8月7日，J.D. Power|君迪首次在中國發(fā)布中國新能源汽車銷售服務滿意度研究SM（NEV - SSI）。該研究聚焦擁車期2至12個月的新能源車車主購車體驗滿意度，涵蓋信息收集、到店體驗等七大環(huán)節(jié)，還涉及智能化體驗等熱點話題，旨在助力新能源汽車廠家把握用戶對銷售服務體驗的關注點和成交轉化關鍵點。

研究表明，2025年新能源汽車消費者購車體驗整體滿意度得分為781分（1000分制），較2024年購車階段客戶滿意度提升8分。從因子表現看，“購車方案洽談”“用戶跟進”“交車過程”滿意度上升明顯；從品牌陣營看，主流品牌增速顯著，與豪華品牌差距縮小，自主新勢力品牌在銷量、收入、用戶滿意度方面共同進步，在“到店體驗”“店內看車”“用戶跟進”環(huán)節(jié)領先。

2025年中國新能源汽車銷售服務圍繞“用戶決策鏈路”重構。用戶購車是“信息錨點 — 場景體驗 — 信任構建 — 成交決策”的動態(tài)旅程，銷售服務模式從“功能展示”轉向“情境共鳴”。結合場景講解產品功能可增強客戶情感共鳴和購買意愿，接受場景化介紹的購車客戶“更想買車”意愿上升18.6%。定制化試乘試駕服務很關鍵，把控好服務節(jié)奏，離店當天跟進的銷售顧問成交轉化率和客戶滿意度更高。

J.D. Power中國區(qū)數字化零售咨詢事業(yè)部總經理謝娟稱，2025年汽車銷售服務以用戶決策流程變化為核心，重構全場景服務生態(tài)。線上要建立信息引導系統(tǒng)，線下打破傳統(tǒng)流程，打造三大體驗高潮。車企需構建全流程協同機制，形成“預埋期待 - 激發(fā)共鳴 - 持續(xù)優(yōu)化”的良性循環(huán)，讓銷售服務升級為品牌與用戶長期關系的起點。

該研究亮點發(fā)現如下：

· “場景化體驗”驅動決策加速，試乘試駕助推成交轉化：用戶依賴“場景化”體驗做購車決策，將車輛變?yōu)椤吧罱鉀Q方案”可縮短決策鏈條。銷售人員用具體生活場景呈現車輛功能，“娛樂場景”與“露營場景”最有吸引力?？蛻魧Χㄖ苹囻{線路需求上升9.8%，試駕體驗好，產品NPS?得分高，車企要重構試駕環(huán)節(jié)助力成交。

· 打通線上線下，全旅程無縫服務提升轉化效率：銷售人員掌握客戶線上需求并到店后了解購車意向，可提升轉化和口碑，購車滿意度提升50分，一周內簽約客戶占比提升13.2%，產品NPS?提升21.1分。線下到店目的是驗證選擇和打消顧慮，精準回應關注點可提高成交效率。

· 強化離店跟進，構建長期關系與高效轉化：離店后跟進是關鍵環(huán)節(jié)，及時跟進能深化信任、推進購車、建立長期關系。離店當天跟進的銷售顧問，客戶滿意度比次日高12分，一周內成交占比高25.6%。

· 用戶口碑成為服務變革的核心驅動力：2025年用戶口碑成為核心驅動力和價值驗證標尺，因“品牌口碑”購車的客戶占比上升12.5%，試乘試駕專業(yè)服務是客戶推薦品牌的“高興時刻”。

2025中國新能源汽車銷售服務滿意度研究排名中，蔚來獲豪華品牌冠軍，理想獲主流品牌冠軍，蔚來也獲自主品牌冠軍。

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