來源丨火鍋餐見（ID：hgcj6666）

作者丨語嫣 少俠

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很多人認為，門店生意不好是營銷沒做好，實則不然，而是運營沒有做到位。

營銷只能解決顧客發(fā)現(xiàn)你、認識你，但要想讓他們記住、喜歡，甚至忘不了你，一定是運營要解決的問題。

本篇就為你梳理了提升運營能力的26個細節(jié)。

容易被顧客差評的9個坑

“你深刻了解過到店客人的用餐體驗嗎？”

蜀大俠每年都會邀請消費者或者神秘顧客到門店體驗，以此記錄觀察所有就餐環(huán)節(jié)中的問題。

從上圖中能看出，從顧客進店到離店一共有10個服務(wù)觸點，總共用時約92分鐘，其中排隊等座用時19分，消費環(huán)節(jié)用時83分鐘。

整個服務(wù)流程上有兩個明顯的問題：一是“詢問意見”和“送客服務(wù)”用時是0秒，說明這兩項服務(wù)沒有做；二是，菜品上齊用時14分，超標(biāo)了，公司規(guī)定12分鐘必須上齊，否則給顧客免單。

除此之外，每個觸點也或多或少暴露出一些可以改善的點。比如：

1.取號：迎賓口無人；無迎客聲、表情僵硬；取號時未作規(guī)則說明?！笆翊髠b是要求必須滿員才可以用餐?！?/p>

2.等位：沒有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位區(qū)垃圾桶不在顧客等位附近。

3.領(lǐng)位：未帶入座位，直接指位置讓顧客自己前往，無介紹就離開。

4.入座：入座后無人服務(wù)；無人告知如何點餐。

5.點餐：無人介紹菜品，無人告知餐位費?！皰叽a點餐雖然解決了人效問題，但顧客體驗確實不好。所以要彌補，顧客掃碼之后看到他進入點餐頁面后，要介紹特色菜品，這個環(huán)節(jié)一定不能少。”

6.候餐：無人提醒自取小食、水果；上菜全程沒有說話；桌面有空間卻放在菜架上?！昂每吹牟似?、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是為了讓他拍照嘛，所以一定及時上桌?！?/p>

7.用餐時：一次性筷頭容易掉；除剪鵝腸外沒有任何服務(wù)。

8.買單：態(tài)度冷淡，沒有介紹優(yōu)惠活動?！斑@是很多餐廳容易忽略的，只培訓(xùn)迎賓和服務(wù)員要微笑熱情服務(wù)，偏偏漏掉了收銀員，有顧客提出開發(fā)票要求，收銀員經(jīng)常拉長著臉讓顧客自己掃碼，沒有一點溫度，很多差評就來源于此?！?/p>

9.離店：無人送客。“這一點很致命，到現(xiàn)在很多經(jīng)營者還不懂‘峰終定律’，要做做功課了，一次體驗的結(jié)尾是完美的，往往給消費者留下整體美好的印象，否則前面一切都很好，顧客最后離開時不愉快，那他多數(shù)情況是不會再來了?！?/p>

改善運營從26個細節(jié)做起

就像危中有機，問題同樣也是機會點。

上述服務(wù)流程中顧客的槽點，也正是餐廳應(yīng)該著手改善的關(guān)鍵點?？偨Y(jié)來說，大概有下面16個細節(jié)。

大眾點評上顧客打分系統(tǒng)分為產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)3個維度，很多餐廳的分數(shù)上不去，就是這幾個維度還有優(yōu)化的空間。除了上述服務(wù)方面，環(huán)境因素對顧客體驗影響也很大。

還以蜀大俠為例，全國已有600家門店，連鎖化體系做得也相對成熟了，還是能發(fā)現(xiàn)諸如下圖中的細節(jié)問題。

比如，門店入口處物品堆放雜亂；立牌擋住了出入口；屋頂有大量蜘蛛網(wǎng)；回收柜雜亂、垃圾裸露；菜架損壞等；雜物間門未關(guān)；回收餐具裸露堆放；收銀臺臟亂。

前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)江邊說，門店不整潔，主要是雜物堆得到處都是，雜物為什么沒地方？原因是沒有設(shè)計庫房，或者庫房面積不夠大，門店里收納空間不夠用，在做設(shè)計的時候沒有去做歸納整理。像上圖中樓梯的位置，就可以設(shè)計一個既美觀又實用的收納柜。

后來他們專門對此進行了升級，強化模塊化的收納能力。比如把門店拆分為幾個模塊（比如門頭、等位區(qū)），明確每個模塊必備的配套清單，在設(shè)計之初就植入進去，而且都是隱藏式嵌入式等，盡可能讓顧客看不到。

這里餐見君想到，海底撈很早就用座椅下方的空間收納顧客包包、衣服。

所以，很多餐廳生意不好，歸結(jié)到營銷做的不夠好是錯的。營銷只能解決消費者發(fā)現(xiàn)你、認識你的問題，但記住你、喜歡你、忘不了你都得靠運營人員來實現(xiàn)，不管是前廳還是后廚一起才能解決。

因為只要有一個環(huán)節(jié)讓消費者體驗不好，對不起，沒有復(fù)購，“復(fù)購不是營銷可以解決的問題?！?/p>

給品牌穿一件“新衣服”

一般品牌升級要從運營著手，運營需要改善的點明確之后，就可以開始門店本身（視覺、空間方面）的升級。

視覺：盡可能簡化，方便傳播

蜀大俠原版Logo上的古風(fēng)人物圖象稍顯復(fù)雜，在一些使用場景上受限，也不易于復(fù)制，“我發(fā)現(xiàn)10家做出來的熊貓10家都不一樣”。

同時空間應(yīng)用元素繁瑣、雜亂，缺乏品牌辨識度，“顧客在店內(nèi)拍照了，但卻看不出到底是誰家，因為川西的裝修風(fēng)格相似的很多”。

“俠是一種服務(wù)，是一種做事態(tài)度”。在重新梳理了“俠”的定義后，蜀大俠以“庭院下”、“一口鍋”、“一把火”、“一長凳”、“一節(jié)竹”的形象作為靈感，設(shè)計升級了全新的超級符號“俠”，并在店內(nèi)有機植入，“讓顧客任何一個角度拍照都能看到這個符號”。

空間：模塊化呈現(xiàn)、復(fù)制

“你哪個地方應(yīng)該設(shè)置一個大的服務(wù)臺，哪個地方應(yīng)該設(shè)置垃圾桶，一個調(diào)料臺要服務(wù)多少桌子？”這些都要經(jīng)過實地測試最終固定下來。

除了讓服務(wù)、管理人員在前廳中的動線更為合理，也能一并解決門店運營中的很多細節(jié)問題。

還有，店內(nèi)哪個區(qū)域適合做廣告位、哪個位置放當(dāng)季新品、哪個廣告?zhèn)鬟_品牌理念……這些東西把它模塊化了之后，每個店只用復(fù)制，“最后你會發(fā)現(xiàn)，消費者進店后，眼睛看到的每一個地方，都是你想要傳達的東西”。

除了“新衣服”，還得升級價值觀和文化屬性

“一家門店、一個品牌升級的不僅僅是衣服，而是整個品牌的價值觀和文化屬性?！?/strong>江邊說。

品牌的價值在于內(nèi)容，粉絲喜歡的則是品牌在產(chǎn)品、營銷、運營上層出不窮的創(chuàng)新能力。

>>日常營銷“玩產(chǎn)品”

外賣、直播、會員贈券……豐富一切場景，圍繞產(chǎn)品做營銷。蜀大俠曾在疫情期間直播賣貨，為約200萬粉絲推出優(yōu)惠券包，包含60、88、100的券，每個月生效一張，還會設(shè)置維度，如僅外賣或僅菜品，盡可能讓毛利能夠更多的提高。

>>抓住一切熱點“講故事”

當(dāng)口紅一哥李佳琦和貴州網(wǎng)紅毛毛姐來到蜀大俠上海門店時，他們當(dāng)天立馬上線一款可以“涂口紅”的蘸醬，迅速吸引一波熱度。

此外蜀大俠經(jīng)常會參加一些國內(nèi)外美食節(jié)、峰會等，或者和其他行業(yè)進行跨界合作，利用一切可能的渠道讓自己更多的出圈，被看見。

>>提高粘性“玩粉絲”

不論是為自己的粉絲創(chuàng)造的“百萬粉絲節(jié)”、廚神養(yǎng)成計劃，周年慶音樂會、星動計劃這些重大節(jié)點活動，或者是平時的會員測試、產(chǎn)品體驗官，蜀大俠會像“譜曲子”那樣，讓自己的營銷活動既有峰值又有日常波動。

小結(jié)

總之，運營和營銷一定要形成閉環(huán)。比如品牌推出了一個營銷活動，顧客到店里問掃地大媽有什么活動，掃地大媽答不知道，顧客就會認為你很不專業(yè)，體驗很不好，他不會管問的人是不是服務(wù)員。

這種閉環(huán)也需要不斷測試、磨合，一次次優(yōu)化。江邊給大家推薦一種“母店測試”的方法來驗證效果。比如一個月測試一種營銷想法，務(wù)必有Deadline和結(jié)果評定。這樣就能知道最理想的發(fā)券的時間、和轉(zhuǎn)化率最高的代金券金額是多少。

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