21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者易佳穎 實(shí)習(xí)生黃詩茹

輿論事件：蛋撻吃出彈簧，鮑師傅回應(yīng)是員工疏忽

事件回顧

10月9日，河南洛陽一位消費(fèi)者在社交平臺(tái)爆料，其在鮑師傅洛陽大衛(wèi)天地店買的蛋撻里吃出了彈簧，孩子吃的時(shí)候差點(diǎn)硌到嘴，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)該消費(fèi)者講，發(fā)現(xiàn)異物后，他第一時(shí)間和涉事門店溝通，門店一開始只提出補(bǔ)償100元，后來經(jīng)過協(xié)商，門店才全額退款并補(bǔ)償300元。

隨著相關(guān)內(nèi)容在社交平臺(tái)傳播，“鮑師傅蛋撻吃出彈簧”話題熱度迅速上升，消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑鮑師傅門店的食品安全管理是否有漏洞，蛋撻制作過程中的原料把控、設(shè)備使用規(guī)范等問題成了輿論討論的焦點(diǎn)。

涉及企業(yè)：鮑師傅

企業(yè)回應(yīng)概述

10月12日，鮑師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此事作出回應(yīng)，稱店里的產(chǎn)品都是門店現(xiàn)場(chǎng)制作，彈簧是門店員工在灌裝撻液時(shí)使用的彈簧意外松動(dòng)脫落，屬于操作過程中的疏忽。

該負(fù)責(zé)人還表示，鮑師傅已為顧客辦理了整單退款并給予相應(yīng)補(bǔ)償，同時(shí)已在全國門店展開全面排查，進(jìn)一步加強(qiáng)員工操作規(guī)范與食品安全管理。

南財(cái)評(píng)論

鮑師傅是國內(nèi)知名的糕點(diǎn)連鎖品牌，靠蛋撻、肉松小貝等產(chǎn)品贏得了大量消費(fèi)者的信任。但這次“蛋撻吃出彈簧”事件，雖說被認(rèn)定為員工操作疏忽，可還是暴露出品牌在門店日常運(yùn)營管理、設(shè)備維護(hù)及員工操作規(guī)范培訓(xùn)方面存在不足。

食品安全是糕點(diǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭力，消費(fèi)者對(duì)食品的期望，不僅是口感好，更要有“無異物、無污染”的基本食品安全保障。在此次事件中，涉事門店一開始只用100元補(bǔ)償來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的訴求，態(tài)度有些輕慢，也反映出部分終端網(wǎng)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

值得思考的是，如果消費(fèi)者沒有借助社交媒體把事件公開，僅靠傳統(tǒng)線下溝通渠道，其合理訴求能否得到品牌總部同樣的重視和及時(shí)處理，還是個(gè)疑問。

現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)，往往個(gè)體投訴要經(jīng)過輿論發(fā)酵，才能變成推動(dòng)品牌整改的外部壓力。只有當(dāng)客訴內(nèi)容在公共平臺(tái)引發(fā)關(guān)注、對(duì)品牌形象造成實(shí)質(zhì)威脅時(shí)，企業(yè)才會(huì)投入資源迅速回應(yīng)。這種“輿論倒逼式”維權(quán)，既體現(xiàn)了消費(fèi)者在個(gè)體維權(quán)中的弱勢(shì)地位，也暴露出品牌在客訴機(jī)制中“重輿情、輕日?！钡亩贪濉?/p>

食品安全無小事，只有把食品安全管理落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，才能重新贏得消費(fèi)者的信任，避免單一事件演變成品牌信任危機(jī)。

輿論事件：北京環(huán)球影城“飛越侏羅紀(jì)”設(shè)備故障，游客被困雨中

10月9日晚，有網(wǎng)友發(fā)文稱，在北京環(huán)球影城玩“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目時(shí)，遇到設(shè)備故障，在雨中被懸掛在高處近半小時(shí)，此事在社交平臺(tái)引起大量網(wǎng)友關(guān)注。

據(jù)游客反映，被困期間沒有遮擋措施，導(dǎo)致7名游客全身濕透，部分游客出現(xiàn)焦慮、發(fā)冷等情況，期間還有游客聞到了設(shè)備發(fā)出的焦糊味。

涉及企業(yè)：北京環(huán)球影城

10月10日晚間，北京環(huán)球影城發(fā)布正式回應(yīng)，稱“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目運(yùn)行過程中，由于設(shè)備控制系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到提示信號(hào)，該設(shè)備自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)暫停程序并進(jìn)行核查。園區(qū)出于審慎安全的考慮，將設(shè)備停靠于指定安全區(qū)域，隨后由工作人員有序引導(dǎo)游客離開設(shè)備。北京環(huán)球影城對(duì)給游客帶來的不便深表歉意。

這次設(shè)備故障事件，看似是一次偶然的技術(shù)問題，實(shí)際上是對(duì)國內(nèi)大型主題樂園運(yùn)營管理與應(yīng)急服務(wù)體系的一次現(xiàn)實(shí)壓力測(cè)試。

確實(shí)，按照最高安全準(zhǔn)則，高科技游樂設(shè)施在檢測(cè)到微小異常時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)保護(hù)性停機(jī)，這是國際通行的設(shè)計(jì)。但故障的“合理性”不能成為園方降低維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)或淡化影響的借口。

公眾的疑慮是，故障是極端情況下的安全機(jī)制導(dǎo)致的，還是暴露出設(shè)備日常維護(hù)、部件老化監(jiān)測(cè)或開機(jī)前檢查流程存在疏漏？園方有責(zé)任向社會(huì)提供一份詳盡、透明的技術(shù)說明，而不是僅用“暫時(shí)關(guān)閉”公告來應(yīng)對(duì)。

此次事件更關(guān)鍵的是故障發(fā)生后環(huán)球影城的應(yīng)急服務(wù)。游客的歡樂游玩被意外中斷，懸掛在高空中產(chǎn)生焦慮恐慌，而環(huán)球影城只是賠償玩偶掛件，對(duì)于游客的退票需求稱“無法滿足”。

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