來(lái)源丨張麗?。↖D：zhanglijunCherry）
作者丨張麗俊

導(dǎo)語(yǔ)：業(yè)務(wù)落地時(shí)，協(xié)同部門(mén)間想法不同很正常，尤其是現(xiàn)在因?yàn)橐咔樵颍芏喙揪蛹肄k公，部門(mén)打架的問(wèn)題會(huì)更突出一些。

部門(mén)打架很正常，關(guān)鍵是老板怎么看待和解決這一問(wèn)題。因?yàn)闋?zhēng)執(zhí)之下，可能隱藏著流程和管理問(wèn)題。

組織大課現(xiàn)場(chǎng)，有老板問(wèn)我：

“Cherry，我們是家To C的電商公司。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)獲取流量和線索，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化和銷(xiāo)售。我怎么解決他們對(duì)于線索質(zhì)量的爭(zhēng)執(zhí)？市場(chǎng)部的績(jī)效，要不要和最終的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤？”

這個(gè)問(wèn)題太常見(jiàn)了，我們公司也有。關(guān)鍵是，作為老板，你怎么看待和處理它，處理不當(dāng)，就是在埋雷。

所以我說(shuō)，老板才是部門(mén)“打架”的第一責(zé)任人。

這時(shí)候，你可能更委屈了“外部環(huán)境艱難，為公司能活下去，自己壓力很大。部門(mén)間出了問(wèn)題，還費(fèi)心調(diào)解。下屬不省心，擔(dān)子再重也都認(rèn)了。怎么到最后，都是自己的問(wèn)題？”

我們這里講的“第一責(zé)任人”，無(wú)關(guān)對(duì)錯(cuò)，而是指：誰(shuí)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人。

作為老板，你和公司已經(jīng)深度綁定了，員工可以走，你不能輕易走，好壞都要擔(dān)著。

所以，你必須重視部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)。在解決問(wèn)題時(shí)，你們不要做法官，而是去做偵探，深挖背后的原因。

只有這樣，你才能挖出業(yè)務(wù)和管理的隱患，而不是埋下新隱患。

    老板做“法官”，是在縱容問(wèn)題發(fā)酵

說(shuō)一個(gè)你很熟悉的場(chǎng)景：

月度會(huì)議上，兩個(gè)部門(mén)老大因?yàn)闃I(yè)務(wù)問(wèn)題，爭(zhēng)得面紅耳赤，他們都看向你。這時(shí)候你一旦給出明確的結(jié)論，明確雙方責(zé)任，那你就是法官的角色，在給他們斷是非對(duì)錯(cuò)。

作為老板，你覺(jué)得手心手背都是肉，一番左右為難后，給出一個(gè)你認(rèn)為公平的判斷，可能當(dāng)時(shí)兩人握手言和，過(guò)幾個(gè)月又會(huì)杠起來(lái)。

你看似幫他們解決了問(wèn)題，實(shí)則是在縱容問(wèn)題發(fā)酵，讓他們更堅(jiān)定認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。

當(dāng)一件事出問(wèn)題的時(shí)候，從別人身上找原因，比從自己身上找原因更容易，誰(shuí)都不愿意承認(rèn)是自己的問(wèn)題。

爭(zhēng)執(zhí)中的兩個(gè)部門(mén)會(huì)想，既然不是我的錯(cuò)，只能是對(duì)方的錯(cuò)，總要有人為這件事負(fù)責(zé)，但誰(shuí)也不想替對(duì)方背鍋。

這就是人性的選擇。

所以，作為法官的你，無(wú)論給什么結(jié)論，雙方都會(huì)認(rèn)為你不公平。

因?yàn)樵谒麄冄劾?，你在偏袒?duì)方，卻看不到自己的難處，就會(huì)心生不滿。這樣的事情多來(lái)幾次，兩個(gè)部門(mén)的對(duì)立更明顯了，也更難協(xié)同了。

用開(kāi)頭的案例來(lái)講：市場(chǎng)部認(rèn)為，自己獲取了那么多銷(xiāo)售線索，業(yè)績(jī)完成不成是運(yùn)營(yíng)不給力，這個(gè)鍋要市場(chǎng)部不會(huì)背。

而運(yùn)營(yíng)部認(rèn)為，自己業(yè)績(jī)差，那是市場(chǎng)給的線索質(zhì)量差，怎么老板不追究他們的責(zé)任，反而認(rèn)為是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化有問(wèn)題？

所以，作為老板，不要輕易去考驗(yàn)人性，更不要挑戰(zhàn)人性。你一旦做法官，幫他們斷是非，你就是兩邊不落好，白費(fèi)苦心。

    老板做“偵探”，才能真正解決問(wèn)題

說(shuō)到這里，你可能覺(jué)得做老板更難了。

一到公司就一腦門(mén)官司，部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)的確經(jīng)常有，不做法官那應(yīng)該做什么呢？

我們建議你做偵探。

為什么？ 

沒(méi)有誰(shuí)能保證說(shuō)，自己能一次把業(yè)務(wù)流梳理清楚，許多細(xì)節(jié)需要在執(zhí)行中才能發(fā)現(xiàn)。我們都是在小步試錯(cuò)，快速迭代中，逐漸完善的。

所以，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是看不到問(wèn)題，或者用對(duì)錯(cuò)來(lái)判斷問(wèn)題。

那么，老板該怎么做偵探呢？

第一，把判斷題變成思考題，弱化對(duì)立感。不要去問(wèn)“為什么沒(méi)做到，你的問(wèn)題在哪里？”，而是問(wèn)“你認(rèn)為自己怎么做會(huì)更好？”

第二，不同部門(mén)建立各自的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，跟蹤結(jié)果數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)反饋，倒推問(wèn)題。

我們公司的運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售也有類(lèi)似的問(wèn)題，那我是怎么做的呢？ 

1、線索分類(lèi)，運(yùn)營(yíng)追蹤結(jié)果

我們先對(duì)新增線索進(jìn)行了分類(lèi)，在線索分發(fā)后，持續(xù)跟進(jìn)同類(lèi)別線索，在不同銷(xiāo)售手上的轉(zhuǎn)化率，來(lái)反推業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題。

比如在所有線索中，我們公認(rèn)的高質(zhì)量線索是公眾號(hào)帶來(lái)的。

那我自己也同時(shí)跟進(jìn)這類(lèi)線索，給客戶(hù)打電話，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)上課意向是有的，那為什么不同銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率有差異呢？

我們對(duì)比了不同銷(xiāo)售同學(xué)的電話錄音，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率低的人，無(wú)論介紹什么課程，話術(shù)都是一樣的。

那到底是銷(xiāo)售流程的問(wèn)題，還是基層管理者的問(wèn)題？

我們又讓幾個(gè)銷(xiāo)售主管自己寫(xiě)話術(shù)，提交上來(lái)后，我發(fā)現(xiàn)他們的話術(shù)也是團(tuán)隊(duì)的人提供的，他們自己沒(méi)有去做這件事。所以，能判斷是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理出了問(wèn)題。

2、綁定兩部門(mén)管理者的核心KPI

其次，還要綁定相關(guān)部門(mén)老大的核心KPI。

比如我們公司，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售線索的管理者，我在他的關(guān)鍵KPI里增加了線索質(zhì)量，而對(duì)于銷(xiāo)售老大，我會(huì)對(duì)他團(tuán)隊(duì)的線索轉(zhuǎn)化率進(jìn)行考核。

通過(guò)這種KPI指標(biāo)綁定的方式，讓雙方都重視這件事情。

這時(shí)候，運(yùn)營(yíng)的管理者會(huì)重視線索質(zhì)量，因?yàn)閿?shù)據(jù)擺在眼前，好質(zhì)量線索就是會(huì)帶來(lái)高轉(zhuǎn)化。

銷(xiāo)售管理者會(huì)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，避免因?yàn)榱鞒毯驮捫g(shù)問(wèn)題，浪費(fèi)線索。

很多時(shí)候，不是做某件事有難度，所以你不想做；而是因?yàn)槟悴幌胱?，才認(rèn)為它有難度。

如果你以后再遇到部門(mén)打架的問(wèn)題，不妨試試偵探思維。

1、轉(zhuǎn)變心態(tài)：從被動(dòng)解決麻煩，到主動(dòng)尋找真相。

既然是找真相，就會(huì)希望獲得更多、不同視角的信息和線索，你的心情會(huì)變好，至少不會(huì)覺(jué)得煩躁。

有時(shí)候，解決了心情問(wèn)題，再談事情就會(huì)順利的多。

2、轉(zhuǎn)變視角：從審判者變成了參與者。我常說(shuō)做老板要躬身入局，以身作則勝千言。這句話不是掛在嘴邊就行，而要去做。解決部門(mén)間的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)還是解決人的問(wèn)題。

只要變成參與者，你才能真正視人為人，站在別人的角度和立場(chǎng)去想事情。

這時(shí)候，你就可以以?xún)蓚€(gè)部門(mén)爭(zhēng)執(zhí)的地方作為切口，站在他們各自的角度，去梳理一遍業(yè)務(wù)流程，這樣才會(huì)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)分歧到底是權(quán)責(zé)不清晰，還是目標(biāo)定的有問(wèn)題，或者沒(méi)有給到他們足夠的支持和資源。

3、根據(jù)部門(mén)性質(zhì)，調(diào)整溝通策略。

比如說(shuō)業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)的爭(zhēng)執(zhí)，那就讓他們用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用結(jié)果倒推過(guò)程。轉(zhuǎn)化率不會(huì)騙人、業(yè)績(jī)不會(huì)騙人。

職能部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)，可以先各自跟他們聊聊，聽(tīng)他們講自己的委屈和希望得到的支持，看看是否流程上有優(yōu)化的空間。

尤其是上海、北京等城市在居家辦公，部門(mén)打架的情況會(huì)更多。既然需要部門(mén)協(xié)作，那每個(gè)部門(mén)都有不可替代的價(jià)值。

只有老板肯定他們的價(jià)值，對(duì)立情緒就會(huì)降溫。

因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，爭(zhēng)執(zhí)是情緒的對(duì)立，而不是立場(chǎng)對(duì)立。既然大家都是為了完成一個(gè)目標(biāo)，做好一件事情，就要尊重彼此的專(zhuān)業(yè)性，不破壞對(duì)方在協(xié)同中的價(jià)值感。

在情緒合理釋放后，有數(shù)據(jù)就用數(shù)據(jù)說(shuō)話，歡迎有不同的想法，但需要能證明它的合理性，這樣爭(zhēng)執(zhí)的雙方就會(huì)回歸到對(duì)事情的討論上。

作為老板，你一定不要被“部門(mén)間爭(zhēng)執(zhí)產(chǎn)生的對(duì)立情緒”帶偏，急于去做出判斷，給出結(jié)論。

而是時(shí)刻謹(jǐn)記自己是“偵探”，每一次爭(zhēng)執(zhí)背后都隱藏著業(yè)務(wù)發(fā)展和機(jī)會(huì)，你需要耐心地把它找出來(lái)。發(fā)展，就藏在這樣的機(jī)會(huì)中。

我為什么說(shuō)現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)很難，當(dāng)老板很難。是因?yàn)椋习宀粌H是全公司干活最多的人，更是壓力最大的那個(gè)人。

但與此同時(shí)，每家公司都不存在一個(gè)能解決所有問(wèn)題的管理者，當(dāng)管理者之間、部門(mén)之間出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，老板你才是第一責(zé)任人。

每個(gè)人都有自己身上的“猴子”，不把自己的“猴子”丟給別人，才是一個(gè)老板的擔(dān)當(dāng)。

版權(quán)說(shuō)明：
本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有。部分圖片源自網(wǎng)絡(luò)，未能核實(shí)歸屬。本文僅為分享，不為商業(yè)用途。若錯(cuò)標(biāo)或侵權(quán)，請(qǐng)與我們聯(lián)系刪除。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com