來(lái)源 ｜ 領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成筆記「ID：GoToLead 」

作者 ｜ Daniel Goleman 張三豐  

?領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)：

最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者，他們可能具有散發(fā)積極情緒的能力。這也是情商高的領(lǐng)導(dǎo)者留住人才的原因之一，因?yàn)楹退麄円黄鸸ぷ魇且环N享受。

本文為中信出版社出版圖書(shū)《情商4：決定你人生高度的領(lǐng)導(dǎo)情商》書(shū)摘，作者為丹尼爾·戈?duì)柭?br> 

01 情緒邊緣系統(tǒng)

團(tuán)隊(duì)成員之間大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開(kāi)環(huán)性持續(xù)互動(dòng)，會(huì)形成 一種"情感雞湯"，每個(gè)成員都會(huì)在湯中加入自己獨(dú)特的味道。但加入最濃郁的調(diào)料的卻是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。

為什么會(huì)這樣呢？原因是一個(gè)永恒的商業(yè)真理：每個(gè)人都在關(guān)注他的領(lǐng)導(dǎo)者。

即使在老板不輕易露面的工作場(chǎng)所，人們也能從高層得到情感暗示。比如在樓上單獨(dú)辦公室工作的CEO的態(tài)度，也會(huì)影響到他的直屬員工的情緒，并通過(guò)多米諾骨牌效應(yīng)影響到整個(gè)公司，從而影響到整體的情緒氛圍。

我們仔細(xì)觀察了工作中的團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)集體情緒有決定性影響的幾種方式：

領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)比別人多說(shuō)很多話，人們會(huì)更認(rèn)真地聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)的話。

 

領(lǐng)導(dǎo)者通常也是第一個(gè)就某一話題發(fā)言的人，當(dāng)其他人發(fā)表評(píng)論時(shí)，他們最常參考的是領(lǐng)導(dǎo)者的話，而不是其他人的評(píng)論。

 

由于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)事物的看法有特殊的影響，他們負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)意圖，并為團(tuán)隊(duì)成員提供解讀既定情境的方法以及對(duì)此情感上的反應(yīng)。

但影響員工情緒的不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)。研究表明，即使領(lǐng)導(dǎo)者保持沉默，他們也仍是團(tuán)隊(duì)中最備受關(guān)注的人。

當(dāng)向整個(gè)團(tuán)隊(duì)提出問(wèn)題時(shí)，人們總是會(huì)把目光停留在領(lǐng)導(dǎo)者身上，向他們尋求答案。事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)成員往往會(huì)把領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)視為最有效的答案，并模仿領(lǐng)導(dǎo)者做出自己的情緒反應(yīng)，尤其是在情況不明、團(tuán)隊(duì)成員反應(yīng)不一的情況下。從某種意義上說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者為整個(gè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立了情緒標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)導(dǎo)者可以慷慨地贊美他人，也可以對(duì)此有所保留；

 

可以提出建設(shè)性的批評(píng)，也可以進(jìn)行破壞性的斥責(zé)；

 

可以支持和滿足員工的需求，也可以對(duì)員工的需求視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞；

 

可以規(guī)劃團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，使每個(gè)成員的貢獻(xiàn)具有更大的意義--然而他們可能不會(huì)這樣做；

 

可以引導(dǎo)員工明確自己的工作職責(zé)和方向，鼓勵(lì)員工靈活處理，讓他們自由地運(yùn)用自己的判斷力去完成工作。

所有這些行為都可以決定一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的元情感影響力。

然而，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，并不是所有的正式領(lǐng)導(dǎo)者都是團(tuán)隊(duì)的情感領(lǐng)導(dǎo)者。如果官方指定的領(lǐng)導(dǎo)者由于某種原因缺乏可信度，員工可能會(huì)轉(zhuǎn)向他們信任和尊重的人進(jìn)行情感指導(dǎo)。這個(gè)事實(shí)上的領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)成為塑造其他員工情緒反應(yīng)的人。

例如，有一個(gè)著名的爵士樂(lè)團(tuán)，它的名字是以它的正式領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)始人命名的，但樂(lè)團(tuán)的情感線索卻來(lái)自樂(lè)團(tuán)中的另一位音樂(lè)家。雖然樂(lè)團(tuán)的創(chuàng)始人繼續(xù)負(fù)責(zé)演出、票務(wù)安排和后勤工作，但當(dāng)決定樂(lè)團(tuán)下一步演奏什么曲子或如何調(diào)整音響效果時(shí)，成員們的目光就會(huì)轉(zhuǎn)向主導(dǎo)成員--樂(lè)團(tuán)的情感領(lǐng)導(dǎo)者。

02 什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者能吸引更多的人才？
 

然而，不管在團(tuán)隊(duì)中的情感領(lǐng)導(dǎo)者是誰(shuí)，他們可能有一種特殊的能力，就是扮演邊緣情感吸引者的角色，能夠?qū)χ車说那楦挟a(chǎn)生明顯的影響。

例如，如果我們觀看一個(gè)天才演員的表演，我們可以觀察到他是如何輕易地將觀眾吸引到自己的情感軌道上。論他所表達(dá)的情感是遭人背叛后的苦楚，或是勝利時(shí)的欣喜，觀眾都能體會(huì)到，甚至感同身受。

那么，團(tuán)隊(duì)成員如何輕易地捕捉到領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)，就取決于領(lǐng)導(dǎo)者的面部表情、聲音和姿勢(shì)如何傳遞情感信息。領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)情感的技巧越強(qiáng)，情感的傳遞就越有力。

當(dāng)然，這種情感信息的傳遞并不在于富有戲劇性的言行舉止。人們總是密切關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行，因此，即使是最細(xì)微的情感表現(xiàn)，也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。然而即便如此，領(lǐng)導(dǎo)者在表達(dá)自己的熱情和興奮時(shí)，例如越是坦誠(chéng)，其他人就越容易感受到同樣具有感染力的熱情。

具有這種能力的領(lǐng)導(dǎo)者就像情感磁鐵一樣，人們自然而然地被吸引。

想一想你的組織中最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者，他們可能具有這種散發(fā)積極情緒的能力。這也是情商高的領(lǐng)導(dǎo)者留住人才的原因之一，因?yàn)楹退麄円黄鸸ぷ魇且环N享受。

相反，那些傳遞負(fù)面情緒的領(lǐng)導(dǎo)者，他們易怒、煩躁、霸道、冷漠，會(huì)讓員工望而卻步，沒(méi)有人愿意為一個(gè)牢騷滿腹的人工作。研究已經(jīng)表明，積極、樂(lè)觀、熱情的領(lǐng)導(dǎo)者比有消極情緒的領(lǐng)導(dǎo)者更容易留住人才。

現(xiàn)在，我們就來(lái)仔細(xì)研究一下元領(lǐng)導(dǎo)力的影響，看看情緒對(duì)生產(chǎn)力的影響有多大。

03 情緒如何影響結(jié)果

情感通常都會(huì)非常強(qiáng)烈，稍縱即逝，有時(shí)會(huì)對(duì)工作造成干擾，而情緒相對(duì)較弱，比較持久，一般不會(huì)影響手頭的工作。每一種情感體驗(yàn)通常都會(huì)留下相應(yīng)的、持久的情緒：一種低調(diào)的、持久的情緒，貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

從企業(yè)整體的角度來(lái)看，情感和情緒看似有些微不足道，但確實(shí)會(huì)影響到工作的順利完成與否：

領(lǐng)導(dǎo)者的輕度焦慮可以作為一種信號(hào)，輕度的焦慮（如擔(dān)心迫在眉睫的最后期限）可以集中領(lǐng)導(dǎo)者的注意力和精力，表明人們需要更多的關(guān)注，更認(rèn)真地思考某一些問(wèn)題。

 

而領(lǐng)導(dǎo)者長(zhǎng)期的苦惱則會(huì)降低大腦處理信息和做出有效反應(yīng)的能力，進(jìn)而損害領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系，阻礙工作表現(xiàn)。

 

事實(shí)上，當(dāng)面臨危險(xiǎn)的情況時(shí)，冷靜的情緒會(huì)給人們帶來(lái)很大的幫助，而過(guò)于樂(lè)觀的情緒會(huì)讓人們忽略一些潛在的危險(xiǎn)。

 

突如其來(lái)的憤怒會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者的注意力集中在一個(gè)緊迫的問(wèn)題上，比如某位高管涉嫌性騷擾，最終被曝光，而此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者需要的是將精力從日常的問(wèn)題上轉(zhuǎn)移到尋找解決方案上，比如加大工作力度，徹底杜絕性騷擾。

 

發(fā)自內(nèi)心的笑聲或積極的情緒往往會(huì)強(qiáng)化神經(jīng)系統(tǒng)能力，這對(duì)做好工作至關(guān)重要。

積極和消極的情緒自身都會(huì)持續(xù)很久，一定程度上是因?yàn)樗鼈儠?huì)使人的感知和記憶產(chǎn)生偏差：

當(dāng)人們保持積極樂(lè)觀的情緒時(shí)，他們可以看到情況中的積極光景，并回憶起與之相關(guān)的美好事物；

 

而當(dāng)他們情緒低落時(shí)，他們往往會(huì)關(guān)注一些消極的東西。

除了這種知覺(jué)上的偏差，當(dāng)人們心情不好時(shí)，他們會(huì)分泌壓力激素（又稱應(yīng)激激素），這些激素需要幾個(gè)小時(shí)才能重新吸收和消退。這也是為什么與老板的對(duì)立關(guān)系會(huì)讓你心神不寧，整天心事重重，無(wú)法恢復(fù)平靜的原因：

他讓我在開(kāi)會(huì)的時(shí)候覺(jué)得很不開(kāi)心，以至于我昨晚輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入睡。所以，我們自然更喜歡和那些積極樂(lè)觀的人合作，部分原因是他們讓我們感到舒心。

04 不要綁架員工的情緒

負(fù)面情緒，尤其是長(zhǎng)期的憤怒、焦慮或徒勞感，會(huì)極大地干擾人們的工作，同時(shí)分散人們對(duì)手頭工作的注意力。

耶魯大學(xué)一項(xiàng)關(guān)于情緒和情緒傳染的研究表明，當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)就如何最好地分配年度獎(jiǎng)金做出高管決策時(shí)，積極的情緒會(huì)極大地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，而消極的情緒則會(huì)起到破壞性的作用。值得注意的是，團(tuán)隊(duì)成員本身并沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人情緒的影響。

例如，在一家國(guó)際連鎖酒店中，在所有的談話中，最容易讓大家產(chǎn)生負(fù)面情緒的是與管理層中的一位領(lǐng)導(dǎo)的談話。員工與領(lǐng)導(dǎo)的談話十有八九會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，如沮喪、失望、憤怒、悲傷、厭惡或痛苦。這些對(duì)話比客戶、工作壓力、公司政策或個(gè)人問(wèn)題更讓大家討厭。

這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者需要如此善解人意，領(lǐng)導(dǎo)力的情感藝術(shù)應(yīng)該包括強(qiáng)調(diào)工作需求的現(xiàn)實(shí)性，而不至于讓員工感到過(guò)分的不安。心理學(xué)最古老的法則之一認(rèn)為，如果焦慮和憂慮的增加超過(guò)了一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑蜁?huì)削弱一個(gè)人的心智能力。

憂慮不僅會(huì)削弱人的心智能力，還會(huì)降低人的情商。心煩意亂的人無(wú)法準(zhǔn)確地獲取他人的情感；他們也會(huì)降低同理心所需的最基本技能，最終削弱他們的社交能力。

另一個(gè)考慮因素是，工作滿意度的最新研究結(jié)果表明，人們?cè)诠ぷ髦懈惺艿降那楦锌梢宰钪苯拥胤从吵鏊麄儗?shí)際工作生活的質(zhì)量。

人們?cè)诠ぷ髦懈惺艿椒e極情感的時(shí)間比例已被證明是人們工作滿意度最強(qiáng)的預(yù)測(cè)因素之一，比如，它影響著員工辭職的可能性。從這個(gè)意義上說(shuō)，傳播負(fù)面情緒的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)是有害的，而那些傳遞積極情緒和正能量的領(lǐng)導(dǎo)者將推動(dòng)企業(yè)的成功。

05 情緒好則工作狀態(tài)佳
 

當(dāng)人們的情緒好的時(shí)候，自然會(huì)表現(xiàn)出最佳的工作狀態(tài)。積極的情緒可以提高大腦的工作效率，使人們更好地理解信息，即使在復(fù)雜的判斷中也能采取適當(dāng)?shù)臎Q策規(guī)則，也使思維更加靈活。

研究表明，積極樂(lè)觀的情緒會(huì)使人們以更積極的態(tài)度看待他人或事物。反過(guò)來(lái)，這也有助于人們對(duì)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力更加樂(lè)觀，增強(qiáng)創(chuàng)新能力和決策能力，同時(shí)使人們更愿意互相幫助。

例如，面對(duì)拒絕時(shí)積極樂(lè)觀的保險(xiǎn)代理人比悲觀的同行更容易堅(jiān)持下去，因此業(yè)績(jī)也更好。

 

此外，關(guān)于工作中的幽默感的研究表明，一個(gè)適時(shí)的笑話或玩笑可以激發(fā)創(chuàng)造力，打開(kāi)更多的溝通渠道，增加他們的聯(lián)系和信任感，當(dāng)然，也會(huì)增加工作的樂(lè)趣。

 

在談判過(guò)程中，幽默感可以增加價(jià)格優(yōu)惠的可能性。

所以，幽默感在情商高的領(lǐng)導(dǎo)者的能力中占據(jù)重要地位也就不足為奇了。

在團(tuán)隊(duì)合作方面，積極的情緒尤為重要：領(lǐng)導(dǎo)者需要將整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶入積極、合作的情緒中，這種能力決定了團(tuán)隊(duì)的成功；另一方面，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的情緒沖突分散了合作的注意力和精力時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)也會(huì)因此受到影響。

現(xiàn)在我們來(lái)參考一項(xiàng)對(duì)62位CEO及其高層管理團(tuán)隊(duì)的調(diào)查結(jié)果。這些CEO來(lái)自《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)、美國(guó)領(lǐng)先的服務(wù)公司（如咨詢公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所）、非營(yíng)利組織和政府機(jī)構(gòu)。該研究評(píng)估了這些CEO和高管團(tuán)隊(duì)成員在精力、熱情和決心方面的積極情緒。此外，他們還敘述了管理團(tuán)隊(duì)所經(jīng)歷的沖突和動(dòng)蕩，主要是個(gè)性沖突、會(huì)議中的憤懣和摩擦以及情感沖突（與觀點(diǎn)分歧形成對(duì)比）。

研究發(fā)現(xiàn)，高管團(tuán)隊(duì)的整體情緒越積極，他們的合作就越好，越成功，公司的業(yè)績(jī)自然也就越好。換句話說(shuō)，一個(gè)不融洽的管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)公司的時(shí)間越長(zhǎng)，該公司的市場(chǎng)回報(bào)就越差。

所以，團(tuán)隊(duì)智慧，即每個(gè)人盡最大努力所表現(xiàn)出來(lái)的最佳才能的總和，它的高低取決于團(tuán)隊(duì)在和諧氛圍中的情商的高低。

一個(gè)善于團(tuán)隊(duì)合作的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠保持高度的團(tuán)隊(duì)合作，確保最終的決策不辜負(fù)大家在會(huì)議中的努力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者知道如何平衡大局，既能保證團(tuán)隊(duì)對(duì)手頭任務(wù)的專注，又能保證成員關(guān)系的質(zhì)量。他們能自然而然地營(yíng)造出友好而富有成效的工作氛圍，鼓舞和提升大家的士氣和情緒。

06 如何量化企業(yè)情緒？
 

當(dāng)然，人們普遍認(rèn)為，積極樂(lè)觀的員工更有可能去努力取悅客戶，以此來(lái)提高企業(yè)業(yè)績(jī)。但實(shí)際上存在著一種對(duì)數(shù)關(guān)系：服務(wù)氛圍每改善一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)收入就會(huì)增加兩個(gè)百分點(diǎn)。

馬里蘭大學(xué)教授本杰明·施耐德（Benjamin Schneider）發(fā)現(xiàn)，在銀行分行、保險(xiǎn)公司地區(qū)辦事處、信用卡服務(wù)中心和醫(yī)院等各種組織中，員工的服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)可以預(yù)測(cè)顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提高企業(yè)業(yè)績(jī)。同樣，在一定時(shí)期內(nèi)，一線客戶服務(wù)代表的士氣低落，預(yù)示著更大的人員流動(dòng)和客戶滿意度的持續(xù)下降，盡管這種結(jié)果可能要到三年后才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。反過(guò)來(lái)，這種客戶滿意度的降低也必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的收入下降。

那么解決方案是什么呢？除了情緒氛圍與工作環(huán)境或報(bào)酬之間存在明顯的相關(guān)性外，富有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者也起到了關(guān)鍵作用。

一般來(lái)說(shuō)，工作的情感要求越高，領(lǐng)導(dǎo)者就越應(yīng)該給予更多的理解和支持。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)影響服務(wù)氛圍，從而使員工也更愿意滿足客戶的需求。

例如，在一家保險(xiǎn)公司，施耐德發(fā)現(xiàn)，有效的領(lǐng)導(dǎo)力可以影響服務(wù)氛圍，使代理人的保險(xiǎn)續(xù)保率提高3-4%，這個(gè)比例看似很小，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)卻意義重大。

氛圍本身并不能決定企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，決定哪些業(yè)務(wù)在某一季度能夠盈利的因素極為復(fù)雜。但我們的分析表明，總體而言，在影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素中，人們對(duì)所工作的公司的感覺(jué)，即氛圍，在影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素中占據(jù)了20%-30%。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠激勵(lì)員工以最佳狀態(tài)工作，那么最終企業(yè)也會(huì)取得成功。

如果說(shuō)氛圍影響企業(yè)績(jī)效，那么什么影響氛圍呢？人們對(duì)組織氛圍的看法中有50-70%可以追溯到一個(gè)人的行為上：領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者比任何人都更能創(chuàng)造組織的整體工作環(huán)境和氛圍，這直接決定了人們努力工作的能力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)和行為確實(shí)會(huì)影響到員工的情緒和業(yè)績(jī)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者如何管理好自己的情緒以及對(duì)他人的情緒影響，絕不僅僅是個(gè)人的事情，也是影響企業(yè)良好運(yùn)作的重要因素。

聲明：圖文源自網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者及來(lái)源所有，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com