來源|新華網(wǎng)思客（公眾號(hào)ID：sikexh）
 

近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在朋友圈刷屏，文章稱在外賣平臺(tái)智能算法的深度學(xué)習(xí)下，外賣騎手送餐的時(shí)間被平臺(tái)逐漸壓縮。

人們一邊因“共情”而轉(zhuǎn)發(fā)分享，一邊又不禁思考：外賣平臺(tái)運(yùn)用的“算法”是什么操作？外賣騎手的安全如何保障？我們引以為豪的算法如何不再冰冷、更有溫度？

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平臺(tái)是怎樣利用“算法”計(jì)算時(shí)間的？

隨著互聯(lián)網(wǎng)和外賣行業(yè)的發(fā)展，算法被用在送外賣上。為了讓用戶體驗(yàn)更佳，很多平臺(tái)都從“人工搶單模式”變?yōu)榱恕跋到y(tǒng)派單模式”，并預(yù)估了配送時(shí)間，這個(gè)過程我們也稱之為“外賣履約時(shí)間預(yù)估”。

為了便于理解，我們舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

比如，餐廳和騎手的“配合”問題。餐廳的備餐、騎手的取餐和送餐都需要時(shí)間。然而如何把這幾個(gè)時(shí)間段更好地配合在一起？平臺(tái)需要從中協(xié)調(diào)用戶、餐廳、騎手并兼顧配送效率。

再比如，訂單指派與路徑規(guī)劃。訂單指派是指將訂單分給附近合適的騎手，而路徑規(guī)劃是指給騎手推薦合理的取送路徑，此路徑需要同時(shí)考慮騎手配送距離和訂單超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。以上還沒有考慮一些特殊情況，如交通、天氣狀況等。

另外，還有供需關(guān)系的動(dòng)態(tài)影響。很多用戶應(yīng)該都能注意到，平時(shí)半個(gè)小時(shí)能送到的外賣，在中午、晚間的用餐高峰時(shí)段，配送時(shí)間會(huì)大大增加。針對(duì)這種供需變化，很多平臺(tái)構(gòu)造了基于時(shí)段的供需比和完成率等特征。當(dāng)供需比越高時(shí)，履約時(shí)間會(huì)越長(zhǎng)。

算法所觸及的遠(yuǎn)不止這些，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的“打磨”，各大平臺(tái)的外賣配送機(jī)制日趨成熟。這種配送機(jī)制提高了資源利用的效率，也讓用戶更快吃到一口熱乎飯。

但它真的一點(diǎn)問題沒有嗎？

2

有了智能導(dǎo)航，外賣騎手為何還瘋狂沖卡？

對(duì)于外賣騎手的送餐路，外賣平臺(tái)不是沒有花過心思。

無論是美團(tuán)外賣的“超腦”系統(tǒng)還是餓了么的“方舟”系統(tǒng)，無不號(hào)稱通過大數(shù)據(jù)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)期外賣也可在半小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

根據(jù)相關(guān)報(bào)道，通過智能系統(tǒng)智能配單和路線指導(dǎo)，美團(tuán)平均配送時(shí)長(zhǎng)從41分鐘縮短至30分鐘，餓了么平均每單配送時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)縮短至28分36秒。

平臺(tái)導(dǎo)航不考慮繞路和等待紅綠燈、導(dǎo)航指示騎手逆行，甚至是引導(dǎo)“穿墻而過”，再加上無法預(yù)計(jì)的商家出餐慢、高峰時(shí)長(zhǎng)時(shí)間等待電梯……這一切因素都逼迫著外賣員壓縮路上的送餐時(shí)間。

正是這個(gè)時(shí)不時(shí)不智能的“智能路線”導(dǎo)航，加上平臺(tái)的超時(shí)懲罰，逼迫著外賣騎手在“安全”和“準(zhǔn)時(shí)”間不斷博弈。

一位騎手在知乎上談到由算法造成的送單壓力：

系統(tǒng)會(huì)給騎手派同一個(gè)方向的不同單子，因?yàn)轫樎?，一切正常的話成功送完問題不大，但里面有很多不可控的因素：點(diǎn)餐高峰時(shí)間，可能遇到其中一個(gè)商家到點(diǎn)沒出餐；多個(gè)消費(fèi)者都住在高層，等電梯耗時(shí)長(zhǎng)；若聯(lián)系不到消費(fèi)者一般會(huì)先等3~5分鐘，等不到會(huì)先離開，但后續(xù)聯(lián)系到了還要回去再送……

而“所有客戶的問題，商家的問題，騎手配送的問題以及大多數(shù)意外情況，都要騎手來負(fù)責(zé)，異常數(shù)據(jù)要罰騎手的錢。”

可見，單純依靠算法和智能導(dǎo)航并不能完全解決外賣騎手遇到的一系列問題。“系統(tǒng)是死的，但制定系統(tǒng)和游戲規(guī)則的人是活的！”面對(duì)外賣騎手遇到的種種問題，網(wǎng)民發(fā)出了這樣的感慨。

3

到底誰該為“消失的時(shí)間”買單？

9月9日凌晨，餓了么通過官方微博宣布，將于近期發(fā)布兩個(gè)新功能：一是在結(jié)算付款時(shí)增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費(fèi)者可以選擇也可以不選擇。餓了么會(huì)為按下按鈕的消費(fèi)者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益；二是針對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的藍(lán)騎士提供個(gè)別訂單的“超時(shí)免責(zé)”權(quán)益。

回應(yīng)一出，立刻引發(fā)網(wǎng)友熱議。一些網(wǎng)友表示支持，如果多等5分鐘，能夠讓外賣員遵守交通規(guī)則，確實(shí)值得。

但也有很多的網(wǎng)友覺得明明是平臺(tái)機(jī)制的問題，企業(yè)卻把矛盾轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者，讓步的應(yīng)該是平臺(tái)，而不應(yīng)該由消費(fèi)者買單。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下，餐飲外賣蓬勃發(fā)展尤為引人注目。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，中國(guó)外賣市場(chǎng)規(guī)模超6500億元，覆蓋4.6億消費(fèi)者。

對(duì)企業(yè)來說，商業(yè)有時(shí)是責(zé)任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。面對(duì)如此龐大的消費(fèi)群體，外賣平臺(tái)應(yīng)該在配送效率、消費(fèi)者感受、外賣小哥安全之中求得一個(gè)平衡點(diǎn)和公約數(shù)，不應(yīng)偏廢，整個(gè)行業(yè)更不能為了一味追求效率而忽視從業(yè)者的安全，否則也會(huì)危及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

其實(shí)，在這個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展的社會(huì)里，不只是外賣小哥困在系統(tǒng)里，也不只是外賣員是高危群體。要想讓行業(yè)變得不高危，也需要適當(dāng)慢下來，更需要規(guī)則的完善、法律的保障。剎車其實(shí)比油門重要。

算法是冰冷的，如何給冰冷的算法注入人文關(guān)懷，是我們應(yīng)該思考的方向。

參考資料：

1.《外賣平臺(tái)甩的鍋，善解人意的消費(fèi)者不接！》，中國(guó)新聞網(wǎng)，2020年9月9日

2.《生死時(shí)速下的外賣騎手，被算法逼成為高危群體》，科技新發(fā)現(xiàn)，2020年9月9日

3.《我們需要撥開冰冷的算法，看見被去人格化的外賣員》，日刻，2019年12月23日

4.《你愿意為外賣小哥“多等5分鐘”嗎？這項(xiàng)新功能上線，網(wǎng)友卻吵翻了...》，齊魯晚報(bào)，2020年9月9日

5.《困在系統(tǒng)里的，何止外賣小哥？》，雷叔電影，2020年9月9日

6.《外賣小哥送餐有180萬條路線選擇，算法如何讓你最快吃上？》，中科院格致論道講壇，2019年11月6日

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