成都不香嗎？你一個(gè)女娃娃為啥子要去非洲
財(cái)富故事
2020-07-15
“家里這么安逸，你一個(gè)女娃娃為啥子要去非洲喃？”
“我去試一下，感受一下嘛，哎呀，去一年就回來(lái)啦！”
2015年，當(dāng)我從西班牙碩士研究生畢業(yè)，拿到華為南非地區(qū)部的offer，和爸爸媽媽一說，他們立刻投了反對(duì)票。按照爸爸媽媽的規(guī)劃，我應(yīng)該在國(guó)外讀完碩士，回到家鄉(xiāng)成都，找一份穩(wěn)定的工作，過上巴適的生活。
但我卻很執(zhí)拗，不喜歡被安排好的生活，try everything！非洲那塊古老廣袤還有點(diǎn)神秘的土地，對(duì)我充滿了吸引力，于是拗不過的爸爸媽媽只好讓我過去“試一下”。新員工培訓(xùn)一結(jié)束，懵懵懂懂的我懷著緊張期待的心情，踏上了前往南非約翰內(nèi)斯堡的飛機(jī)。1
從 “會(huì)議紀(jì)要專員”到客戶請(qǐng)我喝咖啡
南非是非洲大陸經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，當(dāng)?shù)毓I(yè)體系完善，生活環(huán)境上除了不如國(guó)內(nèi)安全，都非常讓人滿意。我所在的部門是南非N系統(tǒng)部，N是南非大型的跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商，與華為合作多年，我司在無(wú)線、固網(wǎng)等領(lǐng)域都占據(jù)一定份額。
初到系統(tǒng)部，剛好遇上半年沖刺結(jié)束的第一天，在辦公室里，看到同事們桌子上堆的各種材料，茶水間還飄散著咖啡味、泡面味混合的味道，我才知道很多同事前一天晚上都在通宵搞訂貨和收入，雖然沒有參與到這場(chǎng)沖刺里，但是呼吸著空氣，都能感受到這里一場(chǎng)大戰(zhàn)剛剛結(jié)束的緊張感。第一次，我感受到了什么叫一線。這是與我在深圳基地入職培訓(xùn)那幾個(gè)月其樂融融的氛圍完全不同的，我還沒有晃過神來(lái)，就已經(jīng)被分配到了項(xiàng)目組，迎來(lái)了屬于自己的戰(zhàn)場(chǎng)。
當(dāng)時(shí)正值一個(gè)FTTX項(xiàng)目的投標(biāo)，投標(biāo)廠商還有友商，項(xiàng)目組的每個(gè)人都很緊張，打起了十二分的精神，我，一個(gè)前腳才踏入系統(tǒng)部的新員工，也被這氣氛帶動(dòng)的緊張起來(lái)。由于在客戶界面的工作還未正式開展起來(lái)，我能參與的事情不多，領(lǐng)導(dǎo)就讓我把每次內(nèi)部的投標(biāo)會(huì)議紀(jì)要好好寫下。
記得第一次會(huì)議結(jié)束后，我琢磨了一個(gè)晚上，內(nèi)容寫得很詳盡，然后滿心歡喜地發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)果第二天一早，發(fā)現(xiàn)正式紀(jì)要已經(jīng)被改得面目全非，如當(dāng)頭棒喝，但仔細(xì)一琢磨，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的改動(dòng)確實(shí)在理，少了很多“廢話”，讓重點(diǎn)內(nèi)容更加清晰，整體項(xiàng)目思路也更加明朗。就這樣試著去理解整體項(xiàng)目的拓展思路，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言的整體邏輯，漸漸地，我發(fā)出的會(huì)議紀(jì)要不再需要做大的修改。從內(nèi)部到客戶界面，學(xué)習(xí)寫會(huì)議紀(jì)要幫助我能夠更有邏輯地整理自己的思路，理解客戶的業(yè)務(wù)，也踏出了作為客戶經(jīng)理的第一步。
相信很多客戶經(jīng)理也跟我一樣，與客戶的第一次接觸都是青澀而尷尬的，但正是這樣的第一次的不順，才能開啟后面與客戶第一次會(huì)議、第一次workshop、第一次陪同回國(guó)訪問……這是成為一名客戶經(jīng)理的必經(jīng)之路。
記得我的第一位客戶M先生，是一個(gè)有著超強(qiáng)技術(shù)背景的工程師，也是大家公認(rèn)的“難搞”客戶。第一次過去拜訪他，我站在他的座位旁，和他打了個(gè)招呼，他看了我一眼，算是問候了一下，就接著干自己的工作了，不再搭理我。接下來(lái)的十分鐘，我手足無(wú)措地在他身邊，幾次說了“hello”“sorry”“excuse me”，他也絲毫沒有要理睬我的意思。長(zhǎng)這么大，我從來(lái)沒有經(jīng)歷過這么尷尬的場(chǎng)景，內(nèi)心也是在哭天喊地：“蒼天啊，我的客戶經(jīng)理之路怎么剛開始，就遇上這么難搞的客戶？”
后來(lái)我才明白，M客戶是一個(gè)技術(shù)控，對(duì)技術(shù)要求很高，也有自己獨(dú)特的見解，經(jīng)常在會(huì)上提各種刁鉆的問題來(lái)“為難”華為，是我們系統(tǒng)部公認(rèn)的“難搞”客戶。我回想起，他第一次抬眼見我的時(shí)候，看我一臉怯生生的樣子，低下頭后就再也沒抬起來(lái)過，我猜想他肯定心想：這一個(gè)小姑娘能懂什么技術(shù)。但作為我對(duì)接的客戶，我一定要打破這個(gè)“成見”，平等對(duì)上話，建立起關(guān)系。
當(dāng)時(shí)華為與該客戶主要是存量項(xiàng)目的推進(jìn)，因?yàn)閯偨邮止ぷ?，我很多東西都不清楚，只能每天和項(xiàng)目組同事泡在一起，遇到不懂的項(xiàng)目交付問題就一個(gè)一個(gè)地問，客戶界面的問題一條一條地梳理。客戶那邊如果有什么問題，我第二天都會(huì)給一個(gè)答復(fù)，即便沒有最終的結(jié)果，也會(huì)跟客戶及時(shí)知會(huì)過程進(jìn)展的更新，不管怎么樣，先在客戶那怒刷一波“存在感”，讓他知道我們一直在為項(xiàng)目奔波努力著。
另外一邊，我也努力“刷臉”。為了能和客戶講上話，好幾次等M先生到天黑，就為了能在他從辦公室走到停車場(chǎng)那幾分鐘說上話，可能是被我努力的樣子打動(dòng)了吧，M先生“冷酷”的態(tài)度有所融化——因?yàn)樵谒宪囈x開的時(shí)候，會(huì)囑咐我一句：天黑了，趕緊回家吧。后來(lái)，他還會(huì)主動(dòng)找我聊一聊，有時(shí)候他離開座位，出去抽個(gè)煙，或者去茶水間倒杯水，也愿意叫上我一起走走……這些細(xì)枝末節(jié)的小事，看起來(lái)不值得一提，但正如水滴石穿，正是這一點(diǎn)一滴的轉(zhuǎn)變，M先生終于改變了對(duì)我的態(tài)度：各種事項(xiàng)積極主動(dòng)找我解決，有些事項(xiàng)還要求必須由我跟進(jìn)。最令我感動(dòng)的是，據(jù)說我是他第一個(gè)“請(qǐng)喝咖啡”的客戶經(jīng)理，我也不知道真假，但是這對(duì)于剛剛成為客戶經(jīng)理的我來(lái)說，就是最好的鼓勵(lì)。
2
看不見的“拉通”
漸漸地，隨著接觸的項(xiàng)目越來(lái)越多，接觸的客戶也越來(lái)越多，雖然我再也不會(huì)尷尬地在客戶身邊站半天不會(huì)說話，但仍然如履薄冰，對(duì)客戶說的每一句話都銘記于心，爭(zhēng)取做到“有求必應(yīng)”。
2018年年初，客戶技術(shù)部門剛成立一個(gè)面向企業(yè)業(yè)務(wù)的技術(shù)部門，負(fù)責(zé)所有企業(yè)用戶的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，當(dāng)時(shí)華為全網(wǎng)中標(biāo)了點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)微波項(xiàng)目，設(shè)備是來(lái)自一家位于歐洲的設(shè)備提供商T公司，由華為負(fù)責(zé)外采并進(jìn)行端到端的交付。我的客戶，作為這個(gè)新部門的負(fù)責(zé)人，十分重視自己的第一個(gè)項(xiàng)目，希望華為能高質(zhì)量高效率地交付項(xiàng)目。
當(dāng)時(shí)，客戶需要在同年的第三季度發(fā)布新產(chǎn)品，所有的基礎(chǔ)建設(shè)都需要在此之前完成，因此設(shè)備最遲需要在三月底前到貨。而就在離月底不到兩周的時(shí)候，T公司卻突然告知供應(yīng)商：設(shè)備由于前端供應(yīng)鏈的問題，無(wú)法按時(shí)到貨，至少還需要一個(gè)月左右的時(shí)間。
聽到消息的我，頓時(shí)焦急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，拉著本地負(fù)責(zé)采購(gòu)的同事和T公司各種溝通，幫供應(yīng)商想辦法，比如提前付款，聯(lián)系協(xié)調(diào)其他客戶看能不能優(yōu)先供應(yīng)……但都無(wú)濟(jì)于事。怎么辦？只有升級(jí)問題，聯(lián)系深圳總部的采購(gòu)部，求助產(chǎn)品線的領(lǐng)導(dǎo)，一層一層地推動(dòng)，希望借助華為公司的大平臺(tái)力量，尋求到最好的解決方法。記得很清楚，其實(shí)平時(shí)我基本沒有給公司領(lǐng)導(dǎo)寫過郵件，那段時(shí)間，每天兩三封郵件的寫，經(jīng)常發(fā)郵件向他們求助，有時(shí)候還壯著膽子去“催促”進(jìn)程。最后，我們推動(dòng)內(nèi)部采購(gòu)部的同事親自前往歐洲T公司總部，遠(yuǎn)道而來(lái)的“誠(chéng)意”和“壓力”打動(dòng)了T公司，終于讓我們的設(shè)備按時(shí)到貨，華為成功交付了項(xiàng)目，從此我們與客戶的合作也就更緊密了一步。
其實(shí)在這些事情里，最后結(jié)果的呈現(xiàn)似乎看不到客戶經(jīng)理到底干了什么，但是客戶經(jīng)理的作用，就在于那個(gè)常被我們拿來(lái)調(diào)侃的華為術(shù)語(yǔ)“拉通”，就如一個(gè)協(xié)調(diào)者，把不同的部門和部門拉在一起，把售前和售后拉在一起，最終把華為和客戶拉在一起，真正擰成一條繩。我也正是通過這一次次“拉通”，才能真正理解什么叫“以客戶為中心”：只有幫助客戶成功，才能幫助華為成功。
3
眼淚與翻身仗
我的客戶經(jīng)理之路，也并不是一帆風(fēng)順，老實(shí)說，當(dāng)客戶經(jīng)理一年多的時(shí)候，我陷入了一個(gè)迷茫期，當(dāng)時(shí)工作基本上手了，取得了一點(diǎn)點(diǎn)客戶關(guān)系上的進(jìn)展，但業(yè)績(jī)卻平平，我找不到突破的點(diǎn)，有點(diǎn)迷失了方向。
就在我有點(diǎn)迷糊的時(shí)候，殘酷的現(xiàn)實(shí)點(diǎn)醒了我。那是一個(gè)看似平常的上午，突然我對(duì)接的客戶發(fā)來(lái)通知：下午有個(gè)項(xiàng)目即將發(fā)標(biāo)。
什么？下午發(fā)標(biāo)，上午我們才知道？我這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)模慨?dāng)時(shí)真的體會(huì)到了什么叫晴天霹靂，我?guī)缀跏穷澏吨p手撥通了客戶那邊的電話，問清楚到底是怎么一回事，然后才發(fā)現(xiàn)，是我們一個(gè)合同即將到期，所以客戶發(fā)標(biāo)要求刷新一下價(jià)格，而發(fā)標(biāo)范圍是我們和同為現(xiàn)網(wǎng)另外一個(gè)廠商。當(dāng)時(shí)我內(nèi)心只有一個(gè)想法，就是“完蛋了”。
永遠(yuǎn)記得那個(gè)周六下午，我和產(chǎn)品經(jīng)理被系統(tǒng)部主任叫進(jìn)了他的辦公室，被狠狠地教育了一個(gè)下午?；貞涀约簭男〉酱?，一直是一個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，工作時(shí)間不長(zhǎng)，但所有工作也都勤勤懇懇地完成，人生第一次被如此批評(píng)，淚水就在眼眶里打轉(zhuǎn)，自己內(nèi)心愧疚自責(zé)又委屈，但不得不承認(rèn)，在客戶經(jīng)理的這條路上，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，我還得繼續(xù)修煉?。?br>
這次失誤，暴露出了我這段時(shí)間沒有用心對(duì)待客戶，沒有端到端地了解客戶整體業(yè)務(wù)，從而也喪失了業(yè)務(wù)的敏感度。亡羊補(bǔ)牢，我繃緊了自己是客戶經(jīng)理這根弦，撲到客戶那邊，與客戶全方位緊密溝通。通過了解，我了解到客戶采購(gòu)部門那邊可能有機(jī)會(huì)點(diǎn)，正好采購(gòu)的新任負(fù)責(zé)人W女士，我拜訪的時(shí)候還進(jìn)行了溝通?；貋?lái)后，我們團(tuán)隊(duì)梳理了與該客戶長(zhǎng)期以來(lái)的合作項(xiàng)目和內(nèi)容，把所有的合同做了梳理，專門給W女士做了一個(gè)演示匯報(bào)，讓客戶了解雙方主要業(yè)務(wù)是什么，哪些合同快要到期了，哪些需要續(xù)簽，華為這邊的一些相關(guān)流程處理是什么的……客戶的采購(gòu)部門也屬于業(yè)務(wù)支撐型部門，他們得到了有用的資訊，正好可以幫助自己的業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目的開展。
正所謂，福禍相倚?？赡苁沁@一系列的“補(bǔ)救”的努力，讓客戶看到了我們的真心，接下來(lái)我們團(tuán)隊(duì)連續(xù)獲得了兩個(gè)在其業(yè)務(wù)100%權(quán)重的項(xiàng)目，我也因此迎來(lái)了一場(chǎng)翻身仗：成為該運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)群企業(yè)業(yè)務(wù)整體的負(fù)責(zé)人。
如今，那一下午的批評(píng)成為大家調(diào)侃我的笑料，系統(tǒng)部主任也對(duì)我說了好幾次“干得不錯(cuò)！”對(duì)于我自己來(lái)說，收獲最大的是我心態(tài)上的“翻身”，我不再迷茫，找到了方向，因?yàn)樵诳蛻艚?jīng)理這條路上，根本馬虎不得，只有用心對(duì)待，才能獲得相應(yīng)的回報(bào)。
4
注入真心的“藝術(shù)活”
“吃飯沒有，好生照顧自己??！”
“你們放心嘛，我好得很哈！”
放下和爸媽的電話，透過窗子向外望去，今晚的月亮格外清明，夜間已然泛起絲絲涼意，才發(fā)現(xiàn)約翰內(nèi)斯堡又快要入秋了，記得當(dāng)年和爸媽說，自己就來(lái)非洲看看，一年就回去。而如今，這一看，我已經(jīng)在這里度過第五個(gè)年頭了。
依稀還記得，剛?cè)肼殨r(shí)，新員工培訓(xùn)的課上，老師告訴我們客戶經(jīng)理是個(gè)藝術(shù)活，要想琢磨清楚這門活，難度不小。而當(dāng)時(shí)的我，剛剛從大學(xué)校園的象牙塔里踏出了半只腳，經(jīng)歷過最艱難的事也不過是研究生雙學(xué)位期末考試期間，一周刷了十門考試。即將成為客戶經(jīng)理的我，對(duì)未來(lái)的“藝術(shù)活”知之甚少。
當(dāng)客戶經(jīng)理，對(duì)我的人生還是有蠻大的影響，因?yàn)檫@是一個(gè)和人打交道的工作，平時(shí)我們經(jīng)常有培訓(xùn)，老師會(huì)在課上傳授一些銷售技巧，因?yàn)閷?duì)于剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)說，意義重大，沒有技巧可能連最開始和客戶說上話都困難。但是工作到現(xiàn)在，我覺得做客戶經(jīng)理已經(jīng)不僅是一門考驗(yàn)技巧的藝術(shù)了，而是需要注入一顆真心的藝術(shù)。
而所謂用心，不外如是：有心自然會(huì)猛磕產(chǎn)品知識(shí)、商業(yè)邏輯，找到與客戶的交流點(diǎn)；有心也會(huì)集結(jié)內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)客戶的訴求；有心更會(huì)傳遞出華為對(duì)客戶的價(jià)值，建立信任的基礎(chǔ)。這幾年，做客戶經(jīng)理讓我感慨最多的不單是項(xiàng)目上的成功帶來(lái)的喜悅，還有客戶真心待你時(shí)，帶來(lái)的感動(dòng)。記得之前遇上感恩節(jié)，客戶專門寫了一張賀卡還買了一個(gè)馬克杯作為禮物送給我，在卡片里她寫道：將來(lái)的某天我肯定會(huì)離開南非，可能以后也再難見面，所以希望我看見這個(gè)馬克杯時(shí)就能想起她；今年疫情蔓延的時(shí)候，客戶還給我發(fā)來(lái)信息，問候關(guān)心我……這一件件的小事，雖然不足掛齒，但卻一直溫暖著我前行。
夜深了，看著桌上的馬克杯，心中又有了一絲暖意，在客戶經(jīng)理這條藝術(shù)之路上，我知道前路漫漫，但正是靠自己用心換來(lái)的“溫暖”，成為鼓勵(lì)我一直前行的力量。
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