來源 ｜ 領導者養(yǎng)成筆記「ID：GoToLead 」

作者 ｜ Daniel Goleman 張三豐  

?領導者說：

最受歡迎的領導者，他們可能具有散發(fā)積極情緒的能力。這也是情商高的領導者留住人才的原因之一，因為和他們一起工作是一種享受。

本文為中信出版社出版圖書《情商4：決定你人生高度的領導情商》書摘，作者為丹尼爾·戈爾曼。
 

01 情緒邊緣系統(tǒng)

團隊成員之間大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開環(huán)性持續(xù)互動，會形成 一種"情感雞湯"，每個成員都會在湯中加入自己獨特的味道。但加入最濃郁的調(diào)料的卻是團隊領導者。

為什么會這樣呢？原因是一個永恒的商業(yè)真理：每個人都在關注他的領導者。

即使在老板不輕易露面的工作場所，人們也能從高層得到情感暗示。比如在樓上單獨辦公室工作的CEO的態(tài)度，也會影響到他的直屬員工的情緒，并通過多米諾骨牌效應影響到整個公司，從而影響到整體的情緒氛圍。

我們仔細觀察了工作中的團隊，發(fā)現(xiàn)領導者對集體情緒有決定性影響的幾種方式：

領導者通常會比別人多說很多話，人們會更認真地聽領導者說的話。

 

領導者通常也是第一個就某一話題發(fā)言的人，當其他人發(fā)表評論時，他們最常參考的是領導者的話，而不是其他人的評論。

 

由于領導者對事物的看法有特殊的影響，他們負責管理團隊意圖，并為團隊成員提供解讀既定情境的方法以及對此情感上的反應。

但影響員工情緒的不僅僅是領導者的言語。研究表明，即使領導者保持沉默，他們也仍是團隊中最備受關注的人。

當向整個團隊提出問題時，人們總是會把目光停留在領導者身上，向他們尋求答案。事實上，團隊成員往往會把領導者的情緒反應視為最有效的答案，并模仿領導者做出自己的情緒反應，尤其是在情況不明、團隊成員反應不一的情況下。從某種意義上說，領導者為整個團隊樹立了情緒標準。

領導者可以慷慨地贊美他人，也可以對此有所保留；

 

可以提出建設性的批評，也可以進行破壞性的斥責；

 

可以支持和滿足員工的需求，也可以對員工的需求視而不見、聽而不聞；

 

可以規(guī)劃團隊的任務，使每個成員的貢獻具有更大的意義--然而他們可能不會這樣做；

 

可以引導員工明確自己的工作職責和方向，鼓勵員工靈活處理，讓他們自由地運用自己的判斷力去完成工作。

所有這些行為都可以決定一個領導者的元情感影響力。

然而，在一個團隊中，并不是所有的正式領導者都是團隊的情感領導者。如果官方指定的領導者由于某種原因缺乏可信度，員工可能會轉(zhuǎn)向他們信任和尊重的人進行情感指導。這個事實上的領導者就會成為塑造其他員工情緒反應的人。

例如，有一個著名的爵士樂團，它的名字是以它的正式領導者和創(chuàng)始人命名的，但樂團的情感線索卻來自樂團中的另一位音樂家。雖然樂團的創(chuàng)始人繼續(xù)負責演出、票務安排和后勤工作，但當決定樂團下一步演奏什么曲子或如何調(diào)整音響效果時，成員們的目光就會轉(zhuǎn)向主導成員--樂團的情感領導者。

02 什么樣的領導者能吸引更多的人才？
 

然而，不管在團隊中的情感領導者是誰，他們可能有一種特殊的能力，就是扮演邊緣情感吸引者的角色，能夠?qū)χ車说那楦挟a(chǎn)生明顯的影響。

例如，如果我們觀看一個天才演員的表演，我們可以觀察到他是如何輕易地將觀眾吸引到自己的情感軌道上。論他所表達的情感是遭人背叛后的苦楚，或是勝利時的欣喜，觀眾都能體會到，甚至感同身受。

那么，團隊成員如何輕易地捕捉到領導者的情感狀態(tài)，就取決于領導者的面部表情、聲音和姿勢如何傳遞情感信息。領導者表達情感的技巧越強，情感的傳遞就越有力。

當然，這種情感信息的傳遞并不在于富有戲劇性的言行舉止。人們總是密切關注領導者的一言一行，因此，即使是最細微的情感表現(xiàn)，也會產(chǎn)生很大的影響。然而即便如此，領導者在表達自己的熱情和興奮時，例如越是坦誠，其他人就越容易感受到同樣具有感染力的熱情。

具有這種能力的領導者就像情感磁鐵一樣，人們自然而然地被吸引。

想一想你的組織中最受歡迎的領導者，他們可能具有這種散發(fā)積極情緒的能力。這也是情商高的領導者留住人才的原因之一，因為和他們一起工作是一種享受。

相反，那些傳遞負面情緒的領導者，他們易怒、煩躁、霸道、冷漠，會讓員工望而卻步，沒有人愿意為一個牢騷滿腹的人工作。研究已經(jīng)表明，積極、樂觀、熱情的領導者比有消極情緒的領導者更容易留住人才。

現(xiàn)在，我們就來仔細研究一下元領導力的影響，看看情緒對生產(chǎn)力的影響有多大。

03 情緒如何影響結果

情感通常都會非常強烈，稍縱即逝，有時會對工作造成干擾，而情緒相對較弱，比較持久，一般不會影響手頭的工作。每一種情感體驗通常都會留下相應的、持久的情緒：一種低調(diào)的、持久的情緒，貫穿整個團隊。

從企業(yè)整體的角度來看，情感和情緒看似有些微不足道，但確實會影響到工作的順利完成與否：

領導者的輕度焦慮可以作為一種信號，輕度的焦慮（如擔心迫在眉睫的最后期限）可以集中領導者的注意力和精力，表明人們需要更多的關注，更認真地思考某一些問題。

 

而領導者長期的苦惱則會降低大腦處理信息和做出有效反應的能力，進而損害領導者的人際關系，阻礙工作表現(xiàn)。

 

事實上，當面臨危險的情況時，冷靜的情緒會給人們帶來很大的幫助，而過于樂觀的情緒會讓人們忽略一些潛在的危險。

 

突如其來的憤怒會讓領導者的注意力集中在一個緊迫的問題上，比如某位高管涉嫌性騷擾，最終被曝光，而此時領導者需要的是將精力從日常的問題上轉(zhuǎn)移到尋找解決方案上，比如加大工作力度，徹底杜絕性騷擾。

 

發(fā)自內(nèi)心的笑聲或積極的情緒往往會強化神經(jīng)系統(tǒng)能力，這對做好工作至關重要。

積極和消極的情緒自身都會持續(xù)很久，一定程度上是因為它們會使人的感知和記憶產(chǎn)生偏差：

當人們保持積極樂觀的情緒時，他們可以看到情況中的積極光景，并回憶起與之相關的美好事物；

 

而當他們情緒低落時，他們往往會關注一些消極的東西。

除了這種知覺上的偏差，當人們心情不好時，他們會分泌壓力激素（又稱應激激素），這些激素需要幾個小時才能重新吸收和消退。這也是為什么與老板的對立關系會讓你心神不寧，整天心事重重，無法恢復平靜的原因：

他讓我在開會的時候覺得很不開心，以至于我昨晚輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入睡。所以，我們自然更喜歡和那些積極樂觀的人合作，部分原因是他們讓我們感到舒心。

04 不要綁架員工的情緒

負面情緒，尤其是長期的憤怒、焦慮或徒勞感，會極大地干擾人們的工作，同時分散人們對手頭工作的注意力。

耶魯大學一項關于情緒和情緒傳染的研究表明，當管理團隊就如何最好地分配年度獎金做出高管決策時，積極的情緒會極大地促進團隊的業(yè)績，而消極的情緒則會起到破壞性的作用。值得注意的是，團隊成員本身并沒有意識到個人情緒的影響。

例如，在一家國際連鎖酒店中，在所有的談話中，最容易讓大家產(chǎn)生負面情緒的是與管理層中的一位領導的談話。員工與領導的談話十有八九會產(chǎn)生負面情緒，如沮喪、失望、憤怒、悲傷、厭惡或痛苦。這些對話比客戶、工作壓力、公司政策或個人問題更讓大家討厭。

這并不是說領導者需要如此善解人意，領導力的情感藝術應該包括強調(diào)工作需求的現(xiàn)實性，而不至于讓員工感到過分的不安。心理學最古老的法則之一認為，如果焦慮和憂慮的增加超過了一個適當?shù)乃?，就會削弱一個人的心智能力。

憂慮不僅會削弱人的心智能力，還會降低人的情商。心煩意亂的人無法準確地獲取他人的情感；他們也會降低同理心所需的最基本技能，最終削弱他們的社交能力。

另一個考慮因素是，工作滿意度的最新研究結果表明，人們在工作中感受到的情感可以最直接地反映出他們實際工作生活的質(zhì)量。

人們在工作中感受到積極情感的時間比例已被證明是人們工作滿意度最強的預測因素之一，比如，它影響著員工辭職的可能性。從這個意義上說，傳播負面情緒的領導者對企業(yè)是有害的，而那些傳遞積極情緒和正能量的領導者將推動企業(yè)的成功。

05 情緒好則工作狀態(tài)佳
 

當人們的情緒好的時候，自然會表現(xiàn)出最佳的工作狀態(tài)。積極的情緒可以提高大腦的工作效率，使人們更好地理解信息，即使在復雜的判斷中也能采取適當?shù)臎Q策規(guī)則，也使思維更加靈活。

研究表明，積極樂觀的情緒會使人們以更積極的態(tài)度看待他人或事物。反過來，這也有助于人們對自己實現(xiàn)目標的能力更加樂觀，增強創(chuàng)新能力和決策能力，同時使人們更愿意互相幫助。

例如，面對拒絕時積極樂觀的保險代理人比悲觀的同行更容易堅持下去，因此業(yè)績也更好。

 

此外，關于工作中的幽默感的研究表明，一個適時的笑話或玩笑可以激發(fā)創(chuàng)造力，打開更多的溝通渠道，增加他們的聯(lián)系和信任感，當然，也會增加工作的樂趣。

 

在談判過程中，幽默感可以增加價格優(yōu)惠的可能性。

所以，幽默感在情商高的領導者的能力中占據(jù)重要地位也就不足為奇了。

在團隊合作方面，積極的情緒尤為重要：領導者需要將整個團隊帶入積極、合作的情緒中，這種能力決定了團隊的成功；另一方面，當團隊中的情緒沖突分散了合作的注意力和精力時，整個團隊的表現(xiàn)也會因此受到影響。

現(xiàn)在我們來參考一項對62位CEO及其高層管理團隊的調(diào)查結果。這些CEO來自《財富》500強企業(yè)、美國領先的服務公司（如咨詢公司和會計師事務所）、非營利組織和政府機構。該研究評估了這些CEO和高管團隊成員在精力、熱情和決心方面的積極情緒。此外，他們還敘述了管理團隊所經(jīng)歷的沖突和動蕩，主要是個性沖突、會議中的憤懣和摩擦以及情感沖突（與觀點分歧形成對比）。

研究發(fā)現(xiàn)，高管團隊的整體情緒越積極，他們的合作就越好，越成功，公司的業(yè)績自然也就越好。換句話說，一個不融洽的管理團隊經(jīng)營公司的時間越長，該公司的市場回報就越差。

所以，團隊智慧，即每個人盡最大努力所表現(xiàn)出來的最佳才能的總和，它的高低取決于團隊在和諧氛圍中的情商的高低。

一個善于團隊合作的領導者，能夠保持高度的團隊合作，確保最終的決策不辜負大家在會議中的努力。這樣的領導者知道如何平衡大局，既能保證團隊對手頭任務的專注，又能保證成員關系的質(zhì)量。他們能自然而然地營造出友好而富有成效的工作氛圍，鼓舞和提升大家的士氣和情緒。

06 如何量化企業(yè)情緒？
 

當然，人們普遍認為，積極樂觀的員工更有可能去努力取悅客戶，以此來提高企業(yè)業(yè)績。但實際上存在著一種對數(shù)關系：服務氛圍每改善一個百分點，企業(yè)收入就會增加兩個百分點。

馬里蘭大學教授本杰明·施耐德（Benjamin Schneider）發(fā)現(xiàn)，在銀行分行、保險公司地區(qū)辦事處、信用卡服務中心和醫(yī)院等各種組織中，員工的服務環(huán)境評價可以預測顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提高企業(yè)業(yè)績。同樣，在一定時期內(nèi)，一線客戶服務代表的士氣低落，預示著更大的人員流動和客戶滿意度的持續(xù)下降，盡管這種結果可能要到三年后才會顯現(xiàn)出來。反過來，這種客戶滿意度的降低也必然會導致企業(yè)的收入下降。

那么解決方案是什么呢？除了情緒氛圍與工作環(huán)境或報酬之間存在明顯的相關性外，富有同理心的領導者也起到了關鍵作用。

一般來說，工作的情感要求越高，領導者就越應該給予更多的理解和支持。領導者會影響服務氛圍，從而使員工也更愿意滿足客戶的需求。

例如，在一家保險公司，施耐德發(fā)現(xiàn)，有效的領導力可以影響服務氛圍，使代理人的保險續(xù)保率提高3-4%，這個比例看似很小，但對企業(yè)來說卻意義重大。

氛圍本身并不能決定企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，決定哪些業(yè)務在某一季度能夠盈利的因素極為復雜。但我們的分析表明，總體而言，在影響企業(yè)業(yè)績的因素中，人們對所工作的公司的感覺，即氛圍，在影響企業(yè)業(yè)績的因素中占據(jù)了20%-30%。如果領導者能夠激勵員工以最佳狀態(tài)工作，那么最終企業(yè)也會取得成功。

如果說氛圍影響企業(yè)績效，那么什么影響氛圍呢？人們對組織氛圍的看法中有50-70%可以追溯到一個人的行為上：領導者。領導者比任何人都更能創(chuàng)造組織的整體工作環(huán)境和氛圍，這直接決定了人們努力工作的能力。

總之，領導者的情感狀態(tài)和行為確實會影響到員工的情緒和業(yè)績。因此，領導者如何管理好自己的情緒以及對他人的情緒影響，絕不僅僅是個人的事情，也是影響企業(yè)良好運作的重要因素。

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