導(dǎo)讀

復(fù)試是經(jīng)營(yíng)企業(yè)至關(guān)重要的能力，復(fù)試是一個(gè)迭代的過(guò)程。通過(guò)刻意的訓(xùn)練，你可以用這種清晰的方法論來(lái)反思和復(fù)試，你可能會(huì)實(shí)現(xiàn)。 10 倍速成長(zhǎng)。

作者 | 韓勇

原創(chuàng)出品 | 管理智慧 AI

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引言

《道德經(jīng)》說(shuō)，“天下事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易”。

不管是什么事情，做還是不做，都有值得重新審視的地方。

2008 2008年，我整體做項(xiàng)目的時(shí)候，第一次組織了半年的項(xiàng)目復(fù)盤。

會(huì)上，營(yíng)銷部門將銷售慘淡的原因歸結(jié)為外部市場(chǎng)和金融危機(jī)，其他部門不同意。比如財(cái)務(wù)部認(rèn)為營(yíng)銷部門要分析內(nèi)部原因，不要輕易降價(jià)。營(yíng)銷部回復(fù)說(shuō)，不降價(jià)，賣不出去。。。

總而言之，這是一場(chǎng)毫無(wú)價(jià)值的爭(zhēng)論。

之后才慢慢明白，真正的復(fù)盤不是簡(jiǎn)單的總結(jié)成敗，也不是走過(guò)場(chǎng)或者互相甩鍋，而是一個(gè)深入分析和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

接下來(lái)我們就來(lái)談?wù)劷?jīng)營(yíng)企業(yè)至關(guān)重要的能力——復(fù)盤。

01

為何 CEO 必須親自抓住復(fù)盤？

許多 CEO 感覺(jué)復(fù)盤是下面人的事，自己只要看看結(jié)果就行了。

這是絕對(duì)錯(cuò)誤的。

市場(chǎng)營(yíng)銷說(shuō)試駕體驗(yàn)不錯(cuò)但轉(zhuǎn)化率低，到底是說(shuō)辭、價(jià)格還是產(chǎn)品問(wèn)題？

R&D進(jìn)度滯后，是供應(yīng)鏈出了問(wèn)題，還是我們的技術(shù)路線出了問(wèn)題？

成本超支，是市場(chǎng)原因，還是我們控制不到位？

你們的決定有問(wèn)題嗎？

如果你不親自參與復(fù)盤，你得到的信息將永遠(yuǎn)被過(guò)濾掉。

CEO 平時(shí)忙著混圈子，跑投資，和政府聯(lián)系，不了解商品，不了解技術(shù)，平時(shí)不復(fù)盤。結(jié)果下面的人報(bào)喜不報(bào)憂，問(wèn)題越積越多。直到最終車型上市，他們才知道很多問(wèn)題。CEO 還是一臉懵：" 怎么會(huì)這樣呢？”

02

三個(gè)層次的復(fù)盤：從 " 表層 " 到 " 系統(tǒng) "

很多企業(yè)把復(fù)盤變成匯報(bào)會(huì)或甩鍋會(huì)，這兩種都是錯(cuò)誤的，真正的復(fù)盤有三個(gè)層次：

1. 表面復(fù)盤(初級(jí))

一個(gè)典型的問(wèn)題是為什么這個(gè)節(jié)點(diǎn)沒(méi)有完成。

舉例來(lái)說(shuō)，新車發(fā)布會(huì)已經(jīng)推遲，首發(fā)限量版銷量低于預(yù)期，新車上市后問(wèn)題不斷，用戶抱怨各種問(wèn)題。為什么呢？

這是最常見的復(fù)盤，但也是最淺的。其目標(biāo)很簡(jiǎn)單：找出快速止血的根本原因。

比如汽車首發(fā)預(yù)訂率遠(yuǎn)低于預(yù)期。常規(guī)復(fù)盤就是營(yíng)銷總說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)激烈，設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求不一致。項(xiàng)目總說(shuō)有些配件要調(diào)整，沒(méi)有辦法按時(shí)完成。設(shè)計(jì)總是說(shuō)粉絲有點(diǎn)挑剔。最后 CEO 決定：降價(jià)，以性價(jià)比為主。

但是真正有效的復(fù)盤應(yīng)該是這樣的：

什么是轉(zhuǎn)化率低的真正原因？(宣傳？?jī)r(jià)格？商品？)

競(jìng)爭(zhēng)汽車同期上市情況如何？(是我們的問(wèn)題還是市場(chǎng)問(wèn)題？)

營(yíng)銷動(dòng)作到位了嗎？(渠道引流質(zhì)量？試駕體驗(yàn)？)

最后發(fā)現(xiàn)，根本原因是過(guò)于追求從R&D到整合供應(yīng)鏈到生產(chǎn)的速度，需要打磨供應(yīng)鏈配件之間的匹配，導(dǎo)致很多產(chǎn)品問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，最好再次建立產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌信任。

2. 治理復(fù)盤(中級(jí))

比方說(shuō)，每一款車上市都有用戶投訴；每一款新車都要重新踩雷；為什么這種問(wèn)題會(huì)頻繁發(fā)生？

這一層次的復(fù)盤，需要挖掘系統(tǒng)問(wèn)題。

舉例來(lái)說(shuō)，如果一家汽車公司連續(xù)三款車型都有系統(tǒng)飄移用戶的投訴。

常規(guī)做法是追究底盤供應(yīng)商的責(zé)任，繼續(xù)調(diào)整系統(tǒng)總成。但深入復(fù)盤后才知道，主要原因是成本限制太低，供應(yīng)商減少了一些材料的分配。但是營(yíng)銷部門一直在催生產(chǎn)進(jìn)度，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試步驟不嚴(yán)格。

最終，他們建立了適應(yīng)設(shè)計(jì)成本的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，建立了原型車和量產(chǎn)車。 " 三同 " 原則(同供應(yīng)商，同工藝，同材料)。

這是治理。

3. 系統(tǒng)復(fù)盤(高級(jí))

系統(tǒng)性復(fù)盤的目的是，管理者要通過(guò)復(fù)盤來(lái)提煉底層規(guī)律和系統(tǒng)認(rèn)知。

或者上面的例子，通過(guò)對(duì)底盤系統(tǒng)問(wèn)題的回顧，解決了設(shè)計(jì)規(guī)范、成本限制、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

那么，除了底盤系統(tǒng)，其他系統(tǒng)呢？有什么問(wèn)題嗎？需要系統(tǒng)的回顧和判斷嗎？比如電池、電機(jī)、輔助駕駛等關(guān)鍵部件。這是通過(guò)重新審視，系統(tǒng)地重新審視類似事件，提煉底層規(guī)律。

其關(guān)鍵在于從 " 單點(diǎn)改善 " 到 " 認(rèn)知迭代 "，進(jìn)而影響未來(lái)所有類似的決定。

比如經(jīng)理調(diào)整產(chǎn)品策略，提煉可重用的方法論(比如改變車型設(shè)計(jì)規(guī)范，重新梳理技術(shù)路線)。

反省R&D體系或組織文化(是否過(guò)度追求上市速度？決定是否取決于原來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)？)。

結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)變革(如調(diào)整考核制度、資源配置)。

03

復(fù)盤五步法

1. 比較目標(biāo)：整體評(píng)價(jià)

也就是負(fù)責(zé)人要列出最初的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

任何事都要有目標(biāo)，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人，項(xiàng)目管理，首先要有目標(biāo)。

如果是年度復(fù)盤，一般還會(huì)按平衡記分卡，包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度。

每一次團(tuán)隊(duì)復(fù)盤都要先呈現(xiàn)這些維度和數(shù)據(jù)，做到用事實(shí)說(shuō)話。

通過(guò)檢查目標(biāo)，我們應(yīng)該展示一個(gè)完整的整體評(píng)價(jià):與目標(biāo)一致，未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超出目標(biāo)預(yù)期。

它是復(fù)盤的基礎(chǔ)。

2. 解剖過(guò)程：恢復(fù)事實(shí)

很多大廠，很多問(wèn)題在負(fù)責(zé)人報(bào)告的時(shí)候就已經(jīng)被美化了。

這個(gè)過(guò)程首先要恢復(fù)事實(shí)。很多復(fù)盤之所以會(huì)變成 " 辯論會(huì) "，正是因?yàn)槊總€(gè)人都沒(méi)有對(duì)齊基本事實(shí)。

舉例來(lái)說(shuō)，某款車型交付后客戶滿意度較低。

錯(cuò)誤的場(chǎng)景是各部門互相指責(zé)，比如營(yíng)銷指責(zé)商品，生產(chǎn)指責(zé)R&D，R&D反過(guò)來(lái)指責(zé)營(yíng)銷。

什么是正確的做法？

整理所有用戶投訴記錄(事實(shí))；智能系統(tǒng)等統(tǒng)計(jì)問(wèn)題分類(例如 動(dòng)力裝置50% 20%，前機(jī)蓋 30%）。

實(shí)際復(fù)原是下一步挖根的基礎(chǔ)。

所以這就要求我們平時(shí)要做好數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)的核算。

許多人回到這一步就無(wú)法繼續(xù)下去了，根本原因是沒(méi)有數(shù)據(jù)恢復(fù)事實(shí)，都是憑直覺(jué)判斷。

還有一種情況，就是數(shù)據(jù)太難看，團(tuán)隊(duì)擔(dān)心問(wèn)責(zé)，所以做了更多的遮蔽動(dòng)作，這與復(fù)盤的初衷背道而馳。

3. 挖掘原因：尋找安全漏洞

這個(gè)階段最糟糕的現(xiàn)象是 " 找背鍋俠 "，銷售不好責(zé)怪市場(chǎng)，成本超支責(zé)怪采購(gòu)，生產(chǎn)延誤責(zé)怪供應(yīng)商?？偠灾?，就是沒(méi)有自己的責(zé)任。

所以，高質(zhì)量的復(fù)盤，要做真正的根因分析。

這兒有一個(gè)工具，是的 "5Why" 方法，要像醫(yī)生一樣詢問(wèn)，要不斷地詢問(wèn)。 " 為何 "。

很多問(wèn)題的表面原因只是疾病，管理者要通過(guò)。 "5Why" 法律發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞。

舉例來(lái)說(shuō)，新車動(dòng)力設(shè)計(jì)被曝光過(guò)度宣傳。報(bào)告的原因是市場(chǎng)部門誤解了。我們?cè)囍賳?wèn)一遍為什么：

為什么市場(chǎng)部理解錯(cuò)誤？因?yàn)榧夹g(shù)部門提供的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；

為什么數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確？因?yàn)橹贿M(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬，實(shí)車驗(yàn)證數(shù)據(jù)不夠；

為什么實(shí)車驗(yàn)證數(shù)據(jù)不夠？由于R&D周期緊張，驗(yàn)證階段被壓縮；

為什么R&D周期緊張？高層要求加快上市，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；

為何高層要求加快上市？這是因?yàn)楣?KPI 評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是上市日期，速度是關(guān)鍵因素。

最后的解決辦法是什么？首先，調(diào)整 KPI 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，增加產(chǎn)品驗(yàn)證權(quán)重；二是建立市場(chǎng)宣傳信息審核制度，要求市場(chǎng)宣傳與后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)齊；三是加強(qiáng)預(yù)測(cè)，而不是后續(xù)公關(guān)。

4. 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：例外變常

許多企業(yè)的復(fù)盤報(bào)告都寫得很漂亮，然后就沒(méi)有了。

實(shí)際上，這個(gè)環(huán)節(jié)就是把個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為組織資產(chǎn)，這是企業(yè)規(guī)模化的關(guān)鍵。

根據(jù)前面的挖根因素，通過(guò)項(xiàng)目的后評(píng)估，將例外問(wèn)題規(guī)范化為常規(guī)問(wèn)題。

能完善操作指南，如《新車發(fā)布會(huì)操作指南》、用戶投訴閉環(huán)管理機(jī)制；

也可以增加工具模板，例如用戶敏感點(diǎn)檢查清單；

還可以整理各種制度，防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。

這個(gè)環(huán)節(jié)是復(fù)盤最有價(jià)值的環(huán)節(jié)。

5. 新任務(wù)：明確下一步

在復(fù)盤的最后階段，要把復(fù)盤結(jié)論轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃。

繼續(xù)做什么事？什么事需要重新設(shè)定新的任務(wù)？需要添加哪些新的任務(wù)？

每一項(xiàng)任務(wù)都需要明確負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間和評(píng)估指標(biāo)。

舉例來(lái)說(shuō)，前面的復(fù)盤發(fā)現(xiàn)了動(dòng)力安全問(wèn)題，所以需要增加這份任務(wù)清單。

改進(jìn)措施是增加極限工況安全測(cè)試機(jī)制，通過(guò)測(cè)試后才能對(duì)外宣傳。明確測(cè)試完成時(shí)間，責(zé)任部門為安全測(cè)試部門。

提煉前一環(huán)節(jié)的規(guī)范化，還需要明確責(zé)任單、責(zé)任人和完成時(shí)間。

這類行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)納入績(jī)效考核，下一次復(fù)盤首先要檢查上一次的改善情況。這樣就形成了復(fù)盤的閉環(huán)。

04

復(fù)盤的兩大禁忌

1. 避免只有高層參與 " 神仙會(huì) "

許多企業(yè)只有高層管理團(tuán)隊(duì)才會(huì)參與復(fù)盤，下面的人根本不知道復(fù)盤結(jié)論。

因此，每年都有問(wèn)題復(fù)盤，改進(jìn)措施落地。

正確的做法是擴(kuò)大會(huì)議，讓執(zhí)行層參與復(fù)盤，復(fù)盤結(jié)論同步到相關(guān)崗位，并將改進(jìn)措施納入考核。

2. 避免只有沒(méi)有策略的問(wèn)題。 " 抨擊會(huì) "

" 營(yíng)銷不行 "" 研發(fā)很差 "" 設(shè)計(jì)垃圾 " 這樣的復(fù)盤除了打擊斗志之外，毫無(wú)價(jià)值。

正確的做法是在復(fù)盤前提前做好準(zhǔn)備，每一個(gè)問(wèn)題都要帶上改進(jìn)方案，方案要明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并建立跟蹤機(jī)制。

05

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)里程碑事件完成、出現(xiàn)問(wèn)題和危機(jī)時(shí)，復(fù)盤的時(shí)機(jī)很常見，關(guān)鍵任務(wù)也很常見。 1/3 在時(shí)間點(diǎn)復(fù)盤。

市場(chǎng)上有很多復(fù)盤工具，我自己常用的就是這種復(fù)盤五步法：比目標(biāo)、剖過(guò)程、挖根因、建標(biāo)準(zhǔn)、新任務(wù)。

深度復(fù)習(xí)是一個(gè)迭代的過(guò)程。通過(guò)刻意的訓(xùn)練，你可以用這種清晰的方法論來(lái)反思和復(fù)習(xí)，你真的很有可能實(shí)現(xiàn)它。 10 倍速成長(zhǎng)。

(本文僅代表作者自己的觀點(diǎn))

—— · END · ——

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