出品/即時(shí)劉說(shuō)

撰文/劉老實(shí)

近期，“山姆下架多款口碑商品上新好麗友”這一話(huà)題在微博熱搜持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)廣泛關(guān)注與熱議。

山姆會(huì)員商店是知名的高端會(huì)員制超市，一直以獨(dú)特選品和優(yōu)質(zhì)商品吸引眾多消費(fèi)者。但此次下架諸多好貨，卻上架好麗友，遭到網(wǎng)友集體嫌棄。這背后反映出消費(fèi)者對(duì)山姆選品標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑，以及對(duì)其商品信賴(lài)度的變化。

山姆會(huì)員商店是沃爾瑪旗下的高端會(huì)員制超市，1996年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，憑借獨(dú)特商業(yè)模式和優(yōu)質(zhì)商品，逐漸在中國(guó)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。

山姆定位為中高端消費(fèi)者提供高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比商品，目標(biāo)客戶(hù)主要是追求生活品質(zhì)、愿為優(yōu)質(zhì)商品付溢價(jià)的人群。

在選品上，山姆有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。一是高品質(zhì)，選品團(tuán)隊(duì)會(huì)嚴(yán)格篩選評(píng)估供應(yīng)商，確保商品達(dá)標(biāo)。比如，山姆的生鮮商品多來(lái)自全球優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢疫檢驗(yàn)。二是獨(dú)特性，為吸引消費(fèi)者，山姆會(huì)引入市場(chǎng)上獨(dú)特的商品，如進(jìn)口零食、保健品等，在其他超市難買(mǎi)到。三是高性?xún)r(jià)比，雖商品價(jià)格相對(duì)高，但山姆通過(guò)大規(guī)模采購(gòu)和優(yōu)化供應(yīng)鏈，在保證品質(zhì)前提下，提供合理價(jià)格。

好麗友是韓國(guó)食品企業(yè)，在中國(guó)市場(chǎng)有多年歷史，產(chǎn)品涵蓋糕點(diǎn)、糖果、膨化食品等，有一定知名度。然而，其在消費(fèi)者心中形象存在爭(zhēng)議。

一方面，好麗友產(chǎn)品價(jià)格親民，是大眾消費(fèi)品牌，且近幾年韓國(guó)貨在中國(guó)市場(chǎng)勢(shì)弱，成了低端貨代名詞。另一方面，其產(chǎn)品品質(zhì)和口感在部分消費(fèi)者看來(lái)不突出，還有很多負(fù)面評(píng)價(jià)。此外，好麗友在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)存在“雙標(biāo)”行為，配料表有差異，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其品牌的質(zhì)疑。

山姆上架好麗友引發(fā)爭(zhēng)議，有三方面原因。一是與山姆傳統(tǒng)選品標(biāo)準(zhǔn)沖突。好麗友作為大眾消費(fèi)品牌，產(chǎn)品品質(zhì)和獨(dú)特性與山姆傳統(tǒng)選品標(biāo)準(zhǔn)差距明顯。山姆消費(fèi)者期望買(mǎi)到高品質(zhì)、獨(dú)特商品，而好麗友產(chǎn)品常見(jiàn)，無(wú)法滿(mǎn)足期望。而且，好麗友在山姆的售價(jià)可能提高，對(duì)會(huì)員缺乏吸引力。

二是消費(fèi)者對(duì)山姆商品信賴(lài)度變化。此次山姆下架太陽(yáng)餅、米布丁、低糖蛋黃酥等口碑商品，這些商品回購(gòu)率和認(rèn)可度高，下架讓消費(fèi)者失望不滿(mǎn)，也引發(fā)對(duì)山姆選品決策的質(zhì)疑。山姆一直以高端、優(yōu)質(zhì)形象示人，上架好麗友沖擊其品牌形象，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為選品標(biāo)準(zhǔn)下降。

三是社交媒體與輿論的放大作用。在社交媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，消費(fèi)者聲音傳播快、影響大。此次事件中，網(wǎng)友在微博等平臺(tái)表達(dá)不滿(mǎn)質(zhì)疑，形成輿論壓力，加劇消費(fèi)者不滿(mǎn)，讓更多人關(guān)注此事。

消費(fèi)者選擇山姆，是因其對(duì)高品質(zhì)商品的承諾，期望山姆保持嚴(yán)格選品標(biāo)準(zhǔn)，提供更多優(yōu)質(zhì)、獨(dú)特商品。山姆會(huì)員支付了會(huì)員費(fèi)，重視會(huì)員權(quán)益，期望山姆提供匹配的商品和服務(wù)，包括高品質(zhì)商品、合理價(jià)格、良好購(gòu)物環(huán)境等。同時(shí)，消費(fèi)者也關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任，期望山姆選品時(shí)考慮產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等因素，選擇有責(zé)任感的供應(yīng)商和產(chǎn)品。

面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑不滿(mǎn)，山姆客服表示會(huì)改善商品品質(zhì)，建議消費(fèi)者在APP查看信息。但這種回應(yīng)無(wú)具體解決方案和改進(jìn)措施，難讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

為改善局面，建議山姆：一是重新審視選品標(biāo)準(zhǔn)，確保商品符合高品質(zhì)、獨(dú)特性和高性?xún)r(jià)比要求，引入新商品時(shí)謹(jǐn)慎評(píng)估。二是加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，及時(shí)了解需求意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)員活動(dòng)等收集反饋，調(diào)整選品策略和商品結(jié)構(gòu)。三是提升供應(yīng)鏈管理水平，降低采購(gòu)成本，為消費(fèi)者提供更具性?xún)r(jià)比商品，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商管理監(jiān)督，確保商品質(zhì)量安全。

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