來(lái)源丨贏銷(xiāo)力（ID：yingxiaoli888）

作者丨食業(yè)家

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近期，餐飲龍頭海底撈“火了”，送它上頭條的不是別人，正是它的掌門(mén)人張勇。

“我作為海底撈最大的股東，我是不抱有希望的”

“大家神話(huà)了海底撈，我本人非常反感，你們要理性，投資要謹(jǐn)慎，要想知道什么是名不符實(shí)，看看海底撈就知道了?！?/span>

上述言論出自張勇之口，一場(chǎng)股東交流大會(huì)也讓一向低調(diào)的他被迫“出圈兒”，部分言論被截成片段在社交媒體廣泛傳播。

從“神話(huà)”到唱衰，從“火鍋茅臺(tái)”到股價(jià)幾近腰斬，海底撈承受了太多。如果連多年來(lái)作為行業(yè)標(biāo)桿的海底撈都不算好公司，那“好公司”的定義，恐怕都要變了。

靠服務(wù)起家

 盡管人們常常調(diào)侃，海底撈你學(xué)不會(huì)。

但是這一家火鍋店，卻成了互聯(lián)網(wǎng)巨頭學(xué)習(xí)的熱門(mén)對(duì)象。 小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗(yàn)海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。 

據(jù)說(shuō)華為也指定要求公司高管多吃幾頓火鍋，多琢磨琢磨。

有的科技公司，甚至花了很大力氣，把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講課。 這些千億級(jí)大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈？

不只是服務(wù)，不只是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)敲春?jiǎn)單，還和張勇身上的那股質(zhì)樸感密切相關(guān)。 

2013年，張勇在某個(gè)論壇上講起曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)史：

“我不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，連毛肚是什么都不知道，店址選得也不好。但我左手拿書(shū)，右手炒料，邊炒邊學(xué)，可想而知，味道一般。想要生存下去，只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么，趕緊給人點(diǎn)好，有什么不滿(mǎn)意，多陪笑臉。剛開(kāi)的時(shí)候，不知道竅門(mén)，經(jīng)常做錯(cuò)；為了讓人家滿(mǎn)意，送的比賣(mài)的還多。結(jié)果，客人雖然說(shuō)我的東西不好吃，卻又愿意來(lái)?！?/span>

為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無(wú)論客人有什么需要，都一一滿(mǎn)足：

客人用餐時(shí)，他站在一邊；客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；客人夸獎(jiǎng)辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐……

幾個(gè)月下來(lái)，海底撈的服務(wù)在簡(jiǎn)陽(yáng)家喻戶(hù)曉。 

身為四川人，張勇對(duì)火鍋的認(rèn)識(shí)非常透徹： 第一，火鍋不同于其他餐飲，每個(gè)人在吃火鍋的時(shí)候都是半個(gè)大廚，用什么調(diào)料，搭配什么，都由顧客自己決定； 第二，自己干火鍋是外行，沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，既然如此就要從其他方面突圍，彎道超車(chē)。

 因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境差不多的情況下，張勇對(duì)服務(wù)投入了更多思考，海底撈幾乎能滿(mǎn)足顧客的一切需求。

 1999年，一位來(lái)自西安的顧客用完餐后被海底撈的服務(wù)打動(dòng)，鼓動(dòng)張勇把海底撈開(kāi)到西安去，并且在第二天為張勇買(mǎi)好了前去西安的車(chē)票。

海底撈由此走出簡(jiǎn)陽(yáng)。

 后來(lái)，網(wǎng)上開(kāi)始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網(wǎng)友在海底撈就餐后發(fā)微博稱(chēng)，“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！” 也許正如一位網(wǎng)友所說(shuō)：“海底撈的服務(wù)員就差幫你付錢(qián)了”。

公平就是多勞多得

這種“變態(tài)”服務(wù)根植在海底撈創(chuàng)立的第一天，今天的成功離不開(kāi)這張王牌。

 問(wèn)題來(lái)了，最初的“變態(tài)”服務(wù)直接起源于張勇，當(dāng)海底撈成功開(kāi)了成百上千家店后，張勇如何讓數(shù)萬(wàn)名員工跟他一樣，把海底撈當(dāng)成自己的家，拼命為顧客提供最感動(dòng)人心的服務(wù)？ 曾有香港富豪，聯(lián)系上給張勇寫(xiě)傳記的作者，問(wèn)有沒(méi)有辦法，把海底撈北京大區(qū)的負(fù)責(zé)人挖過(guò)來(lái)。

 香港人以為錢(qián)能解決所有問(wèn)題，別說(shuō)挖一個(gè)人了。

沒(méi)想到那個(gè)和張勇接觸甚密的作者，就回了一句話(huà)： “我不能挖海底撈的人，因?yàn)槲彝诓粍?dòng)?！?/strong>

 海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。

一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝

（海底撈店長(zhǎng)很多是20多歲的姑娘，其實(shí)是補(bǔ)償），就算是這個(gè)人被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小肥羊挖走了，也給。

 張勇說(shuō)：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)。海底撈能有今天，每個(gè)干部都有一份功勞和苦勞，所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家那份給人家。

如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。

 這就是海底撈，這就是張勇，他從來(lái)都是大大方方的跟員工談錢(qián)。 從社會(huì)底層一步一步爬上來(lái)的張勇，非常了解這些農(nóng)村地區(qū)出身的打工者最需要的是什么，先是生存和尊嚴(yán)，再是公平和氛圍。

 張勇會(huì)直接鼓勵(lì)員工：我們的工資比一般餐飲企業(yè)高，我們有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔。你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。 

“公平就是多勞多得?！?/span>

為了能讓員工多賺錢(qián)，海底撈還在中國(guó)餐飲界做了一項(xiàng)制度創(chuàng)新——計(jì)件工資制。 比如，前臺(tái)服務(wù)員每接待一個(gè)客人能掙到3.3元，傳菜員每傳一個(gè)菜能掙到0.2~0.4元，

這樣使得在上菜高峰期，較為清閑的洗碗工、小吃房員工都可以去端菜。

談錢(qián)，才是對(duì)員工最好的尊重。 這使得海底撈的薪酬遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，卻也形成了海底撈無(wú)法撼動(dòng)的人才護(hù)城河。 

錢(qián)給多了，不是人才也變成人才

無(wú)數(shù)同樣來(lái)自貧窮農(nóng)村的海底撈員工，成為同行眼中最值得挖墻腳的人才。 

在海底撈“雙手改變命運(yùn)”“公平就是多勞多得”的價(jià)值觀下，在完善的晉升通道和薪酬體系下，個(gè)個(gè)都變得勤奮、聰明。

別人都喜歡挖店長(zhǎng)、挖經(jīng)理，有個(gè)老板專(zhuān)門(mén)去挖人家服務(wù)員，他說(shuō)：“店長(zhǎng)我挖不動(dòng)，海底撈的服務(wù)員腦袋也靈活，來(lái)我們餐館可以直接做領(lǐng)班”。 

這個(gè)老板去吃了幾次海底撈，每次無(wú)論怎么挑剔，也愣是挑不出毛病。

有一次，老板帶去的經(jīng)理跟海底撈服務(wù)員說(shuō)要把一盤(pán)羊肉稱(chēng)一稱(chēng)，看夠不夠份量。 經(jīng)過(guò)服務(wù)員不僅沒(méi)有煩，張口微笑著來(lái)了一句：哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買(mǎi)個(gè)電子秤？ 然后這個(gè)經(jīng)理?yè)溥暌宦曅Τ鰜?lái)了，然后坦白說(shuō)是同行，故意來(lái)挑毛病的。

 結(jié)果服務(wù)員又說(shuō)：是同行我們更歡迎了，因?yàn)槟銈冏龅煤茫脖浦覀冏龅酶谩?nbsp;

看這服務(wù)員如此老練，這老板就問(wèn)她在海底撈干了幾年了，結(jié)果服務(wù)員回答：8個(gè)月。 真的個(gè)個(gè)都是人才啊。

海底撈現(xiàn)在被許多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套等創(chuàng)意服務(wù)，大部分都是出自這些沒(méi)有文憑的服務(wù)員，而且這些服務(wù)，又被成功復(fù)制到了每一家店面里。 

先讓員工活得體面有尊嚴(yán)

再去談追求幸福

 天底下，哪個(gè)老板不想要海底撈式的員工，為什么張勇做到了？ 其實(shí)不僅僅是金錢(qián)，海底撈文化的精髓之一是“把人當(dāng)人看”。

張勇解釋說(shuō)： 如果你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會(huì)讓他們住到城里人不會(huì)住的地下室么？

當(dāng)然不會(huì)，可是很多北京的餐館服務(wù)員就是住在地下室。 

海底撈把員工都當(dāng)成親兄弟姐妹對(duì)待，服務(wù)員住的都是城里人住的正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，人均面積不少于6平米。 不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可以到工作地點(diǎn)。因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員累了一天，就不要再在路上奔波了，他們需要充足的休息。 

如果你的兄弟姐妹從農(nóng)村來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，遭城里人白眼。于是海底撈的培訓(xùn)，不僅僅是工作內(nèi)容，還要培訓(xùn)如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等……

這家企業(yè)，在幫助自己的員工，去融入一個(gè)城市。

 張勇說(shuō)：“對(duì)于高科技公司的員工來(lái)講，他們是追求幸福，但是我們的員工首先追求的是做人的起碼尊嚴(yán)?！?/strong>

 另一個(gè)體現(xiàn)海底撈對(duì)員工尊重的，是張勇的大膽授權(quán)。 

不是嘴上說(shuō)，而是真的做。張勇在海底撈的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。

 最基層的服務(wù)員被給予最大的授權(quán)：無(wú)論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一餐。

 養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛(ài)，甚至再加錢(qián)都是不夠的，還需要什么？尊嚴(yán)。對(duì)于一個(gè)職場(chǎng)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。 

員工都以為張勇善良，可以拉著他的手哭著表達(dá)感激。 

張勇卻說(shuō)：“拉倒吧，你去看一下《資本論》，就知道我是怎么剝削你們的。其實(shí)我一點(diǎn)都不善良，算賬很清楚。我只有把賬算清楚，你一個(gè)農(nóng)民才可能在北京買(mǎi)房子?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，我不能天天靠理想過(guò)日子。我得打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我得想辦法讓客人來(lái)吃飯，我得賺錢(qián)！不賺錢(qián)，我死了你也死了，這是很簡(jiǎn)單的道理?！?/span>

慈不帶兵，義不行賈，張勇很明白，公司不賺錢(qián)，大家都喝西北風(fēng)。但同時(shí)張勇也明白：一個(gè)人賺錢(qián)很爽，一群人賺錢(qián)才能走得更遠(yuǎn)。所以賺到錢(qián)的他，也愿意大大方方的跟員工分利。

海底撈創(chuàng)立20多年，到今天近2000億港元市值，肯定不是靠張勇一個(gè)人。

一個(gè)人拼命，永遠(yuǎn)不如一群人拼命。

 一家企業(yè)能走得遠(yuǎn)，核心靠的是人才，人才愿意死心塌地留在你這里，核心是利益的綁定。 很多時(shí)候，不是公司留不住人，也是員工不愿意死心塌地跟著你拼命，很多時(shí)候是老板賺的錢(qián)舍不得和員工分：創(chuàng)業(yè)時(shí)，老板喝湯，員工喝湯；賺錢(qián)后，老板吃肉，員工還在喝湯。

如果你把員工的利益和公司的利益綁定，讓利益共享，公司自然走得長(zhǎng)久。

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