來(lái)源丨增長(zhǎng)黑盒Growthbox（微信號(hào)：growthbox2）

作者丨Yolo&Viki

編輯導(dǎo)語(yǔ)：家具企業(yè)在大家的印象里就是店鋪類(lèi)型，比較傳統(tǒng)的行業(yè)；但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家具行業(yè)也慢慢的走向線(xiàn)上，比如我們?cè)诙兑粑⒉┒伎梢运⒌揭恍┧麄兊膹V告，線(xiàn)上選裝修也是很常見(jiàn)的；本文詳解了尚品宅配的新零售數(shù)字化增長(zhǎng)研究，我們一起來(lái)看一下。

最近一直在研究新零售的最佳實(shí)踐，在調(diào)研過(guò)眾多案例后，發(fā)現(xiàn)了一家十分神奇的公司：尚品宅配。

作為一個(gè)家具企業(yè)，它的業(yè)務(wù)看似非常傳統(tǒng)，無(wú)非是生產(chǎn)和銷(xiāo)售定制化的桌椅櫥柜，大家可能首先聯(lián)想到的就是建材市場(chǎng)里的各種攤位。

但從2004年起，尚品宅配就堅(jiān)持做一家“0元送家具設(shè)計(jì)方案”的公司，而且絞盡腦汁要把方案送出去：

每年投放上億信息流廣告送設(shè)計(jì)；

打造了1100萬(wàn)粉絲的公眾號(hào)矩陣，要給讀者免費(fèi)送設(shè)計(jì)；

組織了MCN，讓700名KOL給1.2億抖音快手粉絲送設(shè)計(jì)；

利用數(shù)字化手段組織了全國(guó)20000名設(shè)計(jì)師專(zhuān)門(mén)做設(shè)計(jì)。

這些“另類(lèi)”的操作背后，讓尚品宅配能夠從線(xiàn)上給2000多家門(mén)店導(dǎo)流，形成了O2O閉環(huán)：

公司營(yíng)收突破70億元，并于2017年上市；

疫情期間直播帶貨，5小時(shí)就鎖定4億訂單。

于是，為了研究尚品宅配的新零售模式，我與團(tuán)隊(duì)研究員Viki花了一個(gè)月時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查，從線(xiàn)上公開(kāi)情報(bào)挖掘到線(xiàn)下探店都走了一遍。

尚品宅配的新零售到底“新”在哪里？它是如何突破傳統(tǒng)家具公司的局限，實(shí)現(xiàn)全域數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，平衡上千個(gè)加盟商的利益，并管理2萬(wàn)名設(shè)計(jì)師的呢？這么一系列匪夷所思的操作之后，數(shù)字化的投入產(chǎn)出到底如何？

這篇文章將從以下4個(gè)維度來(lái)拆解尚品宅配的新零售進(jìn)化之路：

　　新模式：從軟件到零售企業(yè)；

　　新門(mén)店：尋找客流的新增量；

　　新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)：抓住線(xiàn)上流量紅利；

　　新管理：設(shè)計(jì)師與導(dǎo)購(gòu)賦能；

由于我們研究的重點(diǎn)在于前端的運(yùn)營(yíng)模式，后端的供應(yīng)鏈體系就不在文中贅述了；至于尚品宅配的各種增長(zhǎng)策略能否被復(fù)制，也歡迎與我們來(lái)探討。

一、新模式：從軟件到零售企業(yè)

我們一直信奉這樣的觀點(diǎn)：創(chuàng)始人是一家公司的天花板，創(chuàng)始人的野心和格局決定了公司能做多大、走多遠(yuǎn)；所以，我們對(duì)于尚品宅配的研究也就先要從三位創(chuàng)始人說(shuō)起。

1. 兩位老師和一位學(xué)生的創(chuàng)業(yè)之路

26年前，尚品宅配的董事長(zhǎng)李連柱決定下海創(chuàng)業(yè)時(shí)，他正在華南理工大學(xué)任教，多年來(lái)研究的都是機(jī)械設(shè)計(jì)；看到軟件市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，便按捺不住了，立刻拉上兩位關(guān)鍵人物，準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)自己的機(jī)械設(shè)計(jì)軟件。

一位是同事周淑毅：他與李連柱在研究生時(shí)期就是華南理工的同學(xué)，又同時(shí)留校任教，可謂是多年的好兄弟，默契無(wú)間。

另一位則是學(xué)生彭勁雄：在畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)，李連柱無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了這位“軟件天才”，一路保送到大學(xué)的他，在軟件上有著超越常人的認(rèn)知和能力，讓李連柱欣賞不已；我?guī)缀跄苣X補(bǔ)出如同電影《心靈捕手》中那種天才和導(dǎo)師間的情誼了。

于是在1994年，三位“中國(guó)合伙人”就開(kāi)始了征途，分別擔(dān)任CEO、CMO、CTO的角色一直到今天。

我相信，正是多年的校園交情，與學(xué)者獨(dú)有的理性氣質(zhì)，讓創(chuàng)始人的“鐵三角”無(wú)比穩(wěn)固，造就了尚品宅配的厚積薄發(fā)。

許多成功的公司，其創(chuàng)始人的交情也是從學(xué)校開(kāi)始，比如我們之前研究過(guò)的完美日記，CEO黃錦峰和幾位合伙人就是中山大學(xué)的同學(xué)。

接下來(lái)，想要看清一家公司是如何做出成就的，就要去研究它的成長(zhǎng)歷史：從一家軟件的“小作坊”，到一家市值百億的新零售企業(yè)，中間經(jīng)歷了哪些變化。

2. 開(kāi)創(chuàng)“免費(fèi)設(shè)計(jì)”的先河

最初，他們創(chuàng)辦的圓方軟件，其實(shí)是機(jī)械方面的CAD繪圖工具，用來(lái)設(shè)計(jì)電子圖紙；他們拿著華南理工的校友錄挨家挨戶(hù)去推銷(xiāo)，不難想象有多么艱辛。

但這些工廠(chǎng)不僅十分“節(jié)儉”，漫長(zhǎng)的決策流程更是要了命，從主任匯報(bào)到廠(chǎng)長(zhǎng)，黃花菜都涼了。

一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他們發(fā)現(xiàn)裝修行業(yè)對(duì)于這種設(shè)計(jì)軟件需求很大，而且都是私人老板，手里有錢(qián)，說(shuō)買(mǎi)就買(mǎi)。

經(jīng)過(guò)一番測(cè)試，三人果斷決定轉(zhuǎn)型成為裝修設(shè)計(jì)軟件，正式推出了圓方室內(nèi)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

這次轉(zhuǎn)型比較順利，軟件的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售穩(wěn)步增長(zhǎng)到2003年，公司已經(jīng)有了100多人。

然而，這時(shí)的他們卻遇到一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題：軟件盜版；當(dāng)時(shí)還沒(méi)有SaaS的概念，單機(jī)版的軟件很容易被破解，低價(jià)售賣(mài)。

所以，他們迫不得已開(kāi)始謀求轉(zhuǎn)型，最后干脆選擇了自己做一個(gè)家具定制公司出來(lái)。

這個(gè)模式也很簡(jiǎn)單，設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求設(shè)計(jì)櫥柜等家具，確定方案后拿給工廠(chǎng)生產(chǎn)，再上門(mén)給客戶(hù)安裝；于是在2004年，尚品宅配這個(gè)公司就正式誕生了，他們也在廣州開(kāi)了第一家線(xiàn)下店；為了打開(kāi)市場(chǎng)，他們開(kāi)創(chuàng)了“0元免費(fèi)設(shè)計(jì)”的模式。

當(dāng)時(shí)，你去家具店定制個(gè)櫥柜，不管你最后買(mǎi)不買(mǎi)，都是要收幾百元設(shè)計(jì)費(fèi)的——因?yàn)樵O(shè)計(jì)師手工出圖，成本很高。

但尚品宅配卻在門(mén)店免費(fèi)給客戶(hù)設(shè)計(jì)家具圖紙，這種行為讓很多家具同行紛紛開(kāi)啟了嘲諷模式：尚品宅配是不是腦子有問(wèn)題？

但他們沒(méi)有想到的是，尚品宅配自己擁有設(shè)計(jì)軟件技術(shù)，出圖成本很低且完全可控；而規(guī)?；\(yùn)作下，質(zhì)量也可以保證；三位創(chuàng)始人用更大的格局，換來(lái)了火爆的門(mén)店生意和用戶(hù)的好評(píng)。

不出三年，“0元設(shè)計(jì)”的策略就成了全行業(yè)的標(biāo)配，在整個(gè)家具行業(yè)流行了16年，直到今天各大家具定制公司最主要的引流手段還是它。

生意越做越大，不斷有人來(lái)加盟開(kāi)店，第一年就開(kāi)了76家加盟店；直營(yíng)+加盟的模式也一直持續(xù)到今天，加盟商則貢獻(xiàn)了大頭的收入。

規(guī)模一做大，尚品宅配的供應(yīng)鏈也無(wú)法用外包生產(chǎn)來(lái)滿(mǎn)足了；于是在2007年，佛山維尚成立了，有了自營(yíng)的家具生產(chǎn)工廠(chǎng)，又把家具定制的范圍由櫥柜擴(kuò)展到“全屋家具定制”——客戶(hù)只要把戶(hù)型和需求拿過(guò)來(lái)，就給你定制全套的家具；所謂“C2B”的商業(yè)模式就逐漸走上了正軌，用李連柱的話(huà)說(shuō)：“尚品宅配正在成為一個(gè)可定制的宜家”。

到了2008年，公司更是成立了新居網(wǎng)平臺(tái)，專(zhuān)門(mén)做線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和推廣，與線(xiàn)下流量深度結(jié)合，尚品宅配引以為豪的“O2O新零售”模式就在這一年誕生了，也讓它走上了令人矚目的新物種之路。

經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，尚品宅配C2B+O2O的商業(yè)模式終于形成了一個(gè)閉環(huán)，為旗下多個(gè)品牌服務(wù)：

二、新門(mén)店：尋找客流的新增量

不論對(duì)于什么類(lèi)型的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，門(mén)店客流都是其增長(zhǎng)的關(guān)鍵所在；如何快速拓展客流渠道，同樣也成為了尚品宅配的難題。

家具定制并不是多么新鮮的商業(yè)模式，10年前家具市場(chǎng)還處在紅利期，拼殺激烈；此時(shí)國(guó)內(nèi)的家具線(xiàn)下店都集中在建材家具市場(chǎng)或路邊小店，再讓自己的加盟店去跟歐派等老牌廠(chǎng)商搶這個(gè)渠道的客流，顯然沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)。

那么，線(xiàn)下店客流的增量從哪里來(lái)？又如何提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？尚品宅配做出了與眾不同的創(chuàng)新。

1. 從購(gòu)物中心挖掘新客流

首先，三位創(chuàng)始人做了一個(gè)大膽的決定，把門(mén)店開(kāi)到購(gòu)物中心去！于是SM店（shopping mall）就誕生了。

從2010年起，尚品宅配的直營(yíng)店開(kāi)始向1、2線(xiàn)購(gòu)物中心和商場(chǎng)進(jìn)軍，并在2014年大力扶持加盟商進(jìn)駐3-5線(xiàn)城市的商場(chǎng)，鋪滿(mǎn)全國(guó)。

如同當(dāng)年“0元免費(fèi)設(shè)計(jì)”一樣，這個(gè)讓人們看不懂的戰(zhàn)略，卻成為了尚品宅配無(wú)法復(fù)制的護(hù)城河：

客流量是建材市場(chǎng)的好幾倍；

周?chē)鷽](méi)有競(jìng)品，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)壓力；

客戶(hù)到店便捷，可高頻接觸；

空間大、樣板間多、用戶(hù)體驗(yàn)非常好，且可以提升品牌形象。

到了2019年，尚品宅配2000多加盟店中，超過(guò)46%是SM店，而100多家直營(yíng)店里有74%的是SM店。

SM店的優(yōu)勢(shì)完全可以從數(shù)據(jù)上體現(xiàn)出來(lái)，比如單店收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于建材市場(chǎng)的同行：

又因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)壓力小，可以快速收到預(yù)付款，這個(gè)比例從SM店推行后就大大提升。

不過(guò)，SM店有個(gè)無(wú)法掩蓋的缺點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)成本太高了，回本周期更長(zhǎng)了！這些300平米的店鋪，每個(gè)月租金就能有十幾萬(wàn)元，無(wú)形中把很多加盟商擋在了外面；自己開(kāi)直營(yíng)店，也擴(kuò)大不了單店規(guī)模。

2. 利用寫(xiě)字樓匹配線(xiàn)上流量

這一次，尚品宅配的操作更讓人更看不懂了：同樣在2008年左右，在辦公寫(xiě)字樓開(kāi)起了O店（Office）；店鋪的面積都在2000平米以上，樣板配置齊全，作為直營(yíng)的旗艦店。

寫(xiě)字樓的租金的確是便宜，位置便利，進(jìn)店體驗(yàn)也完美，可問(wèn)題是這地方一點(diǎn)客流量都沒(méi)有??！

當(dāng)然，尚品宅配早就把商業(yè)模式安排的明明白白：打造O2O營(yíng)銷(xiāo)模式，低成本從線(xiàn)上獲客，再把意向客戶(hù)導(dǎo)入線(xiàn)下，支撐O店的運(yùn)轉(zhuǎn)；既降低了獲客成本，又降低了運(yùn)營(yíng)成本，還能大大提升用戶(hù)進(jìn)店體驗(yàn)。

后來(lái)，為了進(jìn)一步提高線(xiàn)下店的體驗(yàn)，尚品宅配在近兩年還建設(shè)了直營(yíng)的C店（Collection），不僅面積超過(guò)3000平米，甚至融合了餐飲、茶藝等跨界業(yè)態(tài)，給消費(fèi)者一個(gè)更舒適的體驗(yàn)環(huán)境。

這種模式的運(yùn)轉(zhuǎn)效率有多高呢？

比如尚品宅配東寶大廈旗艦店，2018年?duì)I收就接近4個(gè)億，坪效近15萬(wàn)，一些公開(kāi)PR稿甚至提到其進(jìn)店轉(zhuǎn)化率超過(guò)50%。

看到這里，我相信所有做加盟零售的老板都會(huì)有個(gè)疑問(wèn)：做線(xiàn)上直銷(xiāo)，不是搶了加盟商的飯碗嗎？這個(gè)利益怎么平衡呢？

這里就需要董事長(zhǎng)李連柱親自解釋一下了：

“新居網(wǎng)從網(wǎng)上拿一個(gè)量尺機(jī)會(huì)（客戶(hù)的銷(xiāo)售線(xiàn)索），把信息馬上告訴當(dāng)?shù)丶用松蹋f(shuō)老兄你去量尺吧，加盟商高興的不得了，沒(méi)有任何矛盾；只不過(guò)一開(kāi)始是免費(fèi)給他提供的，最后我們會(huì)說(shuō)老兄我是有成本的，一個(gè)量尺機(jī)會(huì)你要給我多少錢(qián)；加盟商一算賬，值??！所以我們之間沒(méi)有任何矛盾，只有利益的統(tǒng)一。”（引用自：正和島2014年專(zhuān)訪(fǎng)）　　所以說(shuō)，在線(xiàn)上獲取的用戶(hù)是以公平的機(jī)制分配給直營(yíng)店和加盟店，再讓客戶(hù)到店成交。

這不僅不會(huì)產(chǎn)生利益矛盾，還對(duì)加盟商進(jìn)行了獲客上的賦能：

自營(yíng)的O店和C店位于一二線(xiàn)城市，加盟商的店鋪則主要位于3-5線(xiàn)城市，服務(wù)區(qū)域沒(méi)有沖突；

尚品宅配出售的流量遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格，比加盟商自己引流劃算的多。

那么，尚品宅配的O2O營(yíng)銷(xiāo)是如何幫助線(xiàn)下店引流，并成為其關(guān)鍵的增長(zhǎng)動(dòng)力呢？

三、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)：構(gòu)建全域營(yíng)銷(xiāo)體系

與普通的零售商品不同，家具產(chǎn)品的消費(fèi)頻次極低，決策流程長(zhǎng)；而尚品宅配恰恰又是定制家具，需求是更加非標(biāo)的；那么，這種營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)是市場(chǎng)教育和決策鏈中的個(gè)性化服務(wù)。

因此，就必須從三點(diǎn)入手：

內(nèi)容：創(chuàng)建大量數(shù)字化的內(nèi)容，對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)教育；

觸點(diǎn)：與消費(fèi)者構(gòu)建大量數(shù)字化觸點(diǎn)，能夠密切保持互動(dòng)；

數(shù)據(jù)：收集用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建完善的用戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。

所謂“0元送設(shè)計(jì)”，本質(zhì)上就是一種強(qiáng)力的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段，再通過(guò)后期不斷的教育和服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

1. 內(nèi)化的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)

為了完成這項(xiàng)創(chuàng)新型的使命，尚品宅配在組織架構(gòu)上就與傳統(tǒng)家具企業(yè)有著巨大差別。

一般來(lái)說(shuō)，諸如公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)、廣告投放等線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工作，都是外包給代運(yùn)營(yíng)來(lái)做的，公司本身就專(zhuān)注在渠道管理和供應(yīng)鏈上。

而尚品宅配則將O2O營(yíng)銷(xiāo)工作交給了新居網(wǎng)，從技術(shù)開(kāi)發(fā)到實(shí)際運(yùn)營(yíng)都是采用了自營(yíng)模式，全流程把控。

早在2001年，他們就創(chuàng)辦過(guò)一個(gè)家具門(mén)戶(hù)網(wǎng)站72home，除了充當(dāng)新聞媒體，也會(huì)通過(guò)一些其它品牌的家具團(tuán)購(gòu)活動(dòng)來(lái)盈利。

2008年，他們直接將網(wǎng)站改頭換面，成立了全資子公司“新居網(wǎng)”，專(zhuān)門(mén)做尚品宅配品牌的網(wǎng)上直銷(xiāo)。

2019年新居網(wǎng)整合O2O事業(yè)部業(yè)務(wù)鏈，合并曾經(jīng)的O2O一部和O2O二部，部門(mén)員工總數(shù)約800-900人。

O2O事業(yè)部門(mén)下設(shè)6個(gè)分部門(mén)（其中電銷(xiāo)中心不屬于新居網(wǎng)，僅作為營(yíng)銷(xiāo)支持部門(mén)）：

O2O組織架構(gòu)涵蓋了尚品宅配付費(fèi)廣告及免費(fèi)廣告的內(nèi)容投入，部門(mén)內(nèi)組織架構(gòu)清晰，分工明確，對(duì)引流在付費(fèi)與免費(fèi)廣告的拆分，都有十分成熟的體系；這些部門(mén)的具體工作會(huì)在下文中詳細(xì)分析。

新居網(wǎng)的核心職責(zé)就是全公司品牌的O2O營(yíng)銷(xiāo)，即低成本線(xiàn)上獲客，引流進(jìn)店，后續(xù)的銷(xiāo)售跟進(jìn)則由當(dāng)?shù)氐赇亖?lái)完成；即獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索——收集用戶(hù)畫(huà)像（線(xiàn)索評(píng)分）——分配給服務(wù)人員。

為了給讓大家更清晰的理解其運(yùn)作的方式，我把尚品宅配的整體服務(wù)流程簡(jiǎn)化成了幾個(gè)核心步驟，并突出以下新居網(wǎng)的作用：

那接下來(lái)我們就看看新居網(wǎng)是如何玩轉(zhuǎn)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的。

2. “魚(yú)塘”模型培育千萬(wàn)客戶(hù)

首先，通過(guò)公開(kāi)情報(bào)的研究，我們得以從操盤(pán)手的自述中找到尚品宅配O2O營(yíng)銷(xiāo)的核心模型：“魚(yú)塘模型”；從2014年運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)開(kāi)始，一直被沿用了6年之久。

它分為“捕撈-圈養(yǎng)-回報(bào)”三個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，但每個(gè)步驟背后都包含了多個(gè)細(xì)分拆解，整體形成一套完整自洽的營(yíng)銷(xiāo)體系。

尚品宅配在全域通過(guò)效果廣告、MCN矩陣和SNS小組完成用戶(hù)捕撈，然后通過(guò)私域官方公眾號(hào)和個(gè)人號(hào)，通過(guò)自建CRM管理體系進(jìn)行用戶(hù)培育，持續(xù)引導(dǎo)用戶(hù)留資。

最后，直接從渠道層留資的用戶(hù)和培育成功用戶(hù)通過(guò)客服與電銷(xiāo)中心聯(lián)系，完成最終的轉(zhuǎn)化；轉(zhuǎn)化標(biāo)志以參與0元設(shè)計(jì)為節(jié)點(diǎn)，完成線(xiàn)上流量向線(xiàn)下導(dǎo)流的過(guò)程，最終分配給直營(yíng)或加盟門(mén)店。

那么，我們就以這套模型為框架，拆解下各個(gè)環(huán)節(jié)的增長(zhǎng)策略。

1）捕撈階段

從新居網(wǎng)正式運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，尚品宅配的O2O營(yíng)銷(xiāo)每一步都踩在了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)紅利上——正所謂用戶(hù)在哪就去哪撈人。

曾經(jīng)我們?cè)趯?xiě)《完美日記》時(shí)剖析了新物種在公域流量獲客的特點(diǎn)：

懂得撬動(dòng)渠道和合作方：例如和微信進(jìn)行深度合作、做信息流廣告的SEM；

生產(chǎn)海量消費(fèi)者導(dǎo)向的內(nèi)容：10萬(wàn)余閱讀量公眾號(hào)筆記、近萬(wàn)條信息流廣告素材、成千上萬(wàn)的抖音帶貨視頻、快手視頻；

擅長(zhǎng)全渠道內(nèi)容的分發(fā)（Omni-channel）和社交營(yíng)銷(xiāo)：每個(gè)社交渠道都能搜到，找不到死角；

ROI導(dǎo)向：以效果廣告為主，免費(fèi)廣告及KOL種草為輔，以低成本獲得最大ROI。

尚品宅配的公域營(yíng)銷(xiāo)，完美的覆蓋了上述四個(gè)特點(diǎn)；不論你是哪個(gè)平臺(tái)上的用戶(hù)，基本上都能接觸到尚品宅配的營(yíng)銷(xiāo)端口，接收到各種各樣的投放信息。

早在2013年之前，百度一直是其流量的重要來(lái)源，因?yàn)橥ㄟ^(guò)百度搜索的用戶(hù)意向普遍偏高，無(wú)論是進(jìn)店率還是轉(zhuǎn)化率都非常理想；尚品宅配與百度簽訂年度框架協(xié)議，享有在協(xié)議內(nèi)的推廣特權(quán)。

當(dāng)時(shí)百度的投入產(chǎn)出比最高，ROI平均在13-15左右，每月投入上百萬(wàn)廣告費(fèi)；通過(guò)SEO的工作，尚品宅配也通過(guò)自然搜索排名獲取了大量免費(fèi)流量。

當(dāng)時(shí)用戶(hù)是通過(guò)新居網(wǎng)這個(gè)獨(dú)立站，來(lái)搜索各種房型信息，并挑選自己喜歡的設(shè)計(jì)模板，再留下信息與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，從而建立起了線(xiàn)上觸點(diǎn)。

為了通過(guò)線(xiàn)上內(nèi)容吸引用戶(hù)，尚品宅配搜集了全國(guó)數(shù)萬(wàn)種房型；并通過(guò)銷(xiāo)售提成激勵(lì)的方式從外部設(shè)計(jì)師手上購(gòu)買(mǎi)了海量的設(shè)計(jì)模板和方案，滿(mǎn)足用戶(hù)差異化的需求。

從2014年開(kāi)始，尚品宅配開(kāi)始發(fā)力各種社交廣告的投放，比如微信、QQ、頭條信息流等等。

這個(gè)投放的數(shù)量達(dá)到了相當(dāng)夸張的程度，根據(jù)騰訊官方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，尚品宅配在這幾年間廣告觸達(dá)用戶(hù)接近5億人，幾乎覆蓋了中國(guó)一半的網(wǎng)民！也就是說(shuō)，有裝修需求的人，基本上都在微信廣告被尚品宅配洗過(guò)一遍了；但正是由于這種地毯式轟炸，其ROI大大衰弱，目前已經(jīng)降到了10以下。

所以，尚品宅配迫切需要新的流量渠道來(lái)填補(bǔ)空缺，公司2017年上市的時(shí)候，已經(jīng)開(kāi)始全面發(fā)力短視頻賽道了。

以抖音為例，據(jù)我們了解尚品宅配自己孵化了20多位家具行業(yè)的KOL，其中就包括抖音粉絲破兩千萬(wàn)的“設(shè)計(jì)師阿爽”；另一方面，海量簽約外界KOL，總數(shù)超過(guò)700位——這也讓新居網(wǎng)成為了家具家裝行業(yè)最大的MCN，據(jù)稱(chēng)擁有1.2億短視頻賬號(hào)粉絲；由于只需要人力成本，所以運(yùn)營(yíng)投入極低，ROI可以做到10-20。

尚品宅配在抖音約有500多個(gè)賬號(hào)，6000萬(wàn)粉絲；以“設(shè)計(jì)師阿爽”為例，這一類(lèi)的IP賬號(hào)主要更新與尚品宅配有關(guān)的家裝案例，吸引粉絲觀看，并在個(gè)人簡(jiǎn)介寫(xiě)明微信號(hào)碼，將粉絲引流至微信，進(jìn)入后續(xù)的“圈養(yǎng)”環(huán)節(jié)。

這種海量的公域內(nèi)容和用戶(hù)觸達(dá)，也成為了尚品宅配流量護(hù)城河，至今沒(méi)有任何一個(gè)家具企業(yè)可與之匹敵。

而在今年疫情期間的線(xiàn)上直播帶貨，又讓尚品宅配獲得了新的流量切口：設(shè)計(jì)師阿爽在抖音的5小時(shí)直播，就有770萬(wàn)用戶(hù)觀看，總計(jì)通過(guò)定金的方式鎖定了4億元的訂單。

除了上述這些常規(guī)的手段，尚品宅配還有一支100人左右的特殊作戰(zhàn)部隊(duì)，被稱(chēng)為SNS（Social Networking Services）小組。

他們分布在城市的大型樓盤(pán)和知名小區(qū)中，把掃樓直接搬到了線(xiàn)上，靠微信、QQ等渠道進(jìn)行“爆粉”：加入到業(yè)主群中發(fā)送小廣告，通過(guò)強(qiáng)有力的滲透話(huà)術(shù)快速吸引潛在用戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

從2009年開(kāi)始，微信誕生之前尚品宅配就以免費(fèi)設(shè)計(jì)為誘餌，通過(guò)QQ群加粉。

到了今天，暴力騷擾用戶(hù)顯然行不通了；尚品宅配又找到了品牌加持的方式，我舉個(gè)例子，看看他們是怎樣滲透業(yè)主微信群的；比如下圖：利用“阿爽”這個(gè)IP打出的品牌，獲取用戶(hù)主動(dòng)關(guān)注，畢竟其知名度已經(jīng)覆蓋上億用戶(hù)了。

尚品宅配對(duì)每個(gè)城市的品牌推廣現(xiàn)狀和潛在推廣空間有很清晰的認(rèn)識(shí)，如果某個(gè)城市的發(fā)展進(jìn)度不在預(yù)期內(nèi)，就會(huì)派出一只10-30人的SNS小組，猛攻這個(gè)城市，把流量做起來(lái)。

相較于其他推廣渠道，SNS小組與短視頻渠道有很相似的特點(diǎn)，那就是成本極低，只有人力成本。目前，SNS小組的ROI平均達(dá)到10-20。

你可能會(huì)覺(jué)得，這么牛逼的方法，怎么不去找1000個(gè)人拼命做呢？那肯定是不行，因?yàn)闀?huì)影響品牌形象，所以必須保持克制。

2）圈養(yǎng)階段

靠公域流量的廣告去觸達(dá)用戶(hù)，效率是很低的——如果用戶(hù)沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)留下手機(jī)號(hào)，就再也沒(méi)機(jī)會(huì)觸達(dá)他了，除非繼續(xù)花錢(qián)把廣告二次砸到他身上；也就是說(shuō)，只有一小部分用戶(hù)從“捕撈”階段直接進(jìn)入了“回報(bào)”階段。

但剩下的怎么辦？

在百度、微信廣告還有紅利的時(shí)候，這倒是無(wú)所謂，投一次沒(méi)用我繼續(xù)投；但到了2014年，廣告成本已經(jīng)顯著提升，這種直來(lái)直去的模式，回報(bào)肯定越來(lái)越低。

因此，在2014年，尚品宅配大力投入微信公眾號(hào)建設(shè)，用一年時(shí)間增長(zhǎng)360萬(wàn)粉絲，利用服務(wù)號(hào)體系構(gòu)建起了自己的“私域流量池”；在公域觸達(dá)用戶(hù)之后，會(huì)將用戶(hù)引流至私域，以此為載體低成本二次觸達(dá)用戶(hù)；同時(shí)通過(guò)后續(xù)的培育提升轉(zhuǎn)化率，目前這也是尚品宅配留存用戶(hù)的主要手段。

這就是為什么中間會(huì)多出來(lái)一步“圈養(yǎng)”階段了，到今天，尚品宅配公眾號(hào)矩陣的粉絲加起來(lái)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)。

“做個(gè)公眾號(hào)”聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但毫不夸張的說(shuō)，尚品宅配6年前打造出的CRM+數(shù)字化內(nèi)容+個(gè)性化推送系統(tǒng)，就算放到今天大多數(shù)公司依然做不出來(lái)。

這套系統(tǒng)的核心作用就是觸達(dá)用戶(hù)，而這便通過(guò)微信官方的“客服消息功能”來(lái)實(shí)現(xiàn) – 用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)行為后，可以在48小時(shí)內(nèi)無(wú)限推送信息。

比如我自己關(guān)注了尚品宅配、設(shè)計(jì)師阿爽的公眾號(hào)，48小時(shí)內(nèi)竟然給我發(fā)了20多條消息。

48小時(shí)推送在動(dòng)作上分為兩點(diǎn)：

與活躍用戶(hù)的互動(dòng)；

對(duì)不活躍用戶(hù)的激活。

這個(gè)核心指標(biāo)意味著，要通過(guò)精準(zhǔn)的互動(dòng)，把用戶(hù)時(shí)刻保持在48小時(shí)互動(dòng)周期內(nèi)，隨時(shí)可以主動(dòng)推送。

之前也提到，用戶(hù)的需求高度差異化，只有個(gè)性化服務(wù)才能滿(mǎn)足；而想要獲得清晰的用戶(hù)畫(huà)像，就必須有足夠的數(shù)據(jù)。

于是，尚品宅配就利用公眾號(hào)體系做出了一個(gè)CRM系統(tǒng)：全鏈路收集用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，并進(jìn)行標(biāo)簽分層。

根據(jù)用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)行為，判定用戶(hù)興趣和需求，進(jìn)行個(gè)性化推送和運(yùn)營(yíng)，長(zhǎng)期留存客戶(hù)；用戶(hù)點(diǎn)了什么按鈕，看了什么文章，都會(huì)被一一記錄下來(lái)；例如，如果用戶(hù)多次訪(fǎng)問(wèn)都點(diǎn)擊了書(shū)房的裝修方案，公眾號(hào)可以靶向性推送書(shū)房案例，并且進(jìn)行話(huà)術(shù)跟進(jìn)，直到用戶(hù)被“種草”，參與0元設(shè)計(jì)。

除了自動(dòng)記錄用戶(hù)數(shù)據(jù)，尚品宅配最早創(chuàng)立了真人客服形象“小薇”；這是一個(gè)由24個(gè)人組成的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，真人陪聊、了解客戶(hù)需求、手動(dòng)打標(biāo)簽；“小薇”被要求專(zhuān)門(mén)在后臺(tái)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題，等待時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)30秒。

最后，這些差異化的內(nèi)容也可以通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)的方式，根據(jù)用戶(hù)標(biāo)簽推送到不同的人群。

事實(shí)上，這些個(gè)性化內(nèi)容并不是一次性使用的，而是以結(jié)構(gòu)化的形式展示在H5和小程序上，成為了一個(gè)自然流量的入口；而用戶(hù)的瀏覽數(shù)據(jù)又反向豐富了標(biāo)簽和畫(huà)像，讓推送更加精準(zhǔn)。

正如我們?cè)凇爸忻浪接螂娚虒?duì)比”中提到的理論，這就相當(dāng)于在私域里構(gòu)建了一個(gè)“獨(dú)立站”，用戶(hù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)全部私有化。

尚品宅配不僅有多個(gè)標(biāo)志性的“10000套設(shè)計(jì)”內(nèi)容站，還擁有短視頻內(nèi)容小程序“一分鐘懂家裝”、問(wèn)答知識(shí)庫(kù)“家裝問(wèn)一問(wèn)”等。

以“美家”站點(diǎn)在2018年的數(shù)據(jù)為例，我們來(lái)看看數(shù)字化內(nèi)容的威力：

3）回報(bào)階段

在魚(yú)塘模型中的回報(bào)階段，為了了解尚品宅配具體通過(guò)何種路徑轉(zhuǎn)化客戶(hù)，我們?cè)诠娞?hào)留下了手機(jī)號(hào)及姓名。

首先，我們順著尚品宅配官方公眾號(hào)真人客服的推送，微信添加了家居顧問(wèn)梅梅；在梅梅的指引下，我們接到了廣州總部真人客服的電話(huà)，并被二次分配到地區(qū)客服。

之后，地區(qū)客服向我們?cè)俅沃码?，二次確認(rèn)姓名、手機(jī)號(hào)、戶(hù)型圖、設(shè)計(jì)需求等基本信息，并將前述信息傳遞給設(shè)計(jì)師。

2天內(nèi)，設(shè)計(jì)師與我們聯(lián)系表明設(shè)計(jì)方案已經(jīng)出爐，邀請(qǐng)我們擇日線(xiàn)下進(jìn)店看3D設(shè)計(jì)方案；由此，完成線(xiàn)上向線(xiàn)下導(dǎo)流的全過(guò)程。

對(duì)于進(jìn)行了留資的用戶(hù)，尚品宅配還會(huì)建立“客服+用戶(hù)+設(shè)計(jì)師”的群組，在群里用戶(hù)可以直接向設(shè)計(jì)師提需求，設(shè)計(jì)師也會(huì)向用戶(hù)推薦設(shè)計(jì)案例，保證轉(zhuǎn)化進(jìn)度可控。

在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中，用戶(hù)的行動(dòng)會(huì)被系統(tǒng)記錄并據(jù)此決定下一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)步驟；可以說(shuō)，一旦用戶(hù)進(jìn)入私域運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，不論用戶(hù)與客服的互動(dòng)進(jìn)行到哪一步，尚品宅配都可以通過(guò)10個(gè)話(huà)術(shù)，25個(gè)步驟篩選用戶(hù)，對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)的管理。

最后我們對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行細(xì)分，做一個(gè)圖解：

四、新管理：賦能設(shè)計(jì)師和導(dǎo)購(gòu)

實(shí)際上，決定尚品宅配的新零售模式能否跑通的因素中，新居網(wǎng)負(fù)責(zé)的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和引流只占了一半，與客戶(hù)產(chǎn)生聯(lián)系后的服務(wù)體系是重要的另一半；別忘了，尚品宅配線(xiàn)下有2000多家門(mén)店，大多數(shù)都是加盟商，還有數(shù)萬(wàn)名導(dǎo)購(gòu)和設(shè)計(jì)師在門(mén)店里。

首先是設(shè)計(jì)能力。尚品宅配從線(xiàn)上獲取留資的關(guān)鍵邏輯就是用“0元設(shè)計(jì)”吸引潛在用戶(hù)，然后再讓客戶(hù)進(jìn)店去溝通并領(lǐng)取免費(fèi)設(shè)計(jì)方案；那么尚品宅配必須有大量設(shè)計(jì)師源源不斷的在后端出圖，才能支撐起前端巨大的流量。

其次是導(dǎo)購(gòu)能力：新零售注重的線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合，進(jìn)店后的跟進(jìn)流程還需要導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行服務(wù)；另一方面，線(xiàn)上流量只能滿(mǎn)足一部分需求，其余客戶(hù)來(lái)源依然需要線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行拓展。

1. 為設(shè)計(jì)師賦能

為了給前端流量提供強(qiáng)力的支撐，尚品宅配建立了龐大的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有2-3萬(wàn)名設(shè)計(jì)師；從組織架構(gòu)上來(lái)看，其設(shè)計(jì)師資源在行業(yè)內(nèi)絕對(duì)是老大了。

以上海某C店（直營(yíng)）為例，一個(gè)設(shè)計(jì)師部門(mén)約100人，部門(mén)下設(shè)3-5個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)4-5個(gè)小組，每個(gè)小組5-6人；一個(gè)設(shè)計(jì)師每周約設(shè)計(jì)5-6份方案，每個(gè)設(shè)計(jì)師每月需完成25份左右設(shè)計(jì)方案。

就算是普通加盟門(mén)店，也要配置5-10名設(shè)計(jì)師，遠(yuǎn)超同行的2-3名。

1）用技術(shù)提高產(chǎn)能

當(dāng)然，僅僅靠“人海戰(zhàn)術(shù)”無(wú)法解決效率問(wèn)題，設(shè)計(jì)質(zhì)量也難以標(biāo)準(zhǔn)化。

尚品宅配還依靠自己的軟件技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)全面提升設(shè)計(jì)師產(chǎn)能：

為了讓設(shè)計(jì)師更好的完成工作任務(wù)，尚品宅配通過(guò)軟件減輕設(shè)計(jì)師工作量；設(shè)計(jì)師可以運(yùn)用公司多年經(jīng)營(yíng)累積的海量“房型庫(kù)”、“產(chǎn)品庫(kù)”、“空間解決方案庫(kù)”三大數(shù)據(jù)庫(kù)搜索到匹配的設(shè)計(jì)方案，運(yùn)用多功能設(shè)計(jì)模塊快速生成一個(gè)可以立馬拿去見(jiàn)客戶(hù)的設(shè)計(jì)方案。

完成的設(shè)計(jì)方案，在線(xiàn)下結(jié)合軟件的平方套餐報(bào)價(jià)板塊和空間產(chǎn)品清單板塊功能，每位設(shè)計(jì)師可以在5分鐘內(nèi)計(jì)算出一套完整的家裝報(bào)價(jià)，迅速提供給用戶(hù)，縮短用戶(hù)決策鏈。

比如尚品宅配為設(shè)計(jì)師配置的出圖工具：氫設(shè)計(jì)——號(hào)稱(chēng)能讓不懂設(shè)計(jì)的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)在AI輔助下給客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)出方案！

那么，設(shè)計(jì)師的效率提升對(duì)于營(yíng)收增長(zhǎng)到底有多大的促進(jìn)作用呢？

根據(jù)廣發(fā)證券在2019年的測(cè)算，如果每位設(shè)計(jì)師在三次改稿過(guò)程中各節(jié)省0.5小時(shí)，設(shè)計(jì)師的單人年產(chǎn)出就可以從95萬(wàn)元增長(zhǎng)到102萬(wàn)元，人效提升7.27%。

2）游戲化管理體系

軟件和技術(shù)可以解決標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，但如此龐大的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，管理起來(lái)是個(gè)難題——如何調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)師的積極性？如何讓設(shè)計(jì)師水平快速提升？

在2014年，尚品宅配投入2000萬(wàn)建設(shè)了一個(gè)游戲化管理系統(tǒng)：設(shè)計(jì)島。

這是一種類(lèi)似積分通關(guān)，需要一路“升級(jí)打怪”的晉升體系。

每個(gè)設(shè)計(jì)師都有設(shè)計(jì)段位，根據(jù)顧客好評(píng)、績(jī)效、工作態(tài)度等有不同的積分；積分可以額外兌換不同的獎(jiǎng)品，同時(shí)還賦予其精神激勵(lì)、價(jià)值導(dǎo)向，如培訓(xùn)機(jī)會(huì)、父母旅游等。

為鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師深入研究顧客空間方案，內(nèi)部可用積分進(jìn)行交易；“設(shè)計(jì)島”不僅針對(duì)設(shè)計(jì)師，公司的店長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)也全都可以“上島”，這樣前面的那些場(chǎng)景就變成了公司內(nèi)部的管理工具。

2. 為門(mén)店導(dǎo)購(gòu)賦能

從2016年起，尚品宅配不再一味追求“O2O線(xiàn)上引流”，而是將戰(zhàn)略升級(jí)為OAO（Online and Offline），追求“店網(wǎng)一體化”，打通線(xiàn)上線(xiàn)下的流量。

然而，傳統(tǒng)的零售導(dǎo)購(gòu)是很難實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的：

無(wú)法收集線(xiàn)下用戶(hù)的數(shù)據(jù)，與線(xiàn)上CRM打不通，線(xiàn)下流量回不到線(xiàn)上；

如果用戶(hù)不加微信，離店后幾乎無(wú)法二次觸達(dá)，電話(huà)的效率又太低；

缺乏話(huà)術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)素材支持，與客戶(hù)尬聊效率極低；

客戶(hù)關(guān)系難以綁定，利益分配機(jī)制不合理，難以激發(fā)銷(xiāo)售積極性。

尚品宅配則投入重金開(kāi)發(fā)了“美家島”這個(gè)數(shù)字化導(dǎo)購(gòu)工具，全面賦能門(mén)店銷(xiāo)售人員；我們就以今年剛剛上線(xiàn)的美家島3.0為例，講一講這套系統(tǒng)是如何運(yùn)作的。

首先，每一個(gè)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)和設(shè)計(jì)師都有一個(gè)參數(shù)碼，當(dāng)一個(gè)線(xiàn)下用戶(hù)進(jìn)店后，會(huì)被邀請(qǐng)掃碼，進(jìn)入尚品宅配線(xiàn)上管理平臺(tái)；對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是關(guān)注了尚品宅配的官方公眾號(hào)，無(wú)需加微信。

這其實(shí)是借助了微信官方剛剛開(kāi)放的能力：微信導(dǎo)購(gòu)助手——導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)后臺(tái)小程序應(yīng)用，直接與關(guān)注公眾號(hào)并綁定在自己名下的客戶(hù)溝通（就是在公眾號(hào)里聊天）；此處是簡(jiǎn)單描述原理，這個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則比較復(fù)雜，我就不展開(kāi)了。

根據(jù)尚品宅配的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)店后50%的用戶(hù)都不會(huì)加導(dǎo)購(gòu)微信；而這種方式大大減少了用戶(hù)抗性，將線(xiàn)下客流有效導(dǎo)入線(xiàn)上系統(tǒng)，與整套的公眾號(hào)CRM數(shù)據(jù)就打通了；并且，銷(xiāo)售和客戶(hù)的關(guān)系是通過(guò)掃碼綁定的，利益分配非常明確；對(duì)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)路徑及購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行追蹤，最終交易額與導(dǎo)購(gòu)或者設(shè)計(jì)師的業(yè)績(jī)掛鉤。

更重要的是，美家島不僅可以提供AI自動(dòng)回復(fù)的支持，還提供了豐富的營(yíng)銷(xiāo)素材庫(kù)：

根據(jù)尚品宅配內(nèi)部的數(shù)據(jù)，這套系統(tǒng)的效率還是非常驚人的：

在美家島的基礎(chǔ)上，尚品宅配還為導(dǎo)購(gòu)額外配置了一批工具，提供豐富的營(yíng)銷(xiāo)素材，比如：

遇見(jiàn)美家：H5網(wǎng)站/小程序，發(fā)布當(dāng)?shù)匦^(qū)10000套設(shè)計(jì)圖；

曬美家：小程序，曬設(shè)計(jì)師方案；

美家尺子：小程序，用戶(hù)自助量尺，便于用戶(hù)跟設(shè)計(jì)師溝通出方案；

繪家：定制家具攻略庫(kù)。

五、尚品宅配新零售總結(jié)

通過(guò)上面的研究，可以總結(jié)出尚品宅配在新零售上的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，也是我們值得學(xué)習(xí)的地方：

免費(fèi)設(shè)計(jì)模式：通過(guò)“0元送設(shè)計(jì)”打出了定制家具的差異化服務(wù)；

客流渠道布局：通過(guò)購(gòu)物中心找到了線(xiàn)下客流增量，并通過(guò)寫(xiě)字樓門(mén)店聯(lián)動(dòng)線(xiàn)上，用導(dǎo)流機(jī)制合理分配加盟商利益；

O2O營(yíng)銷(xiāo)體系：通過(guò)大力布局?jǐn)?shù)字化內(nèi)容，全渠道觸達(dá)消費(fèi)者，并利用數(shù)據(jù)構(gòu)建個(gè)性化用戶(hù)標(biāo)簽，抓住了線(xiàn)上流量紅利，為線(xiàn)下門(mén)店導(dǎo)流；

游戲化管理：通過(guò)設(shè)計(jì)島的游戲化機(jī)制，科學(xué)管理全國(guó)上萬(wàn)名設(shè)計(jì)師，并利用氫設(shè)計(jì)提高設(shè)計(jì)師產(chǎn)能；

數(shù)字化導(dǎo)購(gòu)：通過(guò)美家島賦能門(mén)店導(dǎo)購(gòu)，提高銷(xiāo)售服務(wù)和門(mén)店拓客的效率。

不難發(fā)現(xiàn)，基于商業(yè)模式本身重教育、重服務(wù)的特征，尚品宅配才用“0元送設(shè)計(jì)”的方式作為一種強(qiáng)大的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)吸引用戶(hù)，把廣告費(fèi)變成了設(shè)計(jì)師的開(kāi)銷(xiāo)，為用戶(hù)提供了更多價(jià)值。

那么，尚品宅配的新零售模式到底有沒(méi)有給它帶來(lái)回報(bào)呢？它如果不做“0元設(shè)計(jì)”、不做線(xiàn)上引流，會(huì)對(duì)增長(zhǎng)有影響嗎？

上文中多多少少也提到了一些數(shù)據(jù)，那文章的最后再來(lái)跟大家進(jìn)一步梳理下：

首先，我們從尚品宅配財(cái)報(bào)上可以看到一個(gè)重要指標(biāo)：O2O引流服務(wù)收入；簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這部分錢(qián)就是從加盟商手里收取的導(dǎo)流費(fèi)用。

不難發(fā)現(xiàn)，從2014年-2018年，這個(gè)數(shù)值都維持超高速增長(zhǎng)，翻了8倍——這證明O2O營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)產(chǎn)生了顯著的作用。

2019年由于行業(yè)整體下滑，外加2018年MCN渠道爆發(fā)過(guò)快，所以引起了部分衰退，但總體穩(wěn)定。

反觀O2O引流服務(wù)的成本，卻沒(méi)有特別顯著的提升。

從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)中我們也可以看出，加盟商收入一直是尚品宅配重要的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。那么，結(jié)合上文的分析，O2O引流對(duì)于加盟商的賦能作用就尤為重要。

因此，我們根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)測(cè)算了O2O引流服務(wù)能夠?qū)用松淌杖霂?lái)多少貢獻(xiàn)：2014年-2017年增長(zhǎng)顯著，而2017年后O2O引流貢獻(xiàn)率上到20%的臺(tái)階，保持在穩(wěn)定水平；也就是說(shuō)，加盟商門(mén)店收入中，有20%以上來(lái)自線(xiàn)上引流。

我們經(jīng)過(guò)專(zhuān)家調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這個(gè)值其實(shí)是偏低的，因?yàn)樵?019年尚品宅配更改了服務(wù)收費(fèi)模式，對(duì)數(shù)據(jù)公式產(chǎn)生了影響，另一方面就是近期疫情的影響；實(shí)際上，到2020年，加盟商門(mén)店收入中有將近40%的收入來(lái)自于線(xiàn)上導(dǎo)流。

由于O店的存在，直營(yíng)店的收入中線(xiàn)上引流的貢獻(xiàn)會(huì)更高，甚至超過(guò)50%。

從ROI的角度來(lái)說(shuō)，除了付費(fèi)廣告偏低，短視頻、微信、私域加粉等線(xiàn)上拓客方式的ROI普遍都在10以上，部分渠道甚至能達(dá)到20；根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的觀點(diǎn)，這在家具家裝行業(yè)已經(jīng)算是很不錯(cuò)的數(shù)據(jù)了；而且，尚品宅配的線(xiàn)上獲客成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行競(jìng)品。

這件事的本質(zhì)就是尚品宅配能夠以超低的價(jià)格從線(xiàn)上買(mǎi)到流量，分配給直營(yíng)店，同時(shí)以低于市場(chǎng)價(jià)的費(fèi)用賣(mài)給加盟商，只有這樣才能形成一個(gè)可持續(xù)的循環(huán)；縱觀其多年發(fā)展歷程，尚品宅配成本獲取流量的能力似乎并未出現(xiàn)衰弱的跡象。

總之，尚品宅配的O2O模式已經(jīng)給它帶來(lái)了巨大的回報(bào)，也成為了它的護(hù)城河；可以說(shuō)，如果今天砍掉這套O2O新零售的模式，尚品宅配的營(yíng)收立馬會(huì)減掉一半。

這么多年來(lái)，索菲亞、歐派等公司一直在挖尚品宅配的人才，但也難以還原這套打法，電商渠道的營(yíng)收到去年都沒(méi)有超過(guò)30%。

但是，尚品宅配的模式并不是完美無(wú)缺的，它依然面臨著眾多不確定性。

我們就來(lái)看看這些難題，以及尚品宅配是如何應(yīng)對(duì)的：

1）轉(zhuǎn)化率問(wèn)題：從用戶(hù)留資到量尺成功，有70%的客戶(hù)損耗；而從留資到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，損耗率則高達(dá)95%。流量過(guò)大還是造成了運(yùn)營(yíng)跟不上的問(wèn)題。

解決方案：尚品宅配進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶(hù)觸點(diǎn)，增加互動(dòng)，試圖用更加精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的手段提升轉(zhuǎn)化率；比如運(yùn)營(yíng)各種微信粉絲群、開(kāi)設(shè)企業(yè)微信客服號(hào)等等。

2）KOL問(wèn)題：MCN渠道發(fā)展了兩年，但每年的營(yíng)收依然突破不了1億元，ROI雖高但天花板低，KOL批量復(fù)制也不是一件容易的事。

解決方案：尚品宅配發(fā)動(dòng)員工力量，組織“創(chuàng)造101培訓(xùn)營(yíng)”等活動(dòng)，試圖將自己門(mén)店員工打造成KOL，目前已經(jīng)培訓(xùn)多位員工上崗，進(jìn)行門(mén)店直播等活動(dòng)。

3）客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題：線(xiàn)上導(dǎo)流的量尺轉(zhuǎn)化率到不了20%，遠(yuǎn)低于線(xiàn)下量尺的30%-50%，客戶(hù)質(zhì)量存在差異，線(xiàn)下體驗(yàn)才是零售的關(guān)鍵。

解決方案：品宅配在全國(guó)門(mén)店組織各種活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)線(xiàn)上客戶(hù)進(jìn)店的體驗(yàn)；同時(shí)在今年更新了美家島系統(tǒng)，強(qiáng)化線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)自身的拓客能力，不能完全依賴(lài)線(xiàn)上。

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