客戶總監(jiān)林千每月至少出差三五次，航旅縱橫App的打開頻率比很多社交軟件都高。行政同事為她代訂的機票幾乎能無縫同步，還能在線選座，有電子登機牌用于進站、安檢和登機。更重要的是，“航班變動通知經(jīng)常比航司官方還要快”。

最近，航旅縱橫突然在首頁掛出“民航官方直銷平臺”字樣，強調(diào)“0差價、0捆綁、0套路”，有網(wǎng)友評論稱“民航版12306來了”“再也沒有中間商賺差價了”。

圖/航旅縱橫App截圖

很快，國航、南航、東航三大航司以及海航航空、吉祥航空向旅客發(fā)出公告，強調(diào)航旅縱橫平臺是與航司官方“同等重要的直銷渠道”，力挺后者。

這個掌握一手民航數(shù)據(jù)資源的權(quán)威平臺，為何突然打起機票直銷的招牌，想搶攜程、飛豬等頭部OTA的機票生意？“民航版12306”，能否成功呢？

官方下場？

據(jù)梳理，航旅縱橫有關(guān)“民航官方直銷平臺”的提法首次出現(xiàn)在7月2日，粉絲量超60萬的航旅縱橫官方微博借暑期活動強調(diào)其作為民航官方直銷平臺，“購票無差價，退改無套路”。之后，該標簽頻繁出現(xiàn)在其微博內(nèi)容中。

圖/微博 @航旅縱橫

7月17日，航旅縱橫官方微信號正式發(fā)文，宣布民航官方直銷平臺上線，相關(guān)內(nèi)容也更多地出現(xiàn)在各類媒體上。

航旅縱橫相關(guān)負責人表示，民航官方直銷平臺上線后，受到廣大旅客的歡迎。平臺為航空公司提供了直接面向旅客銷售機票產(chǎn)品的通道，也為旅客提供百分百國內(nèi)機票直銷產(chǎn)品，產(chǎn)品完全由航空公司直接發(fā)布和運營，所以能做到零捆綁、零套路、零差價。

民航專家林智杰指出，航旅縱橫不僅為旅客提供了一站式比價和搜索的平臺，解決了任何一家航司直營渠道都無法解決的問題，還在一定程度上參考鐵路運輸?shù)?2306，后續(xù)有望實現(xiàn)不同航司航班便捷地中轉(zhuǎn)銜接。

更重要的是，針對當前機票代理和部分平臺的亂象，航旅縱橫為消費者提供了一個“干凈”的選擇。

基于此，航旅縱橫還發(fā)布了價格公開透明、無捆綁銷售、與航空公司規(guī)則一致、無大數(shù)據(jù)殺熟、信息安全保障、行程單金額與支付金額一致的六大承諾。

從這幾條承諾能看出所謂“亂象”的指向。

去年，航空博主劉博伊曝光在某OTA平臺購買國際機票，出票后竟是里程票而非現(xiàn)金票，且平臺提供的電子行程單標注價格與實際支付金額有差異。要知道，里程票在航司行程單里標價為0，且航司規(guī)定里程票禁止售賣，若來源不明可能被撤回，導(dǎo)致無法登機。

劉博伊公開此事后，更多消費者發(fā)現(xiàn)自己也曾買到存在價差的機票?！巴烁哔I低”的秘密浮出水面，即機票代理商利用價格波動，將消費者的機票悄悄退票后以低價重新預(yù)訂，賺取差價。

OTA對“黑代理”監(jiān)管不力，自身也常遭消費者差評。

《黑貓投訴2024年度OTA領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2024年OTA相關(guān)投訴量超17.4萬件，同比增長7.13%。機票預(yù)訂方面，投訴集中在退改簽政策不合理、收取高額手續(xù)費、預(yù)訂后機票價格大幅下降等問題。

今年五一小長假前的預(yù)訂高峰，OTA、機場航司相關(guān)投訴被黑貓投訴列為平臺典型。其中OTA投訴量超2萬件，環(huán)比增長近六成，與機票相關(guān)的投訴占OTA總投訴量的近三成。

若機票價格正常波動還好，社交平臺上消費者指責OTA大數(shù)據(jù)殺熟，兩人用同一款A(yù)pp看相同航班出現(xiàn)不同價格，或價格中嵌套默認勾選的附加服務(wù)等內(nèi)容隨處可見。

今年年初，航旅縱橫曾上線“測測你的春節(jié)機票有無差價”活動，可對比購票價格與機票票面實際價格是否一致。3月，南航、東航、國航、海航也相繼針對第三方違規(guī)行為發(fā)布公告，要在退還旅客差價損失后向涉事單位追責。

廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國商學(xué)院教授郭佳表示，航旅縱橫賣機票早已有之，但當下強調(diào)“直銷”，顯然與“消費者苦OTA久矣”的背景有關(guān)。

“官方”行不行？

要說“民航官方”，得從航旅縱橫的“出身”說起。

據(jù)天眼查App信息，航旅縱橫的主體為中航信移動科技有限公司，大股東為中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。后者是在港股上市的國有控股企業(yè)，其大股東是中國民航信息集團有限公司，以及國航、南航、東航三家央企。

國金證券研報顯示，成立于2000年的中國航信主要為航空公司、機場、代理人等相關(guān)方提供計算機信息服務(wù)，公司的GDS系統(tǒng)托管除春秋航空、九元航空外的所有國內(nèi)航司及部分海外航司，系統(tǒng)處理量位居全球前三。

航空信息技術(shù)服務(wù)是公司的第一大業(yè)務(wù)，賺的是航空公司的錢，這就是航旅縱橫的數(shù)據(jù)比航司官方還快的原因。

賣機票時，“作為中國民航領(lǐng)域唯一官方背景的直銷平臺”，航旅縱橫直接接入航空公司，機票價格與服務(wù)政策完全由航空公司直接發(fā)布和運營。

不過，要說航旅縱橫是“民航版12306”，郭佳認為還需斟酌，“火車票就在12306手里，但航旅縱橫的家里既沒有飛機也沒有飛機座位”。

也就是說，盡管被航空公司列為與自己同等的直銷渠道，航旅縱橫本質(zhì)上還是OTA，即“它并不是生產(chǎn)者”。

強調(diào)“買票就是買票”，沒有默認捆綁銷售的航旅縱橫，對不少消費者來說，確實只提供了買票這一項功能。

更關(guān)鍵的是，在機票價格這一關(guān)鍵要素上，航旅縱橫很難像12306那樣有優(yōu)勢。

不少網(wǎng)友多平臺比價后發(fā)現(xiàn)，同時間同航司同航班，航旅縱橫價格往往最高。

有意思報告在8月2日午間以9月1日 - 5日北京往返上海行程為例，選取最早時間的東航、國航兩趟航班，在數(shù)次“婉拒”平臺提供的退票、改簽、保險等服務(wù)選項后進行“裸價”對比，航旅縱橫比支付價格最高的某平臺價格還高出10元。

最左為航旅縱橫App，比價僅做示意。圖/相關(guān)App截圖

某位接近頭部OTA的人士表示，在市場的長期博弈中，航司、中間商以及在線旅游平臺形成了既競爭又合作的關(guān)系，這決定了航司不能把自營渠道的價格定到最低?！澳呐潞剿咀誀I也不等于低價，這注定了貨源來自航司直銷的航旅縱橫不可能擁有價格優(yōu)勢，票源更豐富的OTA加上增值服務(wù)有時價格仍舊更低?！?/p>

有網(wǎng)友玩笑道：“源頭機票的意思就是沒有優(yōu)惠、沒有折扣的原價機票。”“多了一個比價的地方，最后還是哪兒便宜去哪兒買。”

到底有什么不同？

問題來了，除了擁有航司整合版的“干凈”，航旅縱橫似乎沒有更多優(yōu)點。

鄭雯（化名）愛旅游，每月坐飛機，很早就有在航旅縱橫購票的經(jīng)驗，“我以前會從航司官方買，但挨個查很麻煩，對航旅縱橫比較有信任感，發(fā)現(xiàn)能買機票就一直買了”。

直到不久前“翻車”。

上個月某天，在首爾的鄭雯臨時回國，晚上8點在航旅縱橫上急買了一張約三小時后回國的聯(lián)程機票，結(jié)果在機場等了一小時都沒出票。

App上找不到退票按鈕，也沒有國際客服電話，值機柜臺工作人員告知必須等航旅縱橫出票后才可辦理值機，她無奈打開國內(nèi)某頭部OTA的App再度購票，趕上了飛機。

圖/受訪者提供

最終多次與航旅縱橫客服溝通后，她才要回了重復(fù)票的票錢?！翱头茈y找，好不容易聯(lián)系上了，它又說它只是代理商，出票時間也在規(guī)定范圍內(nèi)，沒辦法給我解決。”

沒錯，一旦脫離國內(nèi)主流航司和國內(nèi)航線，航旅縱橫提供的仍是和其他OTA相似的代理商資源，單就服務(wù)層面而言，航旅縱橫的體驗不及后者。

不少網(wǎng)友和鄭雯感受相似，社交媒體上有關(guān)航旅縱橫“找不到人”“真的有人工客服嗎”“電話聯(lián)系不上”的吐槽很多。相比之下，OTA雖然“套路深”，但客服確實“有人”。

陳琛是旅游達人，每次買票多方比價，取消各種服務(wù)保障、保險后才放心。有次買完票發(fā)現(xiàn)便宜了二百多，找平臺客服，“一頓輸出后客服就直接把錢退給我了”。

林智杰評價道，航旅縱橫擅長機票產(chǎn)品的展示、出票，但在退改簽、服務(wù)等售后層面比起頭部OTA是明顯的短板，需要花更多時間和投入才能補齊。

郭佳從OTA的角度補充道，直銷機票資源是航旅縱橫的優(yōu)勢，但如今的OTA不僅有更多航空票務(wù)資源，還能從旅客需求出發(fā)整合更多相關(guān)資源，提供飛機、火車、酒店等一系列大眾旅游組合產(chǎn)品?！盀槭裁匆廊缓芏嗳嗽敢鉃槔変N售的OTA買單？”他指出，OTA培養(yǎng)了大眾用戶的出行消費習慣，不僅有價格優(yōu)勢，還提供了包括服務(wù)在內(nèi)的情緒價值。

更何況，如今的OTA已不再完全依靠機票賺錢。以攜程集團為例，2023年年報中其航空售票業(yè)務(wù)營收為184.43億人民幣，營收占比為41.44%。到了2024年，這部分營收為203.01億元，占比降至38.09%，酒店預(yù)訂躍升為第一大業(yè)務(wù)。

郭佳表示，這意味著作為綜合性平臺的OTA，可以利用更多資源或補貼，通過內(nèi)部導(dǎo)流在機票以外獲得更大收益，而旅客也能得到更低價的產(chǎn)品組合或更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

航旅縱橫方面表示，自直銷平臺上線以來，為旅客提供了航司與平臺的雙重客服保障，不久還將實現(xiàn)所有航司的電子行程單與電子發(fā)票全覆蓋。合作航司也在持續(xù)增加，春秋航空、成都航空等正在陸續(xù)接入。

截至發(fā)稿前，航旅縱橫App內(nèi)合作航司數(shù)字已更新至“38+”。圖/航旅縱橫App截圖

盡管有過不佳體驗，鄭雯還是說：“直銷確實挺有吸引力的，省了很多‘踢皮球’的煩惱。如果服務(wù)能做好，我還是愿意在航旅縱橫上買機票的?！?/p>

本文來自微信公眾號“有意思報告”，作者：梁婷婷，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com