幾天前，創(chuàng)始人左暉去世一年之際，貝殼發(fā)布了一份不太好看的財(cái)報(bào)。

今年一季度，貝殼找房?jī)籼潛p6.2億元，主營(yíng)的房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)大幅下滑，這家龍頭中介公司陷入增長(zhǎng)乏力。

左暉執(zhí)掌下的貝殼系，曾顛覆國(guó)內(nèi)房產(chǎn)中介行業(yè)，一時(shí)間沒(méi)有對(duì)手。但隨著他的離世、樓市下行疊加疫情因素，貝殼不得不開始收縮發(fā)育。

在左暉去世前一天，2021年5月19日，貝殼找房的市值是595億美元，如今只有200多億美元，一年多時(shí)間，跌幅達(dá)到近70%，市值蒸發(fā)約2500億元人民幣。

在繼任者彭永東的盤算中，貝殼亟需尋找第二條增長(zhǎng)曲線，他決定進(jìn)軍家裝市場(chǎng)。

但外有其他巨頭介入，內(nèi)有諸多掣肘，彭永東恐怕難以順利翻越“這第二座大山”。

貝殼有海量的房產(chǎn)資源，房屋一邊交易一邊介入裝修業(yè)務(wù)，是家裝公司天然入口。他們也具備標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化改造的能力，可以利用過(guò)往經(jīng)驗(yàn)整合不透明、體驗(yàn)差的家裝市場(chǎng)。

從貝殼家裝離職的小柯告訴“商業(yè)人物”，目前貝殼家裝80%的業(yè)務(wù)源于鏈家的導(dǎo)流。起初，鏈家的中介們不愿意介入。一是貝殼家裝能力有限，容易引來(lái)不必要的扯皮和麻煩。二是備注信息繁瑣吃力不討好。

為了鼓勵(lì)中介推薦貝殼家裝，貝殼去年出臺(tái)了鼓勵(lì)政策，與業(yè)績(jī)、酬勞掛鉤，解決了這個(gè)問(wèn)題。目前，貝殼家裝可以通過(guò)中介了解到客戶的姓名、電話、住址、購(gòu)房金額及面積，甚至客戶的財(cái)務(wù)情況。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度貝殼房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹客戶貢獻(xiàn)約23%的合同額，其中上海和北京的導(dǎo)流合同額占比分別達(dá)到了77%和75%。在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的支持下，家裝一季度重點(diǎn)城市拓展順利，其中上海、武漢、成都、北京四城合同額分別實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)約550%、290%、100%、130%。

小柯是客戶經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)要求他每天給30個(gè)客戶打電話詢問(wèn)是否裝修。他溝通完了之后，篩選出有裝修需求的客戶交給領(lǐng)導(dǎo)，然后其他客戶經(jīng)理輪番上陣催生需求。領(lǐng)導(dǎo)傾向于做到百之百的轉(zhuǎn)化，但目前轉(zhuǎn)化率停留在30%-40%。原本小柯建立了不少客戶關(guān)系，本來(lái)有長(zhǎng)期合作的意愿，但也被“騷擾電話”搞煩了。

貝殼家裝的產(chǎn)品單一也讓小柯覺(jué)得與客戶溝通起來(lái)力不從心。貝殼家裝的領(lǐng)導(dǎo)大多從鏈家空降而來(lái)，認(rèn)為做好服務(wù)比產(chǎn)品重要。從15年與萬(wàn)科合作做家裝到現(xiàn)在，貝殼家裝只有一兩個(gè)產(chǎn)品。比如地磚的樣式，前幾年的款式一直在沿用。年輕人在小紅書、抖音看了各種裝修案例，到線下門店一逛，就認(rèn)定貝殼滿足不了需求，只有上了年紀(jì)的消費(fèi)者簽約率尚可。

貝殼家裝包括全包和半包。全包涉及設(shè)計(jì)、用料、施工、甚至家電。半包提供施工隊(duì)及水泥、沙子、電線等基礎(chǔ)用料，設(shè)計(jì)圖和各類瓷磚、地磚、廚衛(wèi)用品可以自行選擇。半包主要是掙主材的費(fèi)用，施工材料漲價(jià)，利潤(rùn)收縮，貝殼在21年就取消了半包服務(wù)，只剩下全包服務(wù)。

為了提升全包產(chǎn)品，貝殼家裝提出了整裝1.0的概念，豐富了建材和整裝案例，客戶有了較多選擇。但又面臨設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能力不足和服務(wù)不到位的問(wèn)題。比如所見非所得，裝出來(lái)的效果與設(shè)計(jì)圖差距很大；增項(xiàng)問(wèn)題，10萬(wàn)裝修費(fèi)變成12萬(wàn)甚至15萬(wàn)。小柯說(shuō)，完全做到?jīng)]有增項(xiàng)其實(shí)挺難的。

增項(xiàng)問(wèn)題與設(shè)計(jì)圖的詳細(xì)程度有關(guān)系。做各類設(shè)計(jì)圖、效果圖都需要花費(fèi)時(shí)間和精力，設(shè)計(jì)人員在初期沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)政策，客戶不愿意出設(shè)計(jì)費(fèi)，一般簽訂合同前的設(shè)計(jì)圖很簡(jiǎn)單，很多客戶是看不到最終效果的。設(shè)計(jì)師們水平參差不齊，也會(huì)造成裝修效果差。

設(shè)計(jì)師會(huì)從客戶經(jīng)理那邊接到很多設(shè)計(jì)需求，也會(huì)自行判斷客戶最終是否能簽單，能否增加個(gè)人績(jī)效，有些客戶就順其自然放棄了。早期設(shè)計(jì)師通過(guò)介紹建材的品牌和門店，可以吃回扣?，F(xiàn)在的酬勞單一，如果合作不成，連設(shè)計(jì)費(fèi)都沒(méi)有。

有些設(shè)計(jì)師連現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量都不愿意去，即便是公司后來(lái)補(bǔ)貼車費(fèi)。中等偏下的設(shè)計(jì)師缺乏積極性，成熟設(shè)計(jì)師自立門戶，影響了設(shè)計(jì)部門整體的服務(wù)水平。

這背后折射出貝殼家裝并沒(méi)有形成有效的管理制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度，各部門協(xié)作及流程存在問(wèn)題。

盡管貝殼家裝在努力實(shí)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)環(huán)境的數(shù)字化，但設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、施工團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)等部門的合作和薪酬分配還需要花時(shí)間去摸索。

鏈家的發(fā)展得益于早期梳理了各個(gè)利益相關(guān)方之間的關(guān)系，尤其是經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的關(guān)系，參與到銷售環(huán)節(jié)每個(gè)人都能有績(jī)效和相應(yīng)的報(bào)酬，才促使內(nèi)部有好的合作。在裝修業(yè)務(wù)上，貝殼家裝顯然沒(méi)有達(dá)成某種契約。

為了解決這些問(wèn)題，彭永東在進(jìn)行各種嘗試。2021年，他執(zhí)掌貝殼后動(dòng)作加快，上線推出了Home Saas系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)數(shù)字化。之后花了80億元收購(gòu)老牌家裝企業(yè)圣都。

但貝殼家裝在標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；奶剿髦?，依舊難以滿足個(gè)性化需求以及高端用戶。貝殼家裝合作的客戶很集中，這些客戶的房子大多為60-80平米的小戶型，大一點(diǎn)的100-120平米。這類房子格局相似度高，設(shè)計(jì)、用料、用工周期相對(duì)一致，有利于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化管理運(yùn)營(yíng)，后臺(tái)的統(tǒng)籌能力和運(yùn)營(yíng)能力提升有緩沖的空間。這也導(dǎo)致貝殼家裝無(wú)法承接戶型復(fù)雜、面積大的躍層、別墅、公寓的裝修業(yè)務(wù)。

據(jù)小柯介紹，貝殼家裝在高端裝修業(yè)務(wù)上是流失的，別墅業(yè)務(wù)基本流入了裝修公司或者知名設(shè)計(jì)師的工作室。圣都進(jìn)來(lái)之后，這些問(wèn)題也沒(méi)得到很好解決。

在規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化的初期，貝殼家裝選擇了基數(shù)更大的用戶。如果追求多樣化的服務(wù)，貝殼家裝的供應(yīng)鏈能力、交付能力、運(yùn)管能力將備受考驗(yàn)，很難形成規(guī)模以及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

未來(lái)，貝殼家裝還要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間打通設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)和售后維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，需要建立強(qiáng)大的家居供應(yīng)鏈，也需要雄厚的資金支撐才能顛覆裝修行業(yè)。

一個(gè)月前，貝殼正式登陸港交所，實(shí)現(xiàn)雙重上市。在上市儀式上，除了一眾高管、投資人之外，還有鏈家經(jīng)紀(jì)人和圣都家裝的水電裝修工人?？梢娯悮?duì)家裝的重視程度。近期，整個(gè)家裝部門幾乎沒(méi)有裁員，只有個(gè)別業(yè)務(wù)能力差的被勸退了。這也能看出對(duì)家裝業(yè)務(wù)的重視。

貝殼的新房及二手房交易業(yè)務(wù)存在肉眼可見的天花板，且容易受到市場(chǎng)周期波動(dòng)。盡管家居行業(yè)的競(jìng)逐異常激烈，魚龍混雜。但市場(chǎng)容量大、缺乏行業(yè)龍頭、非周期性業(yè)務(wù)的家裝家居賽道有很大潛力，自然能肩負(fù)貝殼第二增長(zhǎng)曲線的重任。

所以對(duì)于彭永東來(lái)說(shuō)，“翻越第二座山”必要且重要，他不得不做難而正確的事。

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