8月24日晚間，針對近期用戶關(guān)注的退款問題，美團客服官方微博賬戶發(fā)布了一則說明。說明中稱，美團已緊急成立專項客服團隊，針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，退款信息滯后問題已修復(fù)，美團將幫助用戶追溯每一筆令人擔(dān)心的訂單。

美團客服官方微博賬戶表示：“如果用戶收到‘退款成功’通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上。”并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說明中提到，“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類：

一類是平臺退款進程的相關(guān)信息展示更新不及時，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

另一類涉及訂單數(shù)較少，部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中。但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。

對于用戶最關(guān)心的熱點問題，說明中也逐一進行了解釋。

例如，用戶退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。說明解釋稱，這主要是由于訂單信息更新不及時，該問題已于當(dāng)日修復(fù)，用戶刷新頁面后將收到“到賬”的更新通知。

此外，有用戶退款到賬，但訂單頁面退款金額顯示為零。說明解釋稱，此問題是系統(tǒng)信息更新錯誤導(dǎo)致，用戶可以通過原支付渠道查詢到相關(guān)賬單記錄。

還有極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。但如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。

美團客服提醒，此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

美團客服官方微博賬戶表示：“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時，導(dǎo)致大家產(chǎn)生誤解?！泵缊F將進一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費體驗更安全、更放心。

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