12345熱線作為市民需求的晴雨表，見證了近年來歐陽路街道在熱線處理方面的顯著進步。去年以來，街道不僅有效控制了訴訟數(shù)量，而且大大提高了辦公質(zhì)量，使公眾滿意度保持在較高水平。這背后的秘密是歐陽路街道精心策劃、高效實施的一系列措施。

全面“聽”民愿民憂全面“聽”

“最近側(cè)門堆積了大量的垃圾和雜物，影響了周圍的環(huán)境，存在安全隱患?！痹跉W洲三居民區(qū)，居民們正在通過“一號聽”的正常走訪機制積極反映問題。

一年前，歐陽路街道建立了“一號聽力”工作機制。每個月的第一個工作日，黨組織的“一號”負責(zé)人都會深入社區(qū)，認真聽取群眾的意見和建議。每個月，每個居民區(qū)都會形成“問題清單”、“建議清單”、“工作清單”和“需求清單”，并通過多個部門的協(xié)同推進，將問題轉(zhuǎn)化為真正的“結(jié)果清單”。

在過去的一年里，共收集了352個居民需求，成功處理了336個，處理率為95.5%。這一舉措不僅有效地減少了居民撥通12345熱線的需求，而且提高了居民的“幸福指數(shù)”。

總責(zé)首責(zé)全落“實”

辦理熱線工作最怕的就是推諉扯皮。對于這條街道，明確劃分責(zé)任機制，確保責(zé)任到人。

街道城市交通運輸中心擔(dān)任總領(lǐng)導(dǎo)、總協(xié)調(diào)的角色，各部門負責(zé)人成為本科熱線處理的第一責(zé)任人。每個投訴都需要經(jīng)理現(xiàn)場檢查。如果有聯(lián)系方式，應(yīng)與投訴人面對面溝通，以確保問題得到準確處理。

同時，接單部門沒有足夠的理由不得退貨。涉及多個部門的投訴，由城市運輸分中心帶頭的相關(guān)部門協(xié)同上門處理。這一舉措保證了問題不積壓、不推諉，提高了處理效率。

聯(lián)勤聯(lián)動全速“辦”

在歐陽路街道城市運營管理中心，工作人員通過監(jiān)控大屏幕，在短短幾分鐘內(nèi)成功處理轄區(qū)內(nèi)非法散發(fā)小廣告的違法行為。這得益于街道探索形成的“3.5.10”處理機制——即3分鐘響應(yīng)、5分鐘到場、10分鐘處理。

回應(yīng)市民需求，最重要的是一個“快”字。該機制充分發(fā)揮了第三方市容管理人員、街道網(wǎng)格檢查員、智能探頭等管理力量和管理方法的作用，構(gòu)建了“及時發(fā)現(xiàn)、快速到場、高效處理”的閉環(huán)體系。投訴變更后被動處理是常態(tài)主動發(fā)現(xiàn)的根本原因，街道熱線處理的效率和效果明顯提高。

當(dāng)前，歐陽路街道及時發(fā)現(xiàn)問題92.6%，及時處置問題97.1%。

督察督導(dǎo)全力“抓”

為了保證熱線工作的質(zhì)量和效率，街道黨工委和服務(wù)辦公室定期召開專題會議和工作例會，深入討論和解決傾向性問題。通過統(tǒng)計報告，街道可以準確把握熱線處理情況，及時解決問題，采取措施解決。

對于熱線處理問題較多、滿意度較低的部門，街道不僅要求部門負責(zé)人解釋，還要求街道紀委采訪，確保問題得到妥善處理。

接下來，歐陽路街道將繼續(xù)在實際工作中總結(jié)提煉新機制，不斷優(yōu)化工作方法，提高熱線工作效率，努力實現(xiàn)“做一件事做一件事”，不斷提高居民感受和幸福感。

記者：陸雪姣

圖片：歐陽路街道

編輯：陸雪姣

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標題：“12345訴件數(shù)量明顯減少，這條街做了什么？”

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