用戶登錄 當(dāng)商場「客訴處理」人員，站在顧客這一邊 數(shù)據(jù) 48小時關(guān)注榜

出品/聯(lián)商網(wǎng) 撰文/李瑟

導(dǎo)語：聯(lián)商網(wǎng)作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，一直致力于將“聯(lián)商獎”打造成行業(yè)極具含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過企業(yè)提報推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團(tuán)集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)涌現(xiàn)的優(yōu)秀項目、門店以及卓越個人等給予最高級別的表彰，后續(xù)我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎2024年度心服務(wù)”獎項的一線員工——杭州五福天虹運營主管劉婷。

在商場管理者眼中，服務(wù)是商場留住顧客的堅固防線，而投訴則是摧毀防線的隱患，所以處理客訴的運營人員至關(guān)重要，他們就像商場的「衛(wèi)士」。運營工作瑣碎繁雜，小到顧客投訴，大到安全甚至生死問題，這要求「衛(wèi)士」既能從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)問題，又能從容果敢地解決問題。從某種程度上說，他們是守護(hù)商場正常運營的「無名英雄」。

這次，我們將目光聚焦在商場服務(wù)人員身上，他們是戰(zhàn)略執(zhí)行者，也是離「問題」最近的人。

01 站在顧客的角度處理問題

見到劉婷時，她正在協(xié)助場內(nèi)商戶處理工作糾紛，警察與商戶、員工交談時，身穿工裝的劉婷身姿筆直，認(rèn)真傾聽。

「傾聽」似乎成了劉婷的職業(yè)習(xí)慣，在走訪交談中也能體現(xiàn)，她總是認(rèn)真聽問題，一兩秒后給出答案。這是商場運營人員的專業(yè)素養(yǎng)——傾聽需求，快速判斷，然后給出答案。

但2009年初入職場時，劉婷因不熟悉退換貨規(guī)則被顧客質(zhì)問，被質(zhì)疑專業(yè)性的滋味不好受，這讓她下定決心成為「最懂顧客的人」。

提高專業(yè)素養(yǎng)是直接辦法。工作中，劉婷觀察學(xué)習(xí)老員工處理問題的溝通技巧；休息時間，她學(xué)習(xí)三包規(guī)定、熟讀消費者權(quán)益保護(hù)法，學(xué)習(xí)讓她快速成長，提高處理問題的能力和效率。

更重要的是，要成為最懂顧客的人，就一定要站在顧客的角度處理問題，劉婷在16年的運營工作中，逐漸形成自己的「方法論」。

比如處理客訴問題，劉婷采取「先傾聽不打斷，再共情不辯解，最后解決不推諉」的方法，成功將「投訴者」變成商場忠實會員。

曾有顧客投訴餐飲門店質(zhì)量問題，劉婷耐心傾聽后，誠懇道歉，親自監(jiān)督重做菜品，還贈送了誠意小禮品。

這樣的案例很多，能圓滿解決問題，是因為劉婷處理問題時會代入顧客角色，“我做顧客去投訴時，也會心態(tài)不好、會吵。如果當(dāng)時的處理人員多站在我的角度感同身受，我的怨氣會少一點?！?/p>

正是自身不愉快的客訴經(jīng)歷，讓劉婷覺得處理客訴問題必須多站在顧客角度思考，“只要用心對待別人，別人就會用心對我”。

02 7分23秒的生死救援

劉婷的故事多是細(xì)微處的熱情服務(wù)，常被忽略。但走訪中發(fā)現(xiàn)，聚光燈外的「小人物」也會上演「生死救援」。

“小姐姐，你怎么了？我是商場的工作人員，你有什么事可以跟我說?！?024年10月2日，在商場六樓巡場的劉婷，敏銳發(fā)現(xiàn)六樓某處護(hù)欄上蜷縮著一名淚流滿面的年輕女子。

劉婷迅速判斷，一面緩慢靠近女子，一面在商場安全群中通報，呼叫救援。為緩解女子情緒，她開始打招呼，“小姐姐，你怎么了？”此時女子突然向外傾斜，而護(hù)欄距離地面有30米。

關(guān)鍵時刻，劉婷毫不猶豫飛撲上前，死死挽住女子的手臂，掙扎拉鋸中，劉婷的右臂劃出一道長達(dá)20厘米的血痕。

“當(dāng)時只有一個念頭，絕對不能松手”，事關(guān)生死，劉婷感覺不到手臂的疼痛。救援持續(xù)了7分23秒，最終女子被安全救下。

而這7分23秒「救援」背后，是劉婷日復(fù)一日在顧客最需要的時候「恰好出現(xiàn)」。

當(dāng)老大爺想給老伴買睡衣不好意思進(jìn)女性用品店時，當(dāng)商場內(nèi)兒童與父親走散時，當(dāng)孕婦身體不適、甚至顧客打車忘帶手機時，劉婷總會出現(xiàn)。

在劉婷看來，“真正的服務(wù)就是要想在顧客前面，在他們需要時恰好出現(xiàn)?！?/strong>

恰好出現(xiàn)的背后，是劉婷善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛。當(dāng)被問及如何練出這樣的眼睛，劉婷笑著說：“經(jīng)驗，做的多了就會特別留意，第一時間才是最佳處理時間?！?/p>

03 服務(wù)要從基層抓，投訴才會越來越少

身在基層的劉婷，并未局限于服務(wù)本身，而是思考如何用服務(wù)推動商場發(fā)展。

“服務(wù)是基礎(chǔ)，只有服務(wù)好了顧客，顧客才會變成回頭客，有回頭客生意才會源源不斷，但是如果顧客沒有服務(wù)好，那么一傳十十傳百，對商場的影響也不好?！?/strong>

于是劉婷一方面精進(jìn)自身服務(wù)技術(shù)，另一方面展開對基層員工的服務(wù)培訓(xùn)。在劉婷看來，服務(wù)要從基層抓起，這樣投訴才會越來越少。但個人力量有限，特別是抓住處理問題「黃金時間」。

為提高基層人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，在劉婷的倡導(dǎo)推動下，組織商戶成立了“服務(wù)經(jīng)驗分享會”，每月定期交流服務(wù)案例。從處理退換貨糾紛到提升顧客體驗，這些一線實戰(zhàn)經(jīng)驗極大提升了整個商場的服務(wù)水平，劉婷管轄的多個店鋪曾多次獲得“服務(wù)之星”稱號。員工們常說：“劉主管總能一針見血地指出服務(wù)中的問題，她的建議既專業(yè)又實用?！?/p>

劉婷有個樸素的愿望：把這些年的經(jīng)驗變成可復(fù)制的知識，讓溫暖傳遞得更遠(yuǎn)。

咖啡，6月開店2053家

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