最近去西貝就餐，會發(fā)現(xiàn)其變化顯著。不僅有消費券，滿100送100，部分菜品還降了價，像胡麻油炒雞蛋，從43元降到33元，降幅約23%。

西貝與羅永浩的預(yù)制菜風(fēng)波，實則是件好事。老百姓得到了實惠，西貝的服務(wù)水平有所提升，行業(yè)人士也能從中學(xué)習(xí)到在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的當(dāng)下，企業(yè)該如何應(yīng)對危機公關(guān)，尤其是面對羅永浩這樣的大網(wǎng)紅時。

很多創(chuàng)業(yè)者都把《毛選》當(dāng)作處事的基本指南，不得不說，其中的很多理論都很適配西貝這次事件?！睹x》文章雖題材多樣，但主要目標(biāo)之一可用8個關(guān)鍵詞概括：統(tǒng)一思想，統(tǒng)一路線。統(tǒng)一思想是方向，統(tǒng)一路線是解決問題的方法。

9月15日前，西貝老板、門店、內(nèi)部賬號各說各話，內(nèi)部思想不統(tǒng)一；9月15日后，西貝停止內(nèi)部雜音、整改發(fā)券，對外統(tǒng)一了路線。這給行業(yè)帶來啟示：危機公關(guān)發(fā)生后，很多人將重心放在外部，其實不然。外部公關(guān)能力是“矛”，內(nèi)部公關(guān)能力是“盾”；沒有堅固的盾，再鋒利的矛也可能失敗。

拆解西貝過去30天的每一步動作，會發(fā)現(xiàn)這次危機公關(guān)背后，不僅藏著餐飲企業(yè)的求生智慧，更是一套可復(fù)用到其他行業(yè)的危機應(yīng)對指南。

撰文 | 鉛筆道 惜文

01 危機前半場：缺乏統(tǒng)一思想與路線

西貝與羅永浩的事件以雙方互噴開場，前半場感性，后半場才專業(yè)。從時間線看，前半場西貝沒有統(tǒng)一思想和路線。

羅永浩稱西貝“幾乎全是預(yù)制菜”后，老板、門店、后臺部門各有想法和做法：老板賈國龍直接回應(yīng)“沒有預(yù)制菜”，門店開放370家后廚自證清白，隨后內(nèi)部服務(wù)號發(fā)文《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了……》。

危機公關(guān)難處理，往往是因為更棘手的問題藏在內(nèi)部。當(dāng)企業(yè)被激烈評論時，老板和團隊出于對企業(yè)的熱愛，會應(yīng)激性地保護公司。對于創(chuàng)業(yè)者來說，熱愛是與生俱來的，但危機公關(guān)出現(xiàn)后，這種“感性”要適時上升為“理性”。理性做法就是《毛選》里常提到的：先統(tǒng)一思想，后統(tǒng)一路線。

提到“危機公關(guān)”，很多人首先關(guān)注“企業(yè)外部”，如找KOL、律師、媒體，然后對外發(fā)聲、發(fā)稿等。但實際上，危機公關(guān)發(fā)生后，第一個危機來自內(nèi)部，正確的做法是：要解外憂，先解內(nèi)患。內(nèi)部形成團結(jié)一致的力量，才更有可能沖破外部危機。具體來說，對外發(fā)聲前，內(nèi)部要先統(tǒng)一思想，確定問題癥結(jié)；統(tǒng)一思想后，不能一擁而上，要統(tǒng)一路線，交給最擅長的人去做。

02 9月15日后：公關(guān)團隊入場，統(tǒng)一思想與路線

分析西貝過去30天的動作，9月15日之后明顯是公關(guān)團隊接手了。

9月15日后西貝有以下關(guān)鍵動作：

首先，統(tǒng)一核心發(fā)聲源。9月28日，賈國龍的“西貝老賈愛請客”視頻號、小紅書賬號清空所有內(nèi)容，抖音賬號僅保留一條2024年的歷史訪談視頻。

其次，統(tǒng)一內(nèi)部發(fā)聲通道?！拔髫惼肺对缱x”賬號停止更新外部導(dǎo)向內(nèi)容，“西貝官方發(fā)布”等賬號進入內(nèi)容靜默期。這些都是西貝“統(tǒng)一思想”的外在表現(xiàn)。

接下來是統(tǒng)一路線，要找出解決問題的癥結(jié)。前半場西貝與老羅“互噴”，問題癥結(jié)可能是“情緒”或自我權(quán)益維護。但危機公關(guān)的目標(biāo)是消除溝通信息差，重樹用戶口碑，重獲信任，主角是西貝的用戶。

所以，不用在意羅永浩的對錯，要做自己的證明題。用戶有預(yù)制菜憂慮，就消除；覺得菜品貴，就降價。9月15日之后，西貝逐漸找到問題癥結(jié)，圍繞用戶最關(guān)心的利益整改、調(diào)價、發(fā)券。

一是發(fā)道歉信并整改。西貝推出具體整改措施，如將中央廚房前置加工工藝盡量調(diào)整到門店現(xiàn)場加工；把使用大豆油烹調(diào)的菜品調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油；兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬調(diào)整為門店現(xiàn)炒。

二是推出“西貝請您吃飯”活動。在全國線下門店向到店消費顧客免費發(fā)放100元堂食代金券，活動時間為9月24日至10月8日，代金券有效期為2025年9月25日至10月31日。

三是菜品降價。西貝全國門店對菜品調(diào)價，首輪降價涉及33道菜，部分菜品降價幅度超20%。這三項措施，第一項針對“預(yù)制菜顧慮”，后兩項涉及“用餐價格”，準(zhǔn)確抓住了此次危機公關(guān)的癥結(jié)：預(yù)制菜和價格。

03 危機公關(guān)核心法則：先內(nèi)后外

西貝此次事件的轉(zhuǎn)折，印證了危機公關(guān)的制勝點首先在內(nèi)部，要先統(tǒng)一思想，再統(tǒng)一路線。內(nèi)部秩序規(guī)整后，外部的降價促銷、優(yōu)惠券發(fā)放等動作才能自然開展。否則，再智慧的外部溝通和政策，也會被混亂的內(nèi)部發(fā)聲抵消，事倍功半。

從西貝案例中，可提煉出企業(yè)內(nèi)部危機公關(guān)的兩大核心法則：

1、統(tǒng)一思想：統(tǒng)一決策權(quán)。危機初期，缺乏統(tǒng)一思想認(rèn)知，可能被各部門局部意志牽引，就像一盤散沙無法贏得外部戰(zhàn)爭。正確做法是危機發(fā)生后第一時間“集權(quán)削權(quán)”，由公關(guān)部門統(tǒng)一指揮，各賬號、各口徑未經(jīng)許可不能對外發(fā)聲。

2、統(tǒng)一路線：找到解決問題的最大癥結(jié)。危機應(yīng)對不是公關(guān)部門的獨角戲，需要運營、產(chǎn)品、法務(wù)等多部門聯(lián)動。核心目標(biāo)是消除信息差，重樹用戶口碑，重獲信任。對多數(shù)企業(yè)而言，癥結(jié)多與價格、體驗（功能、味道等）相關(guān)。這表明危機公關(guān)本質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營策略的調(diào)整，而非文字策略。確立危機應(yīng)對策略后，要形成統(tǒng)一路線，成立由高層牽頭、公關(guān)部門主導(dǎo)的危機公關(guān)小組，明確各部門權(quán)責(zé)邊界與響應(yīng)流程，形成“信息共享、動作同步、風(fēng)險共防”的閉環(huán)。

西貝這次危機公關(guān)為所有企業(yè)敲響警鐘：外部公關(guān)能力是“矛”，內(nèi)部管控能力是“盾”；沒有堅固的盾，再鋒利的矛也終將失敗。當(dāng)危機來臨時，先搞定內(nèi)部的秩序與協(xié)同，才是危機公關(guān)的第一要務(wù)。

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