在日常工作中，我們經(jīng)常要面對(duì)陌生業(yè)務(wù)的管理。那要如何去快速對(duì)一個(gè)陌生業(yè)務(wù)建立系統(tǒng)的認(rèn)知，并在后面方便我們進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？

今天我就為大家介紹一個(gè)陌生業(yè)務(wù)拆解框架。

一、陌生業(yè)務(wù)拆解框架

陌生業(yè)務(wù)拆解框架共分為四個(gè)部分：

1. 定義業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵流程

首先清楚地了解業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵流程，也就是該業(yè)務(wù)的主要目的和最核心的功能步驟。

然后，對(duì)這些信息進(jìn)行抽象概括并歸納，摘出業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，形成一個(gè)簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)定義。

2. 識(shí)別業(yè)務(wù)參與者和角色

根據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程進(jìn)一步分析業(yè)務(wù)的參與者和相關(guān)角色。

包括用戶、管理員、客戶、合作伙伴等，以及他們?cè)跇I(yè)務(wù)中所扮演的角色和責(zé)任。

3. 制定業(yè)務(wù)場(chǎng)景和用例

制定具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和用例，并將其抽象為一組通用的模型，以便能夠更好地理解業(yè)務(wù)過(guò)程和需求。

通過(guò)場(chǎng)景和用例就能夠更加深入地了解業(yè)務(wù)中不同的操作、輸入和輸出，從而更好地規(guī)劃相應(yīng)的產(chǎn)品特性和功能。

4. 建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)模型

將業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)和指標(biāo)進(jìn)行抽象，例如訂單、商品、庫(kù)存、銷售額、用戶轉(zhuǎn)化率等等。

需要對(duì)這些數(shù)據(jù)和指標(biāo)進(jìn)行分類歸納，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)和指標(biāo)模型，以便能夠更好地跟蹤和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品特性和功能。

二、客服場(chǎng)景抽象案例

了解了框架后，下面我以一個(gè)電商的客服場(chǎng)景進(jìn)行示例，為大家展示如何抽象一個(gè)具體的業(yè)務(wù)。

1. 定義業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵流程

電商平臺(tái)的客服業(yè)務(wù)目標(biāo)通常是解決用戶提出的各種問(wèn)題和需求，例如訂單查詢、退換貨、商品咨詢等。

首先我們先選取一個(gè)具體的客服工作流程，以客服退款流程為例，來(lái)具體看看客服的處理流程：

1）用戶提出退款請(qǐng)求

用戶在訂單詳情頁(yè)面中發(fā)起退款請(qǐng)求，或者通過(guò)客服渠道提交退款申請(qǐng)。

退款請(qǐng)求需要包括訂單號(hào)、商品名稱、退款原因等信息。

2）客服人員受理退款請(qǐng)求

客服人員接收到退款請(qǐng)求后，會(huì)先確認(rèn)訂單是否在退貨期內(nèi)，并核實(shí)相關(guān)訂單和商品信息。

如果信息不完整，客服人員需要向用戶詢問(wèn)相關(guān)信息。

3）客服人員進(jìn)行審核

客服人員會(huì)對(duì)退款請(qǐng)求進(jìn)行審核，確定退款事宜是否符合退款政策。

如果符合，則進(jìn)行下一步操作，否則會(huì)告知用戶無(wú)法退款。

4）客服協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)處理

客服人員會(huì)聯(lián)系后臺(tái)財(cái)務(wù)進(jìn)行退款操作，根據(jù)訂單支付方式，選擇相應(yīng)的退款方式進(jìn)行操作。

同時(shí)也要保證退款操作的及時(shí)，并向用戶反饋處理的進(jìn)展情況。

5）問(wèn)題解決后回訪

在退款處理完成后，客服人員會(huì)進(jìn)行回訪并收集用戶反饋，了解用戶對(duì)退款流程和服務(wù)的滿意度，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)和指標(biāo)。以便業(yè)務(wù)管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)。

通過(guò)將多個(gè)這樣的實(shí)例流程進(jìn)行抽象，就可以得到客服的關(guān)鍵流程可以劃分為用戶接入、問(wèn)題分析、解答服務(wù)、問(wèn)題解決、回訪5個(gè)環(huán)節(jié)。

因此，抽象出電商客服的一個(gè)簡(jiǎn)潔定義是：為用戶提供優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)，解決用戶的各種問(wèn)題和需求。

2. 識(shí)別業(yè)務(wù)參與者和角色

在電商客服業(yè)務(wù)中，參與者和角色主要包括用戶、客服人員、管理員和系統(tǒng)。

• 用戶：業(yè)務(wù)核心用戶。需要與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，并提出各種問(wèn)題和需求。
• 客服人員：業(yè)務(wù)執(zhí)行者。需要根據(jù)用戶的需求進(jìn)行解答和處理，協(xié)調(diào)后臺(tái)相關(guān)人員處理各種事宜。
• 管理員：業(yè)務(wù)管理者。需要對(duì)客服運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理和監(jiān)督，監(jiān)督和協(xié)調(diào)客服隊(duì)伍工作。
• 系統(tǒng)：業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。需要支持客服人員的工作，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)和指標(biāo)支撐。

3. 制定業(yè)務(wù)場(chǎng)景和用例

在電商客服業(yè)務(wù)中，可能存在多個(gè)不同的場(chǎng)景和用例，例如下單咨詢、物流查詢、售后服務(wù)等。

其中一個(gè)常見的場(chǎng)景是退換貨服務(wù)。

針對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)典型的用例分為以下幾個(gè)步驟：

1. 用戶聯(lián)系客服人員，說(shuō)明退換貨需求和原因；
2. 客服人員分析用戶提供的信息，并核實(shí)相關(guān)訂單和商品信息，確認(rèn)退換處理流程；
3. 客服人員向用戶說(shuō)明退換貨流程和注意事項(xiàng)，并為用戶提供相應(yīng)的操作指導(dǎo)和支持；
4. 客服人員協(xié)調(diào)后臺(tái)相關(guān)人員處理退換貨事宜，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)展；
5. 在問(wèn)題解決后，客服人員進(jìn)行回訪并收集用戶反饋，以便能夠不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

4. 建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)模型

在電商客服業(yè)務(wù)中，重要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)包括客戶滿意度、問(wèn)題解決率、客服工作效率、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)等。

三、最后

大家在平時(shí)的工作中如果能熟練的運(yùn)用該框架，就能很容易的去拆解任意陌生業(yè)務(wù)，并用結(jié)構(gòu)化的視角去理解業(yè)務(wù)，為后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)打下良好的基礎(chǔ)。

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