當(dāng)下的新能源汽車市場，正處于價格與價值失衡的雙重調(diào)整階段。

一方面，2025年前三季度新能源新車不斷涌現(xiàn)，車企不僅要應(yīng)對“價格戰(zhàn)”，還陷入了比拼硬件參數(shù)、堆砌配置的“內(nèi)卷”之中。另一方面，消費者購車決策愈發(fā)理性，安全、能耗和售后服務(wù)成為核心考量因素。

這背后，是消費者購車、用車需求的深刻轉(zhuǎn)變：用戶的使用焦慮，從“功能是否豐富”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍踩欠裼斜Ｕ稀薄?/p>

行業(yè)困局，讓用戶焦慮不已

實際上，新能源汽車市場的“參數(shù)競賽”已近乎瘋狂。

部分新能源車企在新車發(fā)布會上，熱衷于將硬件參數(shù)和娛樂配置作為獨家賣點，卻對質(zhì)保條款和事故擔(dān)責(zé)避而不談。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會2024年數(shù)據(jù)顯示，新能源汽車用戶滿意度連續(xù)兩年下滑，原因包括品牌形象下滑、質(zhì)量需求未得到滿足等。

這種“重配置、輕責(zé)任”的現(xiàn)象，本質(zhì)上是車企對用戶核心需求的回避。用戶購買新能源汽車，最根本的訴求是“安心”：擔(dān)心三電故障導(dǎo)致車輛自燃，多年積蓄付諸東流；擔(dān)心智能泊車系統(tǒng)誤判，剮蹭后不僅要承擔(dān)維修費，還會面臨保費上漲；擔(dān)心過了質(zhì)保期，后續(xù)風(fēng)險全由自己承擔(dān)。然而，多數(shù)車企用“炫酷功能”轉(zhuǎn)移用戶注意力，將責(zé)任推給保險公司或用戶自身。

更值得關(guān)注的是“新老用戶割裂”的潛規(guī)則。不少品牌的保障政策僅針對“新下單用戶”，老車主被排除在外，有的還設(shè)置“首任車主”“每年行駛不超過3萬公里”等附加條件。這種“營銷式保障”不僅未能解決用戶焦慮，反而加劇了信任危機。

在此困境下，8月27日，廣汽豐田在首屆鉑智3X用戶大會上，率先推出“電車自燃及智能泊車輔助事故廠家雙擔(dān)責(zé)”政策。該政策覆蓋鉑智3X車型，且終身有效，新老用戶一視同仁，從根本上消除了用戶的后顧之憂。

2小時響應(yīng)，服務(wù)效率極高

政策能否落地的關(guān)鍵，在于能否讓用戶“遇事不慌”。廣汽豐田構(gòu)建的“線上+線下”全域響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以遠超行業(yè)平均的效率，讓“擔(dān)責(zé)”承諾取代配置堆砌，成為贏得用戶信任的關(guān)鍵。

線上渠道實現(xiàn)“秒級響應(yīng)”，用戶通過新能源APP提交事故反饋，系統(tǒng)可自動生成工單并分配至專屬服務(wù)顧問。線下網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)“98%覆蓋”：依托610家經(jīng)銷店、7000名專業(yè)顧問，服務(wù)可觸達全國280個地級市。

10月1日，廣汽豐田副總經(jīng)理彭寶林在微博公布的政策執(zhí)行數(shù)據(jù)，證實了“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策落地效率的真實性：截至目前，廣汽豐田累計收到智能泊車事故索賠21件，經(jīng)技術(shù)后臺核查，11件因“車輛未進入泊車模式”不屬于保障范圍，其余10件均按政策受理；其中4件已完成維修交付，6件正在跟進，從事故發(fā)生到啟動免費維修，平均響應(yīng)時間僅2小時。彭寶林在微博中強調(diào)：“全程不推諉，快速處置。事后回訪顯示，接受服務(wù)的車主對響應(yīng)效率和處理結(jié)果表示滿意。”

全國層面的高效響應(yīng)機制，在地方經(jīng)銷門店的執(zhí)行中得到了具體體現(xiàn)。以福州中升廣汽豐田店為例，8月底該店受理了1起廠家雙擔(dān)責(zé)案例：新客戶使用智能輔助記憶泊車時，車輛未按指定路線在地庫發(fā)生剮蹭。

“客戶出險后聯(lián)系門店，我們立即到現(xiàn)場拍照、提取行車記錄儀，并同步廠家后臺?！眲⒔?jīng)理表示，廠家在2天內(nèi)判定屬保障范圍，門店隨即安排代步車，將車拖回后按保修流程定損、訂配件、維修，完成試車和數(shù)據(jù)還原后交付，“全程與客戶溝通進度，客戶非常滿意?！?/p>

該案例的車主劉先生，也講述了當(dāng)時的實際情況：太太下地庫用智能輔助泊車撞到了柱子?！拔衣?lián)系銷售后，幾分鐘就有技術(shù)人員來電詢問情況，40分鐘技術(shù)人員就到了現(xiàn)場?！眲⑾壬f，技術(shù)人員結(jié)合視頻和監(jiān)控初步判斷后，協(xié)助提交廠家確認。最終更換六十多個零配件，近3萬元費用全由廠家承擔(dān)?！氨緛頁?dān)心高額維修費，結(jié)果全程兜底，而且整個過程不推諉，效率很高?！眲⑾壬硎荆辛藦S家的政策，后續(xù)再使用智能輔助泊車會更加安心。

廠家兜底，直擊行業(yè)盲區(qū)

從8月27日“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策推出，到10月1日彭寶林公布政策執(zhí)行數(shù)據(jù)，我們可以看出，廣汽豐田“雙擔(dān)責(zé)”政策的核心是用“明確承諾”替代“模糊條款”，用“廠家兜底”替代“用戶舉證”，這些舉措恰恰擊中了行業(yè)的責(zé)任盲區(qū)。

與行業(yè)“自燃需用戶證明質(zhì)量問題”的慣例不同，鉑智3X明確規(guī)定：只要因動力電池、電機、電控的質(zhì)量問題導(dǎo)致自燃，無需用戶走保險流程、承擔(dān)折舊損失，廠家直接更換全新車輛。智能泊車輔助事故的保障同樣切中痛點。若因系統(tǒng)自身原因?qū)е聞幉?，用戶本?yīng)承擔(dān)的維修費和第三方財產(chǎn)損失，均由廠家全額賠付。

多數(shù)品牌的智能泊車保障隨整車質(zhì)保到期而終止，三電質(zhì)保也難以突破“年份上限”。但鉑智3X明確：2025年12月31日前下定的用戶，無論是否在整車質(zhì)保期內(nèi)，均終身享受廠家雙擔(dān)責(zé)權(quán)益。

“所有權(quán)益覆蓋新老用戶”是此次政策最具溫情的突破。對于2025年8月27日政策發(fā)布前已購買鉑智3X的老車主，只要符合適用條件，同樣自動納入廠家雙擔(dān)責(zé)范圍。有老車主感慨：“這才是真正把老用戶當(dāng)家人，不是賣完車就不管了?！?/p>

承諾底氣足，絕非營銷噱頭

廣汽豐田敢于推出“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策，并非營銷噱頭，而是基于技術(shù)、品控、服務(wù)三重底氣。

技術(shù)方面，廣汽豐田鉑智3X提前16個月通過“史上最嚴”電池安全2026新國標(biāo)。智能泊車方面，鉑智3X即將搭載Momenta最新一代R6飛輪大模型，通過30億公里路況、7000萬條黃金場景樣本訓(xùn)練，對復(fù)雜場景的識別率超95%，支持200多種復(fù)雜的泊車場景，讓“全賠”成本可控。

品質(zhì)方面，依托豐田全球3億輛的產(chǎn)量積淀，鉑智3X的品質(zhì)判定基準(zhǔn)采用豐田AQL（可接受質(zhì)量限）標(biāo)準(zhǔn)，其零部件不良率控制在0.01%以下，比行業(yè)平均水平低80%。此外，鉑智3X誕生的生產(chǎn)線，一次性合格率高達99%，遠超行業(yè)95%的平均水平。

服務(wù)方面，“以用戶為中心”并非口號。從為每位用戶配備專屬顧問，到構(gòu)建“線上+線下”響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，再到新老用戶平權(quán)，廣汽豐田用實際行動證明：擔(dān)責(zé)不僅需要勇氣，更需要能落地的服務(wù)體系。

【點評】真誠，是穿越周期的“銷量密碼”

在彭寶林微博下，一位網(wǎng)友的評論“真誠換銷量”獲得眾多點贊。

鉑智3X的銷量數(shù)據(jù)，是“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策的最好證明：9月交付9017臺，連續(xù)5個月環(huán)比上漲，累計交付即將突破4.3萬輛，還有8600多臺訂單待交付。

當(dāng)不少品牌還在價格戰(zhàn)中相互壓價，或在配置表上堆砌“激光雷達數(shù)量”“屏幕尺寸”等參數(shù)時，廣汽豐田用“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策證明：新能源汽車的競爭，已不再是“誰的功能更炫”，而是“誰能解決用戶的核心焦慮”。

“廠家雙擔(dān)責(zé)”政策的意義，遠超一款車型的成功。當(dāng)“廠家擔(dān)責(zé)”從“加分項”變?yōu)椤氨剡x項”，行業(yè)才能真正告別“野蠻生長”，邁向以用戶價值為核心的高質(zhì)量發(fā)展階段。

文字 | 莫曉航

視頻 | 官方提供

*推廣繼續(xù)滑動看下一個輕觸閱讀原文

羊城晚報向上滑動看下一個

羊城晚報贊分享推薦 寫留言

原標(biāo)題：《當(dāng)車企忙著配置堆砌，廣汽豐田選擇為用戶擔(dān)責(zé)》

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com