來(lái)源丨咖門(mén)（微信號(hào)：KamenClub）

作者丨大龍

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優(yōu)秀的品牌總能更進(jìn)一步。

 最近我聽(tīng)說(shuō)星巴克的一個(gè)服務(wù)理念：預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此。 就是說(shuō)，對(duì)于顧客，店員要有預(yù)判，要能提前吸引、并引導(dǎo)顧客在門(mén)店的消費(fèi)行為。這樣不僅提升了消費(fèi)體驗(yàn)，還能幫助提升營(yíng)業(yè)額。

 茶飲店也在這么做，具體怎么運(yùn)用呢？從我的一次點(diǎn)單經(jīng)歷說(shuō)起——

1、用“眼睛”做服務(wù)，用觀察做引導(dǎo)

前兩天降溫，我們一家三口去一家茶飲店“拔草”新品，一位點(diǎn)單員的極高專(zhuān)業(yè)度給我留下深刻印象。 本是沖著新品去的，點(diǎn)單員卻不推薦我們嘗新： 

“今天氣溫突然下降十幾度，這款新品有冰沙，不適宜今天喝，咱家有款熱飲也是點(diǎn)單率極高的飲品，建議你們?cè)囈幌隆?/span>

孩子的話，推薦我們新出的熱水果飲品，不含茶，可以做低糖，不會(huì)引起孩子腸胃的不適?！?nbsp;原來(lái)是剛進(jìn)門(mén)時(shí)家人說(shuō)了句“今天太冷了！”，被點(diǎn)單員聽(tīng)到。

這番話，也讓我們聽(tīng)得很舒服，欣然買(mǎi)單。 回想以往的點(diǎn)單場(chǎng)景，大多點(diǎn)單員使用的是固定話術(shù)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么？”公司就是這么規(guī)定的，自然會(huì)這么說(shuō)。 你點(diǎn)單我照做，這是必須的基礎(chǔ)服務(wù)，但這個(gè)點(diǎn)單員在做的，是更高階的引導(dǎo)點(diǎn)單。 

這在星巴克，是一個(gè)被提倡的服務(wù)理念：

“預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此”。

這句話體現(xiàn)在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，就是要求點(diǎn)單員像“偵查員”一樣，用眼睛和觀察來(lái)體察客需，再根據(jù)顧客所講，做合理推薦。 

用眼睛和觀察來(lái)體察客需

比如，如果看出顧客是孕婦，可以詢問(wèn)是否需要低咖啡因或不含咖啡因飲品；如果是兒童飲用，可以主動(dòng)詢問(wèn)是否要適宜兒童的飲用溫度（45度）；要是遇到年齡稍大一些的顧客，詢問(wèn)是否要健康糖（代糖）等等。 說(shuō)白了，就是站在顧客的立場(chǎng)，提前為顧客多想一步。這相比于固定的歡迎話術(shù)，更激發(fā)店員的靈活性。 

這要求店員從飲品種類(lèi)往具體的產(chǎn)品去引導(dǎo)，從聊天判斷，幫顧客找到需求；再通過(guò)客制化的需求，與顧客建立聯(lián)結(jié)，提升顧客的體驗(yàn)感。

 而不僅在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，“預(yù)知客需”可以發(fā)揮在飲品店多個(gè)環(huán)節(jié)去“抓住”客戶，讓門(mén)店整體售賣(mài)氛圍都成為客戶了解彼此的信息點(diǎn)。 

2、從點(diǎn)單到細(xì)節(jié)，處處都是“引導(dǎo)”高手

1）茶飲店的屏幕要“動(dòng)起來(lái)”了

①會(huì)動(dòng)的顯示屏

 從門(mén)頭到吧臺(tái)、美陳、外立面，都是門(mén)店視覺(jué)展現(xiàn)的一部分。最近我了解到，一些茶飲門(mén)店的顯示屏開(kāi)始“動(dòng)”起來(lái)了。比如喜茶的這個(gè)： 

動(dòng)起來(lái)的畫(huà)面，讓人有點(diǎn)“移不開(kāi)眼”，更容易抓住、并留住顧客。

②加入明星人物

除了動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，門(mén)店海報(bào)也在趨于“明星化”。產(chǎn)品海報(bào)上開(kāi)始引入明星或代言人，更注重時(shí)尚感，再加上產(chǎn)品特點(diǎn)和售賣(mài)信息，增加視覺(jué)沖擊力，也用明星的號(hào)召力為品牌引流。

③海報(bào)也可以有動(dòng)效

 過(guò)去產(chǎn)品海報(bào)很多以靜態(tài)為主，如今平面動(dòng)效也可以被使用，還是以喜茶為例，充分利用門(mén)店的顯示屏讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)：

平面動(dòng)效有別于一般視頻，制作方式也不同，“有動(dòng)有靜”引導(dǎo)效果更強(qiáng)，讓售點(diǎn)表現(xiàn)的更完美，也能把產(chǎn)品的特點(diǎn)表現(xiàn)得更好。

對(duì)于這些變化，合眾合餐飲全案聯(lián)合創(chuàng)始人左飛林認(rèn)為，除了在茶飲店吧臺(tái)做好售點(diǎn)管理，門(mén)店各外立面信息管理也要關(guān)注。 

2）點(diǎn)單參考話術(shù)公式

 門(mén)店的“無(wú)聲售賣(mài)”搭建好后，要把點(diǎn)單員作為重點(diǎn)的聽(tīng)覺(jué)輔助。點(diǎn)單員的話術(shù)不是長(zhǎng)期不變的，要跟著上新、品牌定位，向顧客推薦產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。 話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于：

讓顧客購(gòu)買(mǎi)的理由是什么。

首先清晰描述產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)或口感，再加上顧客的實(shí)際情況（不喜甜、不喜冰），表達(dá)為顧客考慮的內(nèi)容。 常用的話術(shù)公式是：

產(chǎn)品特點(diǎn)+推薦理由，有理有據(jù)，形成話術(shù)閉環(huán)。比如： “我們新推出了茶凍飲品，茶凍跟一般的小料相比更加爽滑，嚼感清新?！薄巴扑]您嘗試一下車(chē)?yán)遄语嬈?，一杯足足?6顆車(chē)?yán)遄樱a(chǎn)品符合檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)。”

除了話術(shù)，點(diǎn)單的流程和細(xì)節(jié)也要關(guān)注。據(jù)7分甜品牌中心叢琳介紹，7分甜點(diǎn)單有7步法則： 

1、微笑致辭2、詢問(wèn)是否是會(huì)員3、產(chǎn)品推薦（一般推薦招牌產(chǎn)品或季節(jié)性產(chǎn)品）4、推薦大杯或套餐以及確認(rèn)產(chǎn)品溫度5、詢問(wèn)支付方式6、重復(fù)唱單7、雙手呈遞小票，手勢(shì)指引旁邊等候/看屏取單

總的來(lái)說(shuō)，話術(shù)只是讓人不出錯(cuò)，在此基礎(chǔ)上，點(diǎn)單員可以柔性發(fā)揮，根據(jù)顧客的當(dāng)下需求，站在客戶角度幫助其找到最適合的產(chǎn)品。 

3）“試飲”要更加主動(dòng)

 很多門(mén)店都會(huì)在門(mén)口有店員提供“試飲”產(chǎn)品，但很少注意試飲的細(xì)節(jié)。 有一位店長(zhǎng)告訴我，不能端著試喝飲品等待顧客索要。

要主動(dòng)上前去介紹，說(shuō)完“你好”后，最好瞬間移動(dòng)到顧客前進(jìn)動(dòng)線的一側(cè)，因?yàn)橥蝗幻鎸?duì)面會(huì)引起顧客的警惕感。

另外，試飲也有話術(shù)，幽默感、真誠(chéng)才是門(mén)店外拉客的核心。 他做過(guò)測(cè)算，通過(guò)試飲大概能為門(mén)店帶來(lái)多出五分之一的顧客。 

4、用燈光指引路線

燈光，也是視覺(jué)引導(dǎo)的關(guān)鍵。

 在星巴克門(mén)店，受一些燈帶或射燈的影響，顧客會(huì)不自覺(jué)看向商品和食品的陳列，即使無(wú)人引導(dǎo)，顧客也很容易會(huì)按照一個(gè)固定的路線走到點(diǎn)單臺(tái)。 

這是燈光的玄機(jī)。人的注意力天然會(huì)受到光源的吸引，在光的引導(dǎo)下前行。 燈帶主要承擔(dān)的就是引領(lǐng)空間流動(dòng)作用。

星巴克通常把燈帶設(shè)置在人流動(dòng)線上，亮度不需要很高，但能給人很強(qiáng)的心理暗示，來(lái)引導(dǎo)顧客的移動(dòng)。

 消費(fèi)者的需求是需要持續(xù)挖掘的。如果說(shuō)“宇宙的盡頭是鐵嶺”，那么服務(wù)基本沒(méi)有盡頭。 

在基礎(chǔ)服務(wù)之上，預(yù)知需求、讀懂客需，是當(dāng)下品牌勝出的新的競(jìng)爭(zhēng)力。

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