來源丨 互聯(lián)網(wǎng)洞察（微信ID：netdongcha）

作者丨青云

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疫情期間，很多餐廳都推出了“無接觸服務(wù)”，“掃碼點(diǎn)餐”成了一股風(fēng)潮。為了支持防疫工作，消費(fèi)者也愿意配合餐廳。

但是一些餐廳卻漸漸取消了人工點(diǎn)餐，強(qiáng)制顧客“掃碼點(diǎn)餐”。如果你沒法掃碼，一些服務(wù)員可能會“一臉嫌棄”地幫你下單。

近日，人民日報(bào)評論稱，掃碼點(diǎn)餐，不應(yīng)該是唯一選擇。筆者去社交平臺查看了網(wǎng)友的評價(jià)，才發(fā)現(xiàn)“天下苦掃碼點(diǎn)餐久矣”，多數(shù)網(wǎng)友對“掃碼點(diǎn)餐”有很深的“怨念”。

掃碼點(diǎn)餐，槽點(diǎn)無數(shù)

其一，掃碼就掃碼，還非得關(guān)注公眾號。

一些商家讓顧客掃碼點(diǎn)餐，還強(qiáng)制要求顧客關(guān)注公眾號或者下載APP。關(guān)注完之后，如果顧客忘記取關(guān)了，就會收到源源不斷的廣告推送。

其二，掃碼點(diǎn)餐過度索要用戶隱私權(quán)限。

掃碼點(diǎn)餐，消費(fèi)者必須同意獲取個(gè)人信息，同意獲取用戶位置信息，同意第三方獲取信息，有的還要求消費(fèi)者注冊會員，獲取消費(fèi)者姓名、出生年月、位置之后才能點(diǎn)單。

在信息泄露越來越嚴(yán)重的今天，我們很難相信，一家小小的餐廳有保護(hù)顧客信息安全的能力。餐館往往有獲取信息的能力，卻缺乏保護(hù)信息的能力。如果顧客的隱私泄露了，誰又來承擔(dān)責(zé)任呢？

其三，掃碼點(diǎn)餐對老年人不友好。

有些餐館強(qiáng)制“掃碼點(diǎn)餐”，但一些老年人不會使用智能手機(jī)、只會用老年機(jī)，他們又該怎樣點(diǎn)餐呢？當(dāng)然，現(xiàn)在一些老年人會用智能手機(jī)，但他們在點(diǎn)餐時(shí)，還是遇到了麻煩。

媒體報(bào)道，一位70歲的老人，在掃碼點(diǎn)餐上花了半個(gè)小時(shí)。因?yàn)轫撁嫔系淖痔?，看不清楚，操作又很麻煩，一不小心就點(diǎn)錯了，只好重來一遍。

別說老年人了，筆者有時(shí)掃碼點(diǎn)餐都會折騰半天。有時(shí)是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好，半天加載不出來，有時(shí)也是不小心點(diǎn)錯了，又要重來一遍。原本幾分鐘就可以完成點(diǎn)餐，現(xiàn)在卻要花很長時(shí)間，即使點(diǎn)好餐了，也沒有心情吃了。

其四，傳閱、討論菜單成了一個(gè)問題。

現(xiàn)在大家去餐館吃飯，很多都是家庭或者朋友聚餐，沒有了紙質(zhì)菜單后，如何討論和傳閱菜單就成了很大的問題。

筆者曾和朋友一起去一家火鍋店吃火鍋，結(jié)果那家店也是要求掃碼點(diǎn)餐，我們倆得同時(shí)掃碼，一個(gè)念一個(gè)點(diǎn)，有時(shí)說不清楚還要傳閱手機(jī)。

這還只是兩個(gè)人，如果人再多點(diǎn)呢？那不是更加麻煩嗎？而且手機(jī)有一定的私密性，如果一些顧客不愿意把手機(jī)傳來傳去呢？

除此之外，掃碼點(diǎn)餐還有很多“槽點(diǎn)”。簡而言之，要不是“掃碼點(diǎn)餐”，我都不知道“人工點(diǎn)餐”有多好。

餐廳為何執(zhí)著于“掃碼點(diǎn)餐”

既然“掃碼點(diǎn)餐”槽點(diǎn)無數(shù)，為何餐廳還是要“一意孤行”呢？

一開始，一些餐廳推出“掃碼點(diǎn)餐”是為了疫情防控的需要。顧客在座位上點(diǎn)餐，不用排隊(duì)，也可以減少人員接觸，這對防疫是有好處的。

但是，慢慢地，餐廳發(fā)現(xiàn)“掃碼點(diǎn)餐”還有很多額外的好處。

最大的好處就是節(jié)省人力成本，以前人工點(diǎn)餐要招聘幾個(gè)員工，現(xiàn)在推廣掃碼點(diǎn)餐，至少可以省2—3人的人力成本，餐廳又節(jié)省了一大筆開支。

但是，“掃碼點(diǎn)餐”也會帶來失業(yè)問題，那些“下崗”的服務(wù)員又去了哪里呢，以后數(shù)字化程度越來越高，需要的人工也就越來越少，由此帶來的失業(yè)問題也會嚴(yán)重起來。

除了節(jié)約人力成本，餐廳還可以通過“掃碼點(diǎn)餐”做營銷推廣，也就是上文說到的廣告推送。

這看似是一個(gè)完美的設(shè)計(jì)，但是很多時(shí)候，顧客來餐廳吃飯只是“一輪游”，來過就不會再來了，所以即使關(guān)注了也不會再來消費(fèi)。即使這位顧客是老顧客，但廣告太多也煩人。

此外，掃碼點(diǎn)餐是餐廳實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的重要一步。搜集到用戶信息后，餐廳便可以用大數(shù)據(jù)分析哪些菜品更受歡迎，什么人喜歡什么食物等信息，這有利于今后做菜品研發(fā)、店面改進(jìn)等工作。

餐廳有餐廳的打算，但顧客也有客戶的想法。如果餐廳違背顧客的意愿，強(qiáng)制顧客掃碼點(diǎn)餐的話，結(jié)果很可能適得其反。

掃碼點(diǎn)餐不是“必選項(xiàng)”

餐飲業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)就是“為人服務(wù)，使人生活得到方便的行業(yè)”。

現(xiàn)在網(wǎng)友紛紛吐槽“掃碼點(diǎn)餐”，餐廳是不是又要取消“掃碼點(diǎn)餐”呢？如果是這樣的，那說明餐廳還是沒搞懂服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。

很多顧客不喜歡“掃碼點(diǎn)餐”，但一些顧客又喜歡，他們覺得這對“社恐”很友好，而且還很方便不用排隊(duì)，如果餐廳取消了“掃碼點(diǎn)餐”，誰又去關(guān)照他們的需求呢？

服務(wù)業(yè)需要盡心盡力滿足每一個(gè)顧客的需求，不論這種需求是小眾的，還是大眾的。

舉個(gè)最極端的例子，日本有一個(gè)舊白瀧車站，它位置偏遠(yuǎn)，連年虧損，有人提議關(guān)閉這座車站。但日本北海道旅客鐵路公司發(fā)現(xiàn)有一位名叫原田華奈的高中女學(xué)生還在使用，于是決定繼續(xù)保留，直到她畢業(yè)為止。

從經(jīng)濟(jì)角度來考慮，為一個(gè)人投入這么多并不劃算，但這展現(xiàn)了社會對個(gè)體的尊重。

我們現(xiàn)在關(guān)注老年人的點(diǎn)餐問題，也是關(guān)注我們老了以后的點(diǎn)餐問題?？萍及l(fā)展日新月異，誰也不能保證我們能一直追得上科技發(fā)展。

如果我們現(xiàn)在不關(guān)心被技術(shù)拋棄了人，以后我們不幸被技術(shù)拋棄了，也沒人會關(guān)注我們。我們只有樹立以人為本的理念，以后才不會那么犯難。

服務(wù)業(yè)要考慮經(jīng)濟(jì)利益，但也不能無視少數(shù)顧客的需求，更何況現(xiàn)在顧客對掃碼點(diǎn)餐意見很大，這已經(jīng)不是少數(shù)客戶的心聲，而是多數(shù)客戶的心聲了。

餐廳應(yīng)該把選擇權(quán)交給顧客，而不是幫顧客做選擇。

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