來(lái)源丨云夕客

海底撈是中國(guó)靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)“出圈”的火鍋餐飲品牌，在餐飲界是獨(dú)樹(shù)一幟的存在，在國(guó)內(nèi)外都享有很高的知名度，如今，難以有其他餐飲品牌能復(fù)刻海底撈服務(wù)的成功。

海底撈能走到今天這一步，離不開(kāi)其創(chuàng)始人張勇，然而，很多人都忽略了海底撈開(kāi)拓全國(guó)市場(chǎng)的重要人物——楊麗娟。

楊麗娟無(wú)疑是國(guó)內(nèi)商界引人注目的女強(qiáng)人之一，40歲時(shí)，她的身價(jià)就超過(guò)了三十億。

但與其他有著光鮮背景的成功人士不同的是，楊麗娟只有小學(xué)學(xué)歷，一開(kāi)始不過(guò)是海底撈的一個(gè)服務(wù)員。

她全然是靠著自己的能力和汗水，一步一步爬到今天這個(gè)位置的。

    底層出身，為還債輟學(xué)

1978年，楊麗娟出生于四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)貧窮的山村里。

在八九十年代，各地的年輕人都不再甘于窩在一畝三分地中，他們都想到更大的世界去闖蕩，去尋找更多的機(jī)會(huì)。

楊麗娟的兩個(gè)哥哥便是如此，中學(xué)畢業(yè)后，他們便走出簡(jiǎn)陽(yáng)，到外面去做生意。

創(chuàng)業(yè)的嘗試卻總是失敗多于成功，兩個(gè)哥哥沒(méi)能實(shí)現(xiàn)自己的理想，反倒因?yàn)樽錾饨桢X(qián)欠了許多債。

債主們常常找上門(mén)來(lái)催債，鬧得楊麗娟家不得安寧，可盡管拿出了全家所有的積蓄，也無(wú)法償還欠下的債。

不得已下，正在上初中的楊麗娟只好輟學(xué)，跟著同鄉(xiāng)到城里打工，幫助哥哥還清債務(wù)。

聰明伶俐的楊麗娟很快就在一家小餐館內(nèi)找到一份服務(wù)員的工作。

她年紀(jì)雖然還很小，但做事很勤快，愿意吃苦，也愿意學(xué)習(xí)，對(duì)客人很有禮貌，顧客們對(duì)她的印象都非常好。

楊麗娟的能力老板也看在眼里，在服務(wù)員每月的平均工資只有七八十塊的時(shí)候，餐館老板卻愿意給楊麗娟開(kāi)出一百二十塊錢(qián)的月薪，足見(jiàn)楊麗娟能力與他人的不同。

偶然間，楊麗娟遇到了她人生中的貴人——海底撈創(chuàng)始人之一張勇。

當(dāng)時(shí)，張勇還不是身價(jià)上百億的富豪，海底撈也還不是一個(gè)知名的品牌，張勇只是想在自己的家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)一家火鍋店，做創(chuàng)業(yè)的嘗試。

張勇為了做市場(chǎng)調(diào)研，便到簡(jiǎn)陽(yáng)大大小小的的餐館內(nèi)消費(fèi)，跟服務(wù)員交流，并暗自觀察這些餐館的種種細(xì)節(jié)。

張勇在楊麗娟所在的餐館內(nèi)就餐時(shí)，一下子便注意到了楊麗娟這個(gè)服務(wù)員。

張勇發(fā)現(xiàn)，楊麗娟容貌姣好，手腳很麻利，服務(wù)態(tài)度也非常好，與她交流時(shí)，他認(rèn)為，這個(gè)小姑娘是個(gè)待人接物很周到的人。

張勇隨口問(wèn)道，在這個(gè)餐館當(dāng)服務(wù)員，一個(gè)月能拿多少工資，楊麗娟也不隱瞞，說(shuō)自己的工資有一百二十塊錢(qián)。

張勇聽(tīng)到楊麗娟的工資比其他服務(wù)員要高出許多的時(shí)候，便知道這肯定是個(gè)不可多得的人才。

而張勇也從楊麗娟良好的服務(wù)態(tài)度上得到了啟發(fā)。

他知道，在火鍋遍地的四川，開(kāi)一家火鍋店一定會(huì)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，何不從服務(wù)入手，打造一種特色呢？

張勇還對(duì)楊麗娟拋出了橄欖枝，對(duì)她說(shuō)，他一個(gè)月能給出一百六十塊錢(qián)的工資，希望她能跟著他干，到他開(kāi)的火鍋店里當(dāng)服務(wù)員。

但是，這個(gè)時(shí)候的楊麗娟并不想變更自己已經(jīng)熟悉的環(huán)境，也不想“背叛”對(duì)自己那么好的老板，于是委婉拒絕了張勇。

張勇也不強(qiáng)求，給楊麗娟留下了自己的聯(lián)系方式，說(shuō)如果改變主意的話(huà)，可以隨時(shí)聯(lián)系。

日子就這么一天天過(guò)去，楊麗娟繼續(xù)自己忙碌的工作，沒(méi)想到的是，自己所在的餐館面臨著拆遷。

老板無(wú)奈之下只好把底下的員工全都解散，楊麗娟瞬間成為了失業(yè)人員。

這時(shí)候，楊麗娟便想到了曾經(jīng)向她拋出橄欖枝的張勇，她鼓起勇氣聯(lián)系了張勇，詢(xún)問(wèn)他是否還需要服務(wù)員。

張勇這時(shí)正在籌備開(kāi)店，接到電話(huà)后，立馬就讓楊麗娟到海底撈工作，并告知每月一百六十元待遇的承諾不會(huì)變。

就這樣，17歲的楊麗娟于1995年加入了海底撈，成為海底撈第一位女服務(wù)員。

這對(duì)于楊麗娟來(lái)說(shuō)，是一個(gè)全新的開(kāi)始，也是她人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于張勇和海底撈而言，楊麗娟的加入則是前進(jìn)道路上一個(gè)意想不到的的節(jié)點(diǎn)。

    海底撈最牛服務(wù)員

到海底撈之后，楊麗娟看到了一個(gè)與眾不同的火鍋店和一個(gè)更廣闊的餐飲世界，這跟她以往的經(jīng)歷并不同。

從建立之始，創(chuàng)始人張勇給海底撈的定位便是拿出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為此，海底撈的新員工入職前都會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的禮儀培訓(xùn)。

員工們要學(xué)會(huì)如何從客人進(jìn)門(mén)時(shí)就給予他們最滿(mǎn)意的服務(wù)。

盡管那個(gè)時(shí)候，海底撈只是簡(jiǎn)陽(yáng)一家并不算出名的火鍋店，可張勇一直要員工們拿出百分百的服務(wù)意識(shí)，以此作為特色。

楊麗娟曾回憶道，在海底撈當(dāng)服務(wù)員時(shí)，日常的工作節(jié)奏非常快，都是要用小跑來(lái)代替走路的，因?yàn)檫@樣才可以提升服務(wù)效率。

下班后，每個(gè)員工都要寫(xiě)總結(jié)和反思。

當(dāng)時(shí)，楊麗娟并不懂為什么當(dāng)服務(wù)員也要寫(xiě)總結(jié)，她只覺(jué)得，雖然在海底撈工作能拿到的工資要高一些。

但這背后也是要付出更多汗水的，既然老板這么要求，她也就認(rèn)真執(zhí)行了。

也許是因?yàn)檫^(guò)早到社會(huì)上打拼，楊麗娟要比自己的同事們多幾分歷練。

同事們都會(huì)因?yàn)檩^大的工作強(qiáng)度而抱怨，有的人甚至受不了離職了，楊麗娟卻一貫盡自己最大的努力工作，貫徹老板張勇的至尊服務(wù)路線(xiàn)，每日的總結(jié)也從不敷衍。

閑暇時(shí)，同事們都在放松，楊麗娟卻不忘學(xué)習(xí)電腦、開(kāi)車(chē)等各種技能，有空便去新華書(shū)店看書(shū)，不斷提升自己的能力。

也正是因?yàn)樗趭^好學(xué)、樂(lè)于鉆研，她的眼界和各方面的能力都在慢慢提升。

由于工作表現(xiàn)突出，張勇一直特別欣賞楊麗娟，但令楊麗娟最感動(dòng)的是張勇兄長(zhǎng)一般的照顧。

楊麗娟第一年入職海底撈的時(shí)候，家中的債還沒(méi)還完，父母和兄弟被父母逼得無(wú)可奈何。

楊麗娟每月大部分工資都寄回家里還債，仍是杯水車(chē)薪，張勇知道后，便主動(dòng)拿出八百塊錢(qián)替她解圍。

從此之后，楊麗娟就把海底撈當(dāng)成了自己的家，更加努力地工作。也因?yàn)閺堄碌钠髦?，楊麗娟成為張勇“手把手帶出的大徒弟”?/span>

短短一年內(nèi)，楊麗娟便從服務(wù)員升到了領(lǐng)班，再升到了大堂經(jīng)理。

這在服務(wù)員行業(yè)中，恐怕是前所未有的，因此，多年以后，楊麗娟還是會(huì)被人稱(chēng)作海底撈“最牛的服務(wù)員”。

擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，楊麗娟還不到20歲，但已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面。

也因?yàn)槌錾哪芰?，她得以協(xié)助張勇擴(kuò)大門(mén)店規(guī)模和生意，漸漸走入正軌的海底撈，因?yàn)槠鋬?yōu)質(zhì)的服務(wù)深得消費(fèi)者青睞，賺得盆缽滿(mǎn)載。

1998年，張勇要開(kāi)始把海底撈品牌拓展到別的地方，忙新店的時(shí)候，張勇便讓楊麗娟當(dāng)簡(jiǎn)陽(yáng)老店的店長(zhǎng)，把店里的事務(wù)全權(quán)交給她打理。

尚且年輕的楊麗娟接到這個(gè)任務(wù)之后，內(nèi)心還是有點(diǎn)發(fā)怵的，但她還是把簡(jiǎn)陽(yáng)店打理得井井有條。

在這個(gè)過(guò)程中，她也漸漸學(xué)會(huì)了如何去當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，如何把員工全都團(tuán)結(jié)在一起。

    走上巔峰

1999年，張勇又打算在西安“試水”，于是，他派楊麗娟去西安，獨(dú)立掌管西安第一家海底撈分店，這對(duì)21歲的楊麗娟來(lái)說(shuō)，是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。

楊麗娟想到自己一直在四川，到西安人生地不熟的，自己也只是個(gè)連初中都沒(méi)畢業(yè)的年輕女孩，一度打起退堂鼓，是張勇的鼓勵(lì)給了她自信。

鼓足勇氣之后，楊麗娟成為西安店的店長(zhǎng)，手下管理一百多號(hào)人。

當(dāng)時(shí)，海底撈還不是一個(gè)出名的品牌，主打的川味火鍋在西安也不是很受歡迎，許多人都是圖個(gè)新鮮，在剛開(kāi)店時(shí)去消費(fèi)，但慢慢地就不去了。

這讓身為店長(zhǎng)的楊麗娟很是著急，她開(kāi)始反思是不是店里的服務(wù)還不夠好，并絞盡腦汁，想著怎樣吸引顧客。

在網(wǎng)絡(luò)還不發(fā)達(dá)的年代，營(yíng)銷(xiāo)靠的都是發(fā)傳單、貼告示，為了宣傳，楊麗娟帶著員工四處去張貼廣告，但城管看到之后，追著他們要沒(méi)收營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

楊麗娟向城管哭訴他們的不易，城管見(jiàn)狀，還是心軟把營(yíng)業(yè)執(zhí)照還給了楊麗娟，只對(duì)她進(jìn)行了口頭教育。

而另一邊，楊麗娟為宣傳付出的努力倒也沒(méi)有白費(fèi)，顧客慢慢多了起來(lái)，知名度也打了出去，在西安站穩(wěn)了腳跟，這也為海底撈的跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

做生意總會(huì)遇到一些棘手的事情，楊麗娟也不例外。

一次，幾個(gè)喝醉酒的男顧客在店里鬧事，還打了店里的女服務(wù)員，男服務(wù)員們看不過(guò)去，自然要保護(hù)自己人，便跟鬧事者大打出手。

事情一度鬧得不可開(kāi)交，幾名喝醉酒的鬧事者并不是好惹的，稱(chēng)店員們打了人就要賠錢(qián)，不賠的話(huà)就砸店。

楊麗娟在一旁調(diào)和時(shí)，鬧事者還一直嚷嚷著說(shuō)要見(jiàn)他們的老板。

忍無(wú)可忍的楊麗娟顯露出了她的潑辣本性和強(qiáng)大的魄力，她一個(gè)年輕的女孩擋在所有人的前面跟對(duì)方對(duì)峙，說(shuō)道：“老板在四川，西安由我全權(quán)負(fù)責(zé)。”

對(duì)方看著楊麗娟一個(gè)小姑娘有這般強(qiáng)硬的態(tài)度，天不怕地不怕的樣子，便不敢把事情鬧得太大，罵罵咧咧了幾句便離開(kāi)了。

而楊麗娟這樣獨(dú)當(dāng)一面的能力，讓店里所有員工都心服口服。

張勇得知后，更加信任楊麗娟，漸漸把許多更加重要的事務(wù)都交給她打理。

2008年，年僅30歲的楊麗娟成為海底撈的第一位女副總。

2012年開(kāi)始，楊麗娟全面掌管海底撈所有門(mén)店的運(yùn)營(yíng)事務(wù)，而她也不負(fù)眾望，漸漸完成了海底撈在管理上的革新，極力打出海底撈的服務(wù)特色和手工扯面特色。

也可以說(shuō)，是楊麗娟讓海底撈在全國(guó)遍地開(kāi)花，獲得許多好評(píng)。也是從2012年，海底撈走出國(guó)門(mén)，在新加坡開(kāi)了海外首家門(mén)店。

2013年，楊麗娟又帶領(lǐng)海底撈在美國(guó)落地生根。截至目前，海底撈在海外開(kāi)了97家餐廳，皆有不錯(cuò)的營(yíng)收。

海底撈上市之后，楊麗娟成為四大創(chuàng)始人之外，少數(shù)持股的高管之一，良好的營(yíng)收成績(jī)讓楊麗娟在40歲那年身價(jià)就飆升到了三十億。

2020年和2021年，她所持有的財(cái)富一度達(dá)到了125億。

底層出身的楊麗娟能走到這一步，在很多人眼里都是一個(gè)傳奇，在提到她的故事時(shí)，人們甚至認(rèn)為，楊麗娟就代表著海底撈的上進(jìn)精神。

2022年3月，張勇卸任海底撈CEO一職，這個(gè)接力棒傳到了楊麗娟手上。

而很多人也都在關(guān)注，這個(gè)在“中國(guó)最牛服務(wù)員”能否改變這兩年海底撈的頹勢(shì)，撈起這個(gè)陷入危機(jī)的品牌。

有人說(shuō)，張勇帶出的優(yōu)秀徒弟不止楊麗娟一個(gè)。

但世界上只有一個(gè)楊麗娟，身為海底撈“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”的負(fù)責(zé)人，楊麗娟在未來(lái)能否將海底撈“打撈上岸”，這在她的人生道路上，是最大的挑戰(zhàn)。

版權(quán)說(shuō)明：
本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有。部分圖片源自網(wǎng)絡(luò)，未能核實(shí)歸屬。本文僅為分享，不為商業(yè)用途。若錯(cuò)標(biāo)或侵權(quán)，請(qǐng)與我們聯(lián)系刪除。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com