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作者丨劉米

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到底哪些行業(yè)亂象會(huì)被今年的315晚會(huì)曝光？這個(gè)問(wèn)題的答案，終于在昨晚塵埃落定了。晚會(huì)舉辦前，輿論猜測(cè)不絕于耳。其中，有關(guān)短視頻、直播帶貨亂象的消息不算少。

晚會(huì)前夕的3月12日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的2020年受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)的總體情況就顯示，網(wǎng)購(gòu)中，爆火的直播帶貨成了重災(zāi)區(qū)。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件，其中“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長(zhǎng)357.74%。

產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問(wèn)題層出不窮。

雖然昨晚的晚會(huì)，并沒(méi)有明確點(diǎn)名直播帶貨亂象，但依然給不少?gòu)臉I(yè)者們敲響了警鐘。晚會(huì)臨近結(jié)束時(shí)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局也頒布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》。

據(jù)小榜君了解，這則規(guī)章將于2021年5月1日正式實(shí)施。規(guī)章中，不少條例直指直播帶貨。（《辦法》全文參見(jiàn)今日二條）315晚會(huì)的落幕并不意味著結(jié)束，而是消費(fèi)市場(chǎng)的又一次刷新。

今天，小榜君想要和大家聊一聊，對(duì)于直播電商而言，這場(chǎng)晚會(huì)背后有哪些值得警醒的信息點(diǎn)？

1、把控產(chǎn)品質(zhì)量是第一道防線(xiàn)

商品質(zhì)量，是每一屆315都著重關(guān)注的信息點(diǎn)。以2020年為例，晚會(huì)曝光的“商品質(zhì)量”亂象多達(dá)4個(gè)。分別是：養(yǎng)海參放敵敵畏、漢堡王濫用過(guò)期食品、舊襪子生產(chǎn)毛巾、精裝房粗制濫造。

而今年，瘦肉精羊肉和瘦身鋼筋又躍入了觀(guān)眾們的眼簾。以”瘦肉精羊肉“為例。瘦肉精會(huì)在動(dòng)物組織內(nèi)形成殘留，消費(fèi)者食用后會(huì)直接危害人體健康，我國(guó)早在2002年就已經(jīng)嚴(yán)禁瘦肉精作為獸藥和飼料添加劑。

但記者在河北青縣深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，許多養(yǎng)殖戶(hù)為了利益，依然會(huì)在飼養(yǎng)的過(guò)程中添加瘦肉精。商戶(hù)們?yōu)楹我b而走險(xiǎn)？追根究底都是為了利益最大化。

添加瘦肉精的羊每只能多賣(mài)五六十元，另一個(gè)被315晚會(huì)曝光的“瘦身鋼筋”則壓縮了生產(chǎn)原料成本。這些劣質(zhì)產(chǎn)品流通入市，為消費(fèi)者埋下深深的安全隱患。

同理，“貨”是支撐直播電商的核心要素。把控產(chǎn)品質(zhì)量，也應(yīng)該成為每一個(gè)從業(yè)者的重中之重。

今年3月，浙江省消保委對(duì)一批網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)中銷(xiāo)售的羽絨服進(jìn)行抽檢測(cè)試。檢測(cè)機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者關(guān)心的纖維成分含量、甲醛、充絨量、羽絨含量、蓬松度等十幾箱主要指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)羽絨含量不足、充絨量不標(biāo)明的情況十分普遍。

30個(gè)批次的羽絨服中，有24批次的測(cè)試結(jié)果不達(dá)標(biāo)，占比高達(dá)80%。服飾是直播電商最受關(guān)注的品類(lèi)之一，這樣的結(jié)果也讓許多人大吃一驚。

除了專(zhuān)業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，我們?cè)谏缃黄脚_(tái)上也能夠明顯發(fā)覺(jué)，越來(lái)越多的消費(fèi)者在面對(duì)“劣質(zhì)產(chǎn)品”問(wèn)題時(shí)，紛紛拿起了輿論和法律的武器。

好的現(xiàn)象是，經(jīng)過(guò)了前兩年的草莽高速發(fā)展期后，真正深耕直播電商的從業(yè)者現(xiàn)在都意識(shí)到了把控“產(chǎn)品質(zhì)量”是第一道重要防線(xiàn)。

為了把控好這條線(xiàn)，主播選品團(tuán)隊(duì)們各出高招。有成立專(zhuān)業(yè)檢測(cè)部門(mén)的，有和第三方機(jī)構(gòu)合作的、也有安排“神秘顧客”購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品抽樣的...小榜君也想提醒一下，除了這些日常的品，還有一個(gè)容易忽視的是秒殺品、福利品。1元秒殺、9.9元讓利...團(tuán)隊(duì)上架這些商品的目的是增強(qiáng)粉絲黏性，但由于這些產(chǎn)品質(zhì)量良萎不齊，出現(xiàn)問(wèn)題、得不償失的案例也并不在少數(shù)。

2、虛假宣傳有多少花樣?

昨晚的 315 晚會(huì)，還曝光了360 搜索引擎上虛假醫(yī)療廣告的問(wèn)題，此前百度“競(jìng)價(jià)排名”的老技倆在被同行們競(jìng)相效仿。

晚會(huì)結(jié)束后，360在微博發(fā)表聲明，回應(yīng)醫(yī)藥廣告造假一事。在直播電商中，虛假宣傳、貨不對(duì)板也是已經(jīng)暴露出來(lái)的問(wèn)題。

拿“虛假宣傳”這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，中消協(xié)報(bào)告顯示，2020年雙十一期間有關(guān)"直播帶貨"類(lèi)負(fù)面信息有33.41萬(wàn)條，其中“虛假宣傳”成為消費(fèi)者吐槽高頻詞。

震動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的辛巴“燕窩事件”正是典型案例之一。

去年10月25日，有消費(fèi)者在網(wǎng)上爆料稱(chēng)，自己在辛巴團(tuán)隊(duì)直播間購(gòu)買(mǎi)的燕窩其實(shí)是糖水。辛巴對(duì)此義憤填膺，表示有人在惡意攻擊自己，稱(chēng)“就算傾家蕩產(chǎn)，也要把對(duì)方告到底”。

但隨后知名打假人王海出手舉證，事件持續(xù)發(fā)酵，甚至觸動(dòng)官方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。多日沉默后，辛巴11月27日發(fā)文承認(rèn)自己團(tuán)隊(duì)的確存在夸大宣傳的問(wèn)題，在微博公布了燕窩產(chǎn)品的調(diào)查結(jié)果，并召回辛選直播間銷(xiāo)售的全部燕窩產(chǎn)品，承擔(dān)退一賠三責(zé)任。

在這場(chǎng)風(fēng)波中，辛巴團(tuán)隊(duì)為此賠付6198萬(wàn)元。隨即，快手平臺(tái)也對(duì)辛巴的賬號(hào)給出了封號(hào)60天的處罰。

盡管此事以罰款、退貨進(jìn)行了處理，但是其處罰程度，很多消費(fèi)者也并不買(mǎi)賬，認(rèn)為涉事的商品里根本就沒(méi)有燕窩，辛巴在直播中進(jìn)行了虛假宣傳，甚至是詐騙。

辛巴的案例并不是孤例。昨晚315晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中，針對(duì)虛構(gòu)交易、誤導(dǎo)性展示評(píng)價(jià)、虛構(gòu)流量數(shù)據(jù)等新型不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，也進(jìn)行了明確規(guī)制，禁止各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為。

可以看出，監(jiān)管部門(mén)在不斷加強(qiáng)對(duì)虛假宣傳等方面的約束。

3、售后難，消費(fèi)者的消費(fèi)者如何維權(quán)？

同樣的，今年315晚會(huì)上，也曝光了名表維修中心的諸多貓膩。一個(gè)簡(jiǎn)單的手表受磁故障，消磁并不復(fù)雜，通常耗時(shí)僅僅一兩分鐘，而放在名表維修中心一夜就能收入幾千塊。

事實(shí)令人唏噓，門(mén)外漢的消費(fèi)者只能花冤枉錢(qián)“消災(zāi)”。售后難，也可以說(shuō)是315晚會(huì)給直播電商敲響的一記警鐘。

瀏覽黑貓投訴網(wǎng)站，淘榜單發(fā)現(xiàn)，與直播帶貨相關(guān)的投訴中，售后服務(wù)跟不上、延遲發(fā)貨、貨不對(duì)板也成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)項(xiàng)目。

此前，羅永浩直播間銷(xiāo)售的“皮爾卡丹”羊毛衫也被打假。對(duì)此，羅永浩團(tuán)隊(duì)在售后問(wèn)題上做出了快速反應(yīng)。

他們先是自行做了檢測(cè)，承認(rèn)80塊錢(qián)的羊毛衫是假貨，承諾給用戶(hù)240元的賠償款，并親自向網(wǎng)友宣讀道歉信。同時(shí)也發(fā)布聲明稱(chēng)，該羊毛衫的供貨方上海圍尋科技有限公司和桐鄉(xiāng)市騰運(yùn)電子商務(wù)有限公司，涉嫌偽造文書(shū)，蓄意欺詐等。

去年雙十一，一名顧客在某頭部主播直播間購(gòu)買(mǎi)了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，收貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，想要更換商品卻遭到商家拒絕。

該頭部主播團(tuán)隊(duì)也出面，一直與品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，負(fù)責(zé)到底。如此，在把好產(chǎn)品質(zhì)量這第一道關(guān)的基礎(chǔ)之上，如果還是發(fā)生了售后問(wèn)題，那么一定要帶著同理心，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。

隨著越來(lái)越多的主播加入直播電商陣營(yíng)，對(duì)于周播甚至日播的主播來(lái)說(shuō)，直播間翻車(chē)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題總是難免。

但解決問(wèn)題的方式，正是考驗(yàn)一個(gè)主播以及背后團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵時(shí)刻。過(guò)去兩年，直播帶貨的破圈效應(yīng)正以不可阻擋之勢(shì)帶動(dòng)著電商經(jīng)濟(jì)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，迅猛發(fā)展之際，從業(yè)者也要時(shí)刻敲響內(nèi)心的“警鐘”。

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