來源丨餐創(chuàng)星球（微信 ID：canyinstar）

作者丨龔偉

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關(guān)于餐飲服務(wù)這個(gè)事，分享一個(gè)我今天的就餐經(jīng)歷：

中午去一家面館吃面，我去的時(shí)候已經(jīng)過了飯點(diǎn)，店里只有老板和兩個(gè)服務(wù)員。

我要了一份油潑揪面片，然后找個(gè)座位坐了下來。

過一會(huì)面做好了，廚師在出餐口喊了幾嗓子，兩個(gè)服務(wù)員面面相覷，看一眼面又看了一眼我，我心想：是我的，是我的，結(jié)果她們紋絲不動(dòng)。

然后廚師又喊了：誰的油潑面，過來取餐。

這時(shí)候我才意識(shí)到，她們雖然在出餐口站著，看了面又看了我的意思是讓我自己動(dòng)手，并沒有給我送餐的意思。

然后我就起身去拿面。拿面的時(shí)候我又問了廚師有沒有面湯，廚師告訴我在壺里，自己倒。

把面放到了桌子上，我又回到出餐口倒面湯，看到了壺卻沒看到碗。再問廚師，回答說在消毒柜里自己取。

四周環(huán)視了一圈，在角落里看到了消毒柜，打開后發(fā)現(xiàn)里邊僅剩了四五個(gè)小碗，連著拿了三個(gè)都不太干凈，有一個(gè)邊沿還是破的，拿到第四個(gè)時(shí)總算交了好運(yùn)，比前邊幾個(gè)稍微好一些，于是不敢再冒險(xiǎn)了，倒了面湯拿了筷子回到座位上。

剛吃了一口忽然意識(shí)到這是油潑扯面呀，而我要的是揪面片。正常情況下，我會(huì)直接吃了這碗面，盡管上錯(cuò)了，但是油潑扯面也是我喜歡的。

但是出于對(duì)這家店服務(wù)態(tài)度的極度好奇，我想再一探究竟。于是我喊了老板。

喊了好幾聲，老板終于答應(yīng)了。我問老板這個(gè)是扯面吧，我要的是揪面片。老板沒有離開吧臺(tái)，轉(zhuǎn)身朝我這望了望說，是的，這個(gè)是扯面，做錯(cuò)了，你要不就吃這個(gè)吧。

本來我是不反感扯面的，相反我平時(shí)更喜歡扯面。

但是老板這么一說卻讓我陷入了被動(dòng)，頓時(shí)覺得剛到嘴里的扯面就不香了。于是，我就開始扮演起了一個(gè)“刁蠻”的顧客。

我說我要的是揪面片呀，老板看我絲毫沒有愿意遷就一下的意思，就只能表示給重新做一份。

老板過來拿走了我眼前的面，在出餐口遞給了廚師，順便責(zé)備廚師揪面片為啥給人做錯(cuò)了。廚師也不服輸，說道：我問了你三遍是不是扯面，你也沒給我說，還怪我哩。

說話的功夫，廚師很無奈的重新做了一碗面，然后還是同樣的出餐方式，同樣的流程，我終于拿到了油潑揪面片。

吃完離開的時(shí)候，我能想象廚師和服務(wù)員肯定在抱怨現(xiàn)在的顧客真難伺候，老板肯定會(huì)告訴他們，開店久了啥壞人沒見過，適應(yīng)就好了。抱怨一番然后各自忙碌……

我猜測(cè)很多人在外就餐時(shí)都有類似的經(jīng)歷，很多餐飲老板應(yīng)該都遇到過這樣的“壞顧客”。老板們都喜歡那些乖乖吃完結(jié)賬走人的顧客，覺得他們是“好顧客”。

老板們抱怨生意難做，顧客難伺候，卻沒有思考過問題出在哪里。我就我的就餐過程，說說我的一些觀察和思考：

1.很多快餐門店為了提高運(yùn)營(yíng)效率，會(huì)讓顧客自助取餐。這個(gè)想法沒有錯(cuò)，在飯點(diǎn)時(shí)大家都忙，自己取餐也無可厚非。

但是過了飯點(diǎn)都閑下來的時(shí)候，還兩個(gè)服務(wù)員看著一個(gè)顧客自己取餐找碗來來回回跑幾趟，這個(gè)就多少有些奇怪了。

2.過了飯點(diǎn)，消毒柜的碗，壺里的湯還要不要放好加滿？這是一個(gè)很重要的問題。對(duì)于服務(wù)員來說，這一頓飯已經(jīng)結(jié)束了，但是對(duì)于一個(gè)晚來的顧客而言，這也是全新的一餐，并沒有因?yàn)閬淼猛硐硎苷劭?，所以也不?yīng)該有打折的服務(wù)和體驗(yàn)。

我們經(jīng)常講好服務(wù)，好服務(wù)最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是每一個(gè)進(jìn)店的顧客都能被認(rèn)真對(duì)待。

3.產(chǎn)品做錯(cuò)了應(yīng)該怎么辦？我們經(jīng)常說危機(jī)處理的第一條就應(yīng)該是先認(rèn)真道歉，再主動(dòng)提出解決方案。如果老板主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，主動(dòng)提出要不給您重新做一份，相信不止是我，大部分人都會(huì)表示沒有關(guān)系。

沒有人喜歡為一碗面去較真，因?yàn)槎祭斫獗舜说牟蝗菀?。但是老板主?dòng)說要不然你就吃這個(gè)吧，這可能就會(huì)引起很多人的反感。讓一個(gè)好說話的人較真起來的，往往是對(duì)方的不解風(fēng)情。

4.追究錯(cuò)誤的原因有意義嗎？這樣的事發(fā)生了，事后老板，服務(wù)員，包括廚師都應(yīng)該反思，為什么顧客剛進(jìn)來態(tài)度挺友好的，后邊卻因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)得理不饒人？

還要思考為什么會(huì)出這樣的錯(cuò)誤，是不是店里的點(diǎn)餐系統(tǒng)不夠完善，是不是信息傳達(dá)的路徑需要優(yōu)化。

同時(shí)，要不要思考一下，服務(wù)員除了收餐具和打掃衛(wèi)生之外，真的在任何時(shí)候都不需要考慮顧客的需求？

我覺得事后應(yīng)該反思這些，而不是在追究到底老板喊錯(cuò)了還是廚師聽錯(cuò)了。

5.真的有那么多不講理的顧客嗎？做過餐飲的人都知道，確實(shí)有各色各樣的顧客，但實(shí)際上沒有幾個(gè)人會(huì)因?yàn)槌燥堖@件事專門難為老板和服務(wù)員。

之所有會(huì)發(fā)生摩擦或沖突，往往是因?yàn)椴粷M意，有時(shí)候可能是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意，有時(shí)候可能是對(duì)服務(wù)不滿意，有時(shí)候可能僅僅因?yàn)閼B(tài)度不滿意。

總之，做服務(wù)行業(yè)我們就要學(xué)會(huì)換位思考，去深刻理解顧客的需求，提高自身的服務(wù)意識(shí)，那么不久不就會(huì)發(fā)現(xiàn)，難說話的顧客會(huì)越來越少，好說話的顧客會(huì)越來越多。

最后，我想問一下看文章的諸位，關(guān)于好顧客和壞顧客這個(gè)話題，你怎么看？

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