來(lái)源丨東方美食（ID：dongfangmeishibj）
作者丨正君

5月4日，在北京市第324場(chǎng)新冠肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布上表明，“五一”之后餐飲經(jīng)營(yíng)單位繼續(xù)暫停堂食服務(wù)。市商務(wù)局研究制定了《暫停堂食服務(wù)期間餐飲行業(yè)工作指引》，第五條明確指出提升外賣能力。外賣平臺(tái)統(tǒng)籌調(diào)配人員，增加騎手?jǐn)?shù)量，優(yōu)先保障封控管控區(qū)居民及老年人、兒童、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)人群需求。鼓勵(lì)餐飲、快遞、零售等企業(yè)“共享員工”。

各個(gè)餐廳的就餐區(qū)均已關(guān)閉堂食，并在就餐區(qū)拉隔離帶提醒客人，店面的外賣量翻倍。在此基礎(chǔ)上，如何提高外賣評(píng)分并做好外賣差評(píng)管理成為了各個(gè)餐廳的重中之重。

五一小長(zhǎng)假，北京、鄭州等地暫停堂食，這就導(dǎo)致了餐飲外賣外送的爆發(fā)式增長(zhǎng)。以海底撈為例，北京五一期間外賣外送訂單量和銷售額同比去年同期增長(zhǎng)200%。外賣在特殊時(shí)期的作用非常重要，越來(lái)越多的餐飲人也開(kāi)始重視外賣，那么，如何讓外賣高評(píng)分吸引客流呢？

    我們先來(lái)說(shuō)如何提高外賣評(píng)分。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，外賣評(píng)分影響到店鋪在外賣平臺(tái)的曝光率和排名，也影響了門店的訂單轉(zhuǎn)化率，如果店鋪評(píng)分太低，顧客是不會(huì)選擇進(jìn)店下單的。

一、提高食品質(zhì)量

一個(gè)餐廳最重要的就是食品的質(zhì)量和口味，這是一切的基礎(chǔ)。即使是外賣，也要用最新鮮的食材，這樣才能保證菜品的口感在配送中最大程度地保持新鮮。同時(shí)外賣的口味也要和堂食口味保持一致，只有口味滿足大眾需求，才能夠提高復(fù)購(gòu)率，復(fù)購(gòu)率上來(lái)了，外賣訂單變多，才能夠從外賣中賺取相應(yīng)報(bào)酬。

二、使用合適包裝

外賣的包裝首先要在實(shí)用性和安全性的情況下，增加店鋪的個(gè)性化設(shè)計(jì)。我們要根據(jù)食品的特性和天氣選擇用保溫袋或者冰袋進(jìn)行包裝，這樣食品送到顧客手上的時(shí)候才能夠最大限度保持食品的原味。有一定體量的餐廳也可以在此基礎(chǔ)上增加一些個(gè)性化設(shè)計(jì)，可以統(tǒng)一定制外賣包裝與餐盤、餐具，并體現(xiàn)出門店名稱和門店logo。菜品個(gè)性化的包裝可以將門店的形象直觀地展現(xiàn)給顧客，一定程度上可以增加顧客的好感度和信任感。

三、提高出餐速度

送貨時(shí)間慢會(huì)導(dǎo)致的菜品的口味產(chǎn)生變化，很多顧客在嘗到味道與門店堂食味道不同的事物時(shí)，會(huì)選擇門店差評(píng)，我們作為餐飲店商家，雖然不能決定外賣員送餐的速度，但可以加快自身出餐的速度。因此，商家一定要優(yōu)化內(nèi)部整個(gè)出餐流程和環(huán)節(jié)，加快出餐時(shí)間?？梢詫⒁恍衢T菜的備菜提前，原材料準(zhǔn)備好，外賣訂單來(lái)了以后，直接進(jìn)行炒制即可?；蛘呖梢赃M(jìn)行預(yù)制菜的售賣，預(yù)制菜目前在餐飲業(yè)的利用率很高，不僅菜品有保障，同時(shí)能夠提高出餐的速度。

四、及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)

顧客完成評(píng)價(jià)后，商家要及時(shí)給予回應(yīng)，并針對(duì)評(píng)價(jià)做出相應(yīng)措施和反饋，這樣不僅能夠讓顧客感受到尊重，還能夠增加顧客的信任感。商家可以提前編輯好不同的回復(fù)，根據(jù)不同類型的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)，語(yǔ)言要生動(dòng)，態(tài)度要誠(chéng)懇。當(dāng)顧客出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，一定要承認(rèn)錯(cuò)誤并表示歉意。不止食品要做好，服務(wù)也是餐飲業(yè)很重要的一課。

五、取得用戶理解

由于目前北京禁止堂食，各個(gè)餐廳只能外賣出餐，外賣需求增高，外賣訂單積壓，很容易導(dǎo)致出餐速度變慢，同時(shí)外賣員的壓力比平時(shí)要大很多，外賣運(yùn)力不夠，導(dǎo)致配送時(shí)間變長(zhǎng)，配送一不小心就會(huì)超時(shí)。此時(shí)，餐廳就需要配備專門的客服人員，與顧客及時(shí)溝通，安撫顧客情緒。疫情當(dāng)下的餐飲業(yè)壓力巨大，在巨大壓力下餐廳也要穩(wěn)住腳跟，以顧客的體驗(yàn)為前提，爭(zhēng)取取得顧客的理解。

在北京禁止堂食期間，麥當(dāng)勞就將所有自提顧客的餐食送到門口進(jìn)行叫號(hào)，顧客紛紛給予理解。北京泰豐樓和平門店也在門口張貼禁止堂食的字樣，同時(shí)開(kāi)放外賣，供顧客選擇。

    我們?cè)賮?lái)說(shuō)在餐廳出現(xiàn)差評(píng)時(shí)如何解決。

餐廳出現(xiàn)差評(píng)后，餐廳的整體評(píng)分會(huì)降低，同時(shí)會(huì)流失許多新顧客。對(duì)于好評(píng)和回頭客都積累不足的新店來(lái)說(shuō)，一條差評(píng)帶來(lái)的影響要更大，所以在店鋪起步期一定要注意維護(hù)好店鋪的評(píng)分。

一、區(qū)分責(zé)任

當(dāng)?shù)赇佊胁钤u(píng)時(shí)，我們要區(qū)分責(zé)任是商家的、用戶的、還是騎手的。如果是騎手遲了，商家是有連帶責(zé)任的；如果用戶選擇錯(cuò)誤的評(píng)分，老板應(yīng)積極上訴，情況屬實(shí)平臺(tái)就會(huì)屏蔽不良評(píng)論。

二、溝通刪除

產(chǎn)生差評(píng)后，商家可以通過(guò)在線聯(lián)系或電話與顧客溝通刪除。商家真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)感。根據(jù)顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)和商家的缺點(diǎn)，提出解決方案，協(xié)商刪除；如果溝通不成功，商家要真誠(chéng)地道歉，并在不良評(píng)論下妥善回復(fù)，并按照道歉、解釋原因、提出改進(jìn)建議的流程進(jìn)行回復(fù)，最大程度減少差評(píng)對(duì)新用戶點(diǎn)餐的影響。

為顧客贈(zèng)送禮品也 有效的解決辦法，但切記要把握度，不要讓顧客覺(jué)得是在交換，而要讓顧客感受到店家的真誠(chéng)，是對(duì)顧客的感謝之禮。

三、主動(dòng)整改

無(wú)論是菜品、包裝還是服務(wù)質(zhì)量造成的差評(píng)，商家都要積極改進(jìn)，知道自己的問(wèn)題出在哪，就可以高效減少后續(xù)差評(píng)，提高后續(xù)好評(píng)的比例，促進(jìn)點(diǎn)餐軟件排名的回升。

開(kāi)餐廳不僅要做到食品質(zhì)量高，也要做到服務(wù)質(zhì)量好，當(dāng)一個(gè)店鋪的食品與服務(wù)質(zhì)量均位于業(yè)界前列時(shí)，一定會(huì)得到顧客的認(rèn)可。

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