來源丨賣家（ID：maijiakan）
作者丨鄭亞文

" 我頭暈咳嗽，是不是感染了新冠？"

" 我在上海，能在你們這買藥嗎？"

" 我的藥快吃完了，怎么辦啊？"

這段時間，楊彩娟和馮鈺茗每天都要接到 10 多個來自上海的咨詢，語氣里的焦慮幾乎要沖出屏幕。" 短促的語句，連續(xù)不斷地發(fā)，‘怎么辦’這類詞語用得很多。"

有些人感覺自己有點感冒癥狀，就懷疑是不是感染了新冠。還有人擔(dān)心自己的藥快吃完了，買不到怎么辦。

這些咨詢都不會變成訂單。但楊彩娟、馮鈺茗仍會耐心安撫對方，告訴他們可以送到家的買藥方式、怎么通過癥狀判斷是普通感冒還是其他、日常應(yīng)該注意什么、吃什么藥比較好。

每天，楊彩娟、馮鈺茗要和 120 多個素未謀面的顧客交流。她們是阿里健康大藥房的互聯(lián)網(wǎng)藥師，為前來咨詢用藥、買藥的人解答疑問。

但很多時候，她們的角色又不止是藥師，還要充當(dāng)情緒安撫者，或者知心朋友。工作兩年后，她們交了很多沒見過面的朋友。

    難言之隱

" 請問您是男藥師還是女藥師？"

一看到這句話，馮鈺茗就感受到了屏幕對面的小心翼翼。出于規(guī)定，她不可以透露自己的性別，于是她用安撫的語氣，問對方哪里不舒服。

隔了好一會，對方才介紹自己是個年輕男孩。他先是顧左右而言他，接著說自己濕熱、體虛、怕冷，又躊躇著打出一句話：" 我有一個難言之隱，想和您聊一下。"

出于職業(yè)敏感，馮鈺茗幾乎立刻判斷出男孩的情況。試探性地聊了幾十分鐘，她引導(dǎo)著對方說出癥狀。逐步證實了男孩患有腎虛，吃了六味地黃丸，卻不管用。

馮鈺茗心下復(fù)雜，這么多年，她遇到過很多吃錯藥的顧客。她不認可因為羞于啟齒而不敢就醫(yī)的態(tài)度，因為這很容易耽誤病情。

但她也非常理解，" 以前在線下藥房工作時，很多人患了關(guān)于生理方面的疾病，不去醫(yī)院，自己查資料。一進店，就說買某個藥，匆匆來，匆匆走，我們想告訴他怎么吃都來不及。"

所以，在互聯(lián)網(wǎng)上遇到這種顧客，馮鈺茗都會想辦法讓對方多說話，"20% 的人，都不知道自己應(yīng)該吃什么藥 "。男孩吃的藥并不對癥，卻因為不好意思，耽誤了病情。她建議對方先用健脾去濕的藥，好轉(zhuǎn)后再做進一步治療，若有必要還是得去趟醫(yī)院。

后來，男孩又陸續(xù)找了馮鈺茗十幾次，有時候她沒排班，男孩也要等著她上線。男孩漸漸對她敞開心扉，身體狀況一一交代清楚，" 這些話只能跟你講才安心。"

兩個多月后，男孩的癥狀大有好轉(zhuǎn)。他很高興，還說要給馮鈺茗所在的藥師基地送錦旗。

這種感覺，讓馮鈺茗覺得自己不是個冰冷的機器。

馮鈺茗在石家莊線下藥房做過 15 年藥師。公司主做臨床店，開在各大醫(yī)院附近，業(yè)績好的時候，一天能有 10 萬元營業(yè)額。但前些年，因為藥房多了起來，醫(yī)院的病人也開始直接走院內(nèi)渠道。馮鈺茗的業(yè)績壓力大了不少。

生了二胎之后，馮鈺茗不想再為業(yè)績煩憂。索性在阿里健康大藥房做起了互聯(lián)網(wǎng)藥師。在這里，她只用在專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮所長。

這份工作對藥師專業(yè)知識、打字速度均有很高的要求。每分鐘要打出 60 個字才算合格，馮鈺茗和其他藥師還要不斷補充專業(yè)知識，她負責(zé)的科室從男科，到消化科、母嬰科，每天要面對 120 多個顧客，8 小時的工作時間很快就過去了。

    教老人買藥

藥師并不等同于醫(yī)生，不能直接為病人問診開藥。通常，來線上買藥的人要么買處方藥，要么買非處方藥。如果是處方藥，就必須上傳醫(yī)生開過的處方單，經(jīng)由線上醫(yī)生復(fù)診開方，再由審方藥師審核，通過后才能購買。

于是對馮鈺茗、楊彩娟這些藥師來說，經(jīng)常要充當(dāng)客服的角色，教顧客怎么上傳處方單。

在線下藥房有 10 多年經(jīng)驗的楊彩娟，主要負責(zé)婦科和慢性疾病業(yè)務(wù)。在慢病中，三高、風(fēng)濕、肝病等比較常見，所以她每天接觸的，大部分都是上了年紀(jì)的人。

對于很多老人來說，單是上傳處方這一步，就被難倒了。楊彩娟經(jīng)常會收到老人們的抱怨，" 怎么這么麻煩！"" 我每天都吃這個藥，難道會亂買嗎？"

不久前，一個 70 多歲的香港老人，被分到楊彩娟的窗口。老人患有冠心病，常年吃藥，在續(xù)藥的時候，他找遍香港各大藥房，卻都找不到自己那款藥。眼見著家里的存藥越來越少，老人開始焦急。最后在淘寶找到了藥，卻不會下單。

楊彩娟教老人怎么加購物車，怎么填寫用藥人信息，怎么付款。" 我們這邊能看到他的未付款情況，老人不明白什么是未付款，不斷在重復(fù)提交。"

完成這個訂單，已經(jīng)是兩個小時以后了。楊彩娟接待的慢病顧客，大部分都是中老年人自己來下單。教老人怎么用智能機付款，也是她每天的重點工作。

" 有的老人不會截圖，我們只能一步步教他怎么上傳處方，怎么填寫信息，一個咨詢花 1-2 個小時很正常。"

對年輕人來說，只是拍照、點擊上傳，幾秒鐘的事情，卻超出了老人的認知。楊彩娟只能一遍一遍解釋，安撫對方的情緒，但每次購買成功后，老人們都不會忘記跑過來說一聲謝謝。

" 我也是媽媽，怎么會不懂她們呢 "

在負責(zé)慢病前，楊彩娟做過半年的婦科咨詢，她經(jīng)常能察覺到女性的焦慮。" 很多人進來的時候，情緒都是不穩(wěn)定的。一是婦科疾病很容易反反復(fù)復(fù)，影響心情，二是遇到婦科方面的不舒服時，她們無法跟身邊的人傾訴。"

讓楊彩娟印象深刻的是，有一個女生患有慢性宮頸炎，連續(xù)吃了三個多月的藥，仍沒好全，經(jīng)常腹痛。

去醫(yī)院復(fù)查時，醫(yī)生告訴她繼續(xù)服藥。女生很不理解，" 吃了這么久還沒好，為什么不換藥呢？" 她一口氣說完自己的經(jīng)歷，然后問楊彩娟該怎么辦。

" 你的情況是很多女生都會有的，炎癥容易反復(fù)，但問題不大。" 楊彩娟判斷，對方是對自己的病不太了解，才會覺得很糟糕。安撫到位后，她推薦對方中西藥結(jié)合來吃，會好得更快。" 醫(yī)生開的藥沒有問題，但你的飲食也要注意，保持好心情，不要熬夜。"

兩周后，女生又進線找楊彩娟，說腹痛的頻次減少了很多。后來，她老公、母親不舒服了，都會指定楊彩娟，找她咨詢，順便談?wù)勑摹?/span>

她甚至?xí)鷹畈示炅募彝?，聊生活。每到?jié)日的時候，就上線找到楊彩娟，說一聲節(jié)日快樂，然后迅速下線，" 說一句話我就懂了 "。

" 關(guān)乎健康時，大家情緒不好是很正常的事情。" 馮鈺茗說，做互聯(lián)網(wǎng)藥師，就避免不了要面對顧客的不耐煩、著急，有人吃藥幾天不見好轉(zhuǎn)，會指責(zé)她：" 你一點也不專業(yè)！"

" 第一次面對這種情況時，也不適應(yīng)，不開心，但事后也能理解他們。" 馮鈺茗兼顧母嬰科，經(jīng)常遇到焦慮的寶媽。孩子的小癥狀，也會被認為是大毛病，并且急于求成，希望孩子第二天就康復(fù)。" 都是幾個字、幾個字地輸入，打字特別快，情緒明顯很急躁。"

" 我也是兩個孩子的媽媽，怎么會不懂她們呢？" 馮鈺茗轉(zhuǎn)念想，來找我們的人，必然有她的訴求和困惑，我們耐心解答了，疑惑消除，每個人都是很好相處的。用這樣的態(tài)度，馮鈺茗在這份工作里，結(jié)交了不少 " 線上朋友 "。

對馮鈺茗、楊彩娟來說，這樣的咨詢并不是負擔(dān)。" 我們每天的咨詢，有一半以上是沒有成交的。"

有時候，顧客要買某個非處方藥，但她們判斷，對方的癥狀不適合某款藥，甚至不需要吃藥，就會建議他們不要購買。或者比較著急的訂單、收貨城市被封控了，她們會教對方怎么在當(dāng)?shù)刭I藥。

" 通過專業(yè)知識，為她們帶來健康，這種價值感，不是促成一個訂單能給予的。"

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