編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大眾的消費企業(yè)最寶貴的市場資源。近年來，消費品牌與公司經(jīng)營各環(huán)節(jié)聯(lián)系愈發(fā)緊密，每次消費產(chǎn)品輿情的產(chǎn)生、發(fā)展和定性，既考驗品牌長期建設(shè)和應(yīng)急策略的成效，也反映出企業(yè)整體文化與運作機制的特點。

南方財經(jīng)全媒體·21世紀經(jīng)濟報道消費新聞部長期關(guān)注消費類企業(yè)的輿情動態(tài)。在跟蹤新聞、傳遞信息和反映消費者訴求的基礎(chǔ)上，希望以典型輿情案例為切入點，觀察企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件和輿論變化的過程，全面審視企業(yè)在品牌和市場運營管理中的得失，為行業(yè)提供預(yù)警。

為此，南財·21消費新聞部綜合企業(yè)在輿情預(yù)警與回應(yīng)中的公開操作，形成量化評分機制。具體涵蓋輿情管理及響應(yīng)、輿情回應(yīng)、事件處理、品牌影響四個一級指標，以及預(yù)防機制、回應(yīng)直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標。按照百分制對不同指標賦值打分，并通過《消費輿警指數(shù)》分析評價企業(yè)的應(yīng)對速度、態(tài)度和有效性，為企業(yè)品牌管理和消費者品牌認知提供參考。

21世紀經(jīng)濟報道記者 易佳穎 實習(xí)生黃詩茹

1、輿論事件：Swatch斯沃琪涉嫌辱華廣告引爭議

事件回顧：

8月15日，瑞士手表品牌Swatch（斯沃琪）一張“瞇瞇眼”宣傳圖引發(fā)全網(wǎng)爭議。照片中男模特擺出夸張“瞇瞇眼”造型，該形象被普遍視為針對東亞人的種族歧視符號。

爭議發(fā)酵后，眾多中國消費者在社交平臺強烈抗議，認為品牌明知“瞇瞇眼”是種族歧視符號，仍刻意使用，是對東亞人的不尊重，也是對東亞市場的輕視。

涉及企業(yè)：Swatch集團

輿警分值：

企業(yè)回應(yīng)概述：

8月15日晚，Swatch中國官網(wǎng)迅速撤下相關(guān)圖片，但未立即發(fā)布官方聲明。

8月16日晚，Swatch斯沃琪就“模特圖涉嫌辱華”事件發(fā)布致歉聲明。聲明稱，公司關(guān)注到公眾對Swatch ESSENTIALS系列圖片中模特形象的關(guān)注，高度重視此事，已第一時間在全球刪除所有相關(guān)資料，對造成的冒犯和困擾深表歉意。

南財評論：

Swatch集團是全球最大的鐘表制造和分銷集團之一，旗下除斯沃琪基礎(chǔ)款，還有浪琴、天梭、歐米茄、寶璣等知名品牌。

在“瞇瞇眼”是種族歧視符號已成為行業(yè)共識的情況下，Swatch宣傳圖仍出現(xiàn)此類爭議內(nèi)容，不僅暴露內(nèi)容審核疏漏，更可能是對中國市場的輕視。

從回應(yīng)看，Swatch雖致歉，但僅提及刪除資料和表達歉意，表述籠統(tǒng)。公眾更關(guān)心爭議內(nèi)容如何通過審核、品牌將采取哪些具體措施避免類似問題、是否會處理相關(guān)責(zé)任人等細節(jié)。這些細節(jié)缺失，讓消費者對其誠意存疑。

值得注意的是，中國市場對Swatch集團至關(guān)重要。2023年，斯沃琪中國市場銷售額增長10.9%至26.3億瑞郎，占全集團的33.3%。2024年，中國市場銷售額雖同比下滑30%，但占比仍達27%。

品牌若想在中國持續(xù)發(fā)展，僅靠事后刪除和簡單致歉遠遠不夠。真正的尊重應(yīng)體現(xiàn)在深入理解中國文化和消費者情感，將文化敏感性融入產(chǎn)品設(shè)計和宣傳推廣的全過程。種族歧視沒有“灰色地帶”，市場尊重不能流于表面。Swatch能否吸取教訓(xùn)，挽回中國消費者的信任，關(guān)鍵在于實際行動，而非一紙聲明。

2、輿論事件：影石創(chuàng)新創(chuàng)始人“撒錢”引爭議

8月14日，影石創(chuàng)新宣布全景無人機“影翎Antigravity A1”開啟公測，當晚研發(fā)團隊舉辦內(nèi)部慶功活動?；顒又?，影石創(chuàng)新創(chuàng)始人劉靖康站在二樓向樓下員工拋撒現(xiàn)金紅包，現(xiàn)場氣氛熱烈。

8月15日，相關(guān)視頻在網(wǎng)上傳播后引發(fā)熱議。部分輿論質(zhì)疑該撒錢行為是資本對勞動者的“羞辱式恩賜”，有損員工尊嚴；也有觀點認為這是內(nèi)部激勵，是老板對員工辛勤付出的犒勞，比起只會“畫餅”的老板，愿意真金白銀分享收益的企業(yè)家難能可貴。

涉及企業(yè)：影石創(chuàng)新科技股份有限公司

輿情管理及回應(yīng)（12/20）

輿情回應(yīng)（22/35）

事件處理（15/30）

品牌影響（9/15）

綜合評分（58/100）

8月16日，影石創(chuàng)新發(fā)布《關(guān)于相關(guān)媒體報道的說明公告》。公告稱，8月14日晚活動中，董事長用個人薪金以現(xiàn)金紅包方式參與互動，該無人機產(chǎn)品計劃于2026年1月正式發(fā)售，目前未產(chǎn)生實際收入，預(yù)計不會對2025年度經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重大影響。

影石創(chuàng)新表示，公司管理層深刻認識到該事件對社會公眾和公司品牌形象的影響，已全面檢查內(nèi)部管理行為規(guī)范漏洞，立即強化相關(guān)行為規(guī)范，對員工和管理層進行教育，確保全體人員言行符合上市公司公眾形象要求。同時，影石創(chuàng)新對此次事件造成的輿論影響致歉，并承諾持續(xù)深化規(guī)范措施，為投資者帶來更好回報。

影石創(chuàng)新創(chuàng)始人的“撒錢”爭議，本質(zhì)上是企業(yè)激勵文化與公眾認知的沖突。

此次輿情中，支持者視其為“真金白銀的激勵”，反對者批評為“資本的俯視”。這種分歧表明，企業(yè)設(shè)計激勵機制時，不能僅遵循“付出即有回報”的簡單邏輯，更要考慮形式背后的情感和價值導(dǎo)向。尤其是上市公司，其行為不僅影響內(nèi)部團隊，還會通過輿論影響公眾對企業(yè)價值觀的判斷。

企業(yè)在快速發(fā)展過程中，需構(gòu)建與自身發(fā)展階段和戰(zhàn)略定位相匹配的文化體系。激勵的核心是讓員工的付出得到尊重和價值認可，這是穩(wěn)定團隊和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（設(shè)計：李基禮）

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