來(lái)源丨火鍋餐見(jiàn)（微信號(hào)：hgcj6666）

作者丨小倩

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都說(shuō)選址定生死。

可有這樣一家店，開(kāi)在“斷頭路”，卻已存活了6年，門(mén)店?duì)I收也從最初每月幾萬(wàn)，做到如今的80萬(wàn)+，復(fù)購(gòu)率高達(dá)70%，它究竟做對(duì)了什么？
今天，餐見(jiàn)君就帶著大家拆拆這家“起死回生”的火鍋店，挖掘其背后的“絕地反擊術(shù)”！
 

2015年5月，小小河邊魚(yú)首店開(kāi)業(yè)，定位魚(yú)火鍋，位置選在了鄭州市鄭東新區(qū)萬(wàn)安路。

按小小河邊魚(yú)事業(yè)部總經(jīng)理王方的話來(lái)說(shuō)，這個(gè)位置并不好，兩邊都是斷頭路，還是一條不知名的小街道，再加上當(dāng)時(shí)的鄭東新區(qū)發(fā)展也不好，人流量非常少。

更不要提周邊的餐飲店，一波接著一波倒下。

沒(méi)有客流就想辦法拉客流，為了活下去，他們決定走出去，學(xué)習(xí)商場(chǎng)迎賓攬客的方法，開(kāi)始“站街?jǐn)埧汀保环胚^(guò)任何一個(gè)路過(guò)的車和人。

“客人想吃炒面，我們做，想吃炒菜也可以，甚至燒烤米飯通通能行，想方設(shè)法留客?！?/span>

雖是迫于無(wú)奈，但效果卻出奇得好。以至整個(gè)街道，就屬這家店最為熱鬧。

慢慢也積累了一批粉絲，半年后，他們改變策略，更加聚焦”魚(yú)火鍋“，突出鍋氣。戰(zhàn)略是：差異化經(jīng)營(yíng)，選小魚(yú)（黃辣丁），不跟“大魚(yú)”搶天下，打造小小河邊魚(yú)的專屬記憶點(diǎn)。

幾年的摸爬滾打，如今的萬(wàn)安路店完成模式升級(jí)后，月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)80萬(wàn)，會(huì)員復(fù)購(gòu)率超70%。這些數(shù)字的背后，是一套完整的“鋒利門(mén)店模型”做支撐，可謂殺傷力極強(qiáng)！

1、先做門(mén)店診斷

     從品質(zhì)、服務(wù)和清潔上發(fā)力

就像醫(yī)生給病人看病，得先診斷得了什么病，才能對(duì)癥下藥。所以餐廳提升營(yíng)業(yè)額的關(guān)鍵，首先是做好基本功。

他們摸索出了一套QSC診斷表，即品質(zhì)（Quality)+服務(wù)（Service)+清潔（Clean Ness)，提煉了大概400多項(xiàng)細(xì)則。

√ 品質(zhì)：鍋底是否變味、菜品品質(zhì)、擺盤(pán)、產(chǎn)品克重是否達(dá)標(biāo)、冰柜里的產(chǎn)品儲(chǔ)存和歸類碼放等。

√服務(wù)：顧客進(jìn)店的話術(shù)和應(yīng)答、點(diǎn)餐時(shí)的顧客鏈接、上菜話術(shù)等，也就是他們一直奉行的“老板娘文化”，找話題切入，和顧客聊天互動(dòng)，建立信任前提。

√清潔：每天完成一個(gè)清潔重點(diǎn)。比如周一擦玻璃、周二清理死角......通過(guò)五感體驗(yàn)，從顧客進(jìn)店開(kāi)始的聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)，來(lái)判斷環(huán)境是否達(dá)標(biāo)。

拿著一張表格 ，在各個(gè)細(xì)則一欄進(jìn)行評(píng)判打分，能快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，接下來(lái)重點(diǎn)整改。

比如門(mén)店上菜慢，可能是因?yàn)榉?wù)員少，顧不過(guò)來(lái)，就要開(kāi)始張羅招聘、做培訓(xùn)；

再比如，剛開(kāi)始服務(wù)員在開(kāi)鍋時(shí)，都是直接把鍋蓋掀開(kāi)，導(dǎo)致蒸汽撲到顧客臉上，甚至水珠淋到桌子上。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后就做了標(biāo)準(zhǔn)，鍋蓋在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掀起，掀開(kāi)后要先旋轉(zhuǎn)半圈，讓鍋蓋朝上。

2、業(yè)績(jī)提升3步法：抖音引流→轉(zhuǎn)化會(huì)員→復(fù)購(gòu)

對(duì)癥下藥，把病人的病情治好，達(dá)到健康水平，才能加強(qiáng)體能訓(xùn)練，也就是給門(mén)店做引流活動(dòng)。

在前面提到的QSC標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，王方說(shuō)，他們總結(jié)了一套“提升營(yíng)收三步法”，從引流、轉(zhuǎn)化到復(fù)購(gòu)，環(huán)環(huán)相扣。

第一步：統(tǒng)一話術(shù)，抖音引流

顧客對(duì)于傳統(tǒng)的宣傳方式，產(chǎn)生了審美疲勞，轉(zhuǎn)化效果自然一般。要說(shuō)當(dāng)下最流行的渠道，莫過(guò)于抖音，很多餐飲店也吃到了抖音紅利。

小小河邊魚(yú)是去年10月開(kāi)始入駐抖音，截止到今年3月，在抖音上累計(jì)曝光3億人次。

王方說(shuō)，當(dāng)下消費(fèi)者喜歡玩抖音，喜歡分享，他也在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，一些顧客還會(huì)在黃辣丁下鍋后主動(dòng)拍視頻分享。

于是便有了這樣一個(gè)想法，讓顧客主動(dòng)分享。抓的點(diǎn)是：聚焦黃辣丁，會(huì)跳舞的魚(yú)。話術(shù)也是統(tǒng)一的：最好吃的黃辣丁，不接受反駁。

▲統(tǒng)一話術(shù)，引發(fā)大家談?wù)?/span>

這時(shí)門(mén)店會(huì)贈(zèng)送一些小禮品，或者一道菜作為獎(jiǎng)勵(lì)。“每次顧客拍抖音，都能帶來(lái)上千、上萬(wàn)的播放量，最高的一條能達(dá)到2000多萬(wàn)播放量。”王方說(shuō)道，通過(guò)抖音引流，小小魚(yú)各個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)了30%—300%的營(yíng)收增長(zhǎng)。

因?yàn)榕狞S辣丁能增加人氣，帶來(lái)播放量，顧客自然也樂(lè)于分享。

抖音只是引流的一種方式，他們做過(guò)統(tǒng)計(jì)，門(mén)店客流大概有20%來(lái)自抖音，50%是口碑傳播。

第二步：小額儲(chǔ)值，轉(zhuǎn)化會(huì)員

通過(guò)這些方式來(lái)店的客人，就發(fā)力轉(zhuǎn)化成會(huì)員，以小額儲(chǔ)值的方式，比如充200送30 ，充300送50。

萬(wàn)安路店在向客人推充值時(shí)，會(huì)主動(dòng)告知：您的消費(fèi)原價(jià)是xx，會(huì)員價(jià)是xx。

多說(shuō)一句話，顧客自然能權(quán)衡利弊，心甘情愿辦卡。有時(shí)再順便抹個(gè)零頭，順理成章賣個(gè)人情。

第三步：復(fù)購(gòu)，提升顧客滿意度

復(fù)購(gòu)最重要的一點(diǎn)是：提升顧客滿意度。具體怎么做，就回到了前面提到的品質(zhì)、服務(wù)和清潔。

這就形成了一套完整的閉環(huán)，用QSC標(biāo)準(zhǔn)做前提開(kāi)始引流，最后再反哺顧客滿意度，拉動(dòng)復(fù)購(gòu)。

6個(gè)月時(shí)間，門(mén)店月均營(yíng)業(yè)額從35萬(wàn)做到了80萬(wàn)，人效35000，坪效達(dá)2000。

3、讓員工動(dòng)起來(lái)打造“金字塔模型”績(jī)效考核

如今的小小河邊魚(yú)，已經(jīng)發(fā)展到了400多家店。萬(wàn)安路店作為品牌的起始店，見(jiàn)證了品牌的發(fā)展，自然也應(yīng)擔(dān)起更大的責(zé)任。

據(jù)了解，目前總部把萬(wàn)安路店打造成了培訓(xùn)餐廳，即總部所有加盟店的培訓(xùn)基地。作為一個(gè)”模板“存在，因此在廚房的6T、員工績(jī)效方面，都進(jìn)行了改革。

＞＞“金字塔模型”，賦能門(mén)店

所謂”金字塔模型“，指從公司的總經(jīng)理、到總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，所有的高層都要為一線員工做賦能。只有當(dāng)門(mén)店的目標(biāo)任務(wù)完成，整體公司的目標(biāo)才能達(dá)到。

比如一個(gè)戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理下面有4個(gè)運(yùn)營(yíng)區(qū)，其中A店完成本月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)，負(fù)責(zé)該店的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理拿屬于A店的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

如果B、C店沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，不僅負(fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理也無(wú)法拿到整個(gè)戰(zhàn)區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)。

這樣，戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理就不能只單單盯著一個(gè)區(qū)域、一家店。

＞＞業(yè)績(jī)目標(biāo)分解，精確到時(shí)

績(jī)效考核的內(nèi)容也更加細(xì)化，分為業(yè)績(jī)目標(biāo)和管理績(jī)效兩部分。

比如管理績(jī)效（非業(yè)績(jī)項(xiàng)），包括大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)分、門(mén)店自查、員工管理等，每一項(xiàng)都有對(duì)應(yīng)的分值。

另外是業(yè)績(jī)考核，做目標(biāo)分解：區(qū)域年度業(yè)績(jī)—單店年度業(yè)績(jī)—單店月度業(yè)績(jī)—單店每周業(yè)績(jī)—單店每日業(yè)績(jī)—每日時(shí)刻業(yè)績(jī)。

每日時(shí)刻業(yè)績(jī)又分配成：13點(diǎn)業(yè)績(jī)、20點(diǎn)業(yè)績(jī)、結(jié)業(yè)業(yè)績(jī)。

舉個(gè)例子：一家店某天定1萬(wàn)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，分配結(jié)構(gòu)就是：40桌=上午10桌+下午晚上30桌，每桌消費(fèi)在250元左右。

上午業(yè)績(jī)13點(diǎn)結(jié)算，如果未達(dá)到10桌，店長(zhǎng)要號(hào)召迎賓努力做引流；若10桌達(dá)到但平均消費(fèi)不到250元，就要求服務(wù)員做建議性菜品銷售。

“把業(yè)績(jī)分3次通告，讓每位店員知道往哪方面努力?！?/span>

▲超額完成的店，每個(gè)人都有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)天發(fā)放

4、結(jié)語(yǔ)

6年時(shí)間，小小河邊魚(yú)萬(wàn)安路店，早已不是當(dāng)初的樣子，3月1日完成升級(jí)之后，實(shí)行了0加盟費(fèi)，當(dāng)月一下加盟了30家店，而最難的時(shí)候，是這批人沖在最前面開(kāi)路。

QSC表格中密密麻麻的400多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提升營(yíng)業(yè)額的三步法，包括績(jī)效目標(biāo)的分解......也是團(tuán)隊(duì)在一次次摸索，真金白銀中實(shí)踐過(guò)的”經(jīng)驗(yàn)“，為400+門(mén)店，趟出了一條康莊大道。

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