昨日，

兩個關于著名咖啡品牌的“Manner”的視頻

網絡熱傳。

話題“manner” 沖到熱搜的高位

雙方發(fā)生矛盾

男店員對女顧客揮拳相向

6月17日上午，Manner咖啡在上海浦東梅花路店，一名男員工和一名女顧客因等待時間而產生矛盾。員工解釋后，女顧客拿出手機拍照，詢問員工姓名。員工情緒激動，贏得了客戶的手機。

此后兩人發(fā)生了激烈的爭吵，店員還與顧客發(fā)生了推搡，一度揮拳相向，經市民勸說后才被拉開。接著雙方報警處理。

據(jù)報道，20日，記者從上海浦東官方部門獲悉，涉案雙方在相關部門主持下進行了調解，男店員向女顧客道歉。針對此事，記者聯(lián)系了Manner品牌總部，工作人員表示，以官方部門處理為準。

另一起矛盾

女性店員咖啡粉潑客戶

同樣是6月17日，Manner咖啡在上海威海路716號店內，疑似顧客與店員發(fā)生爭執(zhí)，顧客表示要向店員投訴。隨后女店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客，大喊“你抱怨”。

官方小程序顯示，涉案商店目前仍然正常營業(yè)，但商店電話無法打通。

6月20日，品牌經銷商工作人員回應員工向顧客潑咖啡粉:總部直到19日晚才知道這件事，肯定會嚴肅查處。涉案女孩已被解雇，現(xiàn)在正在聯(lián)系團隊。記者從靜安區(qū)相關部門了解到，女店員向顧客潑咖啡粉，沒有造成身體傷害。

網友熱議

網友對這兩件事有不同的看法。有網友認為有必要探究一下員工為什么會和客戶發(fā)生爭執(zhí)。有網友認為，無論如何，潑咖啡粉和肢體沖突都是不可取的。

對于這一點，有網友表示

"顧客的話估計不太好聽…"

也有網友表示

"要看所有的視頻，

一般員工不會潑咖啡”

還有網友表示

"無法控制情緒，

不要做服務業(yè)”

也有網友表示

不容易，多了解，互相尊重。

記者觀看了完整的監(jiān)控錄像，

整個過程如下：

女顧客進店后，不斷催促店員盡快煮咖啡，說要遲到“還有五分鐘”。在這個過程中，其中一個店員多次回應“馬上就好了，請稍等”，另一個店員(倒咖啡粉的店員)隨后說“我?guī)湍阃速~單”，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。

女顧客訓斥店員“服務態(tài)度差”，認為店員不愿意使用代金券，繼續(xù)對店員說“你吵什么，早餐沒吃”。店員開始失控，說他真的沒吃早餐。然后是網上流行的視頻中的“你抱怨”和潑咖啡粉的畫面。

媒體時評

那不是什么“打工人爽文”

有網友在不完全了解事件原因的情況下，有意識地將自己帶入店員的角色，將自己在工作中疲憊的應對和瀕臨崩潰的情緒投射到這一幕中。因為他們拼命壓抑，他們覺得店員“瘋狂合理”。因為他們受了委屈，他們覺得顧客“欺騙太多”，把對待消費者的突發(fā)事件當成工人發(fā)泄情緒的“爽文”。

客觀來說，投訴是客戶的合法權益。如何理性看待投訴，合理處理投訴，是企業(yè)和從業(yè)者應該具備的專業(yè)素質。無論如何，店員作為一名服務人員，情緒如此不穩(wěn)定，對客戶進行粗暴的攻擊，既不專業(yè)也不成熟。他們不僅能激起自己的法律糾紛，還能損害自己企業(yè)的聲譽。他們肯定會付出很大的代價。一時沖動會傷害別人和自己，其實不劃算。

顧客之所以對用餐效率不滿意，本質上是因為企業(yè)降低了用人成本，導致服務質量下降，體驗減少。分歧已經隱藏了很長時間，矛盾只是一觸即發(fā)。

日常生活不是一篇令人耳目一新的文章。沒有天堂的奇跡，更不可能不顧后果。個人和公司都必須對自己的選擇和行為負責。解雇店員，向客戶道歉，可能會讓“潑咖啡粉”事件平靜下來。但是，如果公司盲目壓制管理，自己節(jié)約成本，卻把分歧轉嫁給一線員工和消費者，恐怕還會發(fā)生尷尬的沖突。從長遠來看，有沒有客戶愿意進門？

*點亮【在看】，評論區(qū)告訴你怎么看？

原來的標題：“再一次！Manner咖啡男店員打女顧客？視頻瘋傳

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