———— / BEGIN / ————

早晨，床上。

睜開迷茫的睡眼，找到心愛的床邊伴侶——手機。

想順手看點有趣的東西，搞笑視頻，財經(jīng)新聞，時事早報，娛樂熱搜……我們不挑剔，只要能讓自己清醒一點，什么都行。

無論如何，在這些軟件的背后，有成千上萬的R&D、商品和運營，每天都在思考如何吸引用戶的注意力——把我從被子里吸引的任務(wù)交給你。

但是，開屏彈出的，并非什么有趣的內(nèi)容，也不是什么令人興奮的消息，甚至連有點清醒的聲音都沒有。

只有一個升級提示，懸浮在屏幕中央，阻礙了我與視頻的深情對望。

那么你可以升級，我再睡一會兒。

……

在反思會上，我聲情并茂地讀出了這段遲到的回顧，周圍的同事們報以熱烈的掌聲，以及同情的目光。

但是坐在會場中間的老板，卻皺著眉頭，看起來一點也沒有讓我走心的報告。

看到情況不好，我趕緊破眉折腰，露出真誠的笑容，在街上對著女孩練了好幾年，跑到領(lǐng)導身邊。我想看看他臉上的表情是憤怒還是善良。

可以來到最近，我的心被深深地刺痛了，他壓根沒有認真聽我動情的報道，而是一臉凝重地看著桌下的手機。

沿著他的眼睛，我看到了他的手機屏幕...嘿，領(lǐng)導也有困難。他擔心企業(yè)的生死大事——今天星期四，但是 KFC 有時軟件不更新就無法訂購。

俗話說，人是鐵飯還是鋼，不攝取足夠的能量，領(lǐng)導下午又怎么能有足夠的精力，帶大家上市奔小康？

看到領(lǐng)導被困更新界面，進度條卡 25.6% 遲遲不動，我悄悄退出會議廳——以防我口袋里的手機也在更新軟件，影響老板。 WIFI 網(wǎng)速。

然后，我默默地回到部門，和那些有幸沒有參加反思會議的同事商量:我們?yōu)槭裁床粶p少更新頻率呢？軟件總是更新，客戶應該反感...至少，我們的領(lǐng)導似乎對軟件更新非常反感。

聽到這個想法與領(lǐng)導有關(guān)，這群從不遲到的積極分子，立刻動了起來。

收集更新數(shù)據(jù)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)反饋，客戶 1V1 采訪，不久，就收拾了一份關(guān)于軟件更新的分析。

01 客戶的困擾

針對客戶手機中的內(nèi)容 APP 市場上的越來越多 APP 更新的頻率越來越高。該軟件頻繁更新行為，給用戶的手機、生活帶來了嚴重的困擾。

不管是手機的功能，還是用戶的身心。

1. 功能上

1)更新并不意味著穩(wěn)定。

每當軟件更新時，在更新日志中，都會顯示自己更新的原因。

不管是在軟件里面，還是在軟件市場上，都可以找到。

即使有些軟件更新后，也會主動跳出更新說明彈窗，向用戶介紹哪些功能得到改進。

但是，其中也不乏這樣的表現(xiàn)：

修復了一些已知的問題，修復了一些 BUG ....這也算是商品方為了提升用戶體驗而做出的努力。

但是對某些用戶而言，本來就沒有接觸過。 BUG，相反，在更新之后，遇到了新的。 BUG。即使這是“新的” BUG “實際上已經(jīng)存在了，但是用戶也只是把問題歸咎于更新。

而且在大版本更新時：原來正常使用 APP，突然間提醒不更新就不能使用。可以更新后，軟件就會出現(xiàn)跳出、卡頓、卡死等無緣無故的問題。

怪不得許多用戶大喊大叫：

我說不要更新，你要逼我更新。

現(xiàn)在更新了，卡要死了，我刪了你，你滿意嗎？

不要試圖偷走我的流量。

現(xiàn)如今，APP 盡管更新所需的流量不多，但也不一定少。

隨便一個 APP 更新，幾十 MB，幾百 MB 仍然需要。

單看也不多，但加起來卻不算小數(shù)目。

歸根結(jié)底，誰的手機還沒有上百部？ APP？

并且，這些 G 流量，也只是更新了一次手機軟件。

有些軟件，遠比自媒體， UP 大師們也很努力，做到了周更、日更，從不咕咕。

如果在一個月內(nèi)，每次更新手機上的所有軟件，都不會缺席參與。

幾十個 G 流量套餐，也顯得有點卑微。

大軟件，大夢想，大噸位

在某一產(chǎn)品流量增加的時候，經(jīng)營者的目光并不局限于過去狹小的用戶細分。

為了讓自己的產(chǎn)品有前途、有空間、有故事，獲得更好的實現(xiàn)和吸引投資的機會，運營商將從功能相關(guān)領(lǐng)域延伸申請，并朝著生態(tài)化的方向發(fā)展。

舉例來說，地圖軟件總是覆蓋著周圍的吃喝玩樂，旅游住宿。

舉例來說，一些大廠軟件的功能，多到令人發(fā)指，其中， 95% 也許你沒有使用過功能。

甚至還有小程序，秒開應用， APP 做成“大餅夾一切”。

隨著軟件越來越大：

大的不僅僅是定位，還有軟件容量。

不僅僅是功能，還有冗余數(shù)據(jù)。

幾年前還驚為天人 現(xiàn)在是渣渣，128G。

1T 移動電話的容量，也許會在幾年后落后。

是不是，大家都想模仿《絕地求生大逃殺》逼客戶換顯卡的典故，逼我換手機？

所以，還沒有想到換手機，準備決戰(zhàn)。 3 一年一度的顧客，對每天彈出的更新提示報以反感，也是理所當然的。

2. 身體上

除手機本身會出現(xiàn)的問題外，更新中的一些操作麻煩，也會讓用戶非常頭痛。

1)點更新，但安裝了垃圾軟件

幾乎每個星期，媽媽都會問我：“軟件提醒更新，我要不要更新？”

而且我總是回答她：“只要你現(xiàn)在能正常使用，就不要點擊更新?！?/p>

并非她的手機扛不住更新，畢竟人家現(xiàn)在用的手機，比我的手機貴 5 倍，但是如果她在更新的時候，誤在手機上安裝了一些垃圾軟件，那就不是什么好事了。

事實上，這一問題以前在計算機上更為普遍。

稍有不慎，就是一個屏幕殺毒軟件，瀏覽器，頁面游戲，彈出窗口。

現(xiàn)在，手機 APP 雖然機制比較好，但是也有可能因為誤點而安裝了很多不必要的軟件。

這個還不錯，誘導的方法雖然不地道，但也在正規(guī)的界限之內(nèi)。

而且比如手機網(wǎng)頁上的一些更新提示，殺毒提醒，基本上可以歸納到欺騙的范圍。

每年都有負優(yōu)化

負更新優(yōu)化，也是用戶對更新極為不滿的一點。

更新后遇到卡頓，除了我們之前提到的，BUG 另外，有些原本不算 BUG，但是對用戶體驗的改變影響很大，其實也是一種負優(yōu)化。

熟悉的功能，離開熟悉的位置，躲在“所有服務(wù)”里。

使早就對某個功能、養(yǎng)成使用習慣的用戶感到尷尬。

甚至有些用戶已經(jīng)形成了肌肉記憶:打開軟件后，只能通過手指的肌肉記憶來完成如何拖動屏幕，點擊哪個位置。

但是肌肉記憶點到的位置，卻不再是熟悉的頁面。

你們說顧客生氣不生氣？

更不用說大版本更新了，許多功能都改變了位置，用戶需要花費大量的時間去尋找和適應。

如果你讓用戶感到愚蠢，用戶會告訴你什么是再見。

為了適應新的布局位置，一些老年客戶，甚至在每一次軟件更新之后，都需要孩子再教他們很多次。

3. 精神上

使用體驗差，顧客自然心情不好。

但不一定只是更新后的使用，會讓用戶感到不舒服。

更新自己，也常常是一種精神摧殘。

1）煩！

有的軟件，顧客每天都會使用，那些升級提示自然總能看到，甚至每隔兩天就能看到一次。

但是對于那些打開頻率不高的軟件，用戶可能幾周或者一個月只打開一次，每次打開都會面臨更新提示，產(chǎn)生“只要用了就會更新”的錯覺。

而且客戶面臨的軟件遠不止一個。當你左邊打開一個軟件，提醒更新；右邊打開一個軟件，要求升級。任何人都忍不住感到有點不安。

更重要的是，在這些升級中，絕大多數(shù)，對于用戶來說，都是可有可無的升級。

改善感覺？為什么我覺得還沒有以前好用！

修復了 bug，什么 bug？沒有碰到??！

增加了新功能？我不需要啊！

歸根結(jié)底，一些日常軟件更新并沒有給大多數(shù)用戶帶來核心感受的提升。然而，客戶需要消耗時間、精力、流量和手機容量來升級。

相當于一直要求用戶，做一件對自己沒有意義的事，顧客必然會感到心煩。

二是影響使用，搞崩心態(tài)。

對于用戶來說，更新自己是沒有意義的，更新提示更令人不安。

如果需要使用功能，則彈出升級彈窗。

如果關(guān)閉了，下次再用的時候，也許還會彈出來。

如果點錯了，誤進了升級界面，只能花時間，耐心等待。

你急于參加 8 點擊限時秒殺，打開界面，卻開始升級，讓您完美錯過。

你為了 12 點餐可以吃，11 點 25 按時下單。每天晚上下單一分鐘，送餐時間可能會晚一點。 10 幾分鐘。但是軟件已經(jīng)進入升級階段。

鍋里的油都開了，你突然忘了下一步做飯，趕緊打開軟件查看。如果你沒有想到，它會在關(guān)鍵時刻升級你。你應該如何處理抽煙的油鍋？

一些軟件版本，更是硬性要求，必須升級后才能使用。

但是對于用戶來說，所需的功能，舊版本也是一樣的。

當眼前急于使用時，等待更新的每一秒，都是一種煎熬。

這種升級，怎樣才能讓用戶感到舒適？

02 廠商的苦衷

帶著全村的希望，我把這份報告呈現(xiàn)給了領(lǐng)導。

猜測這份報告，能否讓他消氣。

雖然我們早上確實遲到了，但是中午人事部的小麗收到了領(lǐng)導送的炸雞桶，他應該心情很好吧？

果不其然，領(lǐng)導不愧為領(lǐng)導，就是大氣。

他對我微笑，和藹地說：

"你們這里寫的是什么東西？"

接著開始，對于降低更新頻率可能帶來的隱患，一一數(shù)下。

1. 新的功能，要不要推進？

如今普遍使用的敏捷開發(fā)，其特點原本是快速迭代，由淺入深。

在產(chǎn)品問世之初，功能不可能是完美的，通常只有主要功能才能使用。

從用戶的角度來看，這可能是相當不錯的：干凈，只有我需要的功能，占用空間小，沒有廣告，沒有付費，使用順暢。

但是商品也需要生存。

另一方面，需要更多的功能來籠絡(luò)更多的人。

正如從二次元起家一樣 B 站點，現(xiàn)在也面臨著各種類型的覆蓋。

單一功能，只能滿足客戶的單一需求，限制商品的體量上限。

為籠絡(luò)更多的人，擴大需求范圍，創(chuàng)造相應的解決方案，勢在必行。

另外，商品要想創(chuàng)造更大的盈利機會，還需要增加更多的功能。

特殊的付費服務(wù)，滿足少數(shù)用戶的需求，需要特殊對待。

要用廣告來實現(xiàn)流量，還需要在 APP 額外的體積夾帶數(shù)據(jù)。

要做營銷活動，搞一個種菜、抽獎、砍價等小游戲，還需要增加產(chǎn)品的體積。

開拓新的市場，更需要大規(guī)模的商品調(diào)整。甚至在下面放置一些過去的關(guān)鍵功能，把主要功能放在最顯眼的位置。

這類變化，這些調(diào)整，往往需要更新。

即使增加了小游戲、廣告欄等小改動，對于用戶來說也毫無價值，對于產(chǎn)品來說，也可能是新的收益。

2. 各種 bug，要不要處理一下？

任何軟件都不會遇到， BUG。

即使是微信，如此完善的軟件，也在不斷地重復著改變。 BUG 工作。

當產(chǎn)品出現(xiàn) BUG，當用戶反饋 BUG，當研發(fā)修復 BUG，自然要立即更新，防止 BUG 被更多的人發(fā)現(xiàn)，預防 BUG 影響更多用戶體驗。

3. 軟體排名，要不要在意？

有些軟件市場，會對最近更新的軟件，有額外的排名，推薦權(quán)重。

或許，對大型企業(yè)的產(chǎn)品而言，自帶流量，完全不在乎這個提升結(jié)果。

但是對某些起步階段來說， APP 而且，這種別人看不起的流量，也許意義重大。即使只是為了獲得更多的流量，也值得更頻繁地更新。

4. 動態(tài)熱點，要不要追逐？

有的產(chǎn)品更新，甚至功能變化不大，只是對外觀做了一些調(diào)整。

在促銷互動中，對產(chǎn)品界面進行了一些調(diào)整， APP 還添加了活動名稱的圖標。

錄像平臺，每部新劇上映，都會根據(jù)觀眾的眼光，調(diào)整商品的頁面和圖標。

雖然這些調(diào)整不影響主要功能和核心用戶群，但也關(guān)系到很多邊緣用戶的保留和活躍，絕對值得一次又一次更新。

03 到底更新不更新？

雖然，面對領(lǐng)導的質(zhì)疑，我心里有點慌張。

但是，我們不能只考慮產(chǎn)品本身，還要考慮用戶的體驗，對嗎？

所以，我鼓起勇氣，挺直腰桿，用心地告訴領(lǐng)導：

"你說得太對了，不愧為領(lǐng)導，站得高看得遠"。

接著回到部門，看著用戶對頻繁更新的各種負面反饋，悄悄地調(diào)整了更新思路。

1. 適度抑制

大部分顧客最討厭的，就是軟件背著他們在手機上做手腳，下物品，消耗流量。

若仍保持極高的更新頻率，即使用再好的方法安撫客戶，也不可避免地會被用戶屏蔽，忽略您的更新。

稍微克制一下，客戶反而會認真對待你的每一次更新提示。

就像手機的狀態(tài)欄一樣，每天彈出幾十條、幾百條新聞的軟件，常常會被顧客屏蔽。

只是偶然彈出一到兩個通知軟件，反而可以不被屏蔽，把重要的信息、廣告，送給顧客。

適當控制更新頻率，如果有無傷大雅，影響程度小。 BUG，只是省了一點錢。

沒有必要因為每一次改變，都會打擾顧客的情緒。

2. 降低提醒

使用激烈的更新介紹，可以吸引用戶主動更新？

這個小算盤不錯，但是大部分用戶對這些新功能不感興趣，也不會仔細閱讀你的更新介紹。

1)降低提醒頻率

一些 BUG 修理，一些小調(diào)整，也可以選擇更新商品，但是不需要每一個版本的更新，都要用提醒來打擾顧客雅興。

使用正常的老用戶，可以繼續(xù)使用稍舊的版本，不會受到干擾。

強烈提醒減弱提醒

自然，也一定會有一些老客戶，關(guān)注商品更新。

它們可能對新產(chǎn)品添加的一個小功能非常期待，也可能是在過去的使用中遇到的。 BUG。

如果不想通知這部分用戶，又不想影響那些不想更新的守舊派，那就用弱提醒吧。

比如平日微信的小更新，不會直接做彈出窗口提示，而是用紅點做弱提醒。需要更新的用戶可以進入更新頁面，享受新版本。

注意提醒時機

即便是大版本更新，需要使用強提醒，也要注意提醒時機。

在客戶剛剛打開軟件、高頻操作的過程中，盡量避免提示，以免客戶處理緊急情況，迫切需要使用軟件，影響客戶的正常使用。

3. 版本適應器

基于用戶更新后的使用不適，進而導致軟件不愿更新，需要幫助用戶更好地適應新版本。

1）常見定制

保留一個欄位，位置顯眼。

無論其他功能位置如何變化，在版本變化中，無論商品頁面變化多少次，這一欄始終保留。

用來展示客戶最常用的功能。

如同視頻 APP 里面經(jīng)?？赐扑]欄。根據(jù)用戶的瀏覽頻率，在首頁。 banner 下面，推薦客戶目前觀看最多的劇，節(jié)省客戶找劇、查劇的時間和精力。

最近使用的小程序也會顯示在微信上，讓用戶可以快速搜索。

當產(chǎn)品越來越大，包括更多的功能時，我們也可以以類似的方式在主頁上顯示功能入口的固定位置。并根據(jù)每個用戶的使用習慣向他推送他最常用的功能。

這樣做，即使商品大幅更新，功能位置發(fā)生變化，顧客也可以在推薦欄中找到他們常用的功能。

2)提醒，直接通過

也許有一些功能，很難在常見的欄目中展示。

還要根據(jù)用戶的使用習慣，做好通知工作：用彈出窗口提醒用戶，在哪里可以找到一些最常用的功能。

或者讓用戶可以直接在搜索框中搜索。

就像淘寶上的一些功能一樣，直接在搜索框中搜索，就可以輕松跳轉(zhuǎn)到相應的頁面。

這樣做，無論功能入口調(diào)整到什么位置，顧客都可以快速找到并使用。

04 尾聲

整理了一個更新的想法，不經(jīng)意間已經(jīng)天黑了。

早晨晚到 5 晚上加班幾分鐘 2 小時。

突然間感到自己的形象高大起來。

不能工作，下班回家！

But ……

叫車軟件也要更新，我真的受夠了！

———— / E N D / ————

作者：墨饕，每個人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議

品牌推廣｜ 內(nèi)容編寫｜廣告營銷｜培訓合作

請到微信官方賬號后臺回復 合作

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com