樊守森和勝田將哉一個(gè)辦公室，兩張辦公桌擺在一起，兩個(gè)人對(duì)著坐。

樊守森是格利福（Gulliver）二手車集團(tuán)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，勝田將哉是格利福COO，他被日本總部派駐中國(guó)。2017年年初，格利福武漢竹葉山店開門迎客，這是格利福集團(tuán)在中國(guó)的首家直營(yíng)店。開業(yè)沒過多久，兩個(gè)人卻在辦公室里吵了起來。

“你那套標(biāo)準(zhǔn)是二手車5.0版，別著急，我們現(xiàn)在在中國(guó)先把2.0版做好?！狈厣f。

“不可以！”勝田將哉直搖頭，“標(biāo)準(zhǔn)不能降?！?/span>

“現(xiàn)在必須降維，不降維的話，人都跑了?！狈厣穆曊{(diào)提高。

勝田將哉面露無奈，他沒想到企業(yè)進(jìn)駐中國(guó)后，會(huì)遇到如此多的問題，竟有些內(nèi)外交加，在日本早已是司空見慣的標(biāo)準(zhǔn)，來到中國(guó)后執(zhí)行不下去了。他想到了自己在武漢首家直營(yíng)店剪彩儀式上放出的豪言，“三年之內(nèi)，開店500家?！彼庾R(shí)到，對(duì)于格利福在中國(guó)的發(fā)展路徑與規(guī)劃，也許有必要重新審視，并做調(diào)整。

從3000頁(yè)到500頁(yè)的“妥協(xié)”

這一份長(zhǎng)達(dá)3000頁(yè)的格利福二手車集團(tuán)精細(xì)化管理手冊(cè)，引發(fā)了樊守森與勝田將哉之間的爭(zhēng)執(zhí)。

日本人勝田將哉看來，這份細(xì)則是鎮(zhèn)店之寶，員工們必須遵守，在日本習(xí)以為常，社員們認(rèn)真執(zhí)行，沒有任何異議，但是到了中國(guó)，卻水土不服，中國(guó)員工不適應(yīng)，紛紛反映太嚴(yán)苛了，無法執(zhí)行，有消極怠工的，有離職走人的，再以這套標(biāo)再招人，應(yīng)聘者望而卻步。

格利福工作人員正在檢測(cè)車輛

怎么辦？樊守森建議把細(xì)則簡(jiǎn)化，“圓潤(rùn)一些，符合中國(guó)國(guó)情”，他將3000頁(yè)縮減到了500頁(yè)，勝田將哉依舊不同意，僵持不下，兩個(gè)人只能給日本總部寫報(bào)告，格利福集團(tuán)社長(zhǎng)羽鳥由宇介親自作出批示，同意在中國(guó)執(zhí)行500頁(yè)的簡(jiǎn)化細(xì)則。但是社長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)了一句，“不論怎么做，不能讓品牌受損。”

“這不算什么，內(nèi)部的調(diào)整好解決，難的是改變大環(huán)境，”回憶起那次改變，樊守森說，“中國(guó)二手車市場(chǎng)所有的坑，我們都趟過來了……回頭想想，這成了我們的財(cái)富?，F(xiàn)在，壓力很大，但動(dòng)力更大，好車不等人，時(shí)間也不等人?！?/span>

26年積淀

成就日本第一，世界第二

前不久，天九共享集團(tuán)全球CEO、蘋果公司原全球副總裁戈峻 ，在他主持的《戈峻夜話》節(jié)目中邀請(qǐng)來了樊守森，一起聊了聊國(guó)內(nèi)的二手車市場(chǎng)。幾年前，戈峻拜訪過格利福日本總部，那次見聞令他一改對(duì)二手車企業(yè)的認(rèn)知，“日企的工匠精神、嚴(yán)格精細(xì)化的管理、細(xì)致入微的服務(wù)，都深深震撼了我?！?/span>

格利福在日本

格利福二手車集團(tuán)，成立于1994年，2000年在東京證券交易所上市，如今已成為日本第一、全球第二大二手車集團(tuán)，年銷量126000輛（2018年），年銷售額3094億日元(2019年2月決算），連續(xù)14年榮獲日本“二手車收購(gòu)臺(tái)數(shù)No.1”和“二手車銷售臺(tái)數(shù)No.1”。

北京精真估信息技術(shù)有限公司副總裁潘磊，從事二手車行業(yè)已有11年，他也是中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)二手車戰(zhàn)略發(fā)展研究會(huì)參事，他去過名古屋的一家格利福門店，那家店庫(kù)存量75臺(tái)，員工只有3人，包含店長(zhǎng)1人，月銷量15臺(tái)左右，“日本并沒有像國(guó)內(nèi)這么多的大型二手車電商企業(yè)，也沒有廣告大戰(zhàn)，總體還是以小型連鎖門店為主，與國(guó)內(nèi)剛好相反，”潘磊說，“總體來說，品牌連鎖的實(shí)體經(jīng)營(yíng)是日本二手車零售的主要特征?！?/span>

歷經(jīng)26年發(fā)展積淀，格利福已經(jīng)建立起完整且成熟的商業(yè)模式，目前已在全球擁有超600家直營(yíng)和加盟門店。據(jù)介紹，格利福的管理由總部統(tǒng)一調(diào)度，進(jìn)行全店庫(kù)存和全店商談管理，獨(dú)創(chuàng)圖像販賣系統(tǒng)“DN”，擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)篩選與分析能力，保證每一臺(tái)車都調(diào)到最好賣的店，促進(jìn)每一家店鋪的出單率最大化。

八年時(shí)間

只為等一個(gè)“中國(guó)人不知道的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”

“項(xiàng)目低成本、擴(kuò)張快，門店經(jīng)驗(yàn)易復(fù)制。門檻低、高誠(chéng)信，日企完善的運(yùn)營(yíng)管理體系，使得任何一個(gè)對(duì)二手車行業(yè)感興趣的初學(xué)者都可以快速上手?！睂?duì)于格利福，有行業(yè)資深觀察人士表示，其不僅輸出品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還具有大型汽車綜合體的設(shè)計(jì)和開發(fā)運(yùn)營(yíng)能力，比如對(duì)傳統(tǒng)汽車城進(jìn)行升級(jí)改造，就很受當(dāng)?shù)卣爱a(chǎn)業(yè)園的歡迎?！翱梢哉f，產(chǎn)品寬，財(cái)路廣！”

但是，即便已經(jīng)運(yùn)營(yíng)成熟如斯，在來到中國(guó)后，格利福卻依然表現(xiàn)得十分謹(jǐn)慎。極具時(shí)間觀念的日本企業(yè)格利福，在中國(guó)開店這件事上耐住性子，足足等待了八年。

2001年，中國(guó)加入WTO，汽車產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略重組和中外合資的全面升級(jí)，將中國(guó)的汽車行業(yè)帶入高速發(fā)展的黃金時(shí)期。國(guó)外的各大車企紛紛將目光投向中國(guó)，攻城略地，搶占市場(chǎng)。面對(duì)著近似瘋狂的中國(guó)汽車藍(lán)海，海外的二手車企業(yè)自然不會(huì)錯(cuò)過，韓國(guó)SK集團(tuán)、美國(guó)Manheim集團(tuán)，日本APPLE（艾普）二手車公司先后進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，但都因?yàn)樗敛环?，陸陸續(xù)續(xù)退出了。

2008年，格利福集團(tuán)中國(guó)區(qū)公司在上海成立，日方派出了十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)來考察市場(chǎng)，走訪多座城市之后，他們做出判斷，中國(guó)的二手車市場(chǎng)交易量會(huì)逐年遞增，規(guī)模會(huì)越來越大，但格利?，F(xiàn)在不能進(jìn)入，需要等一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，中國(guó)人不知道，因?yàn)闆]經(jīng)歷過。日本人看得明白，格利福尤其深諳于心。

日本汽車工業(yè)的高速發(fā)展始于上世紀(jì)60年代，到90年代之前，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了汽車的普及，90年代之后，本土市場(chǎng)對(duì)汽車的需求增長(zhǎng)進(jìn)入低速期，日本人的汽車消費(fèi)觀越來越理性，不重面子，只重經(jīng)濟(jì)與實(shí)用，現(xiàn)在的日本街頭，大多是小排量的家庭轎車，很少見德系、英系等豪華車型。

格利福中國(guó)安徽池州店

“格利福在等著中國(guó)的二手車由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，才肯進(jìn)入，因?yàn)檫M(jìn)入買方市場(chǎng)了，一切才會(huì)更加規(guī)范，品牌、誠(chéng)信、服務(wù)等因素也會(huì)變得越發(fā)重要，”樊守森說，如果一直是賣方市場(chǎng)，供大于求，格利福進(jìn)來沒有任何優(yōu)勢(shì)，“去和本地車商搶車源嗎？當(dāng)然干不過。格利福真正的優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)，這放在買方市場(chǎng)如魚得水，放在賣方市場(chǎng)，一點(diǎn)用都沒有?！?/span>

2016年，國(guó)內(nèi)二手車交易量首次突破1000萬輛，形勢(shì)大好，那時(shí)候的人講的是“有錢沒錢，買輛車回家過年”，春節(jié)之前是二手車交易的最高峰，那一年，二手車商和交易所的車輛全部賣光。然而，到了2017年年底，情況一下子就反過來了，春節(jié)之前，二手車交易市場(chǎng)的車子幾乎滿倉(cāng)，供大于求，一步跨進(jìn)買方市場(chǎng)。

格利?？嗟榷嗄甑霓D(zhuǎn)折點(diǎn)來了，于是，他們開始大舉進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，直營(yíng)店與聯(lián)營(yíng)店如雨后春筍般在全國(guó)各地涌現(xiàn)。

真正的二手車商機(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力

是賣完車之后

等來了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，格利福想要在中國(guó)大展拳腳，它要面對(duì)的，不只是將標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)從3000頁(yè)縮減到500頁(yè)那么簡(jiǎn)單，一道接一道的難關(guān)擺在了眼前。

在潘磊看來，一家外企想要在中國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展起來，十分不易，“國(guó)內(nèi)二手車相對(duì)而言還處在粗放發(fā)展的階段，政策法規(guī)尚待完善，還時(shí)常受到限遷、稅收和臨時(shí)登記等政策方面的干擾。二手車缺乏品牌建設(shè)，行業(yè)分工不明顯，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較嚴(yán)重，從業(yè)者也比較多，質(zhì)量良莠不齊。同時(shí)，車源供給不足，車價(jià)過高?！痹谂死谘壑校钪匾氖钦\(chéng)信的缺失，“行業(yè)交易不透明，消費(fèi)者對(duì)二手車、二手車商、平臺(tái)產(chǎn)生了不信任感，害怕受騙，這極大制約著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?！?/span>

每年，格利福日本總部都會(huì)派人來到中國(guó)指導(dǎo)工作，開展交流  

“誠(chéng)信是格利福的生存之本，”樊守森說，員工手冊(cè)可以縮減，但誠(chéng)信底線絕不能碰。格利福拒絕事故車、水泡車，從車輛源頭上進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，交易時(shí)會(huì)向消費(fèi)者展示出車輛的全部信息，并且要告知，車輛原有的瑕疵在哪兒，有什么安全隱患，隱患的程度又有多大。

“我們不去欺騙消費(fèi)者，”樊守森介紹，在日本的二手車行業(yè)里，賣方與買方之間已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，一臺(tái)二手車的利潤(rùn)維系在15000元人民幣左右，“這已經(jīng)是日本的行規(guī)，如果將這種規(guī)范引進(jìn)中國(guó)，達(dá)成默契，我們一臺(tái)車只賺三五千元，消費(fèi)者不管去哪兒，心里就都有底兒了，那時(shí)候拼的就是服務(wù)質(zhì)量了。”

收車之后，格利福會(huì)以日本服務(wù)業(yè)的極致風(fēng)格認(rèn)真?zhèn)滠嚕ヨΥ?、全面檢測(cè)、再進(jìn)行消毒，務(wù)必送達(dá)消費(fèi)者手中的是一輛令多方滿意的放心車。

“二手車不是一錘子買賣，如果車賣完了，連電話都不留，何談服務(wù)呢？”樊守森覺得，真正的二手車交易是賣完車之后的交易，要做好賣車之后的延伸服務(wù)，派專人跟進(jìn)車輛售后，告知顧客何時(shí)該換輪了，何時(shí)該換電瓶了，保險(xiǎn)將何時(shí)到期……“格利福知道客戶的需求，可能很多車主不記得了，但我們的員工記得，這是格利福與其他二手車商的不同之處，這自然會(huì)增強(qiáng)我們與顧客之間的服務(wù)與消費(fèi)關(guān)系的黏性，其實(shí)這才是二手車行業(yè)利潤(rùn)的來源所在?！?/span>

格利福員工在清潔座椅

格利福正在以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及日企的精細(xì)化管理模式，解決著中國(guó)二手車行業(yè)多年來積淀的行業(yè)痛點(diǎn)，在觀察者潘磊看來，二手車市場(chǎng)是個(gè)檸檬市場(chǎng)（The Market for Lemons），劣幣驅(qū)逐良幣是多年來的詬病，隨著行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)必定是行業(yè)良性發(fā)展的基本要求和必然趨勢(shì)，但需要有一個(gè)過程，不能一蹴而就，“如果格利福做好了堅(jiān)持在中國(guó)市場(chǎng)深耕下去的準(zhǔn)備，我想一定會(huì)成功的?！?/span>

格利福想做的

并不只是賣車這一件事

勝田將哉松了一口氣。三年前他定下的在中國(guó)開500家門店的目標(biāo)，正在逐步實(shí)現(xiàn)，“形勢(shì)喜人，趁熱打鐵，今年初總部趁勢(shì)調(diào)高規(guī)劃目標(biāo)，不只是500家，年底要開到800家，”樊守森透露，格利福中國(guó)店面的運(yùn)營(yíng)情況良好，所有門店均實(shí)現(xiàn)了盈利。在未來的開店策略上，既要繼續(xù)攻占長(zhǎng)江以南的地方，也要進(jìn)軍北上廣等超大城市。

身為中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，樊守森將市場(chǎng)拓展視為工作的重中之重，他信心十足地為團(tuán)隊(duì)定下了目標(biāo)——兩年之內(nèi)，開店總數(shù)達(dá)到1000-1500家，每座城市都能看見格利福的身影；三年之內(nèi)，格利福中國(guó)爭(zhēng)取在主板上市。現(xiàn)在，他每天忙于招人，對(duì)今年的二手車市場(chǎng)持相當(dāng)樂觀的態(tài)度，“中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)變得更加理性，車輛的購(gòu)置上更是如此，向?qū)嵱煤头?wù)上傾斜。很多沒有車輛的家庭，也會(huì)從安全出行的角度考慮而購(gòu)置車輛，二手車會(huì)引起他們更多的關(guān)注?！?/span>

格利福在幫顧客挑選車輛

道阻且長(zhǎng)，行則將至。從2008年在上海成立中國(guó)區(qū)公司，到如今12年過去了，一路荊棘，卻又是滿眼春光，格利福想做的，并不是賣車這一件事。

“管理與運(yùn)營(yíng)是格利福的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們要打造誠(chéng)信的品牌，樹立行業(yè)標(biāo)桿，讓購(gòu)買二手車的老百姓體驗(yàn)到什么叫服務(wù)，再促進(jìn)中國(guó)二手車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，并軌國(guó)際。”樊守森說，這是他的夢(mèng)想，也是格利福的夢(mèng)想。