第一，服務(wù)資源

評(píng)分：40.5 分

廣汽豐田重慶長俊北區(qū)店根據(jù)參與體驗(yàn)的車主反饋，在周圍設(shè)置了明顯的店面標(biāo)志，外觀完好，指示信息清晰可見。當(dāng)你到達(dá)商店時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)商店的門和停車區(qū)環(huán)境干凈整潔，車輛停放有序。由于那天去體驗(yàn)的時(shí)間比較早，店門前還有許多空閑停車位，而且地面劃線清晰。另外，掛在店門上的“重慶長俊北區(qū)店”的標(biāo)識(shí)清晰可見，沒有損壞或缺失。售后展廳入口處的玻璃門上貼有明確的營業(yè)時(shí)間信息，專業(yè)性值得肯定。

當(dāng)車輛駛?cè)虢榆噮^(qū)時(shí)，可以通過懸掛標(biāo)志和地面標(biāo)記找到準(zhǔn)確的停車區(qū)。進(jìn)入售后接待區(qū)后，整體環(huán)境相對(duì)干凈整潔，前臺(tái)統(tǒng)一放置了所有服務(wù)顧問的名片。每個(gè)服務(wù)顧問的桌子上都沒有自己的名片，也沒有看到簽名筆。

手續(xù)完成后，您可以移動(dòng)到休息區(qū)等待。休息區(qū)面積相當(dāng)大，分為幾個(gè)不同的區(qū)域，包括時(shí)間茶區(qū)、按摩區(qū)和普通椅子區(qū)。值得一提的是，休息區(qū)還配備了一個(gè)面積較大的兒童活動(dòng)區(qū)，里面有小滑梯、木馬等娛樂項(xiàng)目，還設(shè)置了圍欄，對(duì)帶孩子保養(yǎng)的車主來說是個(gè)好消息。

休息區(qū)配有零食和飲料，但種類不多，不提供水果。中午店里給車主提供免費(fèi)的午餐，有一個(gè)獨(dú)立的用餐區(qū)，但是環(huán)境一般，有點(diǎn)像大學(xué)食堂。菜品包括葷菜、素菜和湯，量足，但種類少。

在衛(wèi)生間區(qū)域，各種設(shè)施相對(duì)較新，整體環(huán)境相當(dāng)干凈，沒有異味。然而，水儲(chǔ)存在盥洗臺(tái)上，估計(jì)清潔人員還沒來得及清洗。衛(wèi)生紙是提取的，可以有效防止浪費(fèi)。盥洗臺(tái)上有 1 瓶子洗手液，旁邊的墻壁是擦手紙和電動(dòng)干燥機(jī)，硬件設(shè)施相當(dāng)齊全。

休息區(qū)有一個(gè)大屏幕，可以顯示車輛的實(shí)時(shí)狀態(tài)。維修車間面積大，可以看到里面有很多車在維修施工。路面看起來很干凈，各種工具和配件堆放有序。此外，橙色箭頭用于引導(dǎo)汽車在地面上的行駛方向。

第二，員工

評(píng)分：12 分

根據(jù)參與體驗(yàn)的車主反饋，店內(nèi)接觸過的服務(wù)顧問、休息區(qū)工作人員、機(jī)修車間技師，都穿著各自崗位的統(tǒng)一工作服，看起來相當(dāng)專業(yè)。

大多數(shù)參與體驗(yàn)的車主對(duì)店內(nèi)人員的服務(wù)態(tài)度給予了肯定。根據(jù)車主的反饋，這家店的服務(wù)顧問還是挺專業(yè)的，包括維修建議、優(yōu)惠活動(dòng)介紹、接車、交車等環(huán)節(jié)。而且在整個(gè)談話過程中，態(tài)度也很熱情，可以及時(shí)回答車主提出的問題。

感覺當(dāng)天，休息區(qū)內(nèi)只有 1 一個(gè)全職服務(wù)人員，如果趕上很多人，估計(jì)會(huì)太忙。車主到達(dá)后，工作人員簡(jiǎn)單介紹了休息區(qū)的設(shè)施。在休息期間，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)為車主提供飲料續(xù)杯等服務(wù)，并能及時(shí)處理桌上的雜物，體驗(yàn)感很好。

第三，服務(wù)流程

評(píng)分：24 分

根據(jù)參與體驗(yàn)的車主反饋，整個(gè)過程非常順利，無論是車輛維修還是常規(guī)維修，從接車到清算再到交付，大部分車主都表示滿意。但也有車主反饋，個(gè)別服務(wù)顧問在與客戶溝通的過程中偶爾會(huì)出現(xiàn)規(guī)定的文字遺漏，比如沒有溝通維修時(shí)間，預(yù)估交付時(shí)間。

在接車過程中，服務(wù)顧問收到車后進(jìn)行了繞車檢查，然后仔細(xì)檢查了后備箱的隨車工具和備胎，同時(shí)檢查了四個(gè)輪胎和發(fā)動(dòng)機(jī)艙。尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)艙，仔細(xì)檢查，主要是看里面有沒有線路老化或者漏油。

車內(nèi)檢查比較簡(jiǎn)單，服務(wù)顧問會(huì)把方向盤和座椅放在保護(hù)殼上。之后，車輛的一些基本信息被記錄在接車單上，車主在維修后詢問是否需要洗車，并提醒下車時(shí)攜帶貴重物品。

維修結(jié)束后，接下來是清算階段。根據(jù)參與體驗(yàn)的車主反饋，維修即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問會(huì)聯(lián)系車主，在維修車間向車主展示更換的舊零件，并主動(dòng)詢問如何處理。之后，我給車主看了結(jié)算表，解釋了具體的維修項(xiàng)目和費(fèi)用。車主簽字確認(rèn)后，可以自己去清算區(qū)付費(fèi)清算。

在最后一次交付過程中，服務(wù)顧問將車輛停在商店前面?？梢钥闯鍪乔逑催^的，外觀很干凈，兩邊的窗戶都是鎖著的。然后服務(wù)顧問拿出車內(nèi)的方向盤套和座椅套，把車鑰匙還給車主，還提供了開出門條的證明。

第四，服務(wù)費(fèi)用

評(píng)分：7 分

在服務(wù)收費(fèi)階段，根據(jù)參與體驗(yàn)的車主反饋，維修用的機(jī)油價(jià)格和套餐費(fèi)用擺放在店內(nèi)顯著位置，其他維修項(xiàng)目沒有公示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)算時(shí)，該店提供了刷卡、微信、支付寶掃碼等多種支付方式，但未提及如何發(fā)票。

總結(jié)：

根據(jù)眾多車主對(duì)售后服務(wù)的感受反饋和評(píng)分，廣汽豐田重慶長俊北區(qū)門店總分為 83.5 分。體驗(yàn)過程中可以發(fā)現(xiàn)，該店在整體環(huán)境、設(shè)施配套、工作人員儀表等方面表現(xiàn)出色。特別是服務(wù)顧問在接車、結(jié)算、交付過程中，態(tài)度熱情，規(guī)定動(dòng)作到位，得到了參與體驗(yàn)的車主的認(rèn)可。另外，休息區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，工作人員態(tài)度積極，還配有專門的兒童活動(dòng)區(qū)，體驗(yàn)感很好。當(dāng)然，還有一些需要優(yōu)化的地方，比如維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒有在顯著位置公示，服務(wù)顧問規(guī)定溝通技巧有遺漏等等。總的來說，廣汽豐田重慶長俊北區(qū)門店在服務(wù)資源和工作人員方面的表現(xiàn)得到了參與體驗(yàn)的車主的認(rèn)可，但在服務(wù)流程和服務(wù)費(fèi)方面還有優(yōu)化和提升的空間。

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