幾天前，創(chuàng)始人左暉去世一年之際，貝殼發(fā)布了一份不太好看的財報。

今年一季度，貝殼找房凈虧損6.2億元，主營的房產(chǎn)交易業(yè)務大幅下滑，這家龍頭中介公司陷入增長乏力。

左暉執(zhí)掌下的貝殼系，曾顛覆國內(nèi)房產(chǎn)中介行業(yè)，一時間沒有對手。但隨著他的離世、樓市下行疊加疫情因素，貝殼不得不開始收縮發(fā)育。

在左暉去世前一天，2021年5月19日，貝殼找房的市值是595億美元，如今只有200多億美元，一年多時間，跌幅達到近70%，市值蒸發(fā)約2500億元人民幣。

在繼任者彭永東的盤算中，貝殼亟需尋找第二條增長曲線，他決定進軍家裝市場。

但外有其他巨頭介入，內(nèi)有諸多掣肘，彭永東恐怕難以順利翻越“這第二座大山”。

貝殼有海量的房產(chǎn)資源，房屋一邊交易一邊介入裝修業(yè)務，是家裝公司天然入口。他們也具備標準化、數(shù)字化改造的能力，可以利用過往經(jīng)驗整合不透明、體驗差的家裝市場。

從貝殼家裝離職的小柯告訴“商業(yè)人物”，目前貝殼家裝80%的業(yè)務源于鏈家的導流。起初，鏈家的中介們不愿意介入。一是貝殼家裝能力有限，容易引來不必要的扯皮和麻煩。二是備注信息繁瑣吃力不討好。

為了鼓勵中介推薦貝殼家裝，貝殼去年出臺了鼓勵政策，與業(yè)績、酬勞掛鉤，解決了這個問題。目前，貝殼家裝可以通過中介了解到客戶的姓名、電話、住址、購房金額及面積，甚至客戶的財務情況。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度貝殼房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務轉(zhuǎn)介紹客戶貢獻約23%的合同額，其中上海和北京的導流合同額占比分別達到了77%和75%。在房產(chǎn)經(jīng)紀的支持下，家裝一季度重點城市拓展順利，其中上海、武漢、成都、北京四城合同額分別實現(xiàn)同比增長約550%、290%、100%、130%。

小柯是客戶經(jīng)理，領(lǐng)導要求他每天給30個客戶打電話詢問是否裝修。他溝通完了之后，篩選出有裝修需求的客戶交給領(lǐng)導，然后其他客戶經(jīng)理輪番上陣催生需求。領(lǐng)導傾向于做到百之百的轉(zhuǎn)化，但目前轉(zhuǎn)化率停留在30%-40%。原本小柯建立了不少客戶關(guān)系，本來有長期合作的意愿，但也被“騷擾電話”搞煩了。

貝殼家裝的產(chǎn)品單一也讓小柯覺得與客戶溝通起來力不從心。貝殼家裝的領(lǐng)導大多從鏈家空降而來，認為做好服務比產(chǎn)品重要。從15年與萬科合作做家裝到現(xiàn)在，貝殼家裝只有一兩個產(chǎn)品。比如地磚的樣式，前幾年的款式一直在沿用。年輕人在小紅書、抖音看了各種裝修案例，到線下門店一逛，就認定貝殼滿足不了需求，只有上了年紀的消費者簽約率尚可。

貝殼家裝包括全包和半包。全包涉及設計、用料、施工、甚至家電。半包提供施工隊及水泥、沙子、電線等基礎(chǔ)用料，設計圖和各類瓷磚、地磚、廚衛(wèi)用品可以自行選擇。半包主要是掙主材的費用，施工材料漲價，利潤收縮，貝殼在21年就取消了半包服務，只剩下全包服務。

為了提升全包產(chǎn)品，貝殼家裝提出了整裝1.0的概念，豐富了建材和整裝案例，客戶有了較多選擇。但又面臨設計團隊能力不足和服務不到位的問題。比如所見非所得，裝出來的效果與設計圖差距很大；增項問題，10萬裝修費變成12萬甚至15萬。小柯說，完全做到?jīng)]有增項其實挺難的。

增項問題與設計圖的詳細程度有關(guān)系。做各類設計圖、效果圖都需要花費時間和精力，設計人員在初期沒有實質(zhì)性的獎勵政策，客戶不愿意出設計費，一般簽訂合同前的設計圖很簡單，很多客戶是看不到最終效果的。設計師們水平參差不齊，也會造成裝修效果差。

設計師會從客戶經(jīng)理那邊接到很多設計需求，也會自行判斷客戶最終是否能簽單，能否增加個人績效，有些客戶就順其自然放棄了。早期設計師通過介紹建材的品牌和門店，可以吃回扣?，F(xiàn)在的酬勞單一，如果合作不成，連設計費都沒有。

有些設計師連現(xiàn)場測量都不愿意去，即便是公司后來補貼車費。中等偏下的設計師缺乏積極性，成熟設計師自立門戶，影響了設計部門整體的服務水平。

這背后折射出貝殼家裝并沒有形成有效的管理制度、獎勵制度，各部門協(xié)作及流程存在問題。

盡管貝殼家裝在努力實現(xiàn)裝修設計環(huán)境的數(shù)字化，但設計團隊、施工團隊、銷售團隊等部門的合作和薪酬分配還需要花時間去摸索。

鏈家的發(fā)展得益于早期梳理了各個利益相關(guān)方之間的關(guān)系，尤其是經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間的關(guān)系，參與到銷售環(huán)節(jié)每個人都能有績效和相應的報酬，才促使內(nèi)部有好的合作。在裝修業(yè)務上，貝殼家裝顯然沒有達成某種契約。

為了解決這些問題，彭永東在進行各種嘗試。2021年，他執(zhí)掌貝殼后動作加快，上線推出了Home Saas系統(tǒng)，實現(xiàn)裝修設計環(huán)節(jié)數(shù)字化。之后花了80億元收購老牌家裝企業(yè)圣都。

但貝殼家裝在標準化和規(guī)?；奶剿髦?，依舊難以滿足個性化需求以及高端用戶。貝殼家裝合作的客戶很集中，這些客戶的房子大多為60-80平米的小戶型，大一點的100-120平米。這類房子格局相似度高，設計、用料、用工周期相對一致，有利于標準化和規(guī)?；芾磉\營，后臺的統(tǒng)籌能力和運營能力提升有緩沖的空間。這也導致貝殼家裝無法承接戶型復雜、面積大的躍層、別墅、公寓的裝修業(yè)務。

據(jù)小柯介紹，貝殼家裝在高端裝修業(yè)務上是流失的，別墅業(yè)務基本流入了裝修公司或者知名設計師的工作室。圣都進來之后，這些問題也沒得到很好解決。

在規(guī)?；蜆藴驶某跗?，貝殼家裝選擇了基數(shù)更大的用戶。如果追求多樣化的服務，貝殼家裝的供應鏈能力、交付能力、運管能力將備受考驗，很難形成規(guī)模以及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

未來，貝殼家裝還要花費很長的時間打通設計、原材料采購和售后維護等各個環(huán)節(jié)，需要建立強大的家居供應鏈，也需要雄厚的資金支撐才能顛覆裝修行業(yè)。

一個月前，貝殼正式登陸港交所，實現(xiàn)雙重上市。在上市儀式上，除了一眾高管、投資人之外，還有鏈家經(jīng)紀人和圣都家裝的水電裝修工人?？梢娯悮已b的重視程度。近期，整個家裝部門幾乎沒有裁員，只有個別業(yè)務能力差的被勸退了。這也能看出對家裝業(yè)務的重視。

貝殼的新房及二手房交易業(yè)務存在肉眼可見的天花板，且容易受到市場周期波動。盡管家居行業(yè)的競逐異常激烈，魚龍混雜。但市場容量大、缺乏行業(yè)龍頭、非周期性業(yè)務的家裝家居賽道有很大潛力，自然能肩負貝殼第二增長曲線的重任。

所以對于彭永東來說，“翻越第二座山”必要且重要，他不得不做難而正確的事。

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