來源丨連線Insight（ID：lxinsight）
作者丨韓瀅
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2022年的315晚會即將開始，可以預(yù)見的是，這又將是被點名企業(yè)的一場大考。 

當外界在猜測今晚315晚會的主角時，可以看下一年來被消費者投訴的“高發(fā)區(qū)”。近期中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)。

在過去一年里，餐飲行業(yè)的食品安全問題、在線教育行業(yè)的退費難、汽車行業(yè)的維權(quán)事件屢見不鮮。而這些事件中，三只松鼠、好歡螺、VIPKID、特斯拉等消費者耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)赫然在列。

盡管目前還不知道被點名的企業(yè)是誰，但每年315晚會曝光的行業(yè)亂象卻是重復(fù)上演。

作為一場面向數(shù)億觀眾的曝光，315晚會被寄予厚望，其中最關(guān)鍵的問題在于，315晚會的權(quán)威性可以對行業(yè)亂象及企業(yè)進行曝光及打擊。

但遺憾的是，即便是315晚會當天涉事企業(yè)態(tài)度誠懇地道歉，但被揭露的問題卻依然存在，在同一個領(lǐng)域多次栽跟頭的企業(yè)并不少見。食品安全、個人信息安全、汽車質(zhì)量等問題，更是消費者日常維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

315晚會能發(fā)揮的作用有限，甚至演變成企業(yè)的道歉大賽。不過，當前消費者投訴維權(quán)渠道越來越豐富多樣。微博、小紅書、抖音等社交平臺都成了消費者發(fā)聲的陣地，消費者的維權(quán)意識正在日益加強，企業(yè)也更應(yīng)嚴于律己，為消費者提供更好的服務(wù)，而不是欺騙消費者。

1、被315曝光后，這些“坑”依舊重復(fù)出現(xiàn) 

回溯歷年315晚會，盡管各類問題被輪番曝光，但依舊每年都有企業(yè)因相同原因被點名曝光。

食品安全問題一直是315晚會關(guān)注的焦點。每年都有企業(yè)上榜，每年都有企業(yè)道歉，但每年都有新企業(yè)出現(xiàn)食品安全問題。

例如，2020年315晚會剛曝光了漢堡王用過期面包，數(shù)月后蜜雪冰城就因篡改食品日期一事登上熱搜。

蜜雪冰城并非個例，仍有眾多品牌踩中食品安全的“雷”。茶百道門店衛(wèi)生堪憂、三只松鼠堅果發(fā)霉、好歡螺螺螄粉出現(xiàn)蟲卵、雅培奶粉身陷“細菌門”……

更重要的是，這些企業(yè)均不是第一次在食品安全的問題上栽跟頭。當企業(yè)把問題歸結(jié)于加盟商、代工廠時，背后暴露的卻是自身疏于管控的漏洞，也加劇了大眾對食品安全的憂慮。 

屢禁不止的不僅是食品安全問題，個人信息安全問題也是企業(yè)的“重災(zāi)區(qū)”。

去年315晚會曝光的人工智能非法收集人臉信息的問題讓很多消費者細思極恐。一直以來，個人信息安全都是315晚會重點關(guān)注的領(lǐng)域。早在2008年，315晚會便曾曝光過分眾無線為垃圾信息的源頭，泄露手機機主個人資料。此外，315晚會還曾曝光過招聘網(wǎng)站泄露求職者信息的問題。

然而就在去年年底，小鵬汽車還因未經(jīng)允許采集人臉數(shù)據(jù)43多萬張被罰款10萬元。

彼時，小鵬汽車購買了22臺具有人臉識別功能的攝像設(shè)備，全部安裝在旗下門店，涉及5個直營店及2個加盟店，開通系統(tǒng)賬號8個。2021年1-6月，這些人臉識別攝像設(shè)備共采集上傳人臉照片431623張。通過算法對面部數(shù)據(jù)進行識別計算，以此進行門店的客流統(tǒng)計和客流分析，包括進店人數(shù)統(tǒng)計、男女比例、年齡分析等。

值得一提的是，今年315晚會首次設(shè)立了“3·15信息安全實驗室”，針對消費者日常生活中那些容易忽視的信息安全隱患，進行專業(yè)測試，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。

另一方面，隨著消費者開始習(xí)慣于線上消費，長租公寓、共享經(jīng)濟的“退費難”“爆雷”事件也被頻繁曝光。近期，排隊退費的事件發(fā)生在網(wǎng)約車平臺“易到用車”身上。據(jù)黑貓投訴[投訴入口]平臺顯示，關(guān)于“易到用車”的相關(guān)投訴達到了1600多條，而其官方回復(fù)率僅為17%，共有三萬人排隊退款。

與此同時，蛋殼公寓多次被強制執(zhí)行、青客公寓無財產(chǎn)可供執(zhí)行、蘑菇租房成失信被執(zhí)行人，長租公寓爆雷后的余震仍存，大多消費者已經(jīng)放棄了維權(quán)，自認倒霉。

一邊是315晚會的頻繁“點名”，一邊卻是企業(yè)的“反復(fù)試探”。如今，雖然被315點名曝光，但行業(yè)亂象屢禁不止，相同景象輪番上演，不禁讓消費者感到失望。

2、這一年，備受關(guān)注的維權(quán)事件有哪些？ 

正如上一部分所述，食品安全是“重災(zāi)區(qū)”，除了被315點名的企業(yè)外，還有大量的企業(yè)依然在踩“紅線”。

據(jù)第三方維權(quán)平臺黑貓投訴發(fā)布的《2021年消費者權(quán)益保護白皮書》顯示，2021年全年，微博平臺關(guān)于“食品安全”相關(guān)維權(quán)信息超過405萬次。華萊士、胖哥倆肉蟹煲、星巴克、奈雪的茶等知名大品牌均被爆出食品安全的相關(guān)問題。

去年七月，擁有超萬店的快餐連鎖企業(yè)華萊士某餐廳因“將雞塊撿起繼續(xù)炸”“清洗劑直接滴進油鍋”等衛(wèi)生問題登上微博熱搜。

彼時，華萊士官方微博發(fā)表聲明回應(yīng)稱，是“個別員工操作不規(guī)范”，涉事餐廳已停業(yè)整頓。北京市市場監(jiān)管部門針對其存在的違法違規(guī)行為，進行立案查處，依法吊銷涉事門店食品經(jīng)營許可證，對門店主要負責(zé)人罰款19.57萬元，對直接負責(zé)人罰款3.68萬元。

一個月之后，北京胖哥倆肉蟹煲餐廳被曝存在使用隔夜死蟹冒充活蟹、使用過期變質(zhì)食材。隨即，“胖哥倆肉蟹煲大量使用過期食材”相關(guān)話題登上微博熱搜榜首位，閱讀量超10.3億。相關(guān)問題發(fā)生后，胖哥倆肉蟹煲成立調(diào)查組，并對涉事兩家門店進行停業(yè)整頓。

在這期間，新式茶飲行業(yè)也被掀開了食品安全的“遮羞布”。無論是高端茶飲市場品牌奈雪的茶，還是主攻下沉市場的蜜雪冰城、茶百道，都因店內(nèi)存在過期食品、門店衛(wèi)生等問題被投訴、曝光。彼時，食品安全帶來的連鎖反應(yīng)是，奈雪的茶股價下跌、茶百道、蜜雪冰城被相關(guān)部門徹查。

就連一直以自詡品質(zhì)保證的星巴克，也被曝出食材過期后繼續(xù)使用，主管、店員篡改保質(zhì)期等問題，這讓外界大跌眼鏡，星巴克的品牌形象大受影響。

要知道，從瘦肉精、地溝油開始，食品安全問題早就成為餐飲企業(yè)發(fā)展的命脈。稍有不慎，將會讓企業(yè)的口碑大打折扣。

除了食品安全外，美妝領(lǐng)域也是“雷區(qū)”。

就在上一周，新浪旗下消費者投訴平臺黑貓投訴發(fā)布2021年度紅黑榜榜單（以下簡稱紅黑榜），涉及電商、物流、網(wǎng)約車等15大領(lǐng)域，其中11個領(lǐng)域投訴量較上一年增加超過一倍，美妝領(lǐng)域更是達到了613%的增幅。

從時間點看，美妝的投訴問題集中爆發(fā)在雙11大促后。以美妝品牌MAC為例，大量用戶反饋MAC少發(fā)漏發(fā)嚴重，贈品數(shù)量不足，甚至缺少正裝。在消費者與商家溝通的過程中，商家以“查詢”為由，拖延處理時間。截至2021年底，MAC累計投訴量555單，回復(fù)僅1單。

值得注意的是，與2020年相比，教育服務(wù)進入服務(wù)類投訴前十。其中培訓(xùn)服務(wù)、教育服務(wù)同比增長較多。

中消協(xié)發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》也明確指出，校外教育培訓(xùn)行業(yè)的問題主要聚焦在合同糾紛多、售后問題難解決、虛假宣傳手段多三大方面。

實際上，去年在線教育行業(yè)政策變化后，業(yè)內(nèi)多數(shù)企業(yè)陷入售后問題中。這其中，售后問題難解決最明顯的表現(xiàn)便是教育機構(gòu)退課、退費難。

既有VIPKID因拖延退費、誘導(dǎo)換課一事鬧得沸沸揚揚，也有趣口才爆雷后家長維權(quán)無門。連線Insight所在的趣口才家長維權(quán)群中，一位家長今天無奈地表示，“今天315，大家要不要打熱線反映一下，就這樣不了了之嗎？”

另一家一對一外教51talk也在2021年因退費難被處罰。由于政策收緊，外教換成中教，51talk一對一的授課方式也變成了一對多，不少家長想要退費。但51Talk卻私自修訂協(xié)議，額外扣除25%手續(xù)費，拒絕退費。

去年年底，51talk關(guān)聯(lián)公司北京大生知行科技有限公司被北京市石景山區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款3萬。具體處罰事由為，由于資金出現(xiàn)缺口，公司以私自更換的退費格式條款為由拒絕了部分消費者的退費訴求。

無獨有偶。據(jù)溫州都市報報道，掌門1對1也出現(xiàn)了退費難的現(xiàn)象。該家長去年9月份提交了退費申請，至今仍沒有收到退費。工作人員表示，現(xiàn)在退款的可能性較小，平臺給出了另外兩種解決方案：一是繼續(xù)上課，二是用剩余課時兌換平板，平板電腦的價格是3000多元。最終，該家長選擇了兌換三臺平板電腦。

另一方面，當新能源汽車行業(yè)興起后，消費者也開始拿起“放大鏡”觀察這些企業(yè)。

近幾年，汽車質(zhì)量問題頻出，讓車企也成為315晚會的?？?。去年的315晚會，福特汽車、英菲尼迪的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題被點名。

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2021年商品投訴數(shù)據(jù)中汽車及零部件類投訴量位列第3名，僅次于食品和服裝；其中針對轎車的售后服務(wù)類投訴同比增長17.5%；汽車零部件方面關(guān)于質(zhì)量的投訴同比增長近60%。

去年，在行業(yè)缺芯問題的籠罩之下，“歐拉汽車被曝涉嫌欺詐消費者”登上熱搜，主要是因為歐拉好貓車機系統(tǒng)芯片與宣傳不符，公司宣傳的8核處理器變成了4核處理器，芯片從高通變成了英特爾。隨后，歐拉品牌所屬公司長城汽車發(fā)表公告稱，已要求歐拉品牌核實、更正官網(wǎng)內(nèi)容，并給予已交付的車主提供整車終身質(zhì)保和10000元免費充電權(quán)益。

與此同時，車企因質(zhì)量問題召回的事件始終不斷?！妒袌霰O(jiān)管總局關(guān)于2021年全國汽車和消費品召回情況的通告》顯示，奔馳“力壓”一眾品牌，以278.12萬輛的召回總數(shù)登頂2021國內(nèi)召回排行榜第一。

這其中，梅賽德斯·奔馳在中國市場投放的首款純電動車型EQC車主維權(quán)事件備受關(guān)注。去年開始，便有EQC車主投訴車輛電機出現(xiàn)故障。上個月，北京奔馳計劃召回10104輛的EQC電動汽車。其表示，由于供應(yīng)商的生產(chǎn)偏差，本次召回范圍內(nèi)部分車輛電動驅(qū)動模塊內(nèi)的冷卻系統(tǒng)可能存在密封不足，導(dǎo)致冷卻液發(fā)生滲漏。

從密密麻麻的維權(quán)事件中可以看到，消費者的維權(quán)意識在增強，但難度也依然存在。除了315熱線外，消費者早就已經(jīng)學(xué)會“花式維權(quán)”，尋找各種渠道解決問題。

3、除315外，多種消費投訴途徑興起 

近十年間，隨著電商和移動互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)態(tài)的崛起，大眾的消費習(xí)慣不斷升級，消費者投訴的渠道也越來越多樣。

在年輕人聚集的第三方社交平臺微博、小紅書中，消費者習(xí)慣于用更直接的方式在公開平臺發(fā)聲。比如去年年末三只松鼠、好歡螺的事件都是由消費者在這些平臺發(fā)聲，最后引起相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)關(guān)注。

事實上，消費者在公開平臺自主發(fā)聲不難理解。

從用戶數(shù)量上看，微博、小紅書等平臺均已成為年輕人活躍的互聯(lián)網(wǎng)“陣地”。微博財報顯示，2021財年第四季度末微博月活躍用戶為5.73 億，平均每日活躍用戶為 2.49 億。而小紅書發(fā)布報告顯示，截至2月8日，小紅書月活躍用戶已超過2億，這其中，90后等年輕群體的占比達到72%。

更重要的是，內(nèi)容社區(qū)的的開放屬性增加了微博、小紅書的信息擴散速度。當消費者在微博、小紅書上發(fā)布相關(guān)投訴時，會迅速吸引同樣遭遇的消費者一起發(fā)聲，并讓受害者自發(fā)地加入維權(quán)之列，進而引起企業(yè)或監(jiān)管的注意。

除了社交平臺，消費者也傾向于通過政府官方機構(gòu)和權(quán)威服務(wù)平臺解決維權(quán)問題。

黑貓投訴發(fā)布的《2021年消費者權(quán)益保護白皮書》顯示，作為新浪旗下消費者服務(wù)平臺，黑貓投訴在微博維權(quán)內(nèi)容中被@次數(shù)排名升至第二，第一名是最高人民檢察院。此外，截至目前有23745個商家入駐黑貓投訴平臺。

可以肯定的是，相比于315晚會一年一度的集中曝光，這些投訴平臺、社交網(wǎng)絡(luò)的興起，能夠以快速、有效的方式解決消費投訴問題，這在一定程度上拓寬了消費者日常消費投訴的途徑。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，去年平臺共收到有效投訴367萬宗，超過77.28%的投訴得到企業(yè)響應(yīng)，超過63.44%的用戶投訴得到解決。

而除了第三方投訴平臺，作為官方機構(gòu)中國消費者協(xié)會也在一直關(guān)注消費者的權(quán)益事件。

中消協(xié)發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴104萬多件，同比增長6.37%，投訴解決率80.02%。

今晚，一年一度的315晚會即將開始，各行各業(yè)的亂象又將被公之于眾?？梢灶A(yù)見的是，315晚會揭露的不會是什么新鮮事，而大多是長期困擾消費者的問題，只希望相關(guān)企業(yè)被曝光后，不會只是道歉了事。

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