來源丨財(cái)經(jīng)故事薈（微信號(hào)：cjgshui）

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林宇從沒想過，他人生中第一次買房，便遭遇了滑鐵盧。
 

他幻想過幾百次購(gòu)房成功的場(chǎng)景：簽合同、取鑰匙、搬家、入住。

然后拿著魂?duì)繅?mèng)繞的紅色房產(chǎn)證，跟朋友講講買房的成功經(jīng)歷。

遺憾的是，這次購(gòu)房過程太過驚險(xiǎn)，結(jié)局也沒有皆大歡喜。“我不但沒買到房子，還差點(diǎn)損失了1270萬”。

林宇的經(jīng)歷并非孤例。

一房?jī)少u，惡意欺詐，遭遇兇宅，水電暖氣物業(yè)欠費(fèi)等等，類似房產(chǎn)交易事故不斷“爆雷”。

年初，還有一條新聞報(bào)道，柳州有300多人買房被騙。消費(fèi)者用巨額損失，換來一次次血淚教訓(xùn)，結(jié)果卻是無力回天。

林宇的“購(gòu)房記”險(xiǎn)象環(huán)生，很多購(gòu)房者都曾遭遇。

但“峰回路轉(zhuǎn)”的結(jié)局，卻并非所有人都幸運(yùn)擁有。

一、峰回路轉(zhuǎn)，1270萬損失有人替他“扛”了

如果選錯(cuò)了中介，買房已經(jīng)失敗了一半，這是購(gòu)房入坑者的慘痛教訓(xùn)。

買房踩“雷”的林宇，卻比他們幸運(yùn)得多，他的1270萬元巨額損失，有人替他“扛”了。

2019年，林宇看中了上海市一處市場(chǎng)價(jià)1320萬元的房屋。

人生第一次買房，且金額巨大，林宇非常謹(jǐn)慎，幾經(jīng)對(duì)比，最后選擇了鏈家。

當(dāng)時(shí)的他，還未預(yù)料到，就是這么一個(gè)小小的選擇，讓他躲過了日后的天降大禍。

都說買房看“眼緣”。林宇第一眼看見這套房子就極為喜歡。對(duì)于賣家的要求也是全盤接受——賣家要求不能貸款，必須支付全款，為此，愿意把房?jī)r(jià)調(diào)低近百萬。

其實(shí)，執(zhí)意全款交易的賣家，早在此時(shí)就已經(jīng)把“坑”挖好了 ，只是對(duì)這套房子有著執(zhí)念的林宇，當(dāng)時(shí)還渾然不覺。

4月12日，賣家和林宇簽訂《房地產(chǎn)買賣居間協(xié)議》，一直到正式簽署《上海市房地產(chǎn)買賣合同》，林宇陸續(xù)按照賣家的要求，前后三次共支付了1270萬元的房款。每次賣家催要房款的理由都是，要趕緊還清銀行貸款，盡快解除房產(chǎn)抵押，盡早過戶。

對(duì)于上述說法，林宇也未曾懷疑。

可收到錢之后，賣家突然變臉，拒不履行合同。

原來，賣家在收到房款后，并沒有按照此前約定，用于還貸，而是將房款挪作他用。

他還惡意隱瞞了房屋除銀行貸款外，還有其他高額抵押貸款的事實(shí)，重復(fù)抵押借貸之下，這套房屋的殘值已經(jīng)所剩無幾。

而且，按照法律規(guī)定，銀行貸款救濟(jì)權(quán)利更為優(yōu)先，換句話說，即便走上訴訟之路，林宇的房款也難以追回。

1270萬就這樣打了水漂了？這個(gè)消息猶如晴天霹靂，把林宇徹底砸懵，他整夜整夜失眠，每天惶恐不安。

最初，林宇不甘心，他與鏈家經(jīng)紀(jì)人溝通，希望能強(qiáng)制執(zhí)行，將房屋過戶給他。

鏈家對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之后，勸告林宇與賣家解約。很顯然，這就是業(yè)主設(shè)計(jì)好的一場(chǎng)騙局，同一房產(chǎn)多次重復(fù)抵押，業(yè)主用這套已經(jīng)沒有多少殘值的房子，套出了1200多萬。

同時(shí)，林宇也十分擔(dān)心，如果不放手，他就會(huì)陷入到無止境的官司里，拖上幾年，不光買房一事會(huì)被擱置，自己的全部身家更是不知何時(shí)才能追回。

與此同時(shí)，鏈家通知林宇，會(huì)先行賠付給他已經(jīng)支付的1270萬房款。

林宇震驚了，失而復(fù)得的巨大驚喜沖擊著他，他主動(dòng)跟經(jīng)紀(jì)人說，“要不你們先給我墊付一部分房款吧，別全部給我，萬一你們要不回來這筆錢，或者，我沒有及時(shí)配合出庭作證，怎么辦？”

親歷風(fēng)波的林宇非常清楚，身背巨額債務(wù)的賣家，早已無償還房款的能力。是鏈家給風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了兜底，這才讓他渡過買房中的困難，最終買到了一套自己滿意的房子。

二、買房遭遇一房二賣

孫小雨，鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。從最初在新樓盤售樓，再到鏈家做經(jīng)紀(jì)人，90后的她，在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打八年。
 

“鏈家沒有套路，話術(shù)也很簡(jiǎn)單，給客戶提供真誠(chéng)的品質(zhì)服務(wù)就好”。

很多人都以為，房產(chǎn)中介是高薪工作，但少有人知道，一套房子交易成功，需要多少人付出努力。

孫小雨曾在朋友圈發(fā)文：我們成交一套房子要工作1000多個(gè)小時(shí)，要帶看幾十次，而您看不見的背后，還有無數(shù)個(gè)服務(wù)者，歷經(jīng)數(shù)十個(gè)環(huán)節(jié)的通力合作。

每次帶看，核實(shí)房源，拉產(chǎn)調(diào)，她都不敢懈怠，害怕稍有差池，便會(huì)給客戶帶來不可預(yù)估的損失。
 

這不僅僅是孫小雨自下而上的自覺，也是鏈家自上而下的要求。

去年11月26 日，鏈家對(duì)外發(fā)布了《綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)帶看、房源信息、溝通響應(yīng)、風(fēng)險(xiǎn)告知30多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)均有嚴(yán)格規(guī)定，也是目前行業(yè)內(nèi)首個(gè)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)規(guī)范。

鏈家COO王擁群解釋說，此舉是為了“讓鏈家的服務(wù)盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間，城市與城市之間的服務(wù)方差?！?/strong>

可即使孫小雨如此謹(jǐn)慎小心，依然也遭遇了一次惡意欺詐。

2020年2月25日，80后的退伍軍人宋巖，從其他經(jīng)紀(jì)公司，看到了上海一套作價(jià)335萬的兩居室房屋。

宋巖有點(diǎn)兒不放心，便前往鏈家咨詢。

負(fù)責(zé)接待的孫小雨憑借職業(yè)敏感提醒他，這套低于市場(chǎng)價(jià)幾十萬的房子，可能背后有貓膩。

她勸告宋巖，一定要慎重，自己則去拉產(chǎn)調(diào)，各種調(diào)查核實(shí)。但結(jié)果顯示，房子沒問題。

2020年2月29日，宋巖支付10萬元定金，并陸續(xù)支付了150萬元房款。原本雙方約定2020年6月10日過戶，孫小雨在6月7日拉產(chǎn)調(diào)，房子依然顯示沒問題。

可出乎意料的是，賣家開始以各種理由拖延過戶時(shí)間，并拒絕見面詳談。

6月22日，在經(jīng)紀(jì)人幾次斡旋之下，終于約定了三方面談，此時(shí)，賣家依然在找借口拖延。

所有人都覺出了事情不妙。果不其然，孫小雨再次拉產(chǎn)調(diào)，房子已經(jīng)顯示被查封。事后才知道，賣家面簽時(shí)，拿的是偽造身份證，為的是一房二賣，騙取房款。

而宋巖支付給賣家的150萬房款，后者也無力償還，他焦慮、憤怒、寢食難安。

為此他準(zhǔn)備維權(quán)，特意加入了一個(gè)微信群，有群友痛訴交了房款之后，房屋被查封，好幾年都無法過戶。聽聞這些案例，宋巖更是絕望。

然而，鏈家的做法，卻讓他徹底卸下了壓在心頭的巨石。

鏈家告訴宋巖，會(huì)先行賠付給他150萬房款，并協(xié)助其進(jìn)行訴訟維權(quán)，追究賣家的違約責(zé)任。

如今，拿到鏈家先行墊付的150萬后，宋巖讓孫小雨再幫他找套房子，有了信任的基石，這套房子很快順利成交。

在鏈家，1萬以內(nèi)的賠付客服就可自行決策，5萬級(jí)別賠付的決策權(quán)則在經(jīng)理級(jí)別，10萬上升到總監(jiān)級(jí)別。權(quán)限的下放，也是為了提高賠付速度，鏈家最快的一筆安心賠付，僅僅用了3個(gè)小時(shí)。

孫小雨說，鏈家的安心服務(wù)承諾體系，不僅能讓客戶安心，也讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更有底氣更有安全感。

三、累計(jì)賠付超25億，鏈家選擇“主動(dòng)吃虧”

房產(chǎn)消費(fèi)，大多數(shù)人一生中最重要的大宗交易，要花費(fèi)一代人甚至幾代人的積蓄。

而房產(chǎn)交易的低頻、高額、復(fù)雜、非標(biāo)等特性，卻注定了買房于購(gòu)房者來說，是一場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的冒險(xiǎn)，信息不對(duì)稱尤為嚴(yán)重，各種風(fēng)險(xiǎn)暗藏其中。

因此，越來越多的購(gòu)房者，對(duì)“交易風(fēng)險(xiǎn)”的關(guān)注程度，早已高過對(duì)“交易價(jià)格”的關(guān)注。

一直與購(gòu)房者打交道的鏈家服務(wù)品質(zhì)中心總經(jīng)理張春蘭，對(duì)此知根知底，”在現(xiàn)有體制下，沒有哪家公司能夠杜絕房產(chǎn)交易過程中的所有風(fēng)險(xiǎn)。

而我們從嚴(yán)格把控人員的統(tǒng)招本科入口、入職后的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、到最后的兜底保障，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)觸點(diǎn)，就是希望消費(fèi)者可以更安心的選擇鏈家?！?/span>

2013年，從打破行業(yè)潛規(guī)則的“真房源”開始，鏈家推出安心服務(wù)承諾體系，已從最早的4項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，迭代升級(jí)到34種，覆蓋了房產(chǎn)交易服務(wù)的全場(chǎng)景。

安心服務(wù)承諾屬于行業(yè)首創(chuàng)。這些承諾也并非“放煙花”，已經(jīng)真金白銀的履行。

截至2021年2月，安心服務(wù)承諾已累計(jì)賠墊付145246筆，支付安心保障金已達(dá)25.31億元。

“對(duì)鏈家來說，25億的賠墊付金額不少，但能讓客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)房交易安心，鏈家的賠付就沒有上限”，張春蘭說。

她入職鏈家多年，公司高管從來沒在賠付金額上有過猶豫，“1000多萬不是小數(shù)目，對(duì)于客戶而言更是不堪重負(fù)”，張春蘭說。

了解鏈家的人都知道，鏈家有個(gè)“億元賠付保障基金”，這是鏈家承諾兌現(xiàn)的基礎(chǔ)。

它的由來，源自鏈家創(chuàng)始人左暉的堅(jiān)持，“只顧賺錢，而不考慮消費(fèi)者利益的企業(yè)不會(huì)長(zhǎng)久”。

鏈家內(nèi)部有一個(gè)衡量客戶保障健康度的標(biāo)準(zhǔn)，即各城市鏈家向客戶支出的安心保障金不低于城市GMV的萬分之五。

賠付額超過萬分之五不一定會(huì)被問責(zé)，但如果哪個(gè)城市某年的賠付額低于這一標(biāo)準(zhǔn)，就一定會(huì)被詢問，是否賠付承諾沒有到位。

有些城市甚至還處于虧損的狀態(tài)下，鏈家也會(huì)積極賠付。張春蘭透露，有些城市的賠付額已經(jīng)達(dá)到GMV的萬分之十左右。

鏈家為什么要“自帶枷鎖”、"主動(dòng)吃虧”？一方面，是為了業(yè)主和購(gòu)房者可以享受“萬無一失”的服務(wù)；另一方面，也是希望借此倒逼公司上下不斷提升服務(wù)能力和專業(yè)水平，靠品質(zhì)構(gòu)建企業(yè)發(fā)展的正循環(huán)。唯此，上述“賠付”才不會(huì)成為壓垮鏈家的不可承受之重。

為此，鏈家不僅重視“事中把控”以及“事后救濟(jì)”，還重視“事前沉淀”——將品質(zhì)沉浸到日常管理、人才招募、業(yè)務(wù)培訓(xùn)中。

表面上看，主動(dòng)提高標(biāo)準(zhǔn)的鏈家似乎一直在“自討苦吃”，“自找麻煩”，誠(chéng)如左暉所言，“鏈家會(huì)干什么活，不會(huì)干什么活，我們非常清楚。

第一，我們會(huì)干難的活，第二，我們會(huì)干累的活，第三，我們會(huì)干慢的活?！?/span>

但正如經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫所說“自利則生,利他則久”，自利者快，利他者久，利他而共贏，才是長(zhǎng)青之道，左暉心知肚明，鏈家主動(dòng)而為。

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