感受和幸福感。
記者:陸雪姣
圖片:歐陽路街道
編輯:陸雪姣

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標題:“12345訴件數(shù)量明顯減少,這條街做了什么?”
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