撰文 | 張 宇

編輯 | 楊博丞

題圖 | 豆包AI

10月20日，#潮玩平臺退款要求扇孩子耳光5分鐘#話題登上各大社交媒體熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注與討論。

涉事平臺是上海必有回響智能科技有限公司旗下的千島APP，它定位為年輕人興趣愛好社區(qū)與交易平臺，專注潮玩、卡牌、手辦模型等商品流通，有閃購直購、實(shí)時(shí)比價(jià)、正品鑒別等功能，通過傭金抽成、增值服務(wù)和抽盲盒等盈利。

事情起因是一位11歲女孩在千島APP私自花500多元買卡牌，家長申請退款時(shí)，賣家要求上傳狂扇孩子耳光5分鐘的視頻。

事件曝光后，網(wǎng)絡(luò)上有部分為賣家辯護(hù)的聲音。一些網(wǎng)友稱個(gè)人二手閑置交易本就不支持退換貨，賣家是多次退款后才出此下策；還有網(wǎng)友覺得這是“玩?！?，并非真要家長打孩子，只是拒絕退款的方式。

但多數(shù)網(wǎng)友反對，認(rèn)為“賣家可拒絕退款，但不能羞辱人”“平臺監(jiān)管太松，應(yīng)被禁止”“嚴(yán)重侵犯未成年人權(quán)益”。也有網(wǎng)友指出，賣家要求荒唐，挑戰(zhàn)公序良俗，還可能觸碰法律底線。

“扇孩子耳光退款”事件爭議巨大，更暴露出二手閑置交易平臺長期存在的亂象與治理困境，以及千島APP在維護(hù)交易秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的失職。

一、退款條件荒謬，平臺甩鍋引質(zhì)疑

千島APP因這起荒謬的退款事件成為焦點(diǎn)。一位11歲女孩母親發(fā)現(xiàn)孩子偷偷花500多元買卡牌后，聯(lián)系賣家退款。賣家要求上傳怒罵孩子視頻、狂扇孩子耳光5分鐘視頻（中間不能停，要有清晰聲音），還要家長和孩子簽字蓋手印的千字手寫檢討書，并支付訂單金額30%的“跑單費(fèi)”。

母親向千島APP客服求助，客服稱無法強(qiáng)制賣家退款，只能建議雙方協(xié)商。

面對輿論，千島APP發(fā)聲明稱，交易糾紛由個(gè)人閑置交易引發(fā)，未用閃購服務(wù)，流傳截圖是買賣雙方私聊內(nèi)容，“未成年退款須知”是賣家個(gè)人發(fā)送，非平臺規(guī)則。

然而，這一聲明未能平息網(wǎng)友怒火，反而引發(fā)更多“甩鍋”質(zhì)疑。如果千島APP將責(zé)任全推給賣家，回避自身在交易監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的失職，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)違背公序良俗甚至可能違法的交易要求時(shí)，平臺應(yīng)及時(shí)保障交易公平公正。

這一事件對千島APP影響深遠(yuǎn)。其“甩鍋”行為引發(fā)網(wǎng)友不滿，損害了品牌形象和市場聲譽(yù)；對于依賴用戶活躍度和交易量的二手閑置交易平臺，用戶信任危機(jī)可能導(dǎo)致用戶流失、交易量下滑，影響長期發(fā)展。

二、口碑危機(jī)加劇，售后問題頻出

天眼查顯示，千島APP經(jīng)歷三輪融資，最近一輪是2021年12月近億美元的B輪融資，投資方有紅杉中國、高榕資本等。在資本支持下，其交易額連續(xù)六年翻倍增長，2025年預(yù)計(jì)超百億元，潮玩占比七成。

但與交易額增長形成對比的是，千島APP口碑危機(jī)加劇。在社交媒體上，有網(wǎng)友稱在該平臺買到假貨，上傳憑證也難解決，只能放棄維權(quán)；還有網(wǎng)友高價(jià)買假貨后賣家失聯(lián)；也有網(wǎng)友反映購買的潮玩有瑕疵，客服卻稱符合入庫條件，不予售后。

售后機(jī)制是口碑危機(jī)的重災(zāi)區(qū)。在吐槽客服態(tài)度惡劣的帖子評論區(qū)，不少網(wǎng)友分享遭遇，如收到寄售瑕疵品、客服態(tài)度傲慢、遇問題多是機(jī)器人回復(fù)、聯(lián)系客服售后排隊(duì)時(shí)間長等。

種種跡象表明，千島APP售后機(jī)制存在嚴(yán)重缺陷，既損害消費(fèi)者權(quán)益，也讓平臺信譽(yù)受損。在黑貓投訴平臺，以“千島”為關(guān)鍵詞檢索，相關(guān)投訴達(dá)9859條，近30天有382條，投訴原因包括聯(lián)系不上客服、客服態(tài)度差、商品破損、有瑕疵、買到假貨等，這些投訴暴露了平臺的諸多問題。

三、監(jiān)管機(jī)制失靈，信任危機(jī)待解

“扇孩子耳光退款”事件戳破了千島APP平臺監(jiān)管的漏洞，其現(xiàn)有監(jiān)管機(jī)制近乎形同虛設(shè)。對于賣家的極端不合理要求，平臺未及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，還試圖“甩鍋”。原因在于平臺缺乏完善審核機(jī)制，無法約束賣家行為，導(dǎo)致不良賣家侵害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者尋求售后幫助時(shí)，平臺處理效率低下，縱容了不良賣家。

作為交易組織者和服務(wù)主體，千島APP不能只享受流量紅利，出問題卻讓消費(fèi)者自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)爭議時(shí)，平臺應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，規(guī)范交易流程，保障雙方權(quán)益。對于未成年人交易糾紛，更應(yīng)主動介入，避免矛盾激化引發(fā)信任危機(jī)。

用戶信任是二手閑置交易平臺交易的基石，千島APP若反復(fù)陷入信任危機(jī)，將失去長期穩(wěn)定發(fā)展的可能。如何修復(fù)用戶信任、重塑品牌形象，是其當(dāng)下核心挑戰(zhàn)。若問題得不到解決，千島APP將在市場競爭中失去優(yōu)勢，甚至被淘汰。

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