來源丨東方美食（ID：dongfangmeishibj）
作者丨正君

5月4日，在北京市第324場新冠肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布上表明，“五一”之后餐飲經(jīng)營單位繼續(xù)暫停堂食服務(wù)。市商務(wù)局研究制定了《暫停堂食服務(wù)期間餐飲行業(yè)工作指引》，第五條明確指出提升外賣能力。外賣平臺統(tǒng)籌調(diào)配人員，增加騎手?jǐn)?shù)量，優(yōu)先保障封控管控區(qū)居民及老年人、兒童、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)人群需求。鼓勵餐飲、快遞、零售等企業(yè)“共享員工”。

各個餐廳的就餐區(qū)均已關(guān)閉堂食，并在就餐區(qū)拉隔離帶提醒客人，店面的外賣量翻倍。在此基礎(chǔ)上，如何提高外賣評分并做好外賣差評管理成為了各個餐廳的重中之重。

五一小長假，北京、鄭州等地暫停堂食，這就導(dǎo)致了餐飲外賣外送的爆發(fā)式增長。以海底撈為例，北京五一期間外賣外送訂單量和銷售額同比去年同期增長200%。外賣在特殊時期的作用非常重要，越來越多的餐飲人也開始重視外賣，那么，如何讓外賣高評分吸引客流呢？

    我們先來說如何提高外賣評分。

對于商家來說，外賣評分影響到店鋪在外賣平臺的曝光率和排名，也影響了門店的訂單轉(zhuǎn)化率，如果店鋪評分太低，顧客是不會選擇進(jìn)店下單的。

一、提高食品質(zhì)量

一個餐廳最重要的就是食品的質(zhì)量和口味，這是一切的基礎(chǔ)。即使是外賣，也要用最新鮮的食材，這樣才能保證菜品的口感在配送中最大程度地保持新鮮。同時外賣的口味也要和堂食口味保持一致，只有口味滿足大眾需求，才能夠提高復(fù)購率，復(fù)購率上來了，外賣訂單變多，才能夠從外賣中賺取相應(yīng)報(bào)酬。

二、使用合適包裝

外賣的包裝首先要在實(shí)用性和安全性的情況下，增加店鋪的個性化設(shè)計(jì)。我們要根據(jù)食品的特性和天氣選擇用保溫袋或者冰袋進(jìn)行包裝，這樣食品送到顧客手上的時候才能夠最大限度保持食品的原味。有一定體量的餐廳也可以在此基礎(chǔ)上增加一些個性化設(shè)計(jì)，可以統(tǒng)一定制外賣包裝與餐盤、餐具，并體現(xiàn)出門店名稱和門店logo。菜品個性化的包裝可以將門店的形象直觀地展現(xiàn)給顧客，一定程度上可以增加顧客的好感度和信任感。

三、提高出餐速度

送貨時間慢會導(dǎo)致的菜品的口味產(chǎn)生變化，很多顧客在嘗到味道與門店堂食味道不同的事物時，會選擇門店差評，我們作為餐飲店商家，雖然不能決定外賣員送餐的速度，但可以加快自身出餐的速度。因此，商家一定要優(yōu)化內(nèi)部整個出餐流程和環(huán)節(jié)，加快出餐時間?？梢詫⒁恍衢T菜的備菜提前，原材料準(zhǔn)備好，外賣訂單來了以后，直接進(jìn)行炒制即可。或者可以進(jìn)行預(yù)制菜的售賣，預(yù)制菜目前在餐飲業(yè)的利用率很高，不僅菜品有保障，同時能夠提高出餐的速度。

四、及時回復(fù)評價

顧客完成評價后，商家要及時給予回應(yīng)，并針對評價做出相應(yīng)措施和反饋，這樣不僅能夠讓顧客感受到尊重，還能夠增加顧客的信任感。商家可以提前編輯好不同的回復(fù)，根據(jù)不同類型的評價進(jìn)行回復(fù)，語言要生動，態(tài)度要誠懇。當(dāng)顧客出現(xiàn)差評時，一定要承認(rèn)錯誤并表示歉意。不止食品要做好，服務(wù)也是餐飲業(yè)很重要的一課。

五、取得用戶理解

由于目前北京禁止堂食，各個餐廳只能外賣出餐，外賣需求增高，外賣訂單積壓，很容易導(dǎo)致出餐速度變慢，同時外賣員的壓力比平時要大很多，外賣運(yùn)力不夠，導(dǎo)致配送時間變長，配送一不小心就會超時。此時，餐廳就需要配備專門的客服人員，與顧客及時溝通，安撫顧客情緒。疫情當(dāng)下的餐飲業(yè)壓力巨大，在巨大壓力下餐廳也要穩(wěn)住腳跟，以顧客的體驗(yàn)為前提，爭取取得顧客的理解。

在北京禁止堂食期間，麥當(dāng)勞就將所有自提顧客的餐食送到門口進(jìn)行叫號，顧客紛紛給予理解。北京泰豐樓和平門店也在門口張貼禁止堂食的字樣，同時開放外賣，供顧客選擇。

    我們再來說在餐廳出現(xiàn)差評時如何解決。

餐廳出現(xiàn)差評后，餐廳的整體評分會降低，同時會流失許多新顧客。對于好評和回頭客都積累不足的新店來說，一條差評帶來的影響要更大，所以在店鋪起步期一定要注意維護(hù)好店鋪的評分。

一、區(qū)分責(zé)任

當(dāng)?shù)赇佊胁钤u時，我們要區(qū)分責(zé)任是商家的、用戶的、還是騎手的。如果是騎手遲了，商家是有連帶責(zé)任的；如果用戶選擇錯誤的評分，老板應(yīng)積極上訴，情況屬實(shí)平臺就會屏蔽不良評論。

二、溝通刪除

產(chǎn)生差評后，商家可以通過在線聯(lián)系或電話與顧客溝通刪除。商家真誠地詢問顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)感。根據(jù)顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)和商家的缺點(diǎn)，提出解決方案，協(xié)商刪除；如果溝通不成功，商家要真誠地道歉，并在不良評論下妥善回復(fù)，并按照道歉、解釋原因、提出改進(jìn)建議的流程進(jìn)行回復(fù)，最大程度減少差評對新用戶點(diǎn)餐的影響。

為顧客贈送禮品也 有效的解決辦法，但切記要把握度，不要讓顧客覺得是在交換，而要讓顧客感受到店家的真誠，是對顧客的感謝之禮。

三、主動整改

無論是菜品、包裝還是服務(wù)質(zhì)量造成的差評，商家都要積極改進(jìn)，知道自己的問題出在哪，就可以高效減少后續(xù)差評，提高后續(xù)好評的比例，促進(jìn)點(diǎn)餐軟件排名的回升。

開餐廳不僅要做到食品質(zhì)量高，也要做到服務(wù)質(zhì)量好，當(dāng)一個店鋪的食品與服務(wù)質(zhì)量均位于業(yè)界前列時，一定會得到顧客的認(rèn)可。

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