在日常工作中，我們經常要面對陌生業(yè)務的管理。那要如何去快速對一個陌生業(yè)務建立系統(tǒng)的認知，并在后面方便我們進行相關的產品設計呢？

今天我就為大家介紹一個陌生業(yè)務拆解框架。

一、陌生業(yè)務拆解框架

陌生業(yè)務拆解框架共分為四個部分：

1. 定義業(yè)務目標和關鍵流程

首先清楚地了解業(yè)務目標和關鍵流程，也就是該業(yè)務的主要目的和最核心的功能步驟。

然后，對這些信息進行抽象概括并歸納，摘出業(yè)務的核心內容，形成一個簡潔的業(yè)務定義。

2. 識別業(yè)務參與者和角色

根據(jù)業(yè)務的關鍵流程進一步分析業(yè)務的參與者和相關角色。

包括用戶、管理員、客戶、合作伙伴等，以及他們在業(yè)務中所扮演的角色和責任。

3. 制定業(yè)務場景和用例

制定具體的業(yè)務場景和用例，并將其抽象為一組通用的模型，以便能夠更好地理解業(yè)務過程和需求。

通過場景和用例就能夠更加深入地了解業(yè)務中不同的操作、輸入和輸出，從而更好地規(guī)劃相應的產品特性和功能。

4. 建立業(yè)務數(shù)據(jù)和指標模型

將業(yè)務中的數(shù)據(jù)和指標進行抽象，例如訂單、商品、庫存、銷售額、用戶轉化率等等。

需要對這些數(shù)據(jù)和指標進行分類歸納，并建立相應的數(shù)據(jù)和指標模型，以便能夠更好地跟蹤和分析業(yè)務數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產品特性和功能。

二、客服場景抽象案例

了解了框架后，下面我以一個電商的客服場景進行示例，為大家展示如何抽象一個具體的業(yè)務。

1. 定義業(yè)務目標和關鍵流程

電商平臺的客服業(yè)務目標通常是解決用戶提出的各種問題和需求，例如訂單查詢、退換貨、商品咨詢等。

首先我們先選取一個具體的客服工作流程，以客服退款流程為例，來具體看看客服的處理流程：

1）用戶提出退款請求

用戶在訂單詳情頁面中發(fā)起退款請求，或者通過客服渠道提交退款申請。

退款請求需要包括訂單號、商品名稱、退款原因等信息。

2）客服人員受理退款請求

客服人員接收到退款請求后，會先確認訂單是否在退貨期內，并核實相關訂單和商品信息。

如果信息不完整，客服人員需要向用戶詢問相關信息。

3）客服人員進行審核

客服人員會對退款請求進行審核，確定退款事宜是否符合退款政策。

如果符合，則進行下一步操作，否則會告知用戶無法退款。

4）客服協(xié)調財務處理

客服人員會聯(lián)系后臺財務進行退款操作，根據(jù)訂單支付方式，選擇相應的退款方式進行操作。

同時也要保證退款操作的及時，并向用戶反饋處理的進展情況。

5）問題解決后回訪

在退款處理完成后，客服人員會進行回訪并收集用戶反饋，了解用戶對退款流程和服務的滿意度，并記錄相關數(shù)據(jù)和指標。以便業(yè)務管理者進行數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化業(yè)務。

通過將多個這樣的實例流程進行抽象，就可以得到客服的關鍵流程可以劃分為用戶接入、問題分析、解答服務、問題解決、回訪5個環(huán)節(jié)。

因此，抽象出電商客服的一個簡潔定義是：為用戶提供優(yōu)質的溝通服務，解決用戶的各種問題和需求。

2. 識別業(yè)務參與者和角色

在電商客服業(yè)務中，參與者和角色主要包括用戶、客服人員、管理員和系統(tǒng)。

• 用戶：業(yè)務核心用戶。需要與客服人員進行實時交流，并提出各種問題和需求。
• 客服人員：業(yè)務執(zhí)行者。需要根據(jù)用戶的需求進行解答和處理，協(xié)調后臺相關人員處理各種事宜。
• 管理員：業(yè)務管理者。需要對客服運營進行管理和監(jiān)督，監(jiān)督和協(xié)調客服隊伍工作。
• 系統(tǒng)：業(yè)務基礎設施。需要支持客服人員的工作，并提供相應的數(shù)據(jù)和指標支撐。

3. 制定業(yè)務場景和用例

在電商客服業(yè)務中，可能存在多個不同的場景和用例，例如下單咨詢、物流查詢、售后服務等。

其中一個常見的場景是退換貨服務。

針對這個場景，一個典型的用例分為以下幾個步驟：

1. 用戶聯(lián)系客服人員，說明退換貨需求和原因；
2. 客服人員分析用戶提供的信息，并核實相關訂單和商品信息，確認退換處理流程；
3. 客服人員向用戶說明退換貨流程和注意事項，并為用戶提供相應的操作指導和支持；
4. 客服人員協(xié)調后臺相關人員處理退換貨事宜，持續(xù)跟進問題解決進展；
5. 在問題解決后，客服人員進行回訪并收集用戶反饋，以便能夠不斷優(yōu)化產品和服務質量。

4. 建立業(yè)務數(shù)據(jù)和指標模型

在電商客服業(yè)務中，重要的數(shù)據(jù)和指標包括客戶滿意度、問題解決率、客服工作效率、服務質量數(shù)據(jù)等。

三、最后

大家在平時的工作中如果能熟練的運用該框架，就能很容易的去拆解任意陌生業(yè)務，并用結構化的視角去理解業(yè)務，為后面的產品設計打下良好的基礎。

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