來(lái)源丨馮侖風(fēng)馬牛（ID：fengluntalk）
作者丨風(fēng)馬牛

海底撈創(chuàng)始人張勇又在籌劃上市了。7月13日，海底撈海外業(yè)務(wù)子公司特海國(guó)際正式向港交所遞交招股說(shuō)明書，計(jì)劃以介紹形式在港交所主板掛牌上市。如果上市成功，張勇將擁有三只「火鍋股」。

01

2009年4月，北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版發(fā)表了一篇關(guān)于一家連鎖火鍋店的商業(yè)案例分析。

據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》編輯說(shuō)，這是他們雜志進(jìn)入中國(guó)以來(lái)影響最大的一篇文章。

黃教授所寫的火鍋連鎖店，就是海底撈。2004年，海底撈開(kāi)進(jìn)北京，掀起一陣風(fēng)潮，成為「火鍋界天花板」。

2011年，黃鐵鷹出了一本書——《海底撈你學(xué)不會(huì)》，采訪了海底撈老板張勇及多名海底撈店員，試圖尋找海底撈的護(hù)城河。一時(shí)之間，「海底撈」三個(gè)字變得更加火熱。

那時(shí)小米剛創(chuàng)立沒(méi)多久，雷軍說(shuō)，他與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的第一個(gè)對(duì)象就是海底撈，從海底撈身上，學(xué)會(huì)了如何超出客戶期望，如何做口碑。

連張勇本人都有點(diǎn)害怕這種名氣，在微博上「滅火」：「盛名之下其實(shí)難副?！巩?dāng)時(shí)，「消費(fèi)升級(jí)」這個(gè)詞還未出現(xiàn)，并不平價(jià)的「海底撈」，靠著「變態(tài)服務(wù)」成了一種難以解釋的消費(fèi)現(xiàn)象。

2012年，趁著熱度，海底撈走出國(guó)門，在新加坡開(kāi)設(shè)了第一家海外店。2013年，海底撈開(kāi)到美國(guó)。1994年，當(dāng)張勇東拼西湊8000塊錢在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)出第一家火鍋店時(shí)，大概沒(méi)有想過(guò)，有一天，海底撈會(huì)開(kāi)到國(guó)外去。

而今天，海底撈已在海外11個(gè)國(guó)家擁有103家餐廳，并將分拆海外業(yè)務(wù)上市。

1971年，張勇出生于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一家六口人住在大雜院里，父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師，母親是小學(xué)教員，家庭條件一般，生活拮據(jù)。張勇對(duì)童年最深刻的印象是貧窮。初中畢業(yè)后，張勇進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所技工學(xué)校學(xué)電焊，畢業(yè)后進(jìn)了四川國(guó)營(yíng)拖拉機(jī)廠當(dāng)工人。

上世紀(jì)九十年代初，已經(jīng)有了「萬(wàn)元戶」，而張勇的工資每個(gè)月才90元，他想做生意掙錢。「你只要敢做，九十年代初期，你做什么都能夠賺錢?！箯堄潞髞?lái)在接受采訪時(shí)說(shuō)。他就是那個(gè)敢做的人。

他想過(guò)買撲克游戲機(jī)，做博彩生意，還想倒賣汽油，但都中途失敗了。兩次失敗后，張勇的目光轉(zhuǎn)向成都很流行的一種串串小火鍋，也就是火鍋版麻辣燙。

他花180元錢在簡(jiǎn)陽(yáng)租了一間十幾平米的臨街店面，開(kāi)始做起了小火鍋生意，2毛錢一串。干了半年后，張勇一算賬，竟然掙了1萬(wàn)多。張勇的火鍋店，并不以口味取勝，最開(kāi)始時(shí)，他既不會(huì)熬湯，也不會(huì)炒料，連毛肚是什么都不知道。

小店客源不斷的秘訣是——態(tài)度好?？腿艘裁矗俣纫?，客人不滿意，就賠笑臉，多送青菜，結(jié)賬抹零。久而久之，小店生意紅火了起來(lái)。

海底撈的「變態(tài)服務(wù)」在此時(shí)就已埋下伏筆。

愛(ài)情也在此時(shí)光顧，張勇認(rèn)識(shí)了女孩舒萍，也就是他后來(lái)的太太。2018年，海底撈上市，張勇與舒萍夫婦身家達(dá)550億元，一年后，夫妻倆躋身胡潤(rùn)百富榜第九名，身家達(dá)1200億元，與曾經(jīng)的首富王健林家族平起平坐。

誰(shuí)能想到，巨額財(cái)富的起步只是2毛錢一根的串串呢？

雖然能掙錢，但那時(shí)的張勇其實(shí)不太想干火鍋生意，后來(lái)接受采訪時(shí)他曾說(shuō)，自己不太愛(ài)吃火鍋，因?yàn)橐郧皵[攤的時(shí)候，每天晚上都會(huì)忙到凌晨三點(diǎn)、四點(diǎn)，每天都吃別人剩下的火鍋。但他知道自己沒(méi)學(xué)歷、沒(méi)背景，沒(méi)有其他路子養(yǎng)家糊口。

于是1994年，張勇和女友舒萍、同學(xué)施永宏及其女友，湊了8000元啟動(dòng)資金，定制了4張火鍋?zhàn)?，租了個(gè)二層的店面，開(kāi)始正經(jīng)做火鍋生意，海底撈就這樣誕生了。

「海底撈」這個(gè)名字來(lái)得很有趣味性。四川麻將最后一張牌「自摸」，術(shù)語(yǔ)叫「海底撈月」，張勇當(dāng)時(shí)在想店名的時(shí)候，舒萍在一旁打麻將，正好最后一張牌「自摸」，于是就決定叫「海底撈」。

02

翻開(kāi)黃鐵鷹寫的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，并不能看到高深的管理學(xué)話語(yǔ)，而是一篇篇有關(guān)普通服務(wù)員的日常與想法。在《海底撈你學(xué)不會(huì)》中，黃鐵鷹重點(diǎn)描寫了一個(gè)人物——楊利娟。黃鐵鷹說(shuō)，楊利娟的故事讓他太太哭了三次。從某種程度上來(lái)說(shuō)，讀懂了楊利娟，也就窺見(jiàn)了海底撈管理的秘訣。

楊利娟是張勇從一家餐館挖過(guò)來(lái)的，開(kāi)出了每月160元的工資，當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)陽(yáng)餐館服務(wù)員的平均月薪是80-90元。一開(kāi)始楊利娟并沒(méi)有答應(yīng)，覺(jué)得自己老板挺好，不想跳槽，后來(lái)老板關(guān)店，楊利娟才去了張勇那兒。

忠誠(chéng)、善良，是張勇最看重楊利娟的點(diǎn)。

1998年，張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)出第二家海底撈門店，楊利娟成為第一家門店店長(zhǎng)。

楊利娟出生于四川農(nóng)村，兩個(gè)哥哥做生意賠了錢，欠了一屁股高利貸，十幾歲的她只好出來(lái)打工，補(bǔ)貼家用。海底撈的工作很辛苦，忙的時(shí)候得小跑著點(diǎn)餐送菜。一天下來(lái)，身高不到一米六的小個(gè)子女孩楊利娟經(jīng)常累趴下。一個(gè)月160元的工資，楊利娟自己只留10元，其他的全部寄回家。

1999年，海底撈走出四川，開(kāi)到了西安。由于人生地不熟等原因，海底撈在西安一開(kāi)始發(fā)展并不順利，張勇便把楊利娟派往西安做店長(zhǎng)。楊利娟到西安時(shí)，最差的時(shí)候連一桌客人都沒(méi)有。

那段時(shí)期，楊利娟帶著團(tuán)隊(duì)厚著臉皮到處給海底撈做推銷，改善服務(wù)質(zhì)量，找到海底撈本身的優(yōu)勢(shì)，西安店的局面才慢慢打開(kāi)。西安店的成功，為海底撈開(kāi)向全國(guó)打下了基礎(chǔ)。那一年，楊利娟才21歲。

2012年，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運(yùn)營(yíng)。

2018年，海底撈赴港上市，張勇敲鐘時(shí)旁邊站了一個(gè)小個(gè)子女人，那不是他的妻子舒萍，而是楊利娟。楊利娟當(dāng)時(shí)已是海底撈首席運(yùn)營(yíng)官，而那時(shí)海底撈已擁有10萬(wàn)多名員工。海底撈上市在制造了張勇夫婦財(cái)富神話的同時(shí)，也制造了楊利娟的逆襲神話。

楊利娟被稱為「中國(guó)最牛服務(wù)員」，她的故事有著人們最愛(ài)看勵(lì)志情節(jié)——靠著自己勤勞的雙手，打通上升渠道，創(chuàng)造財(cái)富。

海底撈中，有不少「楊利娟」。他們大多來(lái)自農(nóng)村，沒(méi)有受過(guò)什么教育，沒(méi)有專長(zhǎng)，只能依靠自己的雙手——傳菜員每傳一個(gè)菜，肉菜一盤計(jì)2毛，素菜一盤計(jì)4毛，前臺(tái)服務(wù)員每接待一個(gè)客人能掙3塊3，這就是海底撈員工積累財(cái)富的模式。

張勇最初做生意，就是為了過(guò)上好日子，目標(biāo)是買一套房。他理解這些與他出身相似、目標(biāo)相同的員工。海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

即便已經(jīng)成了「改變命運(yùn)」模板的楊利娟，在接受采訪時(shí)依舊認(rèn)為：「用盡今天的力氣，明天就會(huì)變得更強(qiáng)?！箯堄鲁Ｔ诤５讚苾?nèi)刊提到「人生而平等」。

他還做過(guò)一個(gè)內(nèi)部講話，題目叫《好想有個(gè)家》，希望員工通過(guò)自己的努力與奮斗，掙到足夠的錢，在城市里買房子安家落戶，把孩子接過(guò)來(lái)。

海底撈的工作強(qiáng)度非常大，每天行走不少于10公里，后廚手常紅腫開(kāi)裂，能在海底撈堅(jiān)持3個(gè)月的都是狠人。如何留住人，并使服務(wù)員保持最佳服務(wù)狀態(tài)？

薪資與榜樣激勵(lì)成為張勇管理海底撈的底層邏輯。

2015年，張勇曾表示海底撈員工待遇大概高出同行業(yè)10%，試點(diǎn)門店中有1/3的普通員工能拿6000元左右工資，高的能拿8000元，領(lǐng)班能拿到一萬(wàn)以上。2018年，張勇說(shuō)夫妻倆在海底撈打工，一年存十幾萬(wàn)不成問(wèn)題。

2019年海底撈員工成本近80億元，比2018年的50億元增長(zhǎng)了58%，網(wǎng)上曝出海底撈店長(zhǎng)月薪能達(dá)10-12萬(wàn)元，高薪神話引發(fā)熱議。

有位專家曾告訴張勇，人力成本不能超過(guò)17%，但在2011年，海底撈人力成本就達(dá)22%。張勇說(shuō)，海底撈在選址時(shí)，會(huì)選相對(duì)偏一點(diǎn)的，這樣能節(jié)約一些錢到人力上。海底撈素有「房租殺手」之稱，名氣為它帶來(lái)議價(jià)能力。

一直以來(lái)，海底撈的兩大成本支出為人力成本和原材料成本，而房租成本則較其他餐飲企業(yè)要低得多。

以2017年為例，呷哺呷哺租金成本占比為12%，已屬于行業(yè)優(yōu)秀水平，而海底撈僅占4%。

雷軍曾去吃過(guò)幾次海底撈，他問(wèn)一位服務(wù)員為什么整天樂(lè)呵呵的，服務(wù)員回答說(shuō)：「我四十幾歲的下崗女工，找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多，我睡覺(jué)做夢(mèng)都會(huì)笑醒?！?/span>

與激勵(lì)機(jī)制相配套的是師徒制、晉升機(jī)制和店長(zhǎng)獨(dú)特的薪資體系。

海底撈內(nèi)部遵循傳幫帶的師徒制，比如楊利娟就是張勇的徒弟。海底撈員工普遍文化水平不高，師徒制能從情義與利益兩方面培養(yǎng)與捆綁人才，后來(lái)成立了海底撈大學(xué)來(lái)進(jìn)行人才培訓(xùn)。

海底撈員工被分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)，2007年，海底撈推出「升遷考」的晉升制度，晉升途徑包括管理晉升、技術(shù)晉升和后勤晉升。張勇說(shuō)，海底撈很少?gòu)耐饷嬷苯诱兄鞴芑騾^(qū)域經(jīng)理，在海底撈，晉升階梯是看得見(jiàn)摸得著的。

此外，2016年前后，海底撈對(duì)店長(zhǎng)的利益分成開(kāi)始以「0.4%自己管理餐廳利潤(rùn)+3.1%徒弟管理餐廳利潤(rùn)+1.5%徒孫管理餐廳利潤(rùn)」的公式執(zhí)行，通過(guò)裂變調(diào)動(dòng)員工積極性。

在這個(gè)體系中，復(fù)制楊利娟成為可能。楊利娟的徒弟袁華強(qiáng)，就走通了這條路：他家境貧寒，19歲中專畢業(yè)，2000年加入海底撈，6年時(shí)間從門童做到北京大區(qū)總經(jīng)理，出入有專車和司機(jī)，2007年就在北京望京買了一套200多平方米的公寓，并將父母也接到北京，書寫了躍升神話。

03

距離黃鐵鷹寫出《海底撈你學(xué)不會(huì)》，已過(guò)去十一年。海底撈的發(fā)展已進(jìn)入新的階段。

海底撈在加速。1994年至2004年，海底撈只開(kāi)出了8家連鎖店，之后，進(jìn)入到快速擴(kuò)張期。2009年黃鐵鷹的文章在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表后，2010年，海底撈門店數(shù)量飆升至52家。

2016年，張勇將海底撈的火鍋底料供應(yīng)商頤海國(guó)際分拆出來(lái)在港上市。兩年后，海底撈在港上市，張勇?lián)碛辛藘杉疑鲜泄尽?/span>

上市后的海底撈，加快了開(kāi)店速度，2018年、2019年、2020年、2021年的新開(kāi)店數(shù)分別為200家、308家、544家、421家。截至2021年12月31日，海底撈門店數(shù)量共1443家，比排名第二的呷哺呷哺多出419家。

與之相應(yīng)的是人力成本的繼續(xù)增長(zhǎng)，2020年，海底撈員工成本達(dá)96.77億元，同比增長(zhǎng)21.1%。2021年，海底撈員工總數(shù)為14.66萬(wàn)人，同比增加1.55萬(wàn)人；員工成本為148.75億元，占收入比重為36.2%，同比增長(zhǎng)53.7%。

「快」給海底撈帶來(lái)了危機(jī)。

2020年，張勇判斷疫情會(huì)在當(dāng)年9月結(jié)束，想趁餐飲關(guān)店潮「抄底」，大規(guī)模擴(kuò)張。2020年，海底撈全年?duì)I收286.14億，同比增長(zhǎng)7.75%，歸母凈利潤(rùn)3.10億元，同比下滑86.8%。

2021年6月，張勇在投資者交流會(huì)上說(shuō)：「我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了......現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信?！?1月，海底撈發(fā)布公告，將于年底前逐步關(guān)停300家左右經(jīng)營(yíng)未達(dá)預(yù)期門店。

2021年海底撈全年?duì)I收411.1億元，同比增長(zhǎng)43.7%，虧損41.6億元，其中由于2021年閉店計(jì)劃處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失，以及管理層采取審慎態(tài)度計(jì)提的減值損失超過(guò)36.5億元。

與此同時(shí)，以口碑取勝的海底撈也遭遇了輿論危機(jī)，疫情期間漲價(jià)、過(guò)度服務(wù)等負(fù)面新聞縈繞著海底撈。2021年2月，海底撈總市值一度接近4700億港元，如今已跌超80%。

海底撈鼎盛時(shí)期，張勇常居安思危，想到「未來(lái)十年我們會(huì)怎么死」。在他預(yù)測(cè)的「死法」中，一種是管理出問(wèn)題，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月甚至數(shù)年；另一種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。

誰(shuí)承想，疫情為海底撈踩下了剎車。

不光是海底撈，疫情期間餐飲企業(yè)都舉步維艱。如今，海底撈開(kāi)始收縮過(guò)冬，分拆海外業(yè)務(wù)上市也被外界解讀為自救的手段之一。

2022年3月1日，海底撈發(fā)布一則管理層人事任命公告：創(chuàng)始人張勇卸任海底撈CEO，43歲的楊利娟接任。

而早在2020年4月27日，張勇就以公司內(nèi)部郵件的方式宣布了接班人計(jì)劃。

在張勇帶領(lǐng)海底撈的過(guò)去二十多年，海底撈憑借著出色的服務(wù)造就了餐飲神話，在張勇退居幕后之后，海底撈還能保住「火鍋一哥」的位子嗎？

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