來源丨新餐飲洞察（微信號(hào)：xincanyindc）

作者丨彭 景

“你家餐廳最大的優(yōu)勢(shì)是什么？”

如果被這么問，相信90%的餐飲人都會(huì)回答“味道好”。每個(gè)人都覺得自己家餐廳味道好，那味道好就是開餐廳的最低要求。  

如果一個(gè)餐廳想做到90分、95分，甚至在當(dāng)?shù)刈龅降谝?，該做些什么呢? 

新餐飲洞察采訪了全國(guó)各地八位2020年必吃榜餐廳的負(fù)責(zé)人，發(fā)現(xiàn)每一家必吃榜餐廳都有它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。將優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，他們就是當(dāng)?shù)赝奉惖馁撸?/p>

“菜品不會(huì)說話，服務(wù)員就講出來。”

城南往事濟(jì)南風(fēng)味主題餐廳是中國(guó)中餐十強(qiáng)品牌，山東凱瑞商業(yè)集團(tuán)旗下的餐飲品牌之一。

品牌總經(jīng)理李晶晶直言：“以前很少有人用‘網(wǎng)紅’兩個(gè)字來形容我們的餐廳，獲得必吃榜餐廳后，會(huì)經(jīng)?？吹竭@樣的評(píng)價(jià)，許多外地顧客都是直接打車來我們店。十一期間，我們店的營(yíng)收也創(chuàng)了開業(yè)以來的新高?！?/p>

一家正餐，是靠什么成為濟(jì)南數(shù)一數(shù)二的地標(biāo)餐廳呢？  

“中國(guó)向來有圓桌文化，我們將山東人的熱情、好客、禮儀發(fā)揮到了極致。菜品不會(huì)說話，服務(wù)員就講出來?！崩罹Ьдf。

“比如招牌菜糖醋鯉魚，我們會(huì)選用1.9-2.3斤的公鯉魚，因?yàn)檫@樣的魚身形好看、肚子小，再加上上七刀下八刀的花刀，就會(huì)呈現(xiàn)出魚躍龍門的姿態(tài)。這時(shí)服務(wù)員就會(huì)在上菜前向顧客傳達(dá)鯉魚躍龍門的美好祝愿；在幫客人分魚之后，魚呈現(xiàn)出麒麟般的形狀，又會(huì)祝顧客一帆風(fēng)順?！? 

“蓑衣黃瓜是另一道招牌菜，一根黃瓜要?jiǎng)?50多刀，提起來有一米多，就像古代穿起來的銅錢，上這道菜的時(shí)候，就會(huì)祝顧客財(cái)源廣進(jìn)?！?/p>

正是這些美好的寓意和祝福，被服務(wù)員飽含感情地說給客人聽，大大提升了菜品本身的附加值，也傳達(dá)了“好客山東”的熱情和禮儀。  

李晶晶同時(shí)也分享：“只有臺(tái)前的呈現(xiàn)是不夠的的，首先要保證菜品穩(wěn)定。而凱瑞集團(tuán)有完善的供應(yīng)鏈，城南往事200多道菜中，90%以上的菜品都可以做到標(biāo)準(zhǔn)化配送，從而保證了食品安全和菜品的穩(wěn)定性?！?/p>

極致性價(jià)比是秘密武器

薪火燒肉源之屋是一家日本烤肉品牌，在上海，320元左右的人均消費(fèi)，不算太貴，也絕對(duì)跟“便宜”搭不上邊。

那為什么許多顧客用完餐后，都忍不住要點(diǎn)評(píng)一句“性價(jià)比真高”呢？

“我們的廚師和研發(fā)團(tuán)隊(duì)全部都是日本人，堅(jiān)持使用果木烤牛排，在味道上保證日式烤肉的原汁原味，有日本旅居史的人來到店里品嘗之后，都會(huì)覺得這樣正宗的口味和出品形式，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于付出的價(jià)格的。  

比如M9級(jí)別的和牛，顧客的心理預(yù)期是500-700元的人均，在我們店里人均三百多就能吃到，顧客自然會(huì)覺得性價(jià)比超高?！毙交馃庠粗萆虾^(qū)負(fù)責(zé)人吳寧說。  

除了價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，薪火燒肉源之屋的招牌菜“烤肉階梯拼盤”，上來就給足顧客震撼，整整15層的擺盤，引得顧客連連拍照。

“同時(shí)，我們的服務(wù)也是偏日式的，會(huì)比中式服務(wù)多一些熱情，笑容和禮貌用語都經(jīng)過特意培訓(xùn)。一個(gè)服務(wù)員最多只服務(wù)三桌的顧客，以便隨時(shí)觀察和響應(yīng)顧客的需求?！?/p>

而超高性價(jià)比和重服務(wù)的背后，是完善的供應(yīng)鏈。即使在疫情期間，薪火燒肉源之屋總部因?yàn)樵诿乐藓桶闹抻凶约旱莫?dú)立的供應(yīng)鏈，在食材價(jià)格和貨源上并沒有受到影響。

老員工是我們店最大的財(cái)富

“這是我們連續(xù)第二年獲得必吃榜了，在總部分享了好幾個(gè)月。其他店做的也非常好，但可能我們店老員工比較多，能夠更好地體現(xiàn)桂滿隴想傳達(dá)給顧客的思想吧。”桂滿隴上海長(zhǎng)泰店店長(zhǎng)方虎說。

桂滿隴是近幾年知名的網(wǎng)紅餐廳，以船宴主題為大家所知，本次連續(xù)上榜必吃榜的長(zhǎng)泰店卻是庭院風(fēng)。

“我平常會(huì)格外注重員工關(guān)懷，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)總部統(tǒng)一培訓(xùn)其實(shí)是不會(huì)差別太大的，但員工表現(xiàn)出來的發(fā)自真心的歡迎和友善，就需要日常對(duì)他們關(guān)懷才行。

比如員工生病，即使店長(zhǎng)或主管下班很晚，也會(huì)特意買一些禮品去探望員工，給予安慰。老員工是我們店最大的財(cái)富，讓他開心，他們才能更開心地服務(wù)顧客?！狈交⒄f。

位于西湖邊的外婆家涌金店的點(diǎn)評(píng)區(qū)常常被這些詞匯占滿：

“永遠(yuǎn)排隊(duì)”、“一邊吹著風(fēng)一邊吃飯”、“邊吃邊喝邊欣賞西湖美景”、“性價(jià)比高”……  

食客沖著外婆家涌金店得天獨(dú)厚的位置而來。那這家店到底距離西湖有多近呢？  

涌金店店長(zhǎng)曾旭月說：“我們測(cè)量過，只有五步遠(yuǎn)。在杭州再找不出一家離西湖如此近的餐廳了。”

逛西湖不來外婆家涌金店，是遺憾。所以涌金店80%的客群都是游客群體。

與眾人印象中的“貴、難吃、宰人”的景區(qū)餐廳不同，涌金店沿襲了外婆家一貫的高性價(jià)比，并且在“討好”游客方面下足功夫。

店里無論是燈飾品還是壁畫，都是古色古香的杭州西湖風(fēng)景，讓顧客走進(jìn)餐廳，就被帶入到西湖的氛圍中。

同時(shí)，店長(zhǎng)特意加強(qiáng)對(duì)杭州景點(diǎn)、杭州特色菜的培訓(xùn)，在點(diǎn)菜環(huán)節(jié)判斷顧客是否是來杭州旅游，如果是游客，就會(huì)主動(dòng)介紹周圍的景點(diǎn)，以及選擇什么樣的交通工具，如何玩兒更盡興等。

顧客來吃一次飯，相當(dāng)于得到一次免費(fèi)的導(dǎo)游服務(wù)，不但喜愛其菜品和裝修風(fēng)格，出去玩兒對(duì)了之后，又是再加一層的好評(píng)。

有所為有所不為，善于“舍棄”

“崗頂一店是大鴿飯唯一不做外賣的店，不是不想做，而是不適合做。店面位于三樓，排隊(duì)的顧客常常擠滿了門口和樓梯，如果再加上外賣小哥跑上跑下，整個(gè)場(chǎng)面就會(huì)非?；靵y，后廚也會(huì)忙不過來，我們這個(gè)店只能舍棄了外賣。

同時(shí)因?yàn)橛凶銐虻目土髁?，我們?cè)?00米外又開了一家大鴿飯，兼顧堂食和外賣?！贝篪濓埰放瓶偙O(jiān)鐘活亮說。

恰恰是放棄了兼顧不得的外賣，大鴿飯崗頂一店把所有的精力都用在堂食上。  

他們甚至注意到餐廳附近有一家醫(yī)院，顧客可能有打印的需求，于是就在前臺(tái)免費(fèi)提供復(fù)印、打印、行李寄存、快遞收發(fā)等服務(wù)。

在用餐過程中，如果顧客對(duì)菜品有任何不滿意，服務(wù)員可以立即幫忙無條件退換菜，并且可以直接發(fā)郵件到總經(jīng)辦，高層會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)處理。

當(dāng)問到“無理由退換菜”成本有多少時(shí)，鐘活亮說，“十家店一個(gè)月總共很少的金額，幾乎可以忽略不計(jì)。這項(xiàng)舉措對(duì)餐廳是微小的成本，對(duì)顧客卻是莫大的感同身受?！?/p>

專設(shè)“服務(wù)經(jīng)理”，所有服務(wù)都有章可循

在烤匠麻辣烤魚成都IFS店，有一個(gè)特殊的崗位，叫“服務(wù)經(jīng)理”。

服務(wù)經(jīng)理最主要的工作職責(zé)就是現(xiàn)場(chǎng)把控關(guān)于“服務(wù)”的一切。  

“烤匠麻辣烤魚提倡‘36度的人體溫度的服務(wù)’，不過分打擾，但該有的步驟一定不能省?！笨窘陈槔笨爵~成都IFS店店長(zhǎng)沈小寶說。  

比如在顧客進(jìn)門時(shí)，就立馬詢問顧客是否是第一次來店用餐，如果是第一次，就在顧客坐下后主動(dòng)介紹招牌菜麻辣烤魚和黑豆花：

同樣都是做經(jīng)典麻辣味，烤匠將麻辣做出了豐富的層次感，分別用了三種花椒（云南金陽青花椒、茂汶紅花椒、重慶江津鮮青椒）和三種辣椒（貴州滿天星、河南新一代，河南小鷹椒）炒制而成；

而另一道進(jìn)門就能看到的招牌菜——手工現(xiàn)磨黑豆花，同樣給足了顧客想象力。

在顧客用餐到1/3時(shí)，及時(shí)詢問顧客用餐體驗(yàn)；餐中和餐后，又是一系列的主動(dòng)服務(wù)。  

如果服務(wù)員把這些步驟做得不夠到位，服務(wù)經(jīng)理就會(huì)追詢、協(xié)調(diào)，反饋結(jié)果將與當(dāng)月的績(jī)效掛鉤。

口味為王，多年口碑積累

溫州風(fēng)味美食是一家十多年的小店，位于甜水井街，憑借口碑和信譽(yù)，在西安，多次上榜大眾點(diǎn)評(píng)“必吃榜”。

一家四口，365天全年無休，撐起了整個(gè)小店，十幾年間，從路邊攤到如今三家店鋪。

老板娘王秀娥說，盡管分店還有兩家，但大伙沖著老店來的更多。十年時(shí)間，他們把一個(gè)沒人氣的小巷子變成美食聚集地。

進(jìn)店來除了吃飯，大家聊聊家常，不順心的事也說，高興的事也聊。她更看重的是人與人的交流，來到店里，就像回到自己家吃頓飯。

老板林利義說，小店已不是第一次上榜，入圍必吃榜后，慕名而來的食客增多了，每次在大眾點(diǎn)評(píng)上看到食客們的評(píng)論，他都會(huì)認(rèn)真記錄，對(duì)于大家提出的環(huán)境問題，他會(huì)在年底進(jìn)行重新裝修，希望能有更寬敞的地方和舒適的氛圍。對(duì)于口味，他不僅會(huì)跟主廚多次試吃，還會(huì)邀請(qǐng)食客品嘗后給出評(píng)價(jià)。

現(xiàn)代化體系管理，離店時(shí)設(shè)置驚喜

大眾對(duì)重慶火鍋的印象，恐怕都是熱火朝天的氛圍和不那么光鮮的環(huán)境，但火了多年的珮姐老火鍋在2017年8月洪崖洞店開業(yè)時(shí)，不但整個(gè)門店裝修風(fēng)格煥然一新，還引進(jìn)了全套的現(xiàn)代化管理體系。

“后廚是5S系統(tǒng)管理，地面看不到一滴水；由于模式體系不斷優(yōu)化，招牌毛肚從宰殺到運(yùn)輸?shù)蕉松项櫩偷牟妥溃坏?小時(shí)，顧客吃到不但有嚼勁，還有草香味兒。”珮姐老火鍋運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉小剛說。

“洪崖洞店是珮姐老火鍋整個(gè)門店的升級(jí)版，現(xiàn)在越來越多的重慶老火鍋也走上了現(xiàn)代化管理，競(jìng)爭(zhēng)還是挺激烈的，不進(jìn)步不行。”  

在洪崖洞店，店內(nèi)所有的人員每天上班和下班之前，都要看當(dāng)天的大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)，如果是好評(píng)，就在例會(huì)上總結(jié)分享給大家，如果是差評(píng)，全員就要找原因，避免類似的評(píng)價(jià)再出現(xiàn)。  

而根據(jù)“峰終理論”，顧客在最后離開的那一瞬間的感受決定了他當(dāng)餐的大部分感受。珮姐老火鍋就設(shè)計(jì)了一個(gè)讓顧客意外的點(diǎn)：顧客在結(jié)賬時(shí)，告知憑3日內(nèi)機(jī)票享受88折優(yōu)惠。  

顧客在剛進(jìn)店的時(shí)候是看不到這個(gè)優(yōu)惠措施的，餐中服務(wù)員也不會(huì)提起，而是在結(jié)賬時(shí)，本身顧客已經(jīng)對(duì)餐費(fèi)有了一個(gè)預(yù)期，突然收到打折的信息，好評(píng)和滿意度就會(huì)大大提升。

許多餐廳總是會(huì)下意識(shí)地忽略自己門店的優(yōu)點(diǎn)，拼命去補(bǔ)缺點(diǎn)。

位置不好，就一味引流；服務(wù)人手跟不上，就總想著招人……與其努力把自己的店變成一個(gè)各方面都還及格說得過去的平庸的店，不如自信一點(diǎn)，去找找自己店的優(yōu)勢(shì)。

把同樣的時(shí)間和精力用在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)上，可能比用在補(bǔ)足劣勢(shì)上，效果好3倍。

沒有食客愿意為一個(gè)平庸的店買單和歡呼，但一定有食客會(huì)成為一個(gè)亮點(diǎn)閃耀的店的忠實(shí)粉絲。

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