來源丨馮侖風(fēng)馬牛（ID：fengluntalk）
作者丨風(fēng)馬牛

3月22日，瑞爾集團正式登陸香港聯(lián)交所掛牌上市，成為中國中高端口腔連鎖第一股。

作為瑞爾集團的創(chuàng)始人，鄒其芳在接受采訪時曾表示：上市并不是我們的初心，我們的初心根植在口腔醫(yī)療行業(yè)本身。品牌的增值需要時間的沉淀，需要長期堅持以服務(wù)為本，服務(wù)好我們的用戶，形成口碑，從而實現(xiàn)增長和回報。我們始終認為，決定一家企業(yè)成功的要素，不是技術(shù)，而是它的價值觀和企業(yè)文化。堅持做正確的事情，堅持以正確的方式做事情，至關(guān)重要。這樣做有時會慢一些，但會走得久。做企業(yè)，特別是經(jīng)營醫(yī)療服務(wù)，不是短跑，是馬拉松。

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鄒其芳的人生好像比大部分人都要慢一拍。

鄒其芳出生于1953年，16歲那年，本該讀書的年紀，卻被下放到建筑工地做了一名泥瓦工。恢復(fù)高考后，他拼命苦學(xué)，才有機會走進大學(xué)校門，而彼時，鄒其芳已經(jīng)25歲。

1982年，鄒其芳從天津外國語大學(xué)英語專業(yè)畢業(yè)后，被分配到天津醫(yī)藥局外經(jīng)科工作。那時候，外資企業(yè)開始在中國投資建廠，鄒其芳所在部門正好負責(zé)合資藥廠的籌建，而中美史克則是天津市第一家醫(yī)藥行業(yè)合資企業(yè)。在籌備工作完成后，鄒其芳決定：扔掉鐵飯碗，跳槽合資藥廠，成為中美天津史克制藥有限公司的第4名中方員工。

在中美史克工作的8年間，鄒其芳在市場開拓方面大獲成功，成了中美史克的功臣。1992年，鄒其芳選擇辭職，進入沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)。

據(jù)鄒其芳自述：在去沃頓商學(xué)院讀書前，我已經(jīng)是中美史克公司全國市場部經(jīng)理了。當(dāng)時想出國學(xué)習(xí)的原因其實很簡單，因為我大學(xué)學(xué)的是英語，搞了幾年經(jīng)營管理，覺得很缺乏管理專業(yè)的知識，所以想系統(tǒng)地學(xué)習(xí)MBA課程。在沃頓期間，我是班上年齡比較大的。當(dāng)時學(xué)習(xí)很緊張，我記得很清楚，晚上12點前沒睡過覺，早上很早就起來了。由于學(xué)費昂貴，我很快就花完了所有積蓄，后來不得不靠貸款來維持生活，到我完成學(xué)業(yè)時竟負債8萬美元。但現(xiàn)在回想起來，這種付出是很值得的。通過這兩年的學(xué)習(xí)，最關(guān)鍵的影響，一是我知道了自己要創(chuàng)業(yè)。去沃頓前我做夢也沒有想過自己創(chuàng)業(yè)，美國的創(chuàng)業(yè)文化深刻影響了我后來的選擇；二是通過這兩年的學(xué)習(xí)，接觸了很多東西，視野開闊了。我以前沒有接觸到金融和財務(wù)，通過這兩年的學(xué)習(xí)，財務(wù)報表我能看明白了，公司的財務(wù)分析我也會做了，這對我后來自己創(chuàng)業(yè)很重要。

1994年，鄒其芳獲得美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院工商管理碩士學(xué)位。畢業(yè)時，鄒其芳收到了5份聘請書，3份來自香港的公司，兩份是美國的公司，最終他選擇去了香港的美國信孚銀行擔(dān)任經(jīng)理。但很快，鄒其芳發(fā)現(xiàn)自己并沒有在這份高薪的金領(lǐng)工作中找到自己的位置，因為這不是自己所專長的事情，他以前的經(jīng)驗在那方面很難發(fā)揮。于是在1995年，鄒其芳轉(zhuǎn)到科爾尼管理咨詢公司做管理顧問。

鄒其芳曾表示：這份工作對我比較適合，但從內(nèi)心來講我還是一直希望自己創(chuàng)業(yè)。一個偶然的機會，我接觸到了口腔市場，我原來在中美史克的老板收購了一家種植牙公司，想開發(fā)中國市場，找我們做市場調(diào)查。我們對中國市場做了一個全面的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中國在口腔服務(wù)和口腔醫(yī)療技術(shù)方面都落后于整體市場的發(fā)展，需求很大，但服務(wù)很少，甚至沒有真正意義上的齒科服務(wù)理念。我們判斷齒科服務(wù)在中國是尚未開發(fā)的巨大市場，而且當(dāng)時判斷中國醫(yī)療市場改革勢在必行，對不涉及到國計民生的齒科等領(lǐng)域更會優(yōu)先開放。于是，我決定開發(fā)這個潛在的巨大市場。

1999年，鄒其芳創(chuàng)辦了瑞爾集團。同年4月，瑞爾的第一家齒科診所——「瑞爾齒科」在北京開業(yè)。

鄒其芳回憶說：開業(yè)那天的情況現(xiàn)在想起來都還痛苦，我和員工們站了一整天，竟沒有一個顧客光臨。這個市場肯定有，我堅信這一點。但它怎么發(fā)展，什么時候成熟，我當(dāng)時也不太清楚。門庭冷落的日子持續(xù)了將近6個月的時間，我天天如坐針氈。在這段最艱難的時候，我們沒有放棄。為了節(jié)省資金，我把自己的辦公室分割掉1/3，和員工們一起站在國際大廈門口分發(fā)廣告。同時對員工的專業(yè)培訓(xùn)卻從沒有絲毫放松，我希望扭轉(zhuǎn)他們的理念，讓他們知道我們做的工作是有意義的，我們要把國際上最先進的齒科技術(shù)和服務(wù)理念引進到中國來。

后來，隨著周到的服務(wù)、舒適的環(huán)境使瑞爾漸漸有了一些顧客，但真正的轉(zhuǎn)機發(fā)生在一位波蘭顧客的身上。據(jù)鄒其芳講述：當(dāng)時，波蘭駐華大使館離診所不遠，有一天大使館與我們聯(lián)系，說波蘭經(jīng)貿(mào)部部長來華訪問，前牙掉了一塊，但第二天早上9點多鐘要會見中國的政府領(lǐng)導(dǎo)，問我們能不能夠幫他把牙修好。第二天早上7點，我們專門為這位波蘭部長進行了緊急處理，做了臨時牙冠，幾乎以假亂真，最終沒有耽誤他的訪問。從此以后，波蘭使館的所有員工都去瑞爾看牙，不久美國使館也聞訊派出首席醫(yī)師到瑞爾實地考察，并把瑞爾作為美國駐華外交人員及家屬指定的口腔服務(wù)診所。瑞爾因此度過了最艱難的時期，市場和認知度慢慢打開了。

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鄒其芳曾說：我是建筑工人出身，知道打地基的重要性。一棟大樓能建多高，取決于地基挖有多深，而做企業(yè)也一樣。任何事情都有規(guī)律，就像人一樣，從小到大的每一個過程都不可能逾越，從沒有見誰跨過童年而直接成年的，否則還能有什么樂趣。

2002年，瑞爾齒科曾進行過一次擴張，當(dāng)時除了在北京、深圳各有一家診所外，還在北京又開了3家，上海開了一家。

擴張剛剛起步，迎面而來的卻是2003年的「非典」。據(jù)鄒其芳回憶，當(dāng)時長安街上看不到一個人，業(yè)務(wù)直線下降。伴隨著生意的蕭條，他也一度陷入迷茫，「那是個最困難的時期」。更關(guān)鍵的是，他發(fā)現(xiàn)，「非典」還不是最大的困難。因為「非典」在兩個月后消失，但生意卻依然不見好轉(zhuǎn)。最終，鄒其芳體會到一個最深刻的教訓(xùn)：不能操之過急，「鋪攤子」還是慢慢來的好。

從1999年到2010年期間，瑞爾只開了10家診所，一度被業(yè)內(nèi)謂之「慢公司」。在此期間，鄒其芳做了兩件非常重要的事，一個是培訓(xùn)人才，另一個是提升服務(wù)質(zhì)量。

在接受采訪時，鄒其芳表示：我們在發(fā)展初期就已經(jīng)認識到醫(yī)生是這個行業(yè)發(fā)展的核心所在。從2005年開始，我們就進行校園招聘，直接招聘一些擁有碩士學(xué)位、博士學(xué)位的應(yīng)屆畢業(yè)生，然后花三到五年進行培養(yǎng)。愿意投入，這樣才能培養(yǎng)一批認同企業(yè)文化、做事方式、經(jīng)營理念的人，大家才能一起走得更久一些。我們的診所、醫(yī)院，很大一批都是出自于自己培養(yǎng)的人才。堅持自己培養(yǎng)人才為主，才能確保做事方式得以傳承，醫(yī)療質(zhì)量才能有所保證。必須在這個前提下才能發(fā)展，否則的話，就是給自己埋定時炸彈。

此外，鄒其芳還非常注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。他說：口腔醫(yī)療屬于服務(wù)行業(yè)，沒有高精尖的技術(shù)。把一件普通的事情做到極致，顧客就能體驗到超預(yù)期的服務(wù)，也就有可能成為公司的忠誠客戶。所以，2000年我們就提出，我們就是為人民服務(wù)——一是服務(wù)我們的客戶，一是服務(wù)我們的醫(yī)生。人心就這么點事兒，我們始終保持一種服務(wù)型的心態(tài)。

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在鄒其芳的印象中，2010年是一個非常重要的節(jié)點。在此之前，口腔市場還處于初期，開一個診所挑戰(zhàn)巨大，執(zhí)照申請等各方面管控特別嚴。2010年后，政府部門出臺相關(guān)政策，市場準入逐步放開，社會資本加速進入，市場需求增量加速。趁著如此好的時機，瑞爾也開始加速融資和擴張步伐。

目前，瑞爾集團已發(fā)展成為中國最大的高端民營口腔醫(yī)療服務(wù)提供商，也是中國第三大民營口腔醫(yī)療服務(wù)提供商（根據(jù)弗若斯特沙利文市場咨詢報告，按收入計）。旗下運營瑞爾齒科和瑞泰口腔兩大品牌，其中，瑞爾齒科定位高端口腔醫(yī)療品牌，主要布局在一線城市的黃金商業(yè)地段和甲級寫字樓，瑞泰口腔定位中端口腔醫(yī)療服務(wù)品牌，主要布局在一線及核心二線城市人口密集的住宅區(qū)附近。截至2021年9月30日，已擁有111家直營口腔醫(yī)院和門診，業(yè)務(wù)遍及全國15個主要一、二線城市，過去十年已累計服務(wù)客戶約740萬人次。

關(guān)于成功的秘訣，鄒其芳表示：任何一個企業(yè)的發(fā)展壯大，關(guān)鍵不是取決于高超的技術(shù)，而是取決于能夠持久、持續(xù)被人接受的健康的企業(yè)文化，瑞爾的企業(yè)文化價值觀總結(jié)為7個字，即「誠信、專業(yè)、做好人」。

鄒其芳相信，很多事情是一個長期積累的過程，通過不斷努力，終究有一天會有一個好結(jié)果。對于未來，他說：一定要開放心態(tài)、擁抱變化、腳踏實地、不斷學(xué)習(xí)，不要急功近利、心浮氣躁，才有可能成功。

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