來源丨云夕客

海底撈是中國靠著優(yōu)質服務“出圈”的火鍋餐飲品牌，在餐飲界是獨樹一幟的存在，在國內外都享有很高的知名度，如今，難以有其他餐飲品牌能復刻海底撈服務的成功。

海底撈能走到今天這一步，離不開其創(chuàng)始人張勇，然而，很多人都忽略了海底撈開拓全國市場的重要人物——楊麗娟。

楊麗娟無疑是國內商界引人注目的女強人之一，40歲時，她的身價就超過了三十億。

但與其他有著光鮮背景的成功人士不同的是，楊麗娟只有小學學歷，一開始不過是海底撈的一個服務員。

她全然是靠著自己的能力和汗水，一步一步爬到今天這個位置的。

    底層出身，為還債輟學

1978年，楊麗娟出生于四川省簡陽市一個貧窮的山村里。

在八九十年代，各地的年輕人都不再甘于窩在一畝三分地中，他們都想到更大的世界去闖蕩，去尋找更多的機會。

楊麗娟的兩個哥哥便是如此，中學畢業(yè)后，他們便走出簡陽，到外面去做生意。

創(chuàng)業(yè)的嘗試卻總是失敗多于成功，兩個哥哥沒能實現自己的理想，反倒因為做生意借錢欠了許多債。

債主們常常找上門來催債，鬧得楊麗娟家不得安寧，可盡管拿出了全家所有的積蓄，也無法償還欠下的債。

不得已下，正在上初中的楊麗娟只好輟學，跟著同鄉(xiāng)到城里打工，幫助哥哥還清債務。

聰明伶俐的楊麗娟很快就在一家小餐館內找到一份服務員的工作。

她年紀雖然還很小，但做事很勤快，愿意吃苦，也愿意學習，對客人很有禮貌，顧客們對她的印象都非常好。

楊麗娟的能力老板也看在眼里，在服務員每月的平均工資只有七八十塊的時候，餐館老板卻愿意給楊麗娟開出一百二十塊錢的月薪，足見楊麗娟能力與他人的不同。

偶然間，楊麗娟遇到了她人生中的貴人——海底撈創(chuàng)始人之一張勇。

當時，張勇還不是身價上百億的富豪，海底撈也還不是一個知名的品牌，張勇只是想在自己的家鄉(xiāng)簡陽開一家火鍋店，做創(chuàng)業(yè)的嘗試。

張勇為了做市場調研，便到簡陽大大小小的的餐館內消費，跟服務員交流，并暗自觀察這些餐館的種種細節(jié)。

張勇在楊麗娟所在的餐館內就餐時，一下子便注意到了楊麗娟這個服務員。

張勇發(fā)現，楊麗娟容貌姣好，手腳很麻利，服務態(tài)度也非常好，與她交流時，他認為，這個小姑娘是個待人接物很周到的人。

張勇隨口問道，在這個餐館當服務員，一個月能拿多少工資，楊麗娟也不隱瞞，說自己的工資有一百二十塊錢。

張勇聽到楊麗娟的工資比其他服務員要高出許多的時候，便知道這肯定是個不可多得的人才。

而張勇也從楊麗娟良好的服務態(tài)度上得到了啟發(fā)。

他知道，在火鍋遍地的四川，開一家火鍋店一定會面臨激烈的競爭，何不從服務入手，打造一種特色呢？

張勇還對楊麗娟拋出了橄欖枝，對她說，他一個月能給出一百六十塊錢的工資，希望她能跟著他干，到他開的火鍋店里當服務員。

但是，這個時候的楊麗娟并不想變更自己已經熟悉的環(huán)境，也不想“背叛”對自己那么好的老板，于是委婉拒絕了張勇。

張勇也不強求，給楊麗娟留下了自己的聯系方式，說如果改變主意的話，可以隨時聯系。

日子就這么一天天過去，楊麗娟繼續(xù)自己忙碌的工作，沒想到的是，自己所在的餐館面臨著拆遷。

老板無奈之下只好把底下的員工全都解散，楊麗娟瞬間成為了失業(yè)人員。

這時候，楊麗娟便想到了曾經向她拋出橄欖枝的張勇，她鼓起勇氣聯系了張勇，詢問他是否還需要服務員。

張勇這時正在籌備開店，接到電話后，立馬就讓楊麗娟到海底撈工作，并告知每月一百六十元待遇的承諾不會變。

就這樣，17歲的楊麗娟于1995年加入了海底撈，成為海底撈第一位女服務員。

這對于楊麗娟來說，是一個全新的開始，也是她人生的轉折點，對于張勇和海底撈而言，楊麗娟的加入則是前進道路上一個意想不到的的節(jié)點。

    海底撈最牛服務員

到海底撈之后，楊麗娟看到了一個與眾不同的火鍋店和一個更廣闊的餐飲世界，這跟她以往的經歷并不同。

從建立之始，創(chuàng)始人張勇給海底撈的定位便是拿出最優(yōu)質的服務，為此，海底撈的新員工入職前都會有一個專門的禮儀培訓。

員工們要學會如何從客人進門時就給予他們最滿意的服務。

盡管那個時候，海底撈只是簡陽一家并不算出名的火鍋店，可張勇一直要員工們拿出百分百的服務意識，以此作為特色。

楊麗娟曾回憶道，在海底撈當服務員時，日常的工作節(jié)奏非?？?，都是要用小跑來代替走路的，因為這樣才可以提升服務效率。

下班后，每個員工都要寫總結和反思。

當時，楊麗娟并不懂為什么當服務員也要寫總結，她只覺得，雖然在海底撈工作能拿到的工資要高一些。

但這背后也是要付出更多汗水的，既然老板這么要求，她也就認真執(zhí)行了。

也許是因為過早到社會上打拼，楊麗娟要比自己的同事們多幾分歷練。

同事們都會因為較大的工作強度而抱怨，有的人甚至受不了離職了，楊麗娟卻一貫盡自己最大的努力工作，貫徹老板張勇的至尊服務路線，每日的總結也從不敷衍。

閑暇時，同事們都在放松，楊麗娟卻不忘學習電腦、開車等各種技能，有空便去新華書店看書，不斷提升自己的能力。

也正是因為她勤奮好學、樂于鉆研，她的眼界和各方面的能力都在慢慢提升。

由于工作表現突出，張勇一直特別欣賞楊麗娟，但令楊麗娟最感動的是張勇兄長一般的照顧。

楊麗娟第一年入職海底撈的時候，家中的債還沒還完，父母和兄弟被父母逼得無可奈何。

楊麗娟每月大部分工資都寄回家里還債，仍是杯水車薪，張勇知道后，便主動拿出八百塊錢替她解圍。

從此之后，楊麗娟就把海底撈當成了自己的家，更加努力地工作。也因為張勇的器重，楊麗娟成為張勇“手把手帶出的大徒弟”。

短短一年內，楊麗娟便從服務員升到了領班，再升到了大堂經理。

這在服務員行業(yè)中，恐怕是前所未有的，因此，多年以后，楊麗娟還是會被人稱作海底撈“最牛的服務員”。

擔任大堂經理時，楊麗娟還不到20歲，但已經能夠獨當一面。

也因為出色的能力，她得以協助張勇擴大門店規(guī)模和生意，漸漸走入正軌的海底撈，因為其優(yōu)質的服務深得消費者青睞，賺得盆缽滿載。

1998年，張勇要開始把海底撈品牌拓展到別的地方，忙新店的時候，張勇便讓楊麗娟當簡陽老店的店長，把店里的事務全權交給她打理。

尚且年輕的楊麗娟接到這個任務之后，內心還是有點發(fā)怵的，但她還是把簡陽店打理得井井有條。

在這個過程中，她也漸漸學會了如何去當一個領導，如何把員工全都團結在一起。

    走上巔峰

1999年，張勇又打算在西安“試水”，于是，他派楊麗娟去西安，獨立掌管西安第一家海底撈分店，這對21歲的楊麗娟來說，是一個更大的挑戰(zhàn)。

楊麗娟想到自己一直在四川，到西安人生地不熟的，自己也只是個連初中都沒畢業(yè)的年輕女孩，一度打起退堂鼓，是張勇的鼓勵給了她自信。

鼓足勇氣之后，楊麗娟成為西安店的店長，手下管理一百多號人。

當時，海底撈還不是一個出名的品牌，主打的川味火鍋在西安也不是很受歡迎，許多人都是圖個新鮮，在剛開店時去消費，但慢慢地就不去了。

這讓身為店長的楊麗娟很是著急，她開始反思是不是店里的服務還不夠好，并絞盡腦汁，想著怎樣吸引顧客。

在網絡還不發(fā)達的年代，營銷靠的都是發(fā)傳單、貼告示，為了宣傳，楊麗娟帶著員工四處去張貼廣告，但城管看到之后，追著他們要沒收營業(yè)執(zhí)照。

楊麗娟向城管哭訴他們的不易，城管見狀，還是心軟把營業(yè)執(zhí)照還給了楊麗娟，只對她進行了口頭教育。

而另一邊，楊麗娟為宣傳付出的努力倒也沒有白費，顧客慢慢多了起來，知名度也打了出去，在西安站穩(wěn)了腳跟，這也為海底撈的跨區(qū)域運營奠定了基礎。

做生意總會遇到一些棘手的事情，楊麗娟也不例外。

一次，幾個喝醉酒的男顧客在店里鬧事，還打了店里的女服務員，男服務員們看不過去，自然要保護自己人，便跟鬧事者大打出手。

事情一度鬧得不可開交，幾名喝醉酒的鬧事者并不是好惹的，稱店員們打了人就要賠錢，不賠的話就砸店。

楊麗娟在一旁調和時，鬧事者還一直嚷嚷著說要見他們的老板。

忍無可忍的楊麗娟顯露出了她的潑辣本性和強大的魄力，她一個年輕的女孩擋在所有人的前面跟對方對峙，說道：“老板在四川，西安由我全權負責。”

對方看著楊麗娟一個小姑娘有這般強硬的態(tài)度，天不怕地不怕的樣子，便不敢把事情鬧得太大，罵罵咧咧了幾句便離開了。

而楊麗娟這樣獨當一面的能力，讓店里所有員工都心服口服。

張勇得知后，更加信任楊麗娟，漸漸把許多更加重要的事務都交給她打理。

2008年，年僅30歲的楊麗娟成為海底撈的第一位女副總。

2012年開始，楊麗娟全面掌管海底撈所有門店的運營事務，而她也不負眾望，漸漸完成了海底撈在管理上的革新，極力打出海底撈的服務特色和手工扯面特色。

也可以說，是楊麗娟讓海底撈在全國遍地開花，獲得許多好評。也是從2012年，海底撈走出國門，在新加坡開了海外首家門店。

2013年，楊麗娟又帶領海底撈在美國落地生根。截至目前，海底撈在海外開了97家餐廳，皆有不錯的營收。

海底撈上市之后，楊麗娟成為四大創(chuàng)始人之外，少數持股的高管之一，良好的營收成績讓楊麗娟在40歲那年身價就飆升到了三十億。

2020年和2021年，她所持有的財富一度達到了125億。

底層出身的楊麗娟能走到這一步，在很多人眼里都是一個傳奇，在提到她的故事時，人們甚至認為，楊麗娟就代表著海底撈的上進精神。

2022年3月，張勇卸任海底撈CEO一職，這個接力棒傳到了楊麗娟手上。

而很多人也都在關注，這個在“中國最牛服務員”能否改變這兩年海底撈的頹勢，撈起這個陷入危機的品牌。

有人說，張勇帶出的優(yōu)秀徒弟不止楊麗娟一個。

但世界上只有一個楊麗娟，身為海底撈“啄木鳥計劃”的負責人，楊麗娟在未來能否將海底撈“打撈上岸”，這在她的人生道路上，是最大的挑戰(zhàn)。

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